王雪莉

摘要：平衡計分卡（BSC）從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃層面對從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學習與發(fā)展維度分析，從企業(yè)績效評價視角探討平衡記分卡的維度轉(zhuǎn)換，提出構(gòu)建完整可行的企業(yè)績效評價體系思路。

關(guān)鍵詞：績效評價 平衡記分卡 維度轉(zhuǎn)換

一、BSC評價的四維度

美國哈佛大學商學院教授羅伯特·S·卡普蘭和同為校友并擔任復興戰(zhàn)集團CEO的大衛(wèi)·P·諾頓先生于1990 年開始研究財務(wù)業(yè)績衡量法，兩年后共同提出了平衡計分卡（balanced scorecard，BSC）。平衡計分卡是一種新型績效評價工具，其源于企業(yè)愿景和戰(zhàn)略指標的新框架，在保留歷史財務(wù)指標同時，引入未來財務(wù)績效動因，克服了傳統(tǒng)業(yè)績評價方法只針對財務(wù)指標、局限衡量已發(fā)生事件而不能作出前瞻性分析的不足，打破了傳統(tǒng)方法的靜態(tài)、片面及滯后性，在一定程度上解決了傳統(tǒng)方法的弊端，在企業(yè)績效管理及評價實踐中成為較為科學的工具?？ㄆ仗m和諾頓指出企業(yè)良好的發(fā)展離不開戰(zhàn)略管理工具，運用平衡計分卡可以更好地實現(xiàn)未來目標。

BSC評價從企業(yè)戰(zhàn)略愿景出發(fā)，通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工學習與發(fā)展相互聯(lián)系的四個維度考察企業(yè)績效，構(gòu)建企業(yè)戰(zhàn)略及績效評價體系，尤其關(guān)注四個維度的平衡。

（一）財務(wù)維度

財務(wù)維度，基于所有者利益，運用財務(wù)指標全面衡量企業(yè)經(jīng)營成果。其指標包含能反映企業(yè)財務(wù)狀況和財務(wù)能力的眾多指標，據(jù)此對企業(yè)經(jīng)營活動和經(jīng)營成果加以衡量評價。

在以往的企業(yè)業(yè)績評價中，評價者大多對財務(wù)指標特別關(guān)注，主要源于財務(wù)指標取得和計算方便，其指標的意義明確且多為量化指標。但運用BSC進行企業(yè)業(yè)績評價，在關(guān)注財務(wù)指標的同時，更需要關(guān)注其他如非財務(wù)指標，并對其加以量化，以便于對比評價。

在BSC企業(yè)業(yè)績評價中，根據(jù)公司戰(zhàn)略目標要求，在財務(wù)維度指標設(shè)立中，可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況，設(shè)立如營業(yè)收入增長及凈利潤增長率等獲利能力提升等目標、產(chǎn)品單位成本及成本降低率等成本降低和成本優(yōu)化等指標、總資產(chǎn)報酬率等資產(chǎn)使用綜合效益等指標。

但是，企業(yè)在實際經(jīng)營及管理過程中，一般不僅僅將財務(wù)指標作為唯一經(jīng)營目標，企業(yè)取得經(jīng)營利潤，表明企業(yè)為消費者提供了滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、同時也表明了企業(yè)為社會創(chuàng)造了價值，也是企業(yè)經(jīng)營目標實現(xiàn)的自然結(jié)果?？梢?，在企業(yè)實現(xiàn)財務(wù)指標的同時，也為其它三個維度指標的實現(xiàn)奠定了一定基礎(chǔ)。在運用BSC進行企業(yè)業(yè)績評價中，財務(wù)指標需要根據(jù)具體情況和需要進行轉(zhuǎn)化，要對非財務(wù)指標作必要的量化處理，使其方便與財務(wù)指標相聯(lián)系和對比分析，以滿足企業(yè)管理改進和提升的需求。

（二）客戶維度

客戶維度，是從目標客戶和目標市場出發(fā)，為目標客戶和目標市場提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)。公司的生存與持續(xù)發(fā)展離不開客戶，提高客戶的滿意度是關(guān)鍵所在。在BSC評價中，企業(yè)必須站在客戶角度設(shè)立相關(guān)系列考核指標，必須按照能否滿足市場及客戶需求來謀劃和創(chuàng)造企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)。尤其需要重視企業(yè)客戶維度指標的比較和變化，將客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的著力點，確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

在BSC企業(yè)業(yè)績評價中，客戶維度指標的設(shè)立，主要考慮客戶增加、客戶保持等重要因素，具體可根據(jù)公司不同時期的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標，同時結(jié)合市場變化及要求，設(shè)立客戶維度的基本戰(zhàn)略目標，并根據(jù)其戰(zhàn)略目標設(shè)立如客戶滿意度、客戶保留度 、客戶獲取率、市場占有率等指標。

