羅麗娜

（德陽(yáng)市人民醫(yī)院，四川 德陽(yáng) 618000）

0 引言

本研究主要對(duì)門(mén)診護(hù)理中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果作分析，如下。

1 資料與方法

1.1 資料

以門(mén)診患者100 例為研究對(duì)象，時(shí)間為2017 年1 月-2017 年6 月，采用分段隨機(jī)化法分組。

納入標(biāo)準(zhǔn)：a∶門(mén)診時(shí)處于意識(shí)清醒的狀態(tài)；b∶知情同意參與本研究。

排除標(biāo)準(zhǔn)：a∶合并嚴(yán)重器質(zhì)性疾病者；b∶精神異常或意識(shí)障礙者；c∶難以積極配合本研究者。

實(shí)驗(yàn)組（n=50）中，其年齡范圍為為25 歲-74 歲，年齡均值為（50.20±15.32）歲，其中男性患者33 例，女性患者17 例。

對(duì)照組（n=50）中，其年齡范圍為為22 歲-75 歲，年齡均值為（49.85±14.20）歲，其中男性患者31 例，女性患者19 例。

2組門(mén)診患者資料對(duì)比，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組門(mén)診患者接受常規(guī)護(hù)理服務(wù)，即護(hù)理人員告知患者或其家屬疾病就診時(shí)的相關(guān)注意事項(xiàng)，耐心對(duì)患者存在的疑問(wèn)進(jìn)行解答，協(xié)助患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查操作，并給予其用藥指導(dǎo)等干預(yù)。

實(shí)驗(yàn)組門(mén)診患者則接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)干預(yù)，具體為：

1.2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的教育

組織門(mén)診護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)理念進(jìn)行學(xué)習(xí)，使其充分意識(shí)到為患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要。同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)具有明確的安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)以及責(zé)任意識(shí)，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度遵從，以規(guī)范的技術(shù)為患者實(shí)施護(hù)理操作[1]。為患者實(shí)施護(hù)理的過(guò)程中，應(yīng)從患者的角度出發(fā)，為其提供優(yōu)質(zhì)、快捷的護(hù)理服務(wù)干預(yù)，并對(duì)回訪熱線建立。

1.2.2 優(yōu)質(zhì)就診流程干預(yù)

為縮短患者的就診、候診、非就診等候時(shí)間，實(shí)施多種形式的預(yù)約服務(wù)如（預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查）。拍攝“預(yù)約掛號(hào)健康教育宣傳視頻”，并于門(mén)診1—4 樓電梯處進(jìn)行視頻滾動(dòng)播放。實(shí)施延伸服務(wù)，以此為出院患者提供預(yù)約相關(guān)的服務(wù)。在為門(mén)診患者實(shí)施護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)以患者作為服務(wù)的中心，為其提供靈活、合理的就診機(jī)制，在患者檢查、化驗(yàn)、繳費(fèi)、掛號(hào)、取藥等環(huán)節(jié)，護(hù)理人員均應(yīng)給予其及時(shí)的導(dǎo)診。護(hù)理人員在交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)工作的任務(wù)進(jìn)行控制，盡量將工作的效率提高，為患者提供更加全面以及連續(xù)性的護(hù)理服務(wù)[2]。

1.2.3 改善就診環(huán)境，提供便民服務(wù)

為了給患者提供更加優(yōu)質(zhì)的就診環(huán)境，門(mén)診部對(duì)多個(gè)區(qū)域進(jìn)行改造。在采血中心適當(dāng)增加窗口，成立采血護(hù)士機(jī)動(dòng)庫(kù)，設(shè)置路徑標(biāo)識(shí)；設(shè)立自助服務(wù)機(jī)，患者可自行進(jìn)行檢驗(yàn)報(bào)告、放射報(bào)告的打印。候診區(qū)增加舒適的航空椅，對(duì)產(chǎn)科候診區(qū)候診椅進(jìn)行更換，使其更加符合孕婦的生理結(jié)構(gòu)。提供多種便民服務(wù)如輪椅、平車(chē)、雨傘、提供飲用水、紙杯、電話、1 樓大廳手機(jī)加油站、充電寶、共享紙巾、各樓層設(shè)立自助服務(wù)區(qū)等。

1.2.4 心理護(hù)理

護(hù)理人員盡量為門(mén)診患者提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生環(huán)境，保證整潔和舒適。加強(qiáng)門(mén)診患者情緒變化的觀察，并評(píng)估其心理狀態(tài)，針對(duì)性的實(shí)施心理護(hù)理干預(yù)，以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度與門(mén)診患者和其家屬交流溝通，盡量取得其理解和信任，使其充分意識(shí)到積極配合護(hù)理干預(yù)的重要性[3-4]。

1.2.5 健康教育

在為門(mén)診患者實(shí)施護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，同時(shí)為其實(shí)施健康教育，使其能夠更加充分對(duì)自身病情了解?？赏ㄟ^(guò)開(kāi)通科室微博、建立微信群、宣傳手冊(cè)發(fā)放等方式來(lái)將其疾病認(rèn)知水平提高[5]，從而增強(qiáng)其健康意識(shí)，使其積極的面對(duì)檢查和治療干預(yù)。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)2 組門(mén)診患者的護(hù)理滿意度作觀察分析，并對(duì)比2 組掛號(hào)等候時(shí)間、取藥繳費(fèi)時(shí)間、檢測(cè)等候時(shí)間的差異。

護(hù)理滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查表（0 分-100 分）評(píng)價(jià)，特別滿意為80 分-100 分，基本滿意60 分-79分，不滿意59 分及以下，以特別滿意率+基本滿意率作為總滿意率。

