陳振華 張國良 盧劍超

摘? 要：伴隨著我國電力技術的發(fā)展以及信息化技術的進步，電力營銷管理系統(tǒng)在各大電力公司中的運用也越來越普遍，同時也成為了電力公司合理提高工作效率、提升服務質量、提高管理力度的有效手段。以互聯(lián)網技術為基礎的電力營銷管理工作，正向著信息化、智能化的方向不斷發(fā)展，基于快速應答功能的業(yè)擴報裝服務軟件能夠更好地提高用戶的體驗度，提升服務質量與效率。本文在闡釋業(yè)擴報裝概念的基礎上提出以快速應答為關鍵的業(yè)擴報裝服務軟件設計目標、功能規(guī)劃和實現流程，探索“互聯(lián)網+”與業(yè)擴報裝服務管理的結合方法。

關鍵詞：業(yè)擴報裝;快速應答;服務軟件;設計流程

一.業(yè)擴報裝的基本概念

業(yè)擴報裝屬于我國電力企業(yè)在經營發(fā)展中形成的習慣用語，也被稱之為報裝接電。指的是在客戶提出用電申請之后，供電部門按照實際供電情況不斷對自身業(yè)務進行擴充的業(yè)務服務，目的在于滿足用戶的用電需求。當用戶通過申請之后，供電部門根據用戶所在地的電網布置情況，組織人員進行供電設計并實施安裝，上門為客戶檢查電氣設備的可靠性，然后簽訂供電與用電合同，最后為用戶安裝電表實施供電。

在業(yè)擴報裝服務中，最主要的特點在于用戶的數據容量非常大，對系統(tǒng)安全性要求較高，數據聯(lián)機頻率高等，因為存在不斷更新的用戶基本信息，數據錄入也要不斷完善與更新，并且為了保證業(yè)務員能夠及時有效地掌握實時用電情況，業(yè)擴報裝服務系統(tǒng)就需要為用戶提供方便有效的聯(lián)機查詢業(yè)務。同時，供電與用電關系到實際的民生問題，與社會的日常生活以及經濟運轉有著非常緊密的聯(lián)系，所以業(yè)擴報裝服務系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求較高，安全性也不容忽視，確保能夠為用戶提供可靠、穩(wěn)定的用電服務。

二.基于快速應答的業(yè)擴報裝服務軟件設計目標

業(yè)擴報裝服務的快速應答體系，就需要軟件具有較強的數據處理能力，能夠對新申請的用戶進行快速反應。業(yè)擴報裝管理信息系統(tǒng)的基礎在于用電業(yè)務辦理，該基礎屬于數據庫的核心數據部分，設計相關軟件的過程中，包含了三類主要功能。首先業(yè)擴報裝業(yè)務要實現有效的網絡化和信息化發(fā)展，以局域網的方式將公司內部各部門工作小組進行關聯(lián)并實現信息的有效互通;第二，以網絡為基礎，確保業(yè)擴報裝服務的后續(xù)跟蹤服務到位，提高業(yè)務的公開與透明程度;第三，軟件的實現一定要能夠對數據與信息實現快速分析與調用，提高業(yè)擴報裝服務所關聯(lián)的各個部門之間的工作效率和質量。

三.基于快速應答的業(yè)擴報裝服務軟件功能規(guī)劃

（一）實現數據傳遞共享

供電企業(yè)對客戶管理過程中，針對大客戶進行集中管理，而分散用戶則通過各區(qū)局進行管理，區(qū)局收集到該區(qū)域內的業(yè)擴報裝信息然后向上級機關匯報，上級機關匯總各區(qū)局的信息之后，還需要在各個組件之中進行信息共享。業(yè)擴報裝服務系統(tǒng)需要數據整理工具實現以上數據的合理整理與分類，保證數據安全穩(wěn)定的情況下實現共享。同時營銷管理的層次性和區(qū)域性較強，所以基于快速應答的業(yè)擴報裝軟件要對組件類別進行區(qū)分，根據組件的不同實現數據共享。

（二）搭建外網輔助支撐工具

外網輔助支撐工具是以外網的方式與客戶聯(lián)系并提供全面服務，這樣能夠讓客戶通過網絡及時了解自己所申請業(yè)務的辦理情況。以此流程為基礎，提高了業(yè)務辦理過程中的透明程度，不但便于員工管理同時也能夠更好的監(jiān)督業(yè)務辦理過程中的各個細節(jié)，也能夠更加方便客戶自己查閱業(yè)務辦理實時狀況。

（三）服務質量反饋和監(jiān)督

為客戶提供評價與投訴功能，這樣方便對工作人員進行管理以及相關的績效考核。允許客戶通過網絡渠道對業(yè)務辦理質量給出評價，一旦出現不合理等情況，客戶可以及時反饋，有利于對業(yè)擴報裝整個流程的跟蹤與改善，從另一方面提高流程辦理過程中的透明度與可視性。

四.基于快速應答的業(yè)擴報裝服務軟件實現流程

新裝增容管理、變更用電管理、業(yè)務雜項管理、系統(tǒng)管理、查詢統(tǒng)計管理屬于業(yè)擴報裝服務軟件所需要實現功能的基本流程。在新裝增容階段，要能夠實現高低壓非居民新裝、低壓居民新裝、高壓增容、無表臨時用電、裝表臨時用電等各項功能。在新裝業(yè)務申請信息錄入界面中，包含了用戶名、用電性質、供電單位、用電地址等多種基本信息，這些基本信息屬于新裝的必填內容，供電單位指的是在成功辦理業(yè)務之后，對用戶實施供電的單位。

變更用電管理模塊主要是當客戶發(fā)生用電需求變化之后所執(zhí)行的內容，變更用電的主要功能包含了減容、恢復、暫換、暫拆、暫停、遷址、復裝、改壓、并戶、更名、過戶、移表、銷戶等多種內容。業(yè)務雜項管理模塊主要完成的工作為用戶新裝、增容和變更以及其他日常需求，擁有校驗計量裝置的功能，計量裝置故障顯示功能、交費方式更改功能、市政代工等。用戶管理目的在于對操作用戶的使用進行維護，維護用戶需要對用戶信息進行錄入，然后針對不同層級用戶分配不同使用權限。查詢統(tǒng)計模塊主要是查詢統(tǒng)計業(yè)擴報裝管理工作，比如針對日常的代辦業(yè)務、業(yè)擴查詢等，在這個界面中將會有查詢條件顯示出來。

結論

以用戶需求為服務基礎，建立快速應答業(yè)擴報裝服務軟件，能夠合理提高電力企業(yè)營銷推廣的服務質量與效率，同時也能夠更好的了解用戶的需求，立足客戶需求的前提下提高企業(yè)自身的競爭力。為企業(yè)的發(fā)展構建起與用戶之間有效溝通的橋梁，從而提高客服部門的辦事效率。在用戶需求不斷個性化和多樣化的條件下，業(yè)擴報裝部門應該及時細分客戶需求，提高系統(tǒng)風險防范能力。

參考文獻

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作者簡介

陳振華（1979.6-），男，苗族，廣西桂林人，本科，高級工程師，研究方向：輸配電技術、營銷管理、配電管理。

張國良（1978.7-），男，漢族，廣西貴港人，本科，工程師，研究方向：營銷管理。

盧劍超（1988.3-），男，漢族，廣西貴港人，研究方向：營銷管理。