向靜

（四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院 四川 成都 610072）

醫(yī)院門(mén)診存在患者流動(dòng)性大、人群集中、病種多等特點(diǎn)，是醫(yī)院的重要窗口，也是患者接受早期診治的重要場(chǎng)所。醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量直接受到門(mén)診分診護(hù)理效率高低的影響，因此提升門(mén)診分診護(hù)理質(zhì)量已成為醫(yī)院主要工作內(nèi)容之一[1]。良好的門(mén)診分診護(hù)理可增加患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)治療的信任度，還可提升醫(yī)院的形象和患者滿(mǎn)意度。有研究顯示[2]，在門(mén)診分診護(hù)理中引入優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，能夠改善傳統(tǒng)護(hù)理工作的不足，滿(mǎn)足門(mén)診護(hù)理的發(fā)展趨勢(shì)，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境與秩序，提高患者就醫(yī)安全性。本研究主要探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門(mén)診分診中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次研究對(duì)象選取我院2017年2月—2018年2月門(mén)診分診收治的200例患者，根據(jù)入院先后順序分成觀察組與對(duì)照組，各100例。對(duì)照組男52例，女48例，年齡9～76歲，平均年齡（46.13±3.28）歲；骨科22例，普外科31例，兒科16例，消化科12例，呼吸科19例。觀察組男54例，女46例，年齡10～75歲，平均年齡（46.25±3.41）歲；骨科20例，普外科33例，兒科17例，消化科14例，呼吸科16例，對(duì)比兩組臨床資料，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可比性良好。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理 由于多數(shù)患者初次就診無(wú)法準(zhǔn)確判斷就診科室，分診護(hù)士接診時(shí)簡(jiǎn)單判斷病情為患者提供準(zhǔn)確科室。分診護(hù)士不得出現(xiàn)串崗或離崗情況，保持親切態(tài)度并規(guī)范言語(yǔ)，熱情、耐心的解決患者問(wèn)題，對(duì)患者病情進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，為病情急或變化快的患者提供救治綠色通道，及時(shí)挽救患者生命等。

1.2.2 觀察組行優(yōu)質(zhì)服務(wù) （1）增強(qiáng)護(hù)士服務(wù)理念及意識(shí)。提高護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)其主動(dòng)為患者提供護(hù)理服務(wù)的意識(shí)，以患者的角度看待問(wèn)題，滿(mǎn)足患者醫(yī)護(hù)需求；（2）提高護(hù)士護(hù)理技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、護(hù)理技能及溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高應(yīng)急能力和溝通能力，與患者建立和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理糾紛；（3）強(qiáng)化分診服務(wù)。制定科學(xué)合理的就診服務(wù)流程圖、門(mén)診就診須知及健康教育處方等，并將其張貼于門(mén)診櫥窗，在門(mén)診多處設(shè)置疾病知識(shí)看牌、就診指示牌等，向患者耐心講解就診流程，縮短就診時(shí)間。也可在患者等候期間發(fā)放健康知識(shí)冊(cè)子，內(nèi)容包括常見(jiàn)病與多發(fā)病的預(yù)防治療措施、保健知識(shí)等；（4）人性化導(dǎo)診服務(wù)。導(dǎo)診護(hù)士分布在門(mén)診的重要位置，幫助和指導(dǎo)患者就診，對(duì)于行動(dòng)不便、殘障人士及老年患者及時(shí)給予攙扶，了解患者的就診需求，幫助其解決困難，同時(shí)為急危重癥患者提供快速綠色通道；（5）為患者提供心理疏導(dǎo)。在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)從患者心理方面入手，熱情、真切的開(kāi)導(dǎo)患者，幫助患者排憂(yōu)解難，對(duì)患者心中的擔(dān)憂(yōu)和疑慮進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的開(kāi)導(dǎo)和解答，及時(shí)將患者在治療過(guò)程中可能發(fā)生的并發(fā)癥、不良反應(yīng)、解決措施等告知患者及其家人，使其提前做好心理準(zhǔn)備；（6）創(chuàng)造良好的就診環(huán)境。溫馨整潔的就診環(huán)境能夠讓患者保持愉悅的心情，減輕心理壓力，可通過(guò)擺放綠植，播放輕松、舒緩的音樂(lè)等為患者營(yíng)造一種溫馨的就診環(huán)境。分診護(hù)士工作期間，應(yīng)保持服裝干凈整潔，妝容淡雅，并在分診臺(tái)配備輪椅與平車(chē)，護(hù)士協(xié)助年老體弱者與殘障人士坐于輪椅或平車(chē)上，方便接下來(lái)的就診。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組患者護(hù)理質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率、護(hù)理糾紛發(fā)生率，并通過(guò)自制門(mén)診分診護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查表對(duì)患者滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)容包括環(huán)境、專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、護(hù)士形象四方面，各項(xiàng)滿(mǎn)分均為100分，分?jǐn)?shù)越高，提示患者滿(mǎn)意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

