(鄂東醫(yī)療集團(tuán)黃石市婦幼保健院 湖北 黃石 435000)

我們說(shuō)醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵在于管理策略，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)還是確?；颊甙踩?，留住患者信賴(lài)。在提高綜合管理水平和業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)上，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，樹(shù)立良好的外部口碑，提高內(nèi)務(wù)質(zhì)量，才是贏得百姓的信任的根本之道。

一、成熟的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

酒香還怕巷子深。醫(yī)療市場(chǎng)同樣需要一定的專(zhuān)業(yè)包裝。這里說(shuō)的專(zhuān)業(yè)包裝即以疾病為核心，充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃彰顯醫(yī)療品質(zhì)與特色。

首先是硬件方面的包裝。專(zhuān)業(yè)的硬件包裝需要通過(guò)視覺(jué)感知和醫(yī)院服務(wù)的技術(shù)力量來(lái)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)感受。硬件條件主要包括醫(yī)療單元設(shè)置、就診環(huán)境、空間裝飾、住院條件以及提供的診療、輔助器械及相關(guān)設(shè)備。再談最重要的軟件方面包裝，硬件包的目的是讓患者更好地直觀地了解醫(yī)院，軟件包是在硬件視覺(jué)的基礎(chǔ)上，讓患者享受良好的就診體驗(yàn)，客觀的評(píng)價(jià)更能體現(xiàn)安全質(zhì)量和品牌聲譽(yù)。包裝的過(guò)程不是簡(jiǎn)單停留在一個(gè)虛擬的概念上，而是資源配置整合、解構(gòu)、重組的過(guò)程。由內(nèi)而外，軟硬結(jié)合，重點(diǎn)突出，齊頭并進(jìn)才是一套完整而成熟的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。

二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系

當(dāng)代的世界經(jīng)濟(jì)，服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值已超過(guò)總量的60%。在服務(wù)業(yè)高度發(fā)達(dá)的今天，人們注重的不僅僅是消費(fèi)結(jié)果的呈現(xiàn)，更加注重的是消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn)。醫(yī)療服務(wù)從某種程度上說(shuō)也是一種特殊的服務(wù)業(yè)。不知不覺(jué)間酒店及航空業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為了人們衡量專(zhuān)業(yè)化醫(yī)療照護(hù)服務(wù)的形式，經(jīng)濟(jì)購(gòu)買(mǎi)的角度也成為了了人們衡量醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的直觀呈現(xiàn)。

首先，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)要切實(shí)將醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理納入醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合醫(yī)院具體情況以發(fā)展規(guī)劃、PDCA、SDCA模式找差距，抓落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。其次，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理組織架構(gòu)。全院應(yīng)該形成一個(gè)以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)管理部為中心，輻射各科室，全院參與的包括醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士服務(wù)質(zhì)量、后勤服務(wù)質(zhì)量、窗口人員服務(wù)質(zhì)量、管理人員服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的有機(jī)的完善的服務(wù)管理架構(gòu)體系。

三、全面的滿(mǎn)意度調(diào)查

我們須知高評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度調(diào)查是患者及顧客評(píng)價(jià)的，不是醫(yī)院自身評(píng)價(jià)的。同醫(yī)療質(zhì)量管理相同，服務(wù)質(zhì)量的管理同樣需要分析我們的服務(wù)對(duì)象和范圍。提高服務(wù)品質(zhì)，需要我們對(duì)他們就診過(guò)程中體驗(yàn)的環(huán)節(jié)了如指掌，需要我們對(duì)服務(wù)對(duì)象的訴求、期望充分滿(mǎn)足。通過(guò)多渠道，充分調(diào)研和梳理患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療品質(zhì)及服務(wù)不滿(mǎn)意的欠缺點(diǎn)，鼓勵(lì)更多的第三方提出改進(jìn)的中肯建議，建立迅速的反應(yīng)機(jī)制，不斷持續(xù)改進(jìn)和完善醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理及服務(wù)存在的不滿(mǎn)意欠缺點(diǎn)同樣重要。及時(shí)梳理院內(nèi)員工對(duì)醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改善建議，形成以職能科室服務(wù)于臨床科室的服務(wù)型管理質(zhì)量。滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的輸出，只有員工幸福、社會(huì)信賴(lài)才是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

四、個(gè)性化的服務(wù)

醫(yī)院的個(gè)性化服務(wù)就是一切以病人為中心，在滿(mǎn)足患者共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)目標(biāo)服務(wù)對(duì)象的個(gè)性特征及合理的特殊需求，積極主動(dòng)地提供差異化的服務(wù)，從而形成長(zhǎng)期的、互信雙贏的互惠關(guān)系。實(shí)踐證明，個(gè)性化的服務(wù)在改善醫(yī)患關(guān)系、培養(yǎng)患者醫(yī)療品牌忠誠(chéng)度上有著顯著的作用。

