(四川大學(xué) 四川 成都 610000)

一、概念界定

(一)管家的概念。在古代中國(guó)或國(guó)外的貴族家庭中，都有被稱做“管家”的人。本文的“管家”指英式管家，是歐洲貴族文化的產(chǎn)物?！肮芗摇币辉~本起源于法國(guó)，原意為侍酒者、拿酒瓶的人；現(xiàn)多指國(guó)王或貴族的家務(wù)總管。①英式管家最顯著的外在特征是身穿黑色燕尾服，手戴白色手套，對(duì)所有的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出一絲不茍的態(tài)度。由于英國(guó)宮廷更注重禮儀和細(xì)節(jié)，英國(guó)人便把管家按照宮廷的禮儀進(jìn)行了嚴(yán)苛的規(guī)范。規(guī)范后的英式管家便逐漸代替了原始的法式管家。英式管家對(duì)人的綜合素質(zhì)要求極高，管家必須具有較高的品味和文化素養(yǎng)，要求對(duì)各類禮儀、菜肴、酒類品鑒和家居器皿的保養(yǎng)等工作十分熟悉。而在古代的中國(guó)，“管家”指官僚或富室大戶管理家務(wù)的地位較高的仆人，安排雇主一家的衣食住行，其工作對(duì)個(gè)人品味和文化素養(yǎng)要求不高。

(二)酒店管家服務(wù)。酒店的管家服務(wù)實(shí)則是一種量身定制的一站式一對(duì)一服務(wù)，代表了一種追求完美和極致的服務(wù)理念和精神。管家的工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)和技能要求極高，就是把酒店提供的眾多分項(xiàng)服務(wù)集中到一個(gè)工作崗位上，使酒店實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙的一站式服務(wù)；實(shí)則是為顧客提供一種更專業(yè)更高檔的量身定制的個(gè)性化酒店服務(wù)。

二、管家服務(wù)在酒店中的實(shí)際運(yùn)用——以瑞吉酒店為例

瑞吉酒店是1904年約翰·雅各布·阿斯特四世以提供特色英式管家服務(wù)而專門(mén)創(chuàng)立的高端個(gè)性化酒店品牌。瑞吉酒店的創(chuàng)立成為酒店業(yè)引進(jìn)管家服務(wù)的標(biāo)志，而瑞吉酒店的管家一直是整個(gè)酒店業(yè)界管家學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。瑞吉管家不僅為每位客人提供打包拆包、熨燙服務(wù)、飲料服務(wù)、電子管家和管家服務(wù)中心五大特色服務(wù)外，還能盡力滿足和解決客人在整個(gè)入住期間的任何需求和遇到的所有問(wèn)題，為客人提供量身定制、獨(dú)一無(wú)二的一站式私人服務(wù)。

酒店管家的工作與前廳、客房和餐飲等部門(mén)的工作有或多或少的交叉和重疊，大多數(shù)在行政樓層提供管家服務(wù)的酒店多將管家設(shè)置在下屬于前廳部的行政樓層，少部分酒店直接用管家代替大堂副理，下屬于前廳部，如：昆明翠湖賓館。而瑞吉酒店單獨(dú)設(shè)立與前廳部和客房部平級(jí)的管家部，但中國(guó)每家瑞吉酒店的管家部部門(mén)的具體設(shè)置均有不同。中國(guó)現(xiàn)有的六家瑞吉酒店中，三亞瑞吉酒店管家部下設(shè)樓層管家和別墅管家兩個(gè)部門(mén)，天津瑞吉酒店管家部下設(shè)樓層管家和管家服務(wù)中心兩個(gè)部門(mén)，拉薩瑞吉酒店、深圳瑞吉酒店和北京瑞吉酒店管家部下設(shè)管家服務(wù)中心、樓層管家和送餐部，成都瑞吉酒店管家部在管家服務(wù)中心、樓層管家和送餐部基礎(chǔ)上增設(shè)禮賓管家和司機(jī)管家兩個(gè)部門(mén)。以下為管家部員工在客人整個(gè)入住期間提供的一般服務(wù)流程：

(一)客人預(yù)抵。抵達(dá)前三天，管家通過(guò)郵件詢問(wèn)客人是否需要安排抵達(dá)時(shí)的幫助，如：預(yù)定車(chē)輛、布置房間、安排出行計(jì)劃等。

