趙蓉?羅智杰?呂健?李曉波

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對通信技術(shù)的要求越來越高，三大運(yùn)營商競爭也日益激烈?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根基，中國電信將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于為客戶提供綜合信息服務(wù)的全過程，以此提高企業(yè)的競爭力。本文將調(diào)查蘭州市安寧區(qū)電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，通過發(fā)放問卷和神秘顧客訪問，以營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境、營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)員專業(yè)技能三個(gè)方面為依據(jù)，研究其現(xiàn)有問題并提出了合理化建議，幫助改善服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)蘭州市安寧區(qū)電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平的持續(xù)提升。

關(guān)鍵詞：電信 服務(wù)質(zhì)量 滿意度

一、研究背景

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，世界各國聯(lián)系程度日益緊密，移動(dòng)通信市場的日趨成熟，近些年來我國移動(dòng)通信設(shè)備的使用人數(shù)逐年遞增，使用人數(shù)總量居世界第一，面對如此巨大的客戶市場各運(yùn)營商瘋狂爭奪市場份額，搶占用戶資源。據(jù)工信部發(fā)布的消息，截止到2018年8月，我國移動(dòng)電話用戶數(shù)達(dá)到13.09億戶，寬帶用戶3.64億戶，其中中國電信移動(dòng)電話用戶為2.9億戶，寬帶用戶1.42億戶，占據(jù)國內(nèi)移動(dòng)通信市場22%的份額，累計(jì)寬帶用戶量排名

第一。中國電信作為我國現(xiàn)今三大通訊運(yùn)營商之一，僅蘭州市中國電信用戶達(dá)近百萬人之多。過去，中國電信為了應(yīng)對激烈的行業(yè)競爭，通過價(jià)格戰(zhàn)來吸引市場客戶，但由于電信產(chǎn)品的同質(zhì)性決定這種消耗策略并非長久之策，單純依靠以往低價(jià)的通話和互聯(lián)網(wǎng)使用成本已不再具有市場競爭力，反而將行業(yè)、企業(yè)的巨大隱患暴露無遺。如今，面對越來越嚴(yán)峻的行業(yè)形式，中國電信只有通過提高企業(yè)的綜合實(shí)力，才能擴(kuò)大影響力，提高美譽(yù)度。中國移動(dòng)作為現(xiàn)今國內(nèi)第一大通訊運(yùn)營商，發(fā)展勢頭迅猛，在其各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張下，等待著中國電信的將是空前激烈的市場競爭。面對這一系列問題，中國電信除了與其他相關(guān)公司尋求合作之外，還必須思考如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的多樣化、個(gè)性化需求，以望改善服務(wù)形象，提高市場競爭力。

線下營業(yè)廳綜合服務(wù)體系建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營管理中的重要部分，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)性企業(yè)的基礎(chǔ)，是企業(yè)與客戶交流對話的最前沿部分，對企業(yè)的生存發(fā)展起著舉足輕重的作用?，F(xiàn)今如何有效提高公司的線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和水平是各企業(yè)爭相關(guān)注討論的熱點(diǎn)。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

本次實(shí)地走訪共調(diào)查蘭州市安寧區(qū)電信營業(yè)廳12個(gè)，發(fā)放調(diào)查問卷120份，收回合格問卷100份，問卷有效回收率為83%。問卷設(shè)計(jì)主要涉及三個(gè)方面，分別為營業(yè)廳營業(yè)環(huán)境、營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)員專業(yè)技能三方面，共有16個(gè)評分指標(biāo)。每個(gè)指標(biāo)根據(jù)符合程度不同分為四個(gè)等級：優(yōu)（5分）、良（4分）、中（3分）、差（1分），問卷滿分100分?！皟?yōu)”表示完全符合題目要求，“良”表示有一項(xiàng)不符合題目，“中”表示有兩項(xiàng)不符合要求，“差”表示有三項(xiàng)或三項(xiàng)以上不符合要求，表中的數(shù)據(jù)代表有效回收的100份問卷中不同客戶的評價(jià)。以下是調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析：

