劉楊 袁雷雷 郝治中

摘 要：隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐步滲透到人們的日常生產(chǎn)生活當(dāng)中，并給人們的工作和學(xué)習(xí)帶來了翻天覆地的變化，汽車保險服務(wù)領(lǐng)域也不例外。文章系統(tǒng)地闡述了我國汽車保險現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上提出了切實可行的互聯(lián)網(wǎng)汽車保險服務(wù)設(shè)計路徑，旨在進一步提高互聯(lián)網(wǎng)汽車保險服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：汽車;保險;服務(wù)體系;發(fā)展

一、汽車保險服務(wù)行業(yè)當(dāng)前形勢

汽車保險又指的是機動車輛保險，顧名思義也就是指機動車輛損失險、機動車輛第三者責(zé)任險、機動車輛交通事故責(zé)任強制保險等類別，同時還必須要承擔(dān)各類附加險等各類險種。[1]尤其是近年來中國的汽車產(chǎn)業(yè)隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展而獲得了飛速增長，而汽車保險業(yè)也在這一大背景下迅速壯大起來，早在1980年我國開始恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，汽車保險業(yè)務(wù)就已經(jīng)在我國發(fā)展極為旺盛。主要可以表現(xiàn)為我國的車險保費收入的不斷增長，在2000年我國的車險保費收入達到將近四百億，已經(jīng)占到財險保費收入比例的61.35%;而2007年我國的車險保費收入已經(jīng)達到將近一千五百億左右，占到財產(chǎn)保險保費收入的71.10%。然而雖然收入數(shù)據(jù)較為可觀，但是我國汽車保險因為，車保險制度及獎懲系統(tǒng)不夠完善以及汽車保險市場信息不對稱等各方面的影響因素，在我國的發(fā)展極為緩慢，遠遠落后于西方發(fā)達國家。

然而，在目前車險行業(yè)激烈的市場競爭情況下，商家為了追求個人利益，忽略客戶的真正需求，引起眾多汽車客戶的不滿?！?010年新車消費者滿意度調(diào)查”項目中，消費者對于保險公司的服務(wù)作為一個獨立的考量項目，汽車保險服務(wù)業(yè)以3.21的平均滿意度位列倒數(shù)第二位。首次進入滿意度調(diào)查范圍的保險公司服務(wù)滿意度，獲得了較低的分值，大多數(shù)的消費者都對保險公司有不滿之處。

二、優(yōu)化汽車保險服務(wù)體系的核心意義

汽車保險正逐步成為與人們生活密切相關(guān)的經(jīng)濟活動，其重要性和社會性也正逐步突現(xiàn)。在汽車保險業(yè)務(wù)中，經(jīng)營管理與汽車維修行業(yè)及其價格水平密切相關(guān)。原因是在汽車保險的經(jīng)營成本中，事故車輛的維修費用是其中重要的組成部分，同時車輛的維修質(zhì)量在一定程度上體現(xiàn)了汽車保險產(chǎn)品的質(zhì)量。保險公司出于有效控制經(jīng)營成本和風(fēng)險的需要，除了加強自身的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理外，必然會加大事故車輛修復(fù)工作的管理，一定程度上提高了汽車維修質(zhì)量管理的水平。同時，汽車保險的保險人從自身和社會效益的角度出發(fā)，聯(lián)合汽車生產(chǎn)廠家、汽車維修企業(yè)開展汽車事故原因的統(tǒng)計分析，研究汽車安全設(shè)計新技術(shù)，并為此投入大量的人力和財力，從而大大促進了汽車安全性能方面的提高。

另外，汽車保險業(yè)務(wù)在財產(chǎn)保險公司經(jīng)營中占有重要的地位。全面提升經(jīng)營汽車保險業(yè)務(wù)的核心競爭力，始終是我國財產(chǎn)保險公司的重心。

