孫雨萌　張煜婷

摘要：隨著共享交通市場的不斷壯大，線上叫車的便利性及優(yōu)惠政策使其成為百姓的出行首選。然而近期頻繁出現(xiàn)的種種惡性事件暴露出了共享交通市場重大的隱患，威脅著市民的出行安全。文章以滴滴出行為例：根據(jù)其安全系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)與隱患，提出相應(yīng)的變革對策，希望促進(jìn)以滴滴為代表的網(wǎng)約車公司完善自身的安全系統(tǒng)，保障廣大人民群眾出行的合法權(quán)益，同時(shí)加快企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)化與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車;滴滴出行;安全系統(tǒng);變革對策

一、引言

中國互聯(lián)網(wǎng)出行市場保持著高速發(fā)展，其中網(wǎng)約車行業(yè)因其占比最高且發(fā)展迅速，已成為市場增長最重要的動(dòng)力來源。由北京小桔科技有限公司于2012年推出的“滴滴出行”，目前已成為國內(nèi)最大的一站式出行服務(wù)平臺(tái)。據(jù)其官方網(wǎng)站發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，有5.5億用戶正使用其提供的出租車、快車、專車、豪華車、順風(fēng)車、公交、小巴、代駕、企業(yè)級、共享單車、共享電單車、共享汽車、外賣等出行和運(yùn)輸服務(wù)，日訂單已達(dá)3000萬。在滴滴平臺(tái)，超過3000萬車主及司機(jī)獲得靈活賺取收入的機(jī)會(huì)?！暗蔚纬鲂小痹诰W(wǎng)約車市場中具有相當(dāng)大比重的占有率，在同行競爭中幾乎處于絕對的領(lǐng)導(dǎo)地位。然而以其為代表的快車商近年來暴露出了重大經(jīng)營管理漏洞和安全隱患，不僅不利于平臺(tái)持續(xù)健康的經(jīng)營與發(fā)展，對于其廣大規(guī)模用戶的出行安全與質(zhì)量更是帶來了不穩(wěn)定的保障。由于目前出現(xiàn)的種種安全問題及安全事故，滴滴再一次被推上風(fēng)口浪尖，如何制定對策、規(guī)避事故的再發(fā)生是目前的一大難題。

二、滴滴出行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與安全系統(tǒng)現(xiàn)狀

滴滴出行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)主要分為四個(gè)方面：以滴滴快車、滴滴出租車、滴滴企業(yè)版、滴滴代駕、青桔單車、禮橙專車、滴滴順風(fēng)車、滴滴公交、滴滴豪華車為代表的出行服務(wù);國際業(yè)務(wù);金融業(yè)務(wù);汽車服務(wù)。

（一）滴滴出行安全系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

滴滴出行安全系統(tǒng)分為四個(gè)階段：在行程前引入“嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)”，包括三證驗(yàn)真、背景審核、人像認(rèn)證;行程中“嚴(yán)密守護(hù)安全”，要求車型一致、號碼保護(hù)、分享行程、緊急求助、滴滴護(hù)航、警企合作;行程后則“重視精準(zhǔn)教育”，充分利用“ 互聯(lián)網(wǎng)+ ”和大數(shù)據(jù)手段對安全教育模式加以創(chuàng)新。平臺(tái)車主可通過車主端APP內(nèi)的“滴滴課堂”，在線學(xué)習(xí)接單技巧、處罰條例與服務(wù)規(guī)范、安全細(xì)則等內(nèi)容，并通過考試來提升自身安全水平;對于事故發(fā)生后的處理為設(shè)置“完善的安全保障體系“關(guān)懷寶”提供7×24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)、平臺(tái)主動(dòng)補(bǔ)充保障、車險(xiǎn)拒賠協(xié)助處理、醫(yī)療費(fèi)用先行墊付、住院探望關(guān)懷慰問、司乘糾紛傷害補(bǔ)償、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶、司乘財(cái)物被搶保障的服務(wù)。

