摘要：高速公路行業(yè)是關系到社會經濟發(fā)展的基礎設施行業(yè)，為社會公眾出行提供文明優(yōu)質服務。作者從一名高速公路行業(yè)管理運營者的角度，對我省改革開放以來高速公路行業(yè)文明服務工作進行了全景展示，并結合高速公路運營管理工作實際和陜西濃厚的歷史文化和地域文化，將弘揚中華傳統(tǒng)文化路域文化與文明服務相結合，提出“一路一文化、一站一特色”思路，用文化確立了文明服務的標準，用文化充實了文明服務的內涵，用文化再造了文明服務的全過程，建機制、創(chuàng)線路、樹品牌，使得陜西高速公路文化建設工作和文明服務工作始終保持在全省前列。

關鍵詞：高速公路;文明服務;社會經濟發(fā)展

光陰荏苒，轉眼間在陜西高速集團已經工作27年了，從風華正茂到鬢染微霜，一步步走來，留下無數難忘的回憶?？梢哉f我們這一代人見證了陜西高速發(fā)軔、發(fā)展、繁榮的歷程，陜西高速也為我們提供了力量的源泉、歷練的平臺。27年的時間，在走過歲月變遷的同時，我們也陪伴高速公路歷經風雨兼程、收獲春華秋實。在這27年的工作經歷中，我又有22年的時間從事精神文明建設工作和文明服務工作?；厥淄?，一幕幕場景記憶猶新——1995年開展的第一個“文明服務月”活動、1996年創(chuàng)建第一個區(qū)級文明單位、1998年建成第一條省級文明路、2008年抗震救災保通保暢、2015年創(chuàng)建成為全國文明單位……一路走來，我們與企業(yè)同甘苦，企業(yè)與我們共成長。

文明服務是高速公路管理的永恒主題，是企業(yè)文化建設的重要載體，陜西高速文明服務一直與企業(yè)文化相輔相成，與時代發(fā)展同行共進。

拓荒之路文明服務新起點

在風起云涌的經濟浪潮滌蕩之初，“要想富走高速”成為人們最迫切的愿望，歷史的重任落在了陜西高速人的肩頭，1989年9月24日，西安至三原一級公路建成通車，開始了運營管理工作的拓荒之旅。一張桌子、一把凳子、全人工收費，就是當年草灘收費站的全部家當，設施簡陋、條件惡劣、生活艱苦，就是運營管理工作的現(xiàn)實環(huán)境。

為了管理好這條“陜西第一路”，被譽為“西部第一處”的西銅管理處把收費人員隊伍建設放在運營管理工作首位，樹立了“堅定、廉潔、高效、節(jié)約、團結、拼搏”的工作方針，以“管理工作要上新臺階”為目標，提出“收費先問好、糾違先敬禮、來人先請坐、正人先正己”的要求，這可以說是陜西高速人對文明服務工作的最初認識。1995年3月，省高管局首次開展了“文明服務月”活動，對收費人員的文明用語、文明著裝、文明禮儀等進行了檢查考核，評出了一些做得好的先進單位，當然也通報批評了一些單位和人員。1995年11月，省高管局召開了首屆收費工作會議，對文明服務工作提出六項具體要求：一是解決收費站高峰流量壓車問題;二是對上崗人員進行嚴格要求;三是堅持值班站長制度;四是收費要規(guī)范、準確、迅速;五是關心收費隊伍建設，解決員工后顧之憂;六是票證管理規(guī)范化，做到日清月結。同時以標準化收費站建設為龍頭，帶動各項管理工作上臺階，開展創(chuàng)建標準化收費站活動，制定《標準化收費站建設大綱》《征費員上崗規(guī)范》《優(yōu)質服務手冊》等，從制度上細化、量化，規(guī)范了文明服務、上下崗等工作程序。高效的收費運營管理模式，為全面推進陜西高速公路文明服務工作上臺階、提水平打下了堅實的基礎。隨后的幾年，按照“每年開工一條路，每年通車一條路”的目標，陜西省的高速公路運營里程不斷增加，陜西高速公路運營管理的理念也在不斷地提升，樹立“從方便管理者到方便使用者”“管理就是服務”“服務質量一票否決”的理念，把創(chuàng)造安全、快速、舒適的行車環(huán)境作為文明服務工作的根本宗旨，把為車輛、司乘提供全方位、全過程的一流服務作為根本目標，培養(yǎng)了一批適應現(xiàn)代化管理需要的業(yè)務精湛、作風過硬的運營管理隊伍，使高速公路文明服務工作邁出了堅實的一步，并多次受到省委、省政府和省交通廳領導的肯定。1998年臨渭高速公路被省委省政府授予“省級文明公路”稱號，這是我省第一條省級文明路。