綜上，我們看到汽車保險的重要性和意義，但隨著人們生活水平和國民素質(zhì)的不斷提高，車輛保險的客戶對于保險公司提供的商品服務(wù)要求也越來越高，“高保低賠”、“理賠難”等問題日益凸顯，多數(shù)消費者對車輛保險產(chǎn)品服務(wù)的環(huán)節(jié)存在不滿，并且問題不斷升級。因此，汽車保險客戶服務(wù)評價體系的深入探索和研究，是當(dāng)下汽車保險業(yè)刻不容緩的課題，對汽車保險業(yè)的蓬勃發(fā)展起到深遠的意義。

三、優(yōu)化汽車保險服務(wù)體系的策略分析

1、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度和續(xù)保率

當(dāng)前的車險業(yè)務(wù)仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務(wù)不到位是抑制車險業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要因素。

要提升客戶服務(wù)水平，必須對客戶的特性有深刻認識。通常，客戶具有社會和經(jīng)濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影晌周圍的人群。論經(jīng)濟性，一方面表現(xiàn)在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性，必須通過優(yōu)化客戶服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴大業(yè)務(wù)量。

同時，保險公司是一個服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個永恒的話題，車險服務(wù)的競爭最終體現(xiàn)在客戶服務(wù)的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿意度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，采取多種費率標(biāo)準(zhǔn)

“2017新車消費者滿意度調(diào)查”項目中，汽車保費費率標(biāo)準(zhǔn)平均滿意度為2.82，客戶滿意度較差，分析其原因，一方面是因為不同的消費者對于價格敏感度不同。低收入人群對于價格較為敏感，保費費率稍微有所調(diào)整，就會造成其負擔(dān)的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現(xiàn)行費率標(biāo)準(zhǔn)，確實有不合理之處，在一定程度上造成了購買微型車的低收入人群的不滿意。從年齡段來看，對保險費費率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對于保費費率表示不滿。而同樣作為購車生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對于保費費率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。

通過以上的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)該引起保險公司的反思，長期的思維定勢，致使業(yè)務(wù)基層單位思想仍然停留在非理性價格競爭上，承保管理環(huán)節(jié)相對薄弱。面對業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營單位，特別是基層一線，各部門應(yīng)積極分析當(dāng)前形勢，根據(jù)不同客戶采取不同標(biāo)準(zhǔn)，多種費率標(biāo)準(zhǔn)共存無疑是適應(yīng)當(dāng)前車險行業(yè)形勢的有效手段，也是緩和客戶抵觸情緒的重要措施。

3、加強理賠管控，建立長效管理機制

車險賠款支出作為保險公司最大的經(jīng)營成本，賠付率過高，車險經(jīng)營效益壓力很大。賠款未能及時兌現(xiàn)，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽和客戶對車險服務(wù)的滿意度。

同時，理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控不嚴，現(xiàn)場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質(zhì)不高、原則性不強，把關(guān)不緊，增加了理賠水分。保險欺詐行為不斷擴散，道德風(fēng)險有蔓延的趨勢。

這些問題的出現(xiàn)有悖于現(xiàn)代保險公司注重經(jīng)濟與社會效益的最終目標(biāo)。車險公司必需加強理賠管控與專業(yè)化隊伍建設(shè)，提升理賠工作水平與客戶服務(wù)能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責(zé)車險未決賠款管理，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經(jīng)營效益。強化理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)與和諧社會的要求相匹配。

四、結(jié)束語

汽車保險正隨著汽車走進千家萬戶，汽車保險已經(jīng)成為購車中必不或缺的一部分，消費者購車時、用車時都必須面對保險公司的服務(wù)，保費標(biāo)準(zhǔn)明晰化、保險服務(wù)滿意化是目前汽車保險機構(gòu)急需解決的問題。

參考文獻：

[1].讀者有話說[J].? ?經(jīng)營者（汽車商業(yè)評論）. 2017（02）.