（二）滴滴出行安全系統(tǒng)的整改狀況

1. “空姐遇害案事件”后的整改

2018年5月6日凌晨“空姐遇害案事件”事情發(fā)生后，5月10日滴滴公開道歉并成立了專項(xiàng)工作組，順風(fēng)車服務(wù)下線所有個(gè)性化標(biāo)簽和評論功能;合乘雙方的個(gè)人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認(rèn)的虛擬頭像;車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別，最大限度杜絕私換賬號的可能性;在繼續(xù)評估夜間順風(fēng)車合乘雙方安全保障可行性的同時(shí)，順風(fēng)車暫停接受 22～6點(diǎn)期間出發(fā)的訂單。

2. “‘8·24溫州樂清事件”后的整改

“8·24”溫州樂清事件發(fā)生之后，滴滴展開了安全大整治：上線一鍵報(bào)警系統(tǒng)（暫時(shí)無法將信息自動(dòng)同步給警方，正積極與各地公安部門探討解決方案）;持續(xù)面向司機(jī)進(jìn)行安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗(yàn)真（身份證、駕駛證及行駛證）、每天出車前通過人臉識(shí)別后才能接單;增加行程中錄音功能;建議用戶添加緊急聯(lián)系人;啟動(dòng)司機(jī)安全培訓(xùn)計(jì)劃;完善客服部門，提高重大安全客服人數(shù)（后續(xù)將持續(xù)建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力，優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)機(jī)制）;上線防疲勞駕駛功能。

三、滴滴出行安全系統(tǒng)的隱患分析

（一）滴滴出行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問題對安全系統(tǒng)造成的影響

1. 扭曲業(yè)務(wù)性質(zhì)

“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)出臺(tái)初期以“公益性”定位獲得社會(huì)各界廣泛認(rèn)同。為吸引更多車主加入順風(fēng)車，滴滴從一開始設(shè)定順風(fēng)車的社交屬性，將“遇見美好”作為宣傳語推出。在三年前對原順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉的訪問中，她把出租車、快車、專車分別比作國營旅社、如家酒店和三星級酒店，順風(fēng)車則是“家庭旅館”。黃潔莉提出：這是從來沒有存在過的一個(gè)場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個(gè)半公開、半私密的社交空間。這是一個(gè)有未來感、且非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個(gè)方向打。帶著這樣的初衷，滴滴順風(fēng)車在多個(gè)細(xì)節(jié)上為“社交”提供了便利。然而，社交屬性猶如一把雙刃劍，順風(fēng)車的目的與性質(zhì)發(fā)生扭曲，為不法之徒大開了方便之門。

2. 缺乏系統(tǒng)的管理流程

近年來，大量不符合條件、存在安全隱患的車輛和司機(jī)進(jìn)入網(wǎng)約車市場，給整個(gè)行業(yè)的發(fā)展埋下了隱患。此外，亂收費(fèi)、司機(jī)打罵乘客甚至乘客遇害的事件頻發(fā)， 網(wǎng)約車市場準(zhǔn)入門檻缺乏應(yīng)有的把控。司機(jī)身份的審核機(jī)制、上崗前的職業(yè)道德培訓(xùn)、上崗后的工作情況考核、交易完成后的顧客反饋——完整的一套管理流程應(yīng)成為網(wǎng)約車平臺(tái)體系不可或缺的部分。

3. 忽視乘客安全訴求

上半年全市網(wǎng)約車平臺(tái)受理投訴量排名中，“滴滴打車”被投訴占比最高，為70.63%。而全行業(yè)回訪滿意度僅為45%。滴滴在搶占市場份額、追求企業(yè)利潤的同時(shí)，忽視了乘客的安全訴求，后臺(tái)反饋服務(wù)不夠及時(shí)到位，給安全系統(tǒng)埋下隱患。2016～2018年度對于滴滴出行刑事案件數(shù)的調(diào)查結(jié)果顯示，“毒品運(yùn)輸販賣”現(xiàn)象最為嚴(yán)重，被曝光了34件，”（乘客或司機(jī)）搶劫”、“司機(jī)強(qiáng)奸”以及“交通肇事”緊隨其后分別案發(fā)17、16、12件。其余的刑事案件還有“危險(xiǎn)駕駛”（7件）、“掩飾、隱瞞犯罪所得案”（1件）、“乘客被搶劫殺害”（1件）、“司機(jī)被搶劫殺害”（1件）。