抵達(dá)當(dāng)天早上，管家通過(guò)客人信息系統(tǒng)中的客史檔案查詢預(yù)抵客人的個(gè)人信息和偏好并根據(jù)信息和偏好安排相關(guān)事宜并準(zhǔn)備好歡迎禮物、檢查房間布置，如：喜愛(ài)的房間、樓層、枕頭等，如遇客人生日或紀(jì)念日，應(yīng)提前向西廚預(yù)定蛋糕等相關(guān)物品放入客人房間。

(二)客人入住。管家應(yīng)在酒店門(mén)前或大堂迎接客人入住，并幫助客人辦理入住。管家在帶客人進(jìn)入房間后，幫助客人熟悉房間設(shè)施設(shè)備并根據(jù)情況為客人提供瑞吉管家的打包拆包、熨燙服務(wù)、飲料服務(wù)、電子管家和管家服務(wù)中心的五大特色服務(wù)。管家在客人入住期間，應(yīng)盡力滿足和解決客人在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)需要和遇到的一切需求和問(wèn)題。

(三)客人離店前?？腿穗x店的前一天晚上，管家應(yīng)向客人告別，詢問(wèn)客人此次入住是否滿意，如有不滿意管家應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救；并詢問(wèn)是否需要離店協(xié)助，如：打包行李、叫醒、預(yù)定車(chē)輛、幫忙運(yùn)送行李等。如客人愿意告知管家第二天的離店時(shí)間，管家應(yīng)在客人離店時(shí)送客人離開(kāi)酒店。

(四)客人離店后?？腿穗x店后，管家應(yīng)通過(guò)郵件詢問(wèn)客人此次入住的滿意度，并詢問(wèn)酒店不足和值得改進(jìn)的地方。管家應(yīng)及時(shí)將客人此次入住的信息和喜好記錄在客史檔案，以便在今后入住時(shí)為該客人提供更好的服務(wù)。

三、國(guó)內(nèi)酒店管家服務(wù)的問(wèn)題

管家服務(wù)的本質(zhì)是主動(dòng)而不多余的全方位服務(wù)；出發(fā)點(diǎn)是以顧客為本；基本任務(wù)是處理客人的個(gè)性化需求，關(guān)注客人的一切細(xì)節(jié)，確?？腿藵M意；基本目標(biāo)是細(xì)致周到、精益求精和量身定制。②然而，一向以管家服務(wù)為特色和驕傲的中國(guó)區(qū)瑞吉酒店距離上述標(biāo)準(zhǔn)仍然存在不小的差距。

(一)酒店。1.酒店對(duì)管家定位的失誤。把管家當(dāng)作英語(yǔ)和形象較其他服務(wù)員優(yōu)秀的服務(wù)員，沒(méi)有賦予管家任何能處理問(wèn)題的實(shí)質(zhì)性的權(quán)力?？腿艘蛴龅絾?wèn)題聯(lián)系管家希望得到解決時(shí)，管家仍然只能匯報(bào)上級(jí)并沒(méi)有幫助客人處理問(wèn)題的實(shí)質(zhì)權(quán)力。這樣的現(xiàn)象會(huì)造成客人對(duì)管家的失望。2.管家工作的本末倒置。由于酒店對(duì)管家的定位存在一定的不合理，導(dǎo)致招聘時(shí)高要求的管家崗位在工作中無(wú)法發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。以成都瑞吉酒店某一位樓層管家為例，從2015年8月1日到2016年2月1日6個(gè)月共126個(gè)工作日，該管家接一共收到13621條服務(wù)，其中為預(yù)抵房間放置歡迎水果共4223條(占31%)，為住客房間送客用品共4018條(占29.50%)，從已退臟房中收回客用品共2399條(占17.61%)，為住店客人收送熨燙或洗衣共1321條(占9.69%)，為到店客人介紹房間設(shè)施設(shè)備和管家服務(wù)共756條(占5.55%)，為客人做咖啡或茶共693條(占5.09%)，其他服務(wù)(如翻譯、餐飲服務(wù)等)共211條(占1.55%)為客人制定旅行計(jì)劃或提供旅行建議共56條(占0.41%)。從以上數(shù)據(jù)可以看出成都瑞吉酒店的樓層管家大部分實(shí)際工作為簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，管家從業(yè)者在工作中很難發(fā)揮自身的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，逐步導(dǎo)致對(duì)工作懈怠，工作熱情和積極性都會(huì)受到很大的影響。3.工資薪酬體系的畸形。由于酒店對(duì)管家定位的失誤，導(dǎo)致了管家崗位要求高工資低的現(xiàn)實(shí)狀況。管家作為瑞吉酒店的主要對(duì)客服務(wù)部門(mén)，幾乎承擔(dān)了整個(gè)酒店除清潔外的所有客房服務(wù)，甚至包括部分餐飲和禮賓工作，并起著整個(gè)酒店和酒店與客人間的樞紐作用，除了完成管家部所有工作外，還會(huì)協(xié)助其他每個(gè)對(duì)客部門(mén)完成各自的部門(mén)工作，如：外語(yǔ)協(xié)助、房間工程維修協(xié)助等。面對(duì)如此繁雜的工作，管家部員工的工資水平與其他對(duì)客服務(wù)部門(mén)的同級(jí)員工的工資水平并沒(méi)有任何區(qū)別，且管家部屬于沒(méi)有提成的部門(mén)，對(duì)于員工完成服務(wù)無(wú)法起到任何激勵(lì)的作用。這也直接導(dǎo)致了國(guó)內(nèi)管家服務(wù)與普通服務(wù)并沒(méi)有實(shí)質(zhì)的區(qū)別。

