李華

【摘 要】在醫(yī)院各項服務(wù)環(huán)節(jié)中，出院結(jié)賬是最后一個環(huán)節(jié)的內(nèi)容，主要負(fù)責(zé)為患者辦理出院結(jié)賬手續(xù)。而該環(huán)節(jié)能否順利結(jié)束，直接決定著患者及其家屬對醫(yī)院整個服務(wù)流程的滿意程度，同時也對醫(yī)院聲譽有著一定影響。因此，院方應(yīng)對出院結(jié)賬出院手續(xù)辦理這一個環(huán)節(jié)提高重視。

【關(guān)鍵詞】出院辦理；結(jié)賬手續(xù)；結(jié)賬處管理；醫(yī)院服務(wù)

【中圖分類號】R473.74 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1005-0019（2019）05--01

醫(yī)院服務(wù)給人們的印象即是臨床醫(yī)護工作者的服務(wù)，但其實，醫(yī)院作為一個由多個部門組成的整體，無論哪一個部門的醫(yī)護工作者，都有服務(wù)病人的義務(wù)，患者在整個住院期間，也許對醫(yī)院服務(wù)都很滿意，但如果在最后一個重要環(huán)節(jié)，也就是辦理出院結(jié)賬手續(xù)時有不悅產(chǎn)生，那么就很容易使病人對以上整個醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)生不滿，甚至是否定醫(yī)院的所有服務(wù)[1]。所以，對影響病人辦理出院結(jié)賬手續(xù)的不良因素進行分析，從而針對性的提高出院結(jié)賬管理策略，是院方值得思考的一個重要問題。

1 影響病人辦理出院結(jié)賬手續(xù)的因素

出院結(jié)賬手續(xù)的辦理涉及到很多個部門和環(huán)節(jié)。首先是需要病區(qū)醫(yī)生結(jié)合患者情況開出出院醫(yī)囑、將有關(guān)材料送至結(jié)賬處，并通知病人出院；對結(jié)賬處的出院醫(yī)囑進行核對，確定費用明細后聯(lián)系病區(qū)；確保費用無誤之后患者或其家屬才可攜帶在院的預(yù)交款收據(jù)、社?？ǖ热マk理出院。

1.1 病人方面的因素

一些病人及其家屬對醫(yī)院要求填寫的信息并不明確，所以很多信息填寫的并不完整，或者存在錯誤現(xiàn)象，這給出院結(jié)賬信息的核對造成一些麻煩，甚至其中可能會埋下醫(yī)療糾紛隱患，影響到患者出院之后的醫(yī)療費用報銷。病人方面對醫(yī)保政策并不了解，所以在執(zhí)行過程中，認(rèn)為自己只要有醫(yī)保便可以不繳納預(yù)交住院費，或者僅需繳納一些預(yù)交款就可以了。另外就是病人出院當(dāng)天有些做的化驗、檢查還未入賬，審核科室還并未明確病人出院的信息，而病人已經(jīng)去心急的辦理出院手續(xù)了。

1.2 醫(yī)院管理者方面的因素

醫(yī)院管理者通常只認(rèn)為，出院結(jié)賬處的管理工作僅限于做好結(jié)賬管理就可以了，內(nèi)容機械且簡單，所以對該環(huán)節(jié)工作的重視程度不像是其它服務(wù)那么高。而若是由此導(dǎo)致未能重視出院結(jié)賬處工作人員綜合素質(zhì)的提高、未能對其進行專業(yè)的培訓(xùn)，導(dǎo)致工作者上崗之后在結(jié)賬管理的工作上會出現(xiàn)一些漏洞及隱患，具體的像是結(jié)賬工作者對各病種專業(yè)名稱、縮寫沒有清晰的認(rèn)知，造成在病人的結(jié)賬材料當(dāng)中遺留有錯誤問題[2]。