（二）滴滴出行安全系統(tǒng)的自身問題

1. 審核機(jī)制不夠完善

溫州樂清女孩事件發(fā)生后，交通運(yùn)輸部等十部門組成檢查組進(jìn)駐滴滴公司，展開安全專項(xiàng)檢查，滴滴稱要深入整改并發(fā)布了一系列措施。然而安全隱患和漏洞仍不少。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前北京、上海等城市對網(wǎng)約車“本地車、本地人”的監(jiān)管要求，尚未完全落到實(shí)處。例如，上海市交通執(zhí)法部門9月7日在檢查網(wǎng)約車平臺(tái)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，仍有不合規(guī)的外地車輛和司機(jī)在接單，已要求平臺(tái)立即整改。此外，還存在“部分已完成訂單的機(jī)動(dòng)車駕駛證號為空”“部分訂單缺失”“部分注冊賬號司機(jī)信息不全”等情況。

2. 不同群體的個(gè)性化服務(wù)短缺

滴滴公司雖然已上線了“女性計(jì)劃”與“學(xué)生中心”，可僅是局限于提供對這兩個(gè)群體乘車的優(yōu)惠與福利（例如，“學(xué)生中心”的每月出行優(yōu)惠、拼車特惠、特惠學(xué)生卡、滴幣兌換等），目前并未出臺(tái)對二者安全保護(hù)性能的相關(guān)政策。

3. 線上線下員工服務(wù)素質(zhì)有待提高

“8·24”溫州樂清事件揭露了滴滴線上客服極低的服務(wù)效率、危機(jī)意識(shí)和工作責(zé)任感的嚴(yán)重缺乏。滴滴在這次事件中存在的主要問題在于面對投訴的不作為不處理。對于這輛案發(fā)前一天已遭其他女性投訴的順風(fēng)車，滴滴公司并沒有進(jìn)行及時(shí)處理。并且面對調(diào)查態(tài)度拖延，出事當(dāng)晚，派出所要求滴滴提供涉案車牌號時(shí)，滴滴公司竟回復(fù)要4個(gè)小時(shí)之后才能提供。多地滴滴司機(jī)群曝光，言語話題污穢不堪，不少司機(jī)的價(jià)值觀扭曲，線下車主的低素質(zhì)難保乘客的出行安全。在對于各專車平臺(tái)用戶細(xì)分項(xiàng)滿意度調(diào)研中，數(shù)據(jù)顯示用戶對于滴滴平臺(tái)的“后臺(tái)客服”以及“司機(jī)態(tài)度和服務(wù)”評價(jià)分別只有3.53和3.83，遠(yuǎn)低于同行中神州專車這兩項(xiàng)的評分——4.08和4.38。

4. 安全性能服務(wù)仍存在缺陷

滴滴 “一鍵報(bào)警”功能無法將車輛和位置信息直接同步警方，存在誤導(dǎo)嫌疑。用戶王女士提到：我理解中的“一鍵報(bào)警”功能，應(yīng)該是在我遇到危險(xiǎn)的情況時(shí)，通過手機(jī)點(diǎn)擊一下就能夠直接報(bào)警。但現(xiàn)在的這種情形，只是把我的信息發(fā)送給了緊急聯(lián)系人。要是聯(lián)系警方的話，還是需要我或者緊急聯(lián)系人撥打110，等于是它（滴滴出行）并沒有直接和警方建立聯(lián)系。這一點(diǎn)，早在9月4日“一鍵報(bào)警”上線之初，就有人提出過質(zhì)疑。9月7日，有微博網(wǎng)友發(fā)帖稱，當(dāng)天中午自己和另一名乘客在滴滴平臺(tái)拼車，曾試圖通過“一鍵報(bào)警”求助，接通后卻得知“一鍵報(bào)警”未將車輛信息、所在位置報(bào)告給警方，需要她用電話口頭報(bào)警。她害怕激怒司機(jī)，只得掛斷電話，最后以跳車威脅迫使司機(jī)停車，才得以下車。這位微博網(wǎng)友的遭遇，更讓王女士感覺到，“一鍵報(bào)警”需要進(jìn)一步完善。

