■ 朱 妍 居益君 車(chē)永茂 寶 磊 朱金蘭

2015年1月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，明確要求“全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門(mén)診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%”。因此，通過(guò)集中分時(shí)段檢查預(yù)約，縮短患者等候時(shí)間，對(duì)于提升檢查效率、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)意義重大。

1 大型醫(yī)院醫(yī)療檢查業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題

1.1 檢查環(huán)節(jié)繁多

傳統(tǒng)門(mén)診檢查業(yè)務(wù)流程：門(mén)診醫(yī)生開(kāi)立醫(yī)囑與檢查申請(qǐng)單、患者排隊(duì)繳費(fèi)、患者持發(fā)票與申請(qǐng)單前往檢查科室排隊(duì)登記、檢查科室對(duì)當(dāng)天不能檢查的患者進(jìn)行預(yù)約登記、已經(jīng)登記的患者等待叫號(hào)檢查。住院檢查業(yè)務(wù)流程：住院醫(yī)生開(kāi)醫(yī)囑與檢查申請(qǐng)單、護(hù)士站處接收醫(yī)囑、將檢查申請(qǐng)單送至檢查科室進(jìn)行預(yù)約登記、護(hù)送患者前往檢查科室排隊(duì)檢查。以上流程環(huán)節(jié)繁多，其中排隊(duì)等待占據(jù)一半以上時(shí)間，如果涉及多個(gè)類(lèi)別的檢查項(xiàng)目，患者無(wú)效等待時(shí)間更長(zhǎng)，易造成患者不滿(mǎn)。

1.2 人員利用率低

各檢查科室均需設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)患者檢查申請(qǐng)的預(yù)約登記工作，每科一人一崗，重復(fù)設(shè)置；患者需反復(fù)排隊(duì)，收費(fèi)處工作人員則需為同一患者服務(wù)多次，工作效率低；此外由于患者在醫(yī)院停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，醫(yī)院還要專(zhuān)人負(fù)責(zé)維持秩序，增加了人力消耗[1-2]。

1.3 信息傳遞滯后

由于住院醫(yī)護(hù)工作站與檢查科室系統(tǒng)沒(méi)有進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，醫(yī)囑信息不能及時(shí)反饋到檢查科室。比如醫(yī)生停醫(yī)囑后，檢查科室沒(méi)有及時(shí)掌握情況取消該患者的檢查預(yù)約，造成檢查資源的浪費(fèi)。

1.4 檢查時(shí)間缺乏統(tǒng)籌安排

患者經(jīng)常涉及CT、超聲、內(nèi)鏡、心電等多項(xiàng)檢查項(xiàng)目，且各項(xiàng)目檢查要求與檢查時(shí)間不一。由于各檢查系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，彼此間形成信息孤島，缺乏對(duì)患者檢查時(shí)間的統(tǒng)籌安排，經(jīng)常出現(xiàn)假性的“忙閑不均”情況，且“閑”并非意味著真沒(méi)有檢查患者，造成患者無(wú)效的等待時(shí)間[3]。

2 國(guó)內(nèi)幾種檢查預(yù)約模式

2.1 集中預(yù)約模式

由醫(yī)院組織專(zhuān)業(yè)人員搭建統(tǒng)一預(yù)約中心平臺(tái)，對(duì)全院門(mén)診和住院申請(qǐng)的檢查進(jìn)行集中預(yù)約管理。預(yù)約人員既需要有較全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)指導(dǎo)患者就醫(yī)，同時(shí)又需要有較豐富的心理學(xué)知識(shí)及較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，以達(dá)到與患者良好溝通和統(tǒng)籌兼顧，統(tǒng)一安排[4]。

2.2 醫(yī)生站預(yù)約模式

基于醫(yī)生工作站的一站式預(yù)約，患者在醫(yī)生站診間看診、開(kāi)立檢查后，由開(kāi)單醫(yī)生幫助患者完成檢查預(yù)約，不用患者自己奔波于各科室之間。住院患者醫(yī)生開(kāi)完檢查申請(qǐng)單直接在醫(yī)生站系統(tǒng)上預(yù)約。