1.4 數(shù)據(jù)分析

SPSS 21.0 軟件作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，護(hù)理滿意率等計(jì)數(shù)資料卡方檢驗(yàn)，掛號(hào)等候時(shí)間、取藥繳費(fèi)時(shí)間、檢測(cè)等候時(shí)間等計(jì)量資料t 檢驗(yàn)。P＜0.05，表明2組門(mén)診患者的相關(guān)研究數(shù)據(jù)相比，之間差異的統(tǒng)計(jì)學(xué)有意義。

2 結(jié)果

2.1 2 組門(mén)診患者掛號(hào)等候時(shí)間、取藥繳費(fèi)時(shí)間、檢測(cè)等候時(shí)間分析

實(shí)驗(yàn)組門(mén)診患者的掛號(hào)等候時(shí)間、取藥繳費(fèi)時(shí)間、檢測(cè)等候時(shí)間均明顯短于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。具體如表1。

2.2 2 組門(mén)診患者護(hù)理滿意度分析

實(shí)驗(yàn)組門(mén)診患者中，其對(duì)護(hù)理的特別滿意率為50.00%（25 例），基本滿意率為40.00%（20 例），不滿意率為10.00%（5 例）；對(duì)照組門(mén)診患者中，其對(duì)護(hù)理的特別滿意率為36.00%（18 例），基本滿意率為36.00%（18 例），不滿意率為28.00%（14 例）。實(shí)驗(yàn)組門(mén)診患者對(duì)護(hù)理的總滿意率明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2值=5.2632，P 值=0.022）。

表1 2 組門(mén)診患者掛號(hào)等候時(shí)間、取藥繳費(fèi)時(shí)間、檢測(cè)等候時(shí)間分析

表1 2 組門(mén)診患者掛號(hào)等候時(shí)間、取藥繳費(fèi)時(shí)間、檢測(cè)等候時(shí)間分析

檢測(cè)等候時(shí)間（min）實(shí)驗(yàn)組 50 12.55±4.23 11.63±3.52 20.20±6.12對(duì)照組 50 18.58±5.71 16.27±4.75 28.26±6.17 t 值 -- 6.0003 5.5496 6.5581 P 值 -- 0.0001 0.0001 0.0001組別 例數(shù)（n）掛號(hào)等候時(shí)間（min）取藥繳費(fèi)時(shí)間（min）

3 討論

隨著人們生活質(zhì)量的提高以及生活觀念的改變，使得人們?cè)诰歪t(yī)時(shí)對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是人性化護(hù)理的一種，其能夠?yàn)榛颊咛峁└右?guī)范化、全面化的護(hù)理服務(wù)，將護(hù)理的質(zhì)量提高。門(mén)診是醫(yī)院重要的窗口，其護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量直接代表著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量[6]。門(mén)診具有人員流動(dòng)量大的特點(diǎn)，患者的疾病種類較多，且較為復(fù)雜，其治療藥品的種類較多，患者素質(zhì)參差不齊，多數(shù)門(mén)診患者對(duì)于就診流程的了解程度較低，其在疾病就診時(shí)，心情較為復(fù)雜，渴望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心并對(duì)其疑問(wèn)耐心解答[7]。門(mén)診患者在就醫(yī)的過(guò)程中，較易受到各種因素的影響而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛情況，因此，為其實(shí)施有效的護(hù)理干預(yù)來(lái)增加其對(duì)護(hù)理的滿意度、更好配合臨床干預(yù)十分必要。同時(shí)，門(mén)診不僅是醫(yī)院的形象和窗口，也是醫(yī)生與患者之間的紐帶，護(hù)理人員可根據(jù)患者的疾病表現(xiàn)以及其癥狀，及時(shí)合理對(duì)其就診科室安排，促進(jìn)其不良情緒的緩解，將其就診的效率提高[8]。

本研究顯示，接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)驗(yàn)組門(mén)診患者，其掛號(hào)等候時(shí)間、取藥繳費(fèi)時(shí)間、檢測(cè)等候時(shí)間均明顯短于常規(guī)護(hù)理服務(wù)干預(yù)的對(duì)照組；且實(shí)驗(yàn)組門(mén)診患者對(duì)護(hù)理的總滿意率明顯高于對(duì)照組。表明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用，不僅能夠提高門(mén)診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度，且可將其就診的時(shí)間縮短。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，加強(qiáng)組織門(mén)診護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)理念學(xué)習(xí)，能夠使其充分意識(shí)到為患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要，提高其安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，更加規(guī)范為患者提供護(hù)理服務(wù)；以患者作為服務(wù)的中心，為患者提供就診時(shí)機(jī)，可最大程度將其就診的時(shí)間縮短[9]；加強(qiáng)交接班干預(yù)，則能夠?qū)﹂T(mén)診患者接受連續(xù)性的護(hù)理服務(wù)作保障；護(hù)理分管責(zé)任機(jī)制的開(kāi)展，能夠提高護(hù)理人員的工作熱情以及積極性，以此提高護(hù)理的質(zhì)量；心理護(hù)理服務(wù)則可對(duì)門(mén)診患者存在的不良心理狀態(tài)改善，使其保持積極的狀態(tài)接受門(mén)診治療干預(yù)；健康教育能夠使得患者更好對(duì)自身病情了解，意識(shí)到積極配合治療、護(hù)理服務(wù)的重要性，積極參與至門(mén)診的服務(wù)中[10]。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理中，優(yōu)質(zhì)較高的價(jià)值，能夠增加門(mén)診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度，更加積極配合門(mén)診的治療、護(hù)理、檢查等干預(yù)，以此將其就診的時(shí)間縮短，意義重大，值得推廣。