（一）營業(yè)環(huán)境評估

在對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中匯總后，結(jié)果顯示在所走訪的營業(yè)廳中營業(yè)環(huán)境優(yōu)良占比僅為74%，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)水平相對較低，見圖一。從該組數(shù)據(jù)可以看出大部分人對現(xiàn)今營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合環(huán)境還是較為滿意。但其中仍有26%的客戶不滿意目前的營業(yè)環(huán)境，主要表示網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境較為嘈雜，人多時(shí)秩序混亂，存在部分業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)效率較低等問題。

（二）營業(yè)員服務(wù)評價(jià)

對服務(wù)型企業(yè)來說，工作人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶對該企業(yè)的整體感受與評價(jià)，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)是企業(yè)建立外部形象的關(guān)鍵，也是具有持久生命力的根基。在結(jié)合實(shí)地調(diào)查采訪與回收數(shù)據(jù)的分析后，發(fā)現(xiàn)在回收的100份有效問卷中，有74人對電信營業(yè)廳營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量表示滿意，15人表示良好，8人認(rèn)為一般，僅有3人表示不滿，見圖二。

（三）營業(yè)員專業(yè)技能調(diào)查

如表2所示，在實(shí)地走訪中，對12家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中的20名營業(yè)員在征得本人同意后進(jìn)行了結(jié)構(gòu)性訪談，內(nèi)容主要圍繞其工作專業(yè)程度展開，在對數(shù)據(jù)整理后發(fā)現(xiàn)20名營業(yè)員中存在兼職行為的有7人，畢業(yè)學(xué)歷非電信或管理方向的有15人，入職以來未接受過公司系統(tǒng)培訓(xùn)的有8人，從事對接客戶辦理業(yè)務(wù)的窗口工作未滿兩年的有17人。

三、電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題分析

經(jīng)過以上的調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，可將電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在問題歸為以下幾點(diǎn)：

（一）營業(yè)環(huán)境問題

1.外部環(huán)境。室外車輛及其自行車隨意停放，給客戶進(jìn)入營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)帶來不便，同時(shí)對網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境造成負(fù)面影響。

2.內(nèi)部環(huán)境。室內(nèi)宣傳資料少并且過期的資料未撤回，無法使客戶獲取最新的信息資源。營業(yè)廳名稱不規(guī)范現(xiàn)象突出，同一家營業(yè)廳但掛牌與網(wǎng)絡(luò)地圖上名稱不同，誤導(dǎo)客戶的同時(shí)也給企業(yè)經(jīng)營帶來影響。

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理問題

1.服務(wù)差異化。在實(shí)際調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)有部分網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平較差，有30%左右的客戶反映在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)工作員缺乏耐心;同時(shí)，有25%左右的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品的更新上比較緩慢，導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)電信服務(wù)水平出現(xiàn)差異化，影響了企業(yè)發(fā)展。

2.工作人員的管理問題。據(jù)問卷的調(diào)查結(jié)果顯示，有17%左右的網(wǎng)點(diǎn)工作人員不遵守規(guī)定，出現(xiàn)隨意對待客戶，業(yè)務(wù)辦理不認(rèn)真等消極現(xiàn)象，給企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營和管理造成諸多問題。

（三）電信消費(fèi)產(chǎn)品問題

1.產(chǎn)品缺乏穩(wěn)定性。在調(diào)查走訪中，有三分之一的客戶反映，部分電信產(chǎn)品在實(shí)際使用中出現(xiàn)使用期短、用戶體驗(yàn)較差等情況，極大地降低了產(chǎn)品使用的穩(wěn)定性，也使他們逐漸產(chǎn)生了對產(chǎn)品的不信任。