(二)個(gè)人。1.人才短缺，綜合素質(zhì)不高。由于以上酒店存在的問(wèn)題，導(dǎo)致整個(gè)應(yīng)聘酒店行業(yè)的人員素質(zhì)偏低，應(yīng)聘管家的人員更是短缺。管家的工作環(huán)境和薪酬體系無(wú)法吸引和留住優(yōu)秀的人才，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)整個(gè)管家服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不合格。2.年齡較小，閱歷不足。由于酒店招聘標(biāo)準(zhǔn)的片面和扭曲，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)管家部的員工幾乎為年齡較小的90后大學(xué)青年畢業(yè)生。由于人群年齡過(guò)于偏小，從事管家服務(wù)的員工本身生活經(jīng)驗(yàn)和閱歷均不足，難以達(dá)到國(guó)外管家服務(wù)應(yīng)有的要求和標(biāo)準(zhǔn)。3.工作熱情度不高、不按流程完成工作。由于員工綜合素質(zhì)不夠高，加上工資體系的畸形和管家部激勵(lì)機(jī)制的缺失，導(dǎo)致管家從業(yè)者工作積極性不足、熱情度不高。很多酒店管家員工剛性玻璃幕墻的連接構(gòu)造問(wèn)題，使游泳館成為了完全封閉式。

膜結(jié)構(gòu)的發(fā)展讓國(guó)內(nèi)看到了新型的建筑在2010年上海世博會(huì)中日本館日本以“心之和、技之和”為主題，在世博園區(qū)內(nèi)建設(shè)一座高約24米，面積達(dá)6000平方米、融合日本傳統(tǒng)特色與現(xiàn)代風(fēng)格的國(guó)家展館。該展館將繼承 2005年愛(ài)知世博會(huì)“與自然共生”的理念，向世界展示一個(gè)真實(shí)的日本和可持續(xù)發(fā)展的21世紀(jì)新型的城市生活的形態(tài)。2008年北京水立方國(guó)家游泳中心又被稱為“水立方”(Water Cube)，位于北京奧林匹克公園內(nèi)，是北京為2008年夏季奧運(yùn)會(huì)修建的主游泳館，也是2008年北京奧運(yùn)會(huì)標(biāo)志性建筑物之一。

隨著我國(guó)建筑的發(fā)展，膜結(jié)構(gòu)建筑成為主流建筑之一，并大規(guī)模的出現(xiàn)在了世界各地。不斷追求膜結(jié)構(gòu)的改進(jìn)為建筑增添更多的色彩，目前膜結(jié)構(gòu)已經(jīng)結(jié)合了高端的計(jì)算機(jī)技術(shù)，在一些功能上更是表現(xiàn)出了自動(dòng)化。