2.3 檢查科室預(yù)約模式

由醫(yī)技科室人員承擔(dān)科室檢查項(xiàng)目的預(yù)約工作。醫(yī)生為門(mén)診或住院患者開(kāi)立檢查申請(qǐng)，患者繳費(fèi)完畢后到相應(yīng)的檢查科室進(jìn)行統(tǒng)一預(yù)約。

2.4 預(yù)約模式優(yōu)劣勢(shì)比較

集中預(yù)約模式：預(yù)約資源集中管理，便于醫(yī)院統(tǒng)籌調(diào)度；有效溝通，預(yù)約安排更合理，避免不同檢查項(xiàng)目之間檢查時(shí)間和檢查條件沖突。但是集中預(yù)約模式患者在收費(fèi)和預(yù)約時(shí)需經(jīng)歷二次排隊(duì)，延長(zhǎng)了就醫(yī)時(shí)間；醫(yī)院需要安排預(yù)約人員，增加人力成本。醫(yī)生站預(yù)約模式：開(kāi)單同時(shí)即完成預(yù)約，無(wú)需多次排隊(duì)等候；減少醫(yī)院人力成本。但是先預(yù)約，后付費(fèi)，會(huì)出現(xiàn)虛假預(yù)約，造成資源浪費(fèi)；醫(yī)生與檢查科室缺乏有效溝通以及管理不統(tǒng)一，會(huì)影響檢查效率，同時(shí)也會(huì)增加醫(yī)生工作量。檢查科室預(yù)約模式：預(yù)約統(tǒng)一管理、便于科室及時(shí)調(diào)度資源，與患者之間能充分溝通檢查注意事項(xiàng)，避免無(wú)效等待。但是患者需來(lái)回奔波于檢查科室，二次排隊(duì)存在，各檢查科室缺乏有效溝通銜接，患者多個(gè)檢查時(shí)不能有效合理安排。

3 精準(zhǔn)檢查預(yù)約實(shí)踐

為縮短患者檢查等候時(shí)間，保證各項(xiàng)檢查有序進(jìn)行，我院在2008年大型設(shè)備檢查當(dāng)天出報(bào)告的基礎(chǔ)上，于2015年12月成立了檢查服務(wù)中心，對(duì)醫(yī)技檢查項(xiàng)目進(jìn)行集中分時(shí)段預(yù)約。

3.1 流程分析

集中預(yù)約模式如圖1所示，由醫(yī)院組織專(zhuān)員成立統(tǒng)一的預(yù)約檢查部門(mén)，搭建智能預(yù)約檢查平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)全院門(mén)診和住院申請(qǐng)的檢查項(xiàng)目進(jìn)行集中式的預(yù)約管理。預(yù)約人員既需要具備全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)，指導(dǎo)患者就醫(yī)，同時(shí)也需要接受醫(yī)技檢查科室的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以規(guī)范預(yù)約方式、預(yù)約時(shí)間段分配、變更預(yù)約、失約等處理流程。集中式預(yù)約具體流程如下。

3.1.1 門(mén)診流程。門(mén)診醫(yī)生開(kāi)立檢查醫(yī)囑并開(kāi)具電子檢查申請(qǐng)單；患者繳完費(fèi)后，由門(mén)診收費(fèi)處打印導(dǎo)診單，指引患者前往檢查服務(wù)中心預(yù)約；中心人員通過(guò)健康卡讀取患者檢查信息，結(jié)合預(yù)約資源以及患者實(shí)際需求完成預(yù)約，告知患者檢查注意事項(xiàng)并打印導(dǎo)診單，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的檢查科室進(jìn)行檢查；患者到達(dá)檢查科室后，憑預(yù)約號(hào)等待檢查，患者可根據(jù)預(yù)約時(shí)間彈性調(diào)整其他診療活動(dòng)。

3.1.2 住院流程。住院醫(yī)生開(kāi)立檢查醫(yī)囑并開(kāi)具電子申請(qǐng)單；護(hù)士站接收、復(fù)核醫(yī)囑，并將檢查項(xiàng)目信息發(fā)送至檢查服務(wù)中心；中心人員接收到請(qǐng)求后進(jìn)行預(yù)約，并將預(yù)約信息返回給護(hù)士站；護(hù)士站接收到反饋信息后，打印檢查預(yù)約單，通知患者檢查時(shí)間與注意事項(xiàng)；患者自行或由護(hù)工配送檢查。