轉軌之路文明服務新臺階

高速公路是現(xiàn)代交通行業(yè)的產物，其運營管理工作的基本構架和技術手段，直接決定了為社會司乘提供文明服務的水平和質量。當歷史的車輪即將跨入世紀之交時，從戰(zhàn)略層面的設計和考量出發(fā)，省高管局整體轉制為省高速公路建設集團公司，成為承擔全省高速公路建設和運營管理特許經營管理職能的大型國有獨資企業(yè)。運營管理實行集團公司——分公司——管理所三級管理模式，體制和機制的變革，使集團公司整體面貌煥然一新，文明服務工作實現(xiàn)質的飛躍。1997年，省高管局西寶管理處率先實行計算機收費，在陜西省高速公路運營管理發(fā)展史上掀起了新的一頁，現(xiàn)代計算機技術的應用，為聯(lián)網收費、IC卡應用、實時監(jiān)控等一系列現(xiàn)代化運營管理手段的實施奠定了基礎。2000年，全省收費公路實行“統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一收支、統(tǒng)一票據、統(tǒng)一收費標準和統(tǒng)一繳納稅費”的五統(tǒng)一管理。2004年，將車型分類由四類車型改為五類車型，并調整了收費標準，西寶、西戶、西閻、西安咸陽機場和西安繞城高速公路實現(xiàn)了“入口領卡、持卡通行、出口繳費”的封閉式聯(lián)網收費管理。2005年，臨潼至潼關高速公路正式啟用IC卡，西潼、西寶、西戶、西閻、西安咸陽機場和西安繞城等高速公路全部實現(xiàn)聯(lián)網收費。伴隨著制度的優(yōu)化、科技的革新、設施的完善，向文明服務工作提出了更高的標準、更嚴的要求，從一線員工到各級管理人員都呈現(xiàn)出嶄新的團隊面貌，進一步促進文明服務工作邁步科學化、規(guī)范化、有序化的發(fā)展軌道，全面提升了集團公司文明服務質量和運營管理水平。

飛躍之路文明服務新格局

理念創(chuàng)新始終是運營管理工作的指針，陜西高速集團率先在全系統(tǒng)提出了“以服務為宗旨、以收費為中心、以養(yǎng)護為手段、以管理為根本”的運營管理創(chuàng)新理念。2007年，率先在運營收費崗位開展“微笑在紅亭，滿意在高速”文明服務活動，活動本著立足三尺紅亭，構建高品質服務平臺的宗旨，廣泛開展了一系列內容豐富、形式新穎的文明服務技能競賽活動，從服裝、隊列、禮儀、文明用語、業(yè)務處理等方面全方位提升了集團公司收費隊伍的綜合素質、精神風貌和團隊形象。為了更加規(guī)范和有力提升各項運營管理工作和服務水平，集團公司明確提出將“微笑在紅亭，滿意在高速”文明服務活動從收費崗位進一步擴大延伸到路政、治超、養(yǎng)護、服務區(qū)等運營管理各個領域，提出創(chuàng)建“微笑服務”“溫馨驛站”“文明執(zhí)法”“科學養(yǎng)護”四大服務品牌，文明服務成為集團公司開展運營管理工作的總抓手。在收費管理方面，加強了堵漏增收，實現(xiàn)了新通車路段即通即聯(lián)，聯(lián)網收費，加快了ETC、自動發(fā)卡、計重收費等新技術應用，在收費站設置便民服務亭，推廣“微笑操”“半轉身”“綠心情”等服務措施，征費額連年遞增。2008年以來，我省高速公路區(qū)位優(yōu)勢日益凸顯，經濟社會發(fā)展和司乘人員出行對高速公路文明服務工作提出了更高的要求，我們結合高速運營管理工作實際和陜西濃厚的歷史文化和地域文化，將弘揚中華傳統(tǒng)文化路域文化與文明服務相結合，提出“一路一文化、一站一特色”思路，用文化確立了文明服務的標準，用文化充實了文明服務的內涵，用文化再造了文明服務的全過程。西漢高速“一路溫馨，飛越秦嶺”文化品牌、西潼高速“魅力石榴花”服務品牌、西寶高速“秦雅絲路”服務品牌、銅旬高速“紅星閃耀”服務品牌，叫響行業(yè)內外。品牌站點熠熠生輝，道路文化百花齊放，陜西高速公路猶如一幅舒展開來的歷史文化長卷，使人們在輕松出游的旅途中感受到厚重歷史的浸潤和民俗風情的感染。而在品牌創(chuàng)建歷程中涌現(xiàn)出的先進模范，猶如點點繁星，與全體高速人一同匯聚成璀璨奪目的絢麗星河。

企業(yè)文化如同不朽之柱，文化建設能夠為企業(yè)發(fā)展立魂、凝心、聚力。在不斷探索研究企業(yè)文化建設的歷程中，伴隨著精神文明建設的持續(xù)推進，抓標準量化、抓流程優(yōu)化、抓教育培訓、抓典型引領，我們從服務環(huán)境、服務設施、服務內容、服務質量等多維度入手，經歷了由點到面、由淺入深、由局部至全景的過程，逐步形成了如今的“大服務”格局。當以完備的設施、靚美的環(huán)境進行服務時，文明服務成為安全暢通的保障;當以溫暖的微笑和誠摯的問候與司乘熱情交流時，文明服務成為情感的傳遞;當企業(yè)文化與路域特色連接融合時，文明服務成為社會責任的擔當。

時光飛逝，日月如梭，而初心不改，夢想永駐。陜西高速集團在我們的見證下不斷發(fā)展，而我們也在集團公司的洗禮和潤養(yǎng)下逐漸成熟，留下了一個個深深熔鑄著企業(yè)文化烙印的人生足跡。27載相依相守，有些人，有些事，永遠難以忘懷。是高速文化將全體高速人的心一瓣瓣集結，是企業(yè)愿景將我們的干勁一股股凝聚，是不朽信念讓我們秉持理想、砥礪前進。

憶往昔，我們攜手走過;

看今朝，我們奮斗不息，

展未來，我們同心前行。

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作者簡介：

高波，陜西省西安市，陜西高速文明辦。