（上海電機學(xué)院，上海 201306）

1 引言

根據(jù)2018 年7 月國家市場監(jiān)管總局、認監(jiān)委發(fā)布的2017 年度全國認證認可檢驗檢測服務(wù)業(yè)統(tǒng)計信息[1]，“截至2017 年底，全國累計頒發(fā)各類有效認證證書175.33 萬張”，其中“質(zhì)量管理體系（ISO 9001）證書數(shù)48.91 萬張，連續(xù)多年位居世界第一”。質(zhì)量管理體系認證“為加強全面質(zhì)量管理、推動企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升、擴大就業(yè)容量、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展做出了積極貢獻”。但與此同時，認證機構(gòu)和獲證企業(yè)也存在諸多問題，根據(jù)2018 年1 月國家認監(jiān)委公布的2017 年質(zhì)量管理體系認證和能源管理體系認證監(jiān)督檢查結(jié)果[2]，“從36.22 萬張質(zhì)量管理體系有效認證證書中，隨機抽取證書1000 張（2016 年已經(jīng)抽取過的1000 張證書不再重復(fù)抽?。婕罢J證機構(gòu)114 家。通過檢查，128 個認證結(jié)果存在問題”，認證結(jié)果存在問題占比達12.8%。此外，2019 年1 月，市場監(jiān)管總局印發(fā)《假冒偽劣重點領(lǐng)域治理工作方案（2019-2021）》[3]，指出要“集中開展認證領(lǐng)域?qū)ｍ椫卫?，有效維護認證市場秩序”，強調(diào)要“針對管理體系、產(chǎn)品和服務(wù)等自愿性認證領(lǐng)域買證賣證、虛假認證等違法違規(guī)行為，集中開展認證檢測亂象專項整治”。由此可見，雖然質(zhì)量管理體系對組織質(zhì)量管理提升發(fā)揮了一定的作用，但現(xiàn)實中仍存在不少問題，存在著為了獲得證書而弄虛作假的行為，未能基于有效理解質(zhì)量管理體系標準，并與組織的管理實際相結(jié)合，為組織的管理改進提供實質(zhì)性幫助。簡言之，存在質(zhì)量體系文件和組織管理實際不一致的“兩張皮”現(xiàn)象。

究其原因，是對質(zhì)量管理體系認識和理解不足，是對質(zhì)量管理體系標準本身不理解、不重視，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系要求的認知存在問題，正如Mark L.Blazey 在《洞悉卓越績效——理解綜合管理系統(tǒng)和波多里奇準則》一書中所說，“幾乎所有拒絕卓越績效評價準則價值、甚至聲稱已經(jīng)嘗試了該準則的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，實際上并不理解準則的原理。”同樣，在質(zhì)量管理體系領(lǐng)域，也存在類似的問題。這并不是標準本身有什么重大問題，更多的是組織高層領(lǐng)導(dǎo)和實施人員對標準本身不理解，甚至包括部分獲得審核員資格的專業(yè)人士對ISO 9001 標準的理解也不透徹，因而導(dǎo)致職能部門在監(jiān)督檢查時，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系認證中存在眾多不足。

2 對ISO 9001 質(zhì)量管理體系的理解

如何使質(zhì)量管理體系對組織的管理和發(fā)展起到有效的作用，避免出現(xiàn)組織為申請證書而申請證書的情況，關(guān)鍵在于要正確認識ISO 9001 質(zhì)量管理體系。

