文 清山

情景案例

店員小娜新到門店沒多久，她人雖年輕，做起事來卻很踏實(shí)肯干，經(jīng)常樂呵呵的討人喜歡，跟大家相處得很愉快。工作了一段時(shí)間后，店長(zhǎng)李怡就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：小娜干什么事情都還算不錯(cuò)，就是對(duì)銷售工作不怎么上心。每天的日常工作主要就是在店里做做衛(wèi)生，整理貨品，或者幫助大家拿貨品，打下手。李怡鼓勵(lì)小娜，希望她能在店里多跟顧客交流，多向顧客推薦商品，大膽放開去做，大家一起提升。但多次的明示暗示后并沒有什么起色，導(dǎo)致有些店員忍不住開始向店長(zhǎng)訴苦了，說跟小娜同一個(gè)班組很累，她就像是個(gè)擺設(shè)，從不主動(dòng)接待顧客，有時(shí)顧客主動(dòng)問到她，她也經(jīng)常推托給其他人，自己根本接待不下來。

李怡找了一個(gè)時(shí)機(jī)，推心置腹地跟小娜做了一次深入的交談。原來情況是這樣的：小娜之前在另一家門店試用的時(shí)候，那個(gè)店里的老員工比較多，小娜作為一個(gè)新人，經(jīng)常感到受排斥。老員工個(gè)個(gè)都是銷售老手、能手，做銷售時(shí)特別不喜歡小娜插手，覺得她礙事，幫不上忙，只讓她做一些輔助性的零碎工作。所以，到了新店以后，小娜的意識(shí)里已經(jīng)根深蒂固地認(rèn)為店里的工作要求就是這樣子，于是很“本分”地做一些零零碎碎的工作，對(duì)銷售工作反而沒放在心上。

TIPS:

事出有因，當(dāng)看到員工不同尋常的舉動(dòng)時(shí)，店長(zhǎng)一定要深入了解，了解真實(shí)原因后，才能有針對(duì)性地進(jìn)行解決。

聽了這些情況說明之后，李怡真是哭笑不得。她輕拍了一下小娜的肩膀說：“小娜，你是一個(gè)踏實(shí)肯干的員工，你的工作表現(xiàn)一向也很不錯(cuò)，給店里帶來了幫助。但門店最重要的職責(zé)就是完成銷售。店里沒有業(yè)績(jī)，就沒有盈利，我們的價(jià)值又該如何體現(xiàn)呢？有一點(diǎn)你盡管放心，在我們店里，不會(huì)因?yàn)槟闶切聠T工而排斥你，不讓你參與銷售，而是舉雙手歡迎你盡快上手，大家一起分擔(dān)銷售的壓力。門店即將迎來一個(gè)銷售的小旺季，很是需要人手，尤其是銷售能手呢，希望你盡快調(diào)整自己，努力做好銷售工作，我也會(huì)盡力幫助你的?！?/p>

聽了店長(zhǎng)的這一番話，小娜不好意思地笑了。接下來，店長(zhǎng)著重跟進(jìn)關(guān)注小娜的日常銷售工作，幫助她不斷提升銷售技巧，獨(dú)立接待客人。還把每一天、每個(gè)員工的分工明細(xì)做得更加精確，制定出每個(gè)人、每個(gè)班組的當(dāng)天小目標(biāo)。這樣一來，大家都變得更有干勁了。很快地，小娜的銷售工作逐漸上手，在接待顧客時(shí)顯得從容自如，專業(yè)知識(shí)不斷儲(chǔ)備，業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)上升，贏得了全店的認(rèn)可，再也沒有人向店長(zhǎng)抱怨了。

TIPS:

門店的日常工作有很多，但在所有的工作職責(zé)中，有一條應(yīng)該是最重要、也是需要所有人放在心上的，就是銷售。

店員的主要任務(wù)是銷售，而店長(zhǎng)的主要任務(wù)就是如何領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量促進(jìn)銷售。一位好的店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)要及時(shí)了解并掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員的短板，知道他們經(jīng)常出現(xiàn)的問題并加以指導(dǎo)；本例情景是店長(zhǎng)幫助了新店員改變固有的工作觀念和習(xí)慣，幫助她提高了工作能力與素質(zhì)，從而使個(gè)人、小組的營(yíng)業(yè)額有所提高。因此，店長(zhǎng)要懂得掌握所負(fù)責(zé)門店的盈虧平衡點(diǎn)、每月銷售的門檻值，再結(jié)合公司下達(dá)的計(jì)劃盈利考評(píng)，把銷售任務(wù)合理地分解到每個(gè)店員身上，讓店內(nèi)的每個(gè)人都知道自己每月、每天需要完成多少銷售才可以準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，從而激發(fā)大家思考應(yīng)當(dāng)怎么賣？賣什么？引導(dǎo)出多賣多得的績(jī)效思路。

如果團(tuán)隊(duì)中有人的銷售任務(wù)一直難以完成，店長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)要及時(shí)施以援手，把他的任務(wù)分解到后面的天數(shù)里，絕不可以有“過去了就算了”的念頭。如果未完成的任務(wù)不了了之，店員在沒有壓力的狀況下，惰性很有可能隨之而來，甚至引發(fā)其他人的不滿，那么門店的銷售任務(wù)還有希望完成嗎？

作為店長(zhǎng)，需要明確的是：成績(jī)需要大家共同創(chuàng)造，而發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理問題則是店長(zhǎng)個(gè)人工作職責(zé)。店長(zhǎng)管人的前提是為了銷售。在沖擊銷售的過程中，一個(gè)人力量畢竟有限，集體的力量才是最大的。

錦囊一：了解真正原因

當(dāng)員工不愛做銷售工作時(shí)，多與其溝通，了解背后的真正原因。經(jīng)常關(guān)心員工的內(nèi)心及業(yè)余愛好，發(fā)掘員工的特點(diǎn)。

錦囊二：以工作成果和業(yè)績(jī)?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)

因?yàn)殇N售人員的工作性質(zhì)所限，工作成果和業(yè)績(jī)必然是第一考慮的要素。但店長(zhǎng)也不要斷然否定員工的其他工作，對(duì)店員工的其他工作成果不加考慮，而是要幫助員工確定做事的分寸和原則，找出主次輕重。

錦囊三：明確分工，明晰目標(biāo)

幫助員工制定好目標(biāo)，帶領(lǐng)他們逐漸找到自己的定位，不斷完善個(gè)人的能力。在這個(gè)過程中，對(duì)店員在崗期間充分跟進(jìn)，掌握他們有關(guān)銷售任務(wù)完成、銷售技巧、方法運(yùn)用、陳列改進(jìn)、銷售激勵(lì)等方面的進(jìn)度。