2.產(chǎn)品供給問題。根據(jù)回收問卷的相關(guān)數(shù)據(jù)分析，65.7%的客戶希望電信公司可以根據(jù)自身獨(dú)特需求調(diào)整產(chǎn)品供給，從而滿足不同需求。所以由此可知，電信公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)需要轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品供給更需要進(jìn)一步特色化設(shè)計(jì)。

（四）企業(yè)綜合服務(wù)問題

1.營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度。營業(yè)員非專業(yè)，部分網(wǎng)點(diǎn)存在雇傭小時(shí)工的現(xiàn)象，小時(shí)工不具備專業(yè)素質(zhì)和行業(yè)能力，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)效率很低;營業(yè)員在客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，沒有足夠的耐心一一為客戶進(jìn)行詳細(xì)的解答。

2.營業(yè)員的專業(yè)技能。產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹不足，網(wǎng)店缺乏專業(yè)業(yè)務(wù)介紹人員，對相關(guān)套餐業(yè)務(wù)和電子產(chǎn)品介紹力度不夠;臺(tái)席人員為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，沒有給客戶解答清楚額外開通業(yè)務(wù)的收費(fèi)情況以及業(yè)務(wù)的生效時(shí)間;客戶在購買終端服務(wù)產(chǎn)品后，相應(yīng)的活動(dòng)沒有及時(shí)告知客戶，導(dǎo)致客戶錯(cuò)過活動(dòng)時(shí)間，也為企業(yè)的運(yùn)營帶來不便。

3.設(shè)施設(shè)備問題。在硬件設(shè)備方面，營業(yè)廳內(nèi)未放置叫號機(jī)，使得客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象，營業(yè)廳內(nèi)的整體秩序比較混亂。

在人工服務(wù)方面，業(yè)務(wù)辦理窗口數(shù)量設(shè)置不合理，在節(jié)假日以及電信推出的活動(dòng)期間，人流量較大，但由于窗口過少，客戶的等待時(shí)間長以致于業(yè)務(wù)辦理效率較低，一定程度上影響了企業(yè)的實(shí)際效益。

四、改進(jìn)電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的相關(guān)建議

通過對蘭州市安寧區(qū)電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的研究調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)區(qū)域營業(yè)點(diǎn)在企業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面存在較多問題，其客戶滿意度還有待提高;因此，結(jié)合調(diào)查研究結(jié)果和區(qū)域?qū)嶋H情況，本文從科學(xué)發(fā)展角度，提出一些合理建議，希望在一定程度上促進(jìn)電信公司服務(wù)水平的提高，并實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。

（一）建立健全企業(yè)管理體制

1.有效管理。蘭州市安寧區(qū)現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛，企業(yè)總部與網(wǎng)點(diǎn)之間聯(lián)系受限，所以無法實(shí)時(shí)了解其銷售和服務(wù)狀況，從而造成服務(wù)差異化，影響了客戶滿意度。因此，企業(yè)可以成立專門工作小組，不同區(qū)域內(nèi)由專門人員定時(shí)定點(diǎn)觀察，也能及時(shí)向上級反映實(shí)際情況;其次，電信公司可以充分利用監(jiān)控系統(tǒng)，上班時(shí)間實(shí)時(shí)關(guān)注各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況，及時(shí)反饋。

2.創(chuàng)新管理。受層層分級管理體制的影響，企業(yè)無法有效管理和控制營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，易造成非規(guī)范化操作經(jīng)營。所以，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新管理體制，避免科層制的消極影響;第一，企業(yè)可以調(diào)整管理結(jié)構(gòu)，避免權(quán)力集中在某個(gè)個(gè)體上;第二，建立輪崗管理制，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者定期輪換，從而在一定程度上遏制“內(nèi)部小團(tuán)體”的發(fā)展;第三，給予各級員工向公司建言獻(xiàn)策和反饋實(shí)況的權(quán)利，并且以提職加薪等方式予以鼓勵(lì)。