5. “濫權(quán)”行為大量存在

不斷有滴滴用戶稱手機(jī)或者賬號被莫名其妙地關(guān)聯(lián)，實(shí)際上涉及消費(fèi)者的權(quán)利限制，包括沒有法律依據(jù)強(qiáng)制其支付關(guān)聯(lián)賬戶的服務(wù)費(fèi)用、不告知其有關(guān)關(guān)聯(lián)賬戶的信息和關(guān)聯(lián)原因。中國人民大學(xué)世界經(jīng)濟(jì)研究中心特約研究員、深圳技術(shù)大學(xué)副教授賴明明認(rèn)為：未經(jīng)用戶許可的“關(guān)聯(lián)機(jī)制”是滴滴站在自己立場上，把支付責(zé)任進(jìn)行了不恰當(dāng)聯(lián)系的做法，是大企業(yè)的“濫權(quán)”行為，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。北京市天平（廣州）律師事務(wù)所律師歐衛(wèi)安認(rèn)為：根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，滴滴公司必須尊重消費(fèi)者所固有的知情權(quán)、公平交易權(quán)以及監(jiān)督批評權(quán)。

四、滴滴出行安全系統(tǒng)的變革建議

（一）加強(qiáng)政企合作，完善審核機(jī)制

網(wǎng)約車運(yùn)營信息數(shù)據(jù)要實(shí)時(shí)、全量、真實(shí)地接入全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)，并確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。滴滴公司要進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，加快辦理網(wǎng)約車平臺(tái)、車輛和人員的行政許可手續(xù)，停止接入不合規(guī)車輛、人員，并清除平臺(tái)上所有不合規(guī)車輛、駕駛員，嚴(yán)格規(guī)范順風(fēng)車業(yè)務(wù)的開展。應(yīng)當(dāng)立即禁止利用合乘名義從事非法網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)，停止對未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》的車輛違規(guī)派單行為。加強(qiáng)對于司機(jī)以及其車輛的審核機(jī)制，提高入職門檻。所有的組織及個(gè)人不得為那些沒有取得合法運(yùn)營資格的汽車及司機(jī)提供相關(guān)的信息來協(xié)助其開展運(yùn)營服務(wù)。對于沒有網(wǎng)約車運(yùn)營資格證的司機(jī)一旦被查到予以重罰，并及時(shí)清理出平臺(tái)。

（二）進(jìn)行細(xì)分市場，實(shí)現(xiàn)個(gè)性定位

根據(jù)極光大數(shù)據(jù)“網(wǎng)約車APP用戶年齡、性別分布”調(diào)查分析——參與調(diào)查的人員中年齡在16～25歲的的占比為29.8%。年齡在26～35歲使用網(wǎng)約車的占比為54.5%，女性占比為40.2%。由此說明加強(qiáng)對年輕女性的用車保護(hù)是十分必要的。因此可以在女性計(jì)劃中增加選擇對于司機(jī)性別的選項(xiàng)，增強(qiáng)用戶的自主選擇權(quán)。對于弱勢群體，例如殘疾人、老人、兒童可設(shè)置提供特殊關(guān)懷服務(wù)的專車。此類專車車內(nèi)可增設(shè)具備旋轉(zhuǎn)功能的輔助座椅、輪椅安全帶以方便年老體弱、行動(dòng)不便者入座，劃分一定區(qū)域以固定輪椅、童車。駕駛座的后背上安置按鈕，乘客如有不適，可以按下按鈕提醒司機(jī)減速慢行。同時(shí)，配備專業(yè)化、細(xì)致化、訓(xùn)練有素的司機(jī)團(tuán)隊(duì)，能夠很好地控制車速，避免急速轉(zhuǎn)彎等情況，做到穩(wěn)起穩(wěn)停，提供管家式全方位貼心服務(wù)。