1.3 內(nèi)部環(huán)節(jié)的管理方面

在醫(yī)院出院結(jié)賬處上的有關(guān)規(guī)章制度尚不健全，內(nèi)部環(huán)節(jié)的管理較為混亂，對于漏收、錯收或是少收等現(xiàn)象都未能制定明確的規(guī)章制度來予以約束，在獎懲措施方面也有所欠缺。同時，醫(yī)院結(jié)賬處通常都作為一個獨立的部門，和其它部門欠缺溝通，導(dǎo)致由于連續(xù)不足，使一些在結(jié)賬上的問題不能有效掌握，而這也是會導(dǎo)致產(chǎn)生費用糾紛的關(guān)鍵。具體來說，病人在去窗口結(jié)賬時，病區(qū)賬務(wù)處理還沒有完成，并未顯示該名病人的出院信息；而病人需要退費的一些檢查、治療費用，結(jié)賬時并沒有收到退費申請等等。

1.4 信息系統(tǒng)方面

若醫(yī)院結(jié)賬處電腦系統(tǒng)運行速度緩慢，會伴有收據(jù)跳號的問題，直接導(dǎo)致數(shù)據(jù)號碼失真，而如果對該問題的出現(xiàn)并未意識到也并未糾正，便會造成電腦出具票據(jù)號和實際發(fā)票號號碼不一致，給出院結(jié)賬留有一定隱患問題。再加上醫(yī)療保險有諸多種類，須做很多環(huán)節(jié)的維護，受到報銷標(biāo)準(zhǔn)、限制條件的差異，結(jié)賬人員很難對這些問題都有所把握，而系統(tǒng)的落后更是會加大結(jié)賬窗口的財務(wù)風(fēng)險。

2 提高病人辦理出院結(jié)賬手續(xù)效率的建議

2.1 加強對內(nèi)部控制制度的完善

醫(yī)院管理部門應(yīng)加強對出院結(jié)賬處管理的重視程度，并對其有關(guān)內(nèi)部控制制度予以完善。財務(wù)方要實現(xiàn)結(jié)賬處結(jié)賬票據(jù)的專業(yè)化管理，例如，采用填寫票據(jù)使用登記簿的方法來加強結(jié)賬處票據(jù)的管理工作，而結(jié)賬工作者只有在實名登記之后才能按需領(lǐng)用有關(guān)票據(jù)，使用后也要及時交回到票據(jù)管理中心，票據(jù)管理者則要對票據(jù)的正確性、號碼連續(xù)性等進行審核、再三驗查[3]。對現(xiàn)金管理工作也不能夠忽視，可成立現(xiàn)金稽核小組，對結(jié)賬處資金做抽查、驗查。

2.2 加強內(nèi)部環(huán)節(jié)溝通

院方應(yīng)制定明確的住院病人費用管理規(guī)定，從根源上對病人住院費用流程、人員各自職責(zé)進行明晰，保證出院結(jié)賬管理工作進行的更順利和準(zhǔn)確。采取預(yù)出院管理舉措，也就是病人還在病區(qū)時就提前處理好出院賬務(wù)[4]；同時出院結(jié)賬處和各病房、各科室都要保有聯(lián)系，確保結(jié)賬工作的順利進行。

2.3 明晰出院流程

針對病人因素導(dǎo)致出院手續(xù)辦理不佳的問題，大都是由于病人對出院流程并不了解。所以，院方需要對病人及其家屬出示出院流程，并耐心解釋，可以通過張貼溫馨提示來提醒病人在結(jié)賬時需攜帶的有關(guān)資料、證件。

2.4 加強各部門之間的聯(lián)系

費用發(fā)生部門是結(jié)賬問題出現(xiàn)的根源，所以，出院結(jié)賬處要加強和費用發(fā)生各部門之間的聯(lián)系，了解其工作流程和工作動態(tài)，一旦有問題發(fā)生時便可判斷出是屬于哪一個部門的，要怎么聯(lián)系與解決。而且硬件設(shè)施作為出院結(jié)賬優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本保證，所以要注意對出院結(jié)賬處硬件設(shè)施的完善，針對信息系統(tǒng)上存在的問題，院方要及時與系統(tǒng)開發(fā)商取得聯(lián)系，并對現(xiàn)存缺陷進行注