2.1 底線意識

ISO 9000 標準中將質(zhì)量定義為“客體的一組固有特性滿足要求的程度”，其中固有特性是指“事物或產(chǎn)品本身就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計和開發(fā)及其后的實現(xiàn)過程形成的屬性?！睆倪@個角度來看，質(zhì)量定義中所要求的特性是固有特性，是這個產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的本質(zhì)不同，但并不包括外在的賦予特性，盡管有時客戶可能更關(guān)注賦予特性?；谶@個理解，可以看出ISO 9001標準中對質(zhì)量的定義是一個底線定義，只要滿足固有特性即可，表示的是該產(chǎn)品之所以稱之為該產(chǎn)品的最基本的底線。如果一個組織連底線的要求都不能固守，質(zhì)量就無從談起。同樣，“顧客滿意和法律法規(guī)要求”是質(zhì)量管理體系的底線。只有認識到質(zhì)量管理體系中應(yīng)有底線思維和意識，才能明白組織按照ISO 9001 標準建立的質(zhì)量管理體系只是守住質(zhì)量的底線，根本不是一個高不可攀的要求。相應(yīng)的，也不能因為該標準中含有“國際”二字，就變成“國際化”了?；谶@種底線意識，我們就可以明白為何很多獲得ISO 9001 認證的企業(yè)仍然會問題不斷，仍然會有產(chǎn)品的假冒偽劣、質(zhì)量管理體系的虛假認證，其本質(zhì)就是在產(chǎn)品質(zhì)量上沒有守住底線，在管理體系上沒有守住底線。可見，標準本身即是組織需要守住的質(zhì)量和質(zhì)量管理的底線，任何一個組織都要追求顧客滿意和符合法律法規(guī)要求，這些要求是最基礎(chǔ)的、必須的且應(yīng)該做的工作，只有把這些底線工作做好，才能在此基礎(chǔ)上進行提升。所以，如果組織只是為了獲得證書，沒有理解質(zhì)量定義和質(zhì)量管理體系的底線概念，也就難怪獲證組織仍會質(zhì)量問題不斷、顧客投訴不斷了。

2.2 系統(tǒng)（整體）意識

ISO 9001 質(zhì)量管理體系首先是管理體系，即一個管理系統(tǒng)；其次，該體系是關(guān)于質(zhì)量或者以質(zhì)量為關(guān)注點的管理體系，是組織的整個管理體系（系統(tǒng)）中的一部分。任何一個組織無論是否獲得認證，都客觀存在一個管理體系（系統(tǒng)），這個管理體系中包括質(zhì)量、環(huán)保、職業(yè)健康安全、社會責(zé)任等諸多內(nèi)容，涉及到顧客滿意、相關(guān)方滿意、法律法規(guī)要求等眾多相關(guān)方的要求。而ISO 9001 體系只是在整個組織管理體系框架下，關(guān)注“質(zhì)量”的那一部分，這里“質(zhì)量”是指“證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力”。即把和“顧客滿意、法律法規(guī)要求”有關(guān)的內(nèi)容集中起來，按照一定的邏輯關(guān)系組織起來，就被稱之為“質(zhì)量管理體系”。除此之外，組織中還存在著多個關(guān)注點，如環(huán)境、職業(yè)健康與安全、社會責(zé)任等，對應(yīng)著ISO 14001、ISO 45001、ISO 26000 等不同的管理體系。任何ISO 標準都是基于某個關(guān)注點對現(xiàn)有管理體系的部分進行規(guī)范化、標準化或者“模式化”的過程，在2015 版ISO 9001 標準中，組織有足夠的自主權(quán)來建立質(zhì)量管理體系，目的就在于希望組織能不脫離現(xiàn)有的管理體系，而是在此基礎(chǔ)上進行規(guī)范，只要達到了“滿足客戶要求和法律法規(guī)要求”的目的，即認為符合ISO 9001 的要求，質(zhì)量管理體系就是有效的。只有基于組織整體的管理系統(tǒng)，才存在所謂的“三合一”或“多合一”管理體系。因為無論是ISO 9001、ISO 14001、ISO 45001 體系，都是組織整體管理體系中的一部分，區(qū)別僅是關(guān)注點不同而已，所以才能對不同類型的體系進行整合，實現(xiàn)“多合一”的審核和認證。如果是各個孤立不同的體系，之間沒有任何關(guān)聯(lián)和共同的基礎(chǔ)，如何實現(xiàn)多個標準之間的“合一”？所謂的“合一”，一定有一個共同的基礎(chǔ)，有一個共同的平臺，即組織的管理體系（系統(tǒng)），如圖1 所示。

圖1 管理體系的系統(tǒng)理解

從ISO 9001 標準條款本身也可以看出質(zhì)量管理體系只是整個組織管理體系的一部分。在“4.1理解組織及其背景環(huán)境”中要求“組織應(yīng)確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關(guān)、影響質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力的事務(wù)”，“在確定這些相關(guān)的內(nèi)部和外部事宜時，組織應(yīng)考慮以下方面：c)組織管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾”。這些要求說明，組織質(zhì)量管理體系的建立與內(nèi)外部環(huán)境有關(guān)，與組織的宗旨、戰(zhàn)略、資源有關(guān)?；趦?nèi)外分析所建立的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，是和組織的戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)略目標相對應(yīng)的，其不能脫離組織的戰(zhàn)略，否則一定會出現(xiàn)兩個方向、兩套目標或多個方向、多套目標，打亂組織的正常運行，出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象。這也是為何很多組織的質(zhì)量管理體系沒有發(fā)揮作用的原因之一，一方面是組織自身的戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)略目標不清晰，另一方面是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標與組織的戰(zhàn)略不匹配。只有認識到質(zhì)量管理體系是現(xiàn)實的管理系統(tǒng)中的一個部分，基于組織整體的系統(tǒng)思考，才能建立符合自身特點和發(fā)展要求的質(zhì)量管理體系，才能讓質(zhì)量管理體系發(fā)揮作用、產(chǎn)生價值。