選擇統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS21.0分析本次研究的所有數(shù)據(jù)。均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示計(jì)量資料，結(jié)果檢驗(yàn)采用t，率（%）表示計(jì)數(shù)資料，并利用χ2進(jìn)行檢驗(yàn)。P＜0.05表示對(duì)比差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率及護(hù)理糾紛發(fā)生率比較

觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率、護(hù)患糾紛發(fā)生率低于對(duì)照組，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），如表1所示。

表1 對(duì)比觀察組與對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量

2.2 兩組護(hù)理滿(mǎn)意度對(duì)比

觀察組在護(hù)理專(zhuān)業(yè)性、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及護(hù)士形象方面的滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），如表2所示。

表2 對(duì)比觀察組與對(duì)照組護(hù)理滿(mǎn)意度 （±s，分）

表2 對(duì)比觀察組與對(duì)照組護(hù)理滿(mǎn)意度 （±s，分）

組別 n 護(hù)理專(zhuān)業(yè)性 就診環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 護(hù)士形象觀察組 100 97.23±5.45 95.78±4.43 97.89±3.27 98.23±1.15對(duì)照組 100 72.36±3.27 76.12±4.23 81.23±3.89 94.03±2.06 t 39.130 32.097 32.783 17.802 P 0.000 0.000 0.000 0.000

3.討論

門(mén)診作為醫(yī)院的窗口，存在患者數(shù)量大、流動(dòng)性強(qiáng)、病種多等特點(diǎn)，是醫(yī)院最容易出現(xiàn)護(hù)患糾紛的地方。大部分就診患者并不了解就診程序，希望在就診過(guò)程中能夠得到醫(yī)護(hù)人員的幫助和指引。門(mén)診分診作為維系護(hù)患關(guān)系的重要紐帶，直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的印象[3]。因此，提高門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)，通過(guò)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)理模式，可為患者提供全面、貼心、規(guī)范化的護(hù)理，使患者真正享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的護(hù)理服務(wù)[4]。有研究者[5]將優(yōu)質(zhì)護(hù)理用于門(mén)診分診中，結(jié)果顯示，患者護(hù)理后滿(mǎn)意度明顯提升，且護(hù)理糾紛發(fā)生率顯著下降，提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠減少各類(lèi)護(hù)患矛盾和糾紛的發(fā)生，獲得較高的護(hù)理滿(mǎn)意度。

本研究中，觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率、護(hù)患糾紛發(fā)生率低于對(duì)照組，且觀察組在護(hù)理專(zhuān)業(yè)性、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及護(hù)士形象方面的滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組，與上述研究結(jié)果部分相似，進(jìn)一步表明在門(mén)診分診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，遵循以患者為中心的指導(dǎo)原則，更好的滿(mǎn)足患者需求，從多個(gè)角度出發(fā)，營(yíng)造良好的就診環(huán)境，為急危重癥患者開(kāi)放綠色通道，強(qiáng)化分診服務(wù)，為患者提供人性化的導(dǎo)診服務(wù)等，不僅大大降低了風(fēng)險(xiǎn)事故和護(hù)患糾紛發(fā)生率，還可激發(fā)護(hù)士的工作熱情，更好的提升醫(yī)院品牌形象，為醫(yī)院的生存與未來(lái)的發(fā)展注入新活力。臨床研究顯示[6-7]，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是護(hù)理工作先進(jìn)性及人性化的具體體現(xiàn)，其可增進(jìn)患者與醫(yī)護(hù)人員的信任感，有利于和諧護(hù)患關(guān)系，以及醫(yī)院社會(huì)影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

綜上所述，門(mén)診分診護(hù)理工作中引入優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，能夠有效降低風(fēng)險(xiǎn)事故與護(hù)理糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，提升護(hù)理質(zhì)量及患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意程度，值得在門(mén)診分診護(hù)理中進(jìn)一步推廣運(yùn)用。