3.2 成立檢查服務(wù)中心

檢查服務(wù)中心位于我院門(mén)診一樓大廳，設(shè)開(kāi)放式窗口7個(gè)，其中5個(gè)窗口面向門(mén)診患者實(shí)行檢查預(yù)約，2個(gè)窗口負(fù)責(zé)住院患者檢查預(yù)約。檢查服務(wù)中心隸屬于門(mén)診部，由門(mén)診部負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)及考勤工作。配備專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員，中心有護(hù)士8人，負(fù)責(zé)所有患者的檢查預(yù)約。

圖1 醫(yī)院集中預(yù)約檢查模式

3.3 建立檢查預(yù)約信息平臺(tái)

在借鑒外院先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，醫(yī)院結(jié)合實(shí)際情況，自助研發(fā)檢查預(yù)約信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)檢查服務(wù)資源統(tǒng)一管理，門(mén)診、住院檢查精確到具體時(shí)間點(diǎn)，患者檢查服務(wù)全流程閉環(huán)管理。

3.3.1 患者檢查預(yù)約信息流程。門(mén)診、住院各項(xiàng)檢查均實(shí)行集中預(yù)約制。門(mén)診患者繳費(fèi)后，打印導(dǎo)診單提醒患者前往檢查服務(wù)中心預(yù)約，工作人員在預(yù)約界面通過(guò)讀取健康卡獲取預(yù)約信息，為患者科學(xué)合理有序預(yù)約檢查時(shí)間。住院患者只需護(hù)士站確認(rèn)檢查醫(yī)囑后，檢查服務(wù)中心在平臺(tái)即可查看到該預(yù)約信息，幫助患者預(yù)約完成后預(yù)約信息自動(dòng)傳送至住院護(hù)士站，護(hù)理人員打印預(yù)約導(dǎo)診單，住院患者根據(jù)預(yù)約時(shí)間、導(dǎo)診地址前往檢查。

3.3.2 全面實(shí)施電子檢查申請(qǐng)單。取消手工檢查申請(qǐng)單，醫(yī)生在工作站完成相關(guān)病歷后即可實(shí)現(xiàn)快捷開(kāi)單。電子申請(qǐng)單集成了各種檢查的注意事項(xiàng)，醫(yī)生在開(kāi)立時(shí)必須與患者進(jìn)行溝通確認(rèn)后方可完成開(kāi)立；醫(yī)生同時(shí)可在電子申請(qǐng)單中填寫(xiě)該患者需求，方便檢查預(yù)約人員盡可能滿(mǎn)足其需求。

3.3.3 建立檢查預(yù)約信息平臺(tái)。預(yù)約集成界面將患者檢查項(xiàng)目、病史、診斷、注意事項(xiàng)等信息，預(yù)約檢查隊(duì)列信息、預(yù)約管理信息等進(jìn)行了全面整合與集成，方便工作人員一個(gè)界面即可完成所有預(yù)約動(dòng)作。

檢查隊(duì)列管理：在平臺(tái)中設(shè)置了檢查預(yù)約隊(duì)列管理模塊，平臺(tái)針對(duì)各檢查科室特點(diǎn)靈活設(shè)置檢查隊(duì)列，各檢查隊(duì)列策略各不相同。如超聲科根據(jù)項(xiàng)目類(lèi)型設(shè)置了常規(guī)超聲、血管超聲、腔內(nèi)超聲、三維超聲等；影像科按照機(jī)器設(shè)置為CT一號(hào)檢查室、CT二號(hào)檢查室等；內(nèi)鏡根據(jù)專(zhuān)家排班設(shè)置多種隊(duì)列可預(yù)約不同專(zhuān)家進(jìn)行檢查。檢查時(shí)間管理：依據(jù)各檢查項(xiàng)目的特點(diǎn)，科學(xué)合理設(shè)置各檢查隊(duì)列時(shí)間間隔。檢查預(yù)約知識(shí)庫(kù)：為提高預(yù)約準(zhǔn)確性，檢查預(yù)約信息平臺(tái)中集成了檢查預(yù)約知識(shí)庫(kù)，自動(dòng)提醒預(yù)約人員，為患者合理安排檢查事件。如胃腸造影3天后才能做腹部CT等，檢查預(yù)約中心工作人員在幫助患者預(yù)約時(shí)，如遇互斥規(guī)則，檢查預(yù)約平臺(tái)將自動(dòng)判別、給予提醒。預(yù)留號(hào)管理：檢查預(yù)約平臺(tái)開(kāi)發(fā)了預(yù)留號(hào)管理功能，可根據(jù)需求設(shè)置預(yù)留號(hào)，為蘇北人民醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體上轉(zhuǎn)患者檢查開(kāi)辟綠色通道。預(yù)約信息推送：預(yù)約信息通過(guò)醫(yī)院短信平臺(tái)和“掌上蘇北”APP軟件自動(dòng)推送檢查信息至患者手機(jī)，患者可通過(guò)多種渠道了解各項(xiàng)檢查預(yù)約時(shí)間、檢查地點(diǎn)。檢查預(yù)約信息平臺(tái)滿(mǎn)足了檢查科室的檢查要求，又滿(mǎn)足患者個(gè)性化需求，真正意義上方便了患者檢查服務(wù)。