以產(chǎn)科為例，無(wú)痛分娩、導(dǎo)樂(lè)分娩、陪伴分娩、水下分娩等多樣化的分娩方式也就意味著為產(chǎn)婦提供了更多的分娩選擇；及時(shí)的產(chǎn)前、產(chǎn)時(shí)及產(chǎn)后個(gè)性化心理疏導(dǎo)，生理上、心理上個(gè)性化情感支持使得醫(yī)院服務(wù)功能形成了人性化的具體擴(kuò)展，使患者在收獲身體健康的同時(shí)也獲得心理上的滿(mǎn)足和品牌上的認(rèn)同。

五、全生命周期的健康關(guān)懷

世界衛(wèi)生組織對(duì)健康的定義是：生理、心理、社會(huì)適應(yīng)和道德方面的完好狀態(tài)。對(duì)目標(biāo)患者進(jìn)行全面的監(jiān)測(cè)、分析以及健康評(píng)估,提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)及指導(dǎo)，對(duì)健康風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的干預(yù)管理，形成全人、全程、全方位的健康服務(wù)才是未來(lái)大健康中國(guó)醫(yī)療品質(zhì)的全面彰顯。

就具體的健康管理而言，檢驗(yàn)和篩查只是一個(gè)起點(diǎn)、健康評(píng)估是關(guān)鍵、健康促進(jìn)才是根本目的。國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布《中國(guó)婦幼健康事業(yè)發(fā)展報(bào)告(2019)》中強(qiáng)調(diào)：不斷加強(qiáng)孕產(chǎn)保健、兒童保健、婦女保健、生殖保健和出生缺陷綜合防治工作，努力為全體婦女兒童提供系統(tǒng)連續(xù)的婦幼健康服務(wù)。以孕期保健服務(wù)為例，開(kāi)設(shè)孕前咨詢(xún)門(mén)診，提供生育力評(píng)估和備孕指導(dǎo)，鼓勵(lì)助產(chǎn)機(jī)構(gòu)和孕婦學(xué)校，不斷探索完善孕產(chǎn)期營(yíng)養(yǎng)、心理等個(gè)性化服務(wù)，全方位保障孕產(chǎn)婦身心健康。

六、組合聯(lián)動(dòng)的傳播營(yíng)銷(xiāo)

面對(duì)日益激烈的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)，作為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一的醫(yī)院品牌如何建設(shè)成為了新一輪醫(yī)改下醫(yī)院管理人思考的重要方向。

品牌形象單一是眾多醫(yī)院初創(chuàng)時(shí)期營(yíng)銷(xiāo)的困惑和難點(diǎn)。醫(yī)院文化、服務(wù)、技術(shù)及特色在內(nèi)的品牌建設(shè)其實(shí)就是圍繞醫(yī)院美譽(yù)度、知曉度和忠誠(chéng)度三個(gè)方面而言的。知曉度相對(duì)而言比較容易做到，脫離市場(chǎng)來(lái)談?wù)撈放萍坝绊懥Φ拿雷u(yù)度和忠誠(chéng)度是不可行的。醫(yī)院品牌的建設(shè)離不開(kāi)媒體的支持，搭建優(yōu)質(zhì)的媒體宣傳平臺(tái)，采用新聞報(bào)道、欄目宣傳、宣傳片、微博、論壇、公眾號(hào)及展架、畫(huà)冊(cè)、折頁(yè)等在內(nèi)的線(xiàn)上線(xiàn)下組合聯(lián)動(dòng)式的整合傳播營(yíng)銷(xiāo)才是高質(zhì)高效的外部聯(lián)動(dòng)策略。利用有價(jià)值的線(xiàn)索點(diǎn)，結(jié)合巧妙的傳播時(shí)機(jī)，多媒介多矩陣地圍繞患者教育、患者故事、醫(yī)學(xué)人文等品牌話(huà)題做有溫度的營(yíng)銷(xiāo)傳播。

醫(yī)院品牌營(yíng)銷(xiāo)不是無(wú)源之水無(wú)本之木，沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的發(fā)展模式。當(dāng)代的醫(yī)院品牌營(yíng)銷(xiāo)只有在高效、安全的醫(yī)療質(zhì)量保證下，優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)體驗(yàn)中，全生命周期的健康關(guān)懷里結(jié)合成熟的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和精致的品牌建設(shè)才能到達(dá)品牌營(yíng)銷(xiāo)的新高度。