文/本刊記者孫富奇

昆明昆船物流信息產(chǎn)業(yè)有限公司（簡稱昆船物流）的強(qiáng)大，不僅僅體現(xiàn)在其產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量上的過硬、解決方案性價比上的優(yōu)勢，更加征服客戶的是其優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。記者了解到，包括24小時在線解決、操作維修課程培訓(xùn)、預(yù)防性維護(hù)提醒等模式，昆船物流都走在了行業(yè)前列。

昆明昆船物流信息產(chǎn)業(yè)有限公司工程服務(wù)部副主任羅希

本次的昆船之行，本刊記者專程來到昆船物流售后服務(wù)處，希望能夠?qū)ゴ锪鞯氖酆蠓?wù)板塊進(jìn)行詳盡的了解，并對昆明昆船物流信息產(chǎn)業(yè)有限公司工程服務(wù)部副主任羅希進(jìn)行了專訪。

一個中心四個分點(diǎn)輻射全國

羅希主任告訴記者：“昆船物流的售后服務(wù)以總部昆明為中心，與北方、華東、華南等5個分公司進(jìn)行聯(lián)動，形成整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，就近抽調(diào)，而5個分公司又會以自身為基準(zhǔn)服務(wù)點(diǎn)，建立各自區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)體系，將覆蓋進(jìn)行深化、細(xì)化?！睋?jù)悉，除西藏的部分偏遠(yuǎn)地區(qū)，昆船物流售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本已完成全國覆蓋。在昆船物流售后服務(wù)網(wǎng)覆蓋下的使用者，可以享受到24小時×7天的快速響應(yīng)服務(wù)，并且根據(jù)本地化特色，例如環(huán)境、氣候、企業(yè)使用特點(diǎn)等因素實(shí)施個性化售后服務(wù)。

但服務(wù)覆蓋面鋪設(shè)的愈加廣泛，導(dǎo)致了昆船物流所要配備的服務(wù)設(shè)施和人員緊缺，面對此種狀況，昆船物流結(jié)合所推行的“本地化特色服務(wù)”模式，并從企業(yè)的社會責(zé)任角度出發(fā)，招收當(dāng)?shù)丶夹g(shù)工人、開發(fā)人員成為了最佳解決方案，不僅緩解了巨大的售后服務(wù)壓力，也拉動了當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)率，帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)，可以說，此舉讓昆船物流的售后服務(wù)從面對客戶企業(yè)，升華到了面對省、市、縣的社會層面。

羅主任告訴記者，這些招收的當(dāng)?shù)丶夹g(shù)工人、開發(fā)人員，昆船物流總部會因材施教，通過安排不同的培訓(xùn)課程，提升其業(yè)務(wù)水平，并隨著機(jī)械硬件和軟件程序的不斷升級改造，還會不定期開設(shè)進(jìn)階課程，助力售后服務(wù)。

傳統(tǒng)、創(chuàng)新雙管齊下服務(wù)便捷你我他

記者還了解到，昆船物流日前正在打造大數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)和易損件常備庫，對此我們也詢問到羅主任。他表示，這兩種措施是昆船物流對售后服務(wù)的升級創(chuàng)新之舉，大數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)作為未來企業(yè)服務(wù)的必然方向，能夠更好地做到預(yù)防性維護(hù)，先故障一步，防患于未然；而易損件常備庫，則是昆船物流針對整體解決方案中第三方設(shè)備故障快速解決所做的措施。

在產(chǎn)品使用者對售后服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)關(guān)注的當(dāng)下，大數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)可以與昆船物流的傳統(tǒng)駐場服務(wù)、及“本地化特色服務(wù)”相互配合，為客戶提供立體化的售后服務(wù)模式，從防患到故障排除，真正做到讓客戶享受從“搖籃到未來”的安全使用無憂模式。

不過，人力成本隨著社會的發(fā)展給予企業(yè)的壓力逐步增大，昆船物流的多種售后服務(wù)模式下，自身是否能承受呢？面對記者的追問，羅主任告訴記者，壓力是有的，但不能因?yàn)槠髽I(yè)自身有壓力就降低服務(wù)水平和質(zhì)量。如易損件常備庫，昆船物流其實(shí)完全可以當(dāng)有故障需求時再進(jìn)行安排采購，這并不會對昆船物流自身造成影響，卻極有可能為客戶帶來經(jīng)濟(jì)損失，因此，昆船物流希望通過易損件常備庫的打造，將客戶可能遇到的潛在壓力轉(zhuǎn)移到自己身上來，助力客戶企業(yè)更好發(fā)展。

羅主任說：“7×24小時為您排憂解難，在昆船物流面前，并非是一句空話或是吸引客戶的廣告，而是昆船每一位售后服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心對客戶的承諾，從公司整體到售后員工一直在兌現(xiàn)承諾的路上不斷努力著、奮斗著。”

打造“0”客服提升售后團(tuán)隊(duì)+客戶幸福感

在與羅主任的聊天中，昆船物流的一條舉措引起記者的關(guān)注——“0”客服。羅主任表示，“0”客服也可以叫做“技術(shù)=客服”，昆船物流希望能夠更加拉近客戶與售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的距離，因此，并沒有設(shè)置固定電話接待客服，而是將客服電話與售后技術(shù)人員的手機(jī)進(jìn)行了綁定，或是將當(dāng)?shù)厥酆蠹夹g(shù)人員的手機(jī)向客戶進(jìn)行告知，真正做到及時、快速響應(yīng)。

這種模式下就猶如“中間商去差價”，省去了層層溝通的環(huán)節(jié)，大大提速售后服務(wù)解決時間，讓昆船物流產(chǎn)品的使用者感受到安心、放心。而未來，昆船還會在繼續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新深化服務(wù)思路，并改善售后人員的工作模式，提升其工作幸福感，進(jìn)而給予客戶更好的售后體驗(yàn)。

創(chuàng)新的、人性化的思考，讓昆船物流的售后呈現(xiàn)出更多獨(dú)特模式，相信在不遠(yuǎn)的將來，昆船物流會帶來一股嶄新的服務(wù)之風(fēng)，當(dāng)風(fēng)拂過客戶和行業(yè)臉頰，溫暖會瞬間傳遞至內(nèi)心最深處。