2.3 計劃（P）意識

2.3.1 標準本身對計劃（P）的要求

ISO 9001 標準的理論基礎(chǔ)是過程方法和PDCA（計劃—執(zhí)行—檢查—行動）循環(huán)。從整個管理體系的構(gòu)架來看（見圖2），ISO 9001 標準本身是一個過程模型，左邊的輸入是“顧客要求、相關(guān)方的需求和期望、組織及其環(huán)境”，中間部分是一個基于PDCA 循環(huán)的過程，輸出部分是“產(chǎn)品和服務(wù)、顧客滿意、質(zhì)量管理體系結(jié)果”等。

圖2 ISO 9001 標準的結(jié)構(gòu)

該框架的中間部分，是一個完整的PDCA 循環(huán)。在這個PDCA 循環(huán)中，從總體和條款細則上均強調(diào)了計劃（P）工作的重要性：

（1）在總體上，條款“6 策劃”是對整個質(zhì)量管理體系的計劃（P）；

（2）在條款細則上，“8.1 運行的策劃和控制”“8.3 運行策劃過程”“8.5.1 開發(fā)過程”“8.7產(chǎn)品和服務(wù)的放行”“9.2 內(nèi)部審核”“9.3 管理評審”這些條款中均明確提出組織要先進行策劃，再開展相應(yīng)的工作；在“4.4.2 過程方法”“7.5.3 文件控制”“8.6.1 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”等多個條款中則要求實施和結(jié)果的獲得應(yīng)按照計劃（P）進行。由此可見，標準本身對計劃（P）的工作是極其重視的，其既是后續(xù)工作的基礎(chǔ)和開端，也是未來驗證工作是否有效實施的基準。

2.3.2 對計劃（P）的理解

為何標準從整體和具體的條款細則上都要求這么多計劃（P）呢？這是因為，從PDCA 循環(huán)來看，計劃（P）是所有工作的起點；從內(nèi)容上來看，計劃是要明確管理工作的5W2H（即Why-為什么、What-做什么、Who-何人做、When-何時、Where-何地、How-如何、How Much-多少），是為了后續(xù)工作的“謀”，目的在于“謀定而后動”。而在現(xiàn)實中，很多組織對計劃工作并不重視或者沒有做到位，其表現(xiàn)形式就是隨著內(nèi)、外部環(huán)境的變化不斷調(diào)整方向、工作要求，不能做到始終如一。雖然美其名曰“應(yīng)對變化”，但其實質(zhì)是缺少有效的計劃（P）。在計劃階段對內(nèi)外部環(huán)境的分析不足，沒有基于事實進行決策，也沒有思考清楚5W2H，導(dǎo)致計劃根本沒有指導(dǎo)作用和預(yù)見性，所以才會出現(xiàn)飄忽不定的情況。很多組織在做ISO 9001 質(zhì)量管理體系時就缺少有效的計劃（P），或者至少是沒有進行充分的計劃（P），很多時候純粹只是為了獲得一張證書而走的形式，從而不可避免地會導(dǎo)致出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象。

2.3.3 計劃與組織的系統(tǒng)管理

盡管在2015 版ISO 9001 中沒有把系統(tǒng)管理作為原則之一，但這并不代表不需要系統(tǒng)思考和系統(tǒng)管理。如前所述，任何一個組織都必然存在一個系統(tǒng)，組織體系的策劃就是基于組織系統(tǒng)對整個管理體系工作的計劃。計劃的目的在于理清5W2H，使目標明確、資源匹配、工作可控、結(jié)果可預(yù)見，這些都要基于組織整體進行思考。很多組織本身沒有基于整體進行很好的策劃，沒有進行系統(tǒng)的思考，計劃（P）方面的工作不足，倉促實施，導(dǎo)致ISO 9001 與組織實際不匹配。另外，從標準整體的結(jié)構(gòu)上來看，條款“6 策劃”是對組織整體質(zhì)量管理體系的計劃，應(yīng)對的是組織的內(nèi)外部環(huán)境、風(fēng)險和機遇，是組織整體上的一項戰(zhàn)略決策。