（三）關(guān)注用戶評價(jià)，設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

根據(jù)滴滴打車使用者對滴滴打車的建議和行業(yè)前景預(yù)測的調(diào)查結(jié)果是， “建立嚴(yán)格的司機(jī)身份審核機(jī)制”、“加強(qiáng)對用戶個(gè)人信息的保密工作”、“加強(qiáng)定位精確度”是使用者最關(guān)注的問題， 其選擇率分別是65.63%、61.98%， 59.38%。說明使用者很在意司機(jī)及客戶的信息保障。派送司機(jī)至用戶手機(jī)上應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供關(guān)于該司機(jī)及其車輛的具體用戶評價(jià)。建立嚴(yán)格的用戶評價(jià)機(jī)制，對于擁有高用戶口碑、提供高質(zhì)量用車服務(wù)的司機(jī)，可適當(dāng)減少抽成，提供獎(jiǎng)勵(lì)。而用戶評價(jià)低的車主將會(huì)被列入重點(diǎn)審查名單，不定期抽查車載錄音以及平臺(tái)電話信息調(diào)查其用戶想法反饋，評價(jià)低至一定數(shù)的車主滴滴司機(jī)賬號將被暫時(shí)性凍結(jié)。

（四）引入試運(yùn)營期，提高車主信用

對新車主用戶設(shè)定運(yùn)營期，通過用戶的評價(jià)審核和安裝內(nèi)外攝像頭，在接單期間對駕駛進(jìn)行一定的監(jiān)控。建立信用機(jī)制，根據(jù)信用采集決定運(yùn)營期之后車主是否還能繼續(xù)擁有該賬戶。試運(yùn)營期間，新車主在數(shù)據(jù)累計(jì)期內(nèi)符合指標(biāo)要求，如用戶評價(jià)分、車跑里程數(shù)、接單數(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)將授予正式車主標(biāo)識(shí)。有一般交通違規(guī)違章行為，例如闖紅燈、被貼罰單等或者受到用戶投訴經(jīng)證實(shí)成立的滴滴司機(jī)賬號將會(huì)被凍潔90天。90天凍結(jié)期結(jié)束后，車主可以申請?jiān)俅渭尤?。有重大違規(guī)違紀(jì)行為，如酒駕、毒駕等或者遭多方用戶反饋司機(jī)服務(wù)惡劣的，經(jīng)錄音調(diào)查、電話采訪用戶等途徑充分證實(shí)將被取消司機(jī)選拔資格。試運(yùn)營期間的車主薪酬低于正式滴滴認(rèn)證車主。

（五）防止權(quán)力濫用，保障用戶權(quán)益

對于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營者如何收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定：應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。專家認(rèn)為，滴滴公司出現(xiàn)這樣的事情，并不是法律規(guī)定不明確或者無法操作，而是其是否愿意去遵守的問題。對此，北京市天平（廣州）律師事務(wù)所律師歐衛(wèi)安建議，可由檢察機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)團(tuán)體提起公益訴訟全力保障消費(fèi)者的權(quán)益，既節(jié)約了司法救濟(jì)的成本，又給了這些企業(yè)以巨大的訴訟壓力。此外，從微觀層面上來說，既然滴滴這樣的服務(wù)者可以給消費(fèi)者進(jìn)行社會(huì)信用方面的評價(jià)，政府部門也應(yīng)對此類服務(wù)主體的評價(jià)體系和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理的評估，防止其信用評估權(quán)力被濫用。

（六）轉(zhuǎn)移社交重點(diǎn)，優(yōu)化用車體驗(yàn)

社交方面，應(yīng)將重心從顏值身材等外在特質(zhì)轉(zhuǎn)移到用戶的內(nèi)在個(gè)性。例如BlaBlaCar網(wǎng)約車平臺(tái)，其社交的重心在于車主和乘客之間的健談程度，按照聊天程度給用戶打分。對此滴滴可以選擇像soul社交軟件中的的MBTI變體心理測試。MBTI變體心理測試是國際最為流行的職業(yè)人格評估工具。作為一種對個(gè)性的判斷和分析，是一個(gè)理論模型。從紛繁復(fù)雜的個(gè)性特征中，歸納提煉出四個(gè)關(guān)鍵要素——?jiǎng)恿?、信息收集、決策方式、生活方式。然后通過判斷分析，把不同個(gè)性的人區(qū)別開來。如此根據(jù)用戶的交流風(fēng)格進(jìn)行標(biāo)簽，車主與乘客在用車這一過程中雙方的體驗(yàn)都能夠得到優(yōu)化與提升。

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（作者單位：南京郵電大學(xué)管理學(xué)院）