在BSC業(yè)績評價中，需要注意，經(jīng)營中的客戶是交易對象，客戶關(guān)系的保持需要通過提高客戶滿意度來建立和穩(wěn)定。隨著社會發(fā)展，市場和客戶需求在不斷變化中，企業(yè)客戶關(guān)系評價也需要隨之轉(zhuǎn)化，如以消費者為中心、重視客戶體驗、與客戶建立長期聯(lián)系等，以便實現(xiàn)客戶價值主張最大化。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度，是對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績及管理結(jié)果進行的綜合性評價，主要是幫助企業(yè)尋找經(jīng)營管理的核心部分，一般是通過設(shè)立并選取內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度系列指標來進行評價，目的在于通過評價發(fā)現(xiàn)企業(yè)成長中存在的問題，針對問題對企業(yè)經(jīng)營及管理流程進行改進和提升，提高企業(yè)核心競爭力，以便使企業(yè)財務(wù)目標及客戶目標的順利達成，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標。

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度目標的實現(xiàn)，需要根據(jù)公司戰(zhàn)略目標設(shè)立內(nèi)部流程維度目標，同時據(jù)此設(shè)立選取如研發(fā)費用與營業(yè)利潤比率、產(chǎn)能利用率、環(huán)保投入資金與營業(yè)收入比例、采購商品合格率、產(chǎn)品一次驗收合格率、商品退貨率等具體指標。

企業(yè)經(jīng)營除了實現(xiàn)經(jīng)營目標，還應(yīng)承擔社會責任。因此，有必要在業(yè)務(wù)流程維度強調(diào)社會責任流程?？梢詫⑸鐣熑瘟鞒痰耐晟坪透倪M加入此維度中，諸如設(shè)立有關(guān)環(huán)保投入資金比例、社會公益投入資金比例等指標。

（四）學習與發(fā)展維度

在學習與發(fā)展維度中，應(yīng)以幫助企業(yè)提高核心競爭力為主要目標，為保持競爭優(yōu)勢及持續(xù)發(fā)展提供保證。

在傳統(tǒng)業(yè)績評價中，企業(yè)一般只重視公司盈利水平指標的考核。BSC引入了學習與發(fā)展維度相關(guān)指標，使得企業(yè)業(yè)績考核指標更加全面、合理。在引入學習與發(fā)展維度相關(guān)指標后，可以簡潔表明企業(yè)職工能力及素質(zhì)狀況，從而使人力資源管理者在增加培訓及安排培訓內(nèi)容等方面作出合理決策。從員工角度看，在提高個人能力及業(yè)績中得到滿足，形成員工激勵的良好機制，企業(yè)軟實力及發(fā)展從中也可得到提升，最終為企業(yè)競爭優(yōu)勢的形成提供基礎(chǔ)保證。

為實現(xiàn)上述學習與發(fā)展維度目標，一般設(shè)置員工培訓比例、關(guān)鍵人才保持率、高層次員工構(gòu)成比例、員工滿意度、員工離職率等指標。

二、BSC在企業(yè)績效評價中的作用

諾頓認為，BSC對于公司業(yè)績評價是一種科學有效的方法，通過各維度目標的建立，以及具體評價指標的設(shè)立，將公司整體戰(zhàn)略目標分解細化為若干小目標，之后再利用具體指標進行不同時期經(jīng)營業(yè)績的考核與評價，調(diào)整偏差，從而為企業(yè)整體戰(zhàn)略的落實、實施及實現(xiàn)提供保證。

（一）BSC可以多維度對企業(yè)績效綜合評價

BSC在企業(yè)業(yè)績考核評價中，其運用的指標主要包括傳統(tǒng)的財務(wù)指標和非財務(wù)指標。引入和運用非財務(wù)指標的目的主要對企業(yè)未來財務(wù)收益做出客觀衡量和預(yù)測。在競爭激烈的市場中，要不斷增強企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)績效評價中傳統(tǒng)方法已不適用，需要通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、客戶、學習與發(fā)展等多個層面的評價來實現(xiàn)。

BSC涉及的四個維度，基本涵蓋了企業(yè)經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展的諸方面。通過四維度企業(yè)業(yè)績評價，把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略細化分解，設(shè)立明確具體、可量化、可評估指標體系，有助于提升企業(yè)業(yè)績評價的合理性與科學性，有利于提升企業(yè)經(jīng)營績效水平及戰(zhàn)略目標的達成。

（二）BSC績效評價可以促進戰(zhàn)略目標達成

戰(zhàn)略目標是BSC評價的出發(fā)點，對戰(zhàn)略目標進行合理的梳理和分解并加以管理以期提升管理水平和避免短期盲目行為是其重要目的。當企業(yè)明確戰(zhàn)略目標后，以此為依據(jù)，BSC能將企業(yè)總體戰(zhàn)略按四個維度層層分解細化，對企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的評價通過具體指標評價來完成。但是，在企業(yè)經(jīng)營實踐中，需要對企業(yè)戰(zhàn)略目標實施過程加以關(guān)注，通過業(yè)績評價，結(jié)合實際情況對戰(zhàn)略目標實施措施加以修正和調(diào)整。