3 對質(zhì)量專業(yè)人員的啟示

上述對于ISO 9001 質(zhì)量管理體系的認識，給質(zhì)量管理工作人員的工作內(nèi)容和思維方式帶來了一些啟示。

3.1 基于組織整體的思維

國內(nèi)一般都會由質(zhì)量部門負責(zé)組織質(zhì)量管理體系的建立和內(nèi)部審核等工作。質(zhì)量部門應(yīng)積極參與組織戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)略目標的制定，基于組織整體和現(xiàn)有管理實際的基礎(chǔ)上，與高層充分溝通，再結(jié)合ISO 9001 標準的要求，對組織的現(xiàn)狀進行梳理、改進、調(diào)整，對原有的管理模式進行規(guī)范化、標準化，然后再進行文件化，把改進后的管理模式進行固化，建立適合組織自身特點的質(zhì)量管理體系，從而不斷提升組織的管理能力和水平。組織應(yīng)該提高發(fā)展站位、強化系統(tǒng)思維，充分認識到質(zhì)量管理體系不僅僅是一套文件體系，也不只是關(guān)于質(zhì)量管理的“體系”，而是“以質(zhì)量為核心”的管理體系（系統(tǒng)）。

3.2 基于現(xiàn)有的管理狀況進行完善

質(zhì)量管理體系不只是建立一套文件，獲得一張證書，其核心是基于PDCA循環(huán)的持續(xù)改進。因此，質(zhì)量管理體系從建立到實施的全過程都是對組織的持續(xù)改進。以組織的內(nèi)審和管理評審為例，組織在通過內(nèi)審、管理評審等手段進行質(zhì)量體系評價時，應(yīng)注重顧客滿意的這個“底線”。ISO 9001 標準在“9.1.2 顧客滿意”中，指出“組織應(yīng)監(jiān)視顧客對其需求和期望已得到滿足程度的感受。”很多組織發(fā)放問卷調(diào)查一定數(shù)量的顧客對組織的產(chǎn)品/服務(wù)是否滿意，用“滿意”的數(shù)量除以發(fā)放問卷的數(shù)量，得出了一個百分比數(shù)據(jù)來評價顧客滿意這一要求。但實際上，這種方法所采用的數(shù)據(jù)是顧客滿意率，而不是顧客滿意度，其對管理的改進作用相當有限，而這也反映出組織對標準要求和相關(guān)理論的欠缺、組織管理基礎(chǔ)的薄弱等問題。顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標，基于一定的理論建立顧客滿意度模型，可系統(tǒng)地找出導(dǎo)致顧客滿意/不滿意的因素。組織要健康發(fā)展，必然要開展顧客滿意度測評，無論其目的是否是為了通過ISO 9001 認證、獲得質(zhì)量管理體系證書。而如果組織本身沒有進行顧客滿意度調(diào)查或者現(xiàn)有的調(diào)查內(nèi)容、方法、手段等不滿足要求，則可以進行調(diào)整、優(yōu)化，這恰恰說明ISO 9001 體系對組織是有幫助的，可以對現(xiàn)有的管理現(xiàn)狀進行改進、完善。

3.3 以ISO 9001 的實施推動組織整體管理水平的提升

ISO 9001 標準的總則中明確表明了“采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)”。反過來說，如果質(zhì)量管理體系沒有提升組織的整體績效，則可以認為體系的實施是失敗的。而若要判斷組織的管理現(xiàn)狀和管理水平，則需要通過量化指標進行評價和分析，故質(zhì)量管理體系的整個實施過程應(yīng)該是“可測量”的。這對質(zhì)量管理人員提出了新的要求。質(zhì)量部門作為推進質(zhì)量管理體系的主要責(zé)任部門，其相關(guān)成員需要深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品、質(zhì)量、管理、統(tǒng)計等方面的相關(guān)知識，并將知識范疇從產(chǎn)品滿足要求、過程實施和改進等質(zhì)量管理的內(nèi)容逐步擴大到組織戰(zhàn)略目標制定、管理質(zhì)量和效率提高等戰(zhàn)略管理和目標管理的內(nèi)容，進而更好地推動質(zhì)量管理體系乃至組織的整個管理體系（系統(tǒng)）的有效實施，以助力組織管理水平和效益的提升。