3.3.4 信息互聯(lián)互通。檢查預(yù)約平臺(tái)與PACS、超聲、內(nèi)鏡等檢查信息系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)、醫(yī)生站、護(hù)士站、自助報(bào)告、醫(yī)院網(wǎng)站、APP以及入院服務(wù)中心系統(tǒng)等進(jìn)行了信息共享與互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)患者檢查開(kāi)單、繳費(fèi)、預(yù)約、叫號(hào)、檢查、報(bào)告的信息全流程閉環(huán)管理。

4 討論

醫(yī)院目前已將普通放射、CT、磁共振成像、超聲、內(nèi)鏡、腦電圖、顱內(nèi)多普勒血流圖、肺功能、超聲心動(dòng)圖、動(dòng)態(tài)平板、動(dòng)態(tài)心電圖檢查等大型檢查全部納入檢查服務(wù)中心統(tǒng)一預(yù)約。檢查服務(wù)中心日預(yù)約量在2 000人次，2016年實(shí)現(xiàn)檢查預(yù)約量56萬(wàn)人次。

4.1 優(yōu)化了檢查服務(wù)流程

利用信息技術(shù)構(gòu)建以病人為中心的集中式預(yù)約檢查服務(wù)平臺(tái)，整合各醫(yī)技檢查科室的預(yù)約、登記、叫號(hào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了門(mén)診、住院患者從開(kāi)立醫(yī)囑、預(yù)約登記、叫號(hào)等候及陪檢陪送的閉環(huán)管理，縮短了患者等候時(shí)間，創(chuàng)新了預(yù)約檢查管理模式，結(jié)合知識(shí)庫(kù)應(yīng)用提升了預(yù)約檢查管理內(nèi)涵。

4.2 強(qiáng)化了入院服務(wù)職能

與入院服務(wù)中心流程深度融合，將常規(guī)入院檢查和必要的專(zhuān)科檢查前移，實(shí)現(xiàn)預(yù)住院患者集中分時(shí)段檢查預(yù)約，避免患者反復(fù)預(yù)約、排隊(duì)、繳費(fèi)，提高了醫(yī)療資源運(yùn)行效率，縮短了患者平均住院日，降低了患者醫(yī)療費(fèi)用。

4.3 滿(mǎn)足了患者的個(gè)性化需求

通過(guò)建立科學(xué)的預(yù)約管理制度與信息化檢查預(yù)約平臺(tái)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)各流程環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化?；颊呖砂凑兆约旱男枨箢A(yù)約檢查時(shí)間，縮短了患者無(wú)效等候時(shí)間，患者檢查預(yù)約等候時(shí)間縮短至按約前來(lái)的不到15分鐘，減少了因等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、流程不合理引起的醫(yī)患矛盾，患者等候滿(mǎn)意度由原來(lái)的88%提升到93%。

4.4 降低了醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本

集中檢查預(yù)約不僅改變了患者檢查流程，同時(shí)也改變了檢查科室、臨床醫(yī)生的傳統(tǒng)流程，減少了醫(yī)護(hù)人員的無(wú)效勞動(dòng)，提高了醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度，同時(shí)也減少了醫(yī)院的人力成本支出，降低了醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本，有利于提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力[5]。