3.科學(xué)管理。長期的制度化管理，使得員工不論在生理還是心理都產(chǎn)生懈怠，并以消極的心態(tài)對待工作，而這從側(cè)面也反映出企業(yè)管理的不合理。針對此類狀況，企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)慎決策，科學(xué)管理;一方面，要督促各級部門以及所有網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)定，不得為貪圖私利，違反規(guī)定而損害員工利益;另一方面，企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行評估，選出最佳集體和個(gè)人，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，極大地調(diào)動(dòng)工作人員的興趣和積極性。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

1.完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件和軟件設(shè)備。經(jīng)過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)部分網(wǎng)點(diǎn)由于辦公硬件和軟件設(shè)備的陳舊和落后，造成實(shí)際服務(wù)不佳，因此，公司應(yīng)首先考察安寧區(qū)內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對部分網(wǎng)點(diǎn)的硬軟件設(shè)施進(jìn)行集中更新和完善;其次，公司應(yīng)定期派專門人員對設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和修理，以便實(shí)際服務(wù)的開展。

2.構(gòu)建服務(wù)體系。在營業(yè)網(wǎng)店的實(shí)際銷售服務(wù)中，工作人員必須做到服務(wù)循序漸進(jìn)，切記不可盲目服務(wù)。第一，一線員工要時(shí)刻做好售前服務(wù)準(zhǔn)備，并在銷售方服務(wù)服務(wù)中真誠對待顧客，引導(dǎo)其順利完成業(yè)務(wù)，最重要的是認(rèn)真做好售后服務(wù)，解決客戶的疑問和事務(wù);第二，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，做好線上服務(wù)，構(gòu)建線上線下一體化的服務(wù)體系;第三，建立柜臺(tái)服務(wù)問責(zé)制，使服務(wù)客戶與具體服務(wù)員工對接，以便具體事務(wù)的處理以及服務(wù)過程中出現(xiàn)問題的解決。

3.提高服務(wù)人員的綜合能力。在實(shí)地調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)接近20%的服務(wù)人員工作存在較多問題，企業(yè)應(yīng)采取相關(guān)措施，提高員工的綜合能力。首先，企業(yè)在以后的招聘中應(yīng)全面考量，錄用綜合素質(zhì)較高的人員;其次，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)邀請專業(yè)人士定期為各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員做培訓(xùn)，使其業(yè)務(wù)能力有所提高;再者，公司要建立考核績效制度，全面評估服務(wù)人員的工作，客觀上促使員工主動(dòng)提高自己的綜合能力。

（三）完善產(chǎn)品供給，引領(lǐng)前沿科技

1.推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品供給側(cè)改革。伴隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)需求和能力都在改變，作為電信公司，應(yīng)針對不同群體的不同需求，推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品供給側(cè)改革，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的雙贏。一方面，對不同需求的用戶提供不同的產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且可以對長期有特殊需求的客戶進(jìn)行相關(guān)套餐辦理等，例如，對游戲有特殊需求的客戶，可以根據(jù)其喜好定制個(gè)人大禮包;另一方面，通過整合相關(guān)資源和信息，不斷優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)行系統(tǒng)，從而提高其服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定性，使客戶更加滿意。

2.全面評估4G水平，迎接蘭州5G時(shí)代。2018年，蘭州被中國電信列入5G首批試點(diǎn)城市，這不僅將給當(dāng)?shù)赝ㄐ艓硇碌募夹g(shù)革新，更重要的是促進(jìn)了區(qū)域內(nèi)無線通信、互聯(lián)網(wǎng)等多方面的快速發(fā)展。因此，蘭州市電信公司安寧分公司應(yīng)全面整合前期的發(fā)展?fàn)顩r，從技術(shù)利用、設(shè)施建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面進(jìn)行評估，最終得出區(qū)域內(nèi)的綜合發(fā)展?fàn)顩r，從而使5G試點(diǎn)工作正常開展。

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