BSC評價可以作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實現(xiàn)的坐標，能夠把戰(zhàn)略實施轉(zhuǎn)化為切實可行的措施，同時可為企業(yè)制定和調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略、實施戰(zhàn)略提供系統(tǒng)保證。

（三）BSC績效評價可以提高企業(yè)內(nèi)部溝通效率及質(zhì)量

BSC評價考核中，需要對員工在經(jīng)營管理和控制中的參與度予以重視，一方面對員工嚴格控制，另一方面要充分激發(fā)員工自我管理及發(fā)展的能力，實現(xiàn)控制與激勵同步。提高全員管理及控制的參與度，搭建起員工與企業(yè)間、員工與部門間、員工與員工間的溝通橋梁，暢通并強化各層級管理者之間的溝通，從而提高企業(yè)內(nèi)部各方面的溝通效率及質(zhì)量，強化提高信息的傳遞速度和執(zhí)行力，以更好地實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標。

在具體實施層面，通過戰(zhàn)略地圖可以使企業(yè)戰(zhàn)略明朗化并具有可視性，結(jié)合企業(yè)實際，以BSC結(jié)構(gòu)及戰(zhàn)略地圖為基礎(chǔ)，設(shè)立并明確企業(yè)業(yè)績評價指標。

三、企業(yè)績效評價應(yīng)用時的維度轉(zhuǎn)換

謝媛媛、魏詩嘉、壽志勤（2015）提出BSC在公共部門的績效評價中有很大的應(yīng)用前景，提出需要關(guān)注其方法應(yīng)用時的維度轉(zhuǎn)換。蘇自力（2016）認為高新技術(shù)行業(yè)應(yīng)用BSC，要注意將傳統(tǒng)BSC的四個維度與知識資本、人力資本、無形資產(chǎn)、技術(shù)資本相結(jié)合?？梢?，在BSC 應(yīng)用于企業(yè)績效評價時，需要考慮維度轉(zhuǎn)換。

（一）BSC 的評價指標中有些主觀考核指標選定標準很難確定，在實際運用中需要轉(zhuǎn)換

BSC實施時，存在對關(guān)鍵評價指標的獲取及計算困難等問題。由于BSC評價中涉及具體指標數(shù)量眾多，其對企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略具有重要作用，在績效評價中涉及的重要指標，比如：客戶維度方面的顧客滿意度、客戶保持率、利潤增長率、新客戶增長率、市場份額等指標可供選擇，尚未有可供參考的標準及相關(guān)的規(guī)范。

（二）BSC 對業(yè)績綜合評價指標重要性的判定無標準可循，需要分析轉(zhuǎn)換

企業(yè)業(yè)績評價中應(yīng)全面考慮四個維度的重要指標，指標權(quán)重的設(shè)定問題是關(guān)鍵點。涉及權(quán)重分配問題不僅存在于四個維度，相同層級之下各指標相互間也有類似問題需要考慮。

（三）BSC在對公司預(yù)期目標最大化達成方面存在不足，在績效考核與評價中需要進行指標的轉(zhuǎn)換

BSC重視且以利益相關(guān)者為中心，并主張滿足其期望值，保證企業(yè)發(fā)展向好，充分體現(xiàn)BSC的“平衡”，但其在某種程度上與企業(yè)價值最大化相違背，可能導致出現(xiàn)股東抽離內(nèi)部資金情況，使得企業(yè)繼續(xù)發(fā)展受阻，因此，在實踐中需要轉(zhuǎn)換和調(diào)整。

此外，BSC應(yīng)用于企業(yè)績效評價時，指標數(shù)據(jù)信息獲取存在一定的難度，要求企業(yè)內(nèi)部部門之間的信息傳遞真實、可靠，反饋相關(guān)情況及時、準確。如評價衡量員工激勵及員工滿意程度相關(guān)指標，要通過收集歸類和匯總大量信息及數(shù)據(jù)，同時經(jīng)過分析加工后才能得到具有參考意義和價值的指標。

參考文獻：

[1]蘇自力.平衡計分卡在我國高科技企業(yè)的應(yīng)用及特征[J].會計之友.2016（14）：2-8

[2]羅伯特·卡普蘭，大衛(wèi)·諾頓.平衡計分卡：化戰(zhàn)略為行動[M].廣東經(jīng)濟出版社，2013：55-56.

[3]謝媛媛，魏詩嘉，壽志勤.平衡計分卡在公共部門的應(yīng)用研究[J].領(lǐng)導科學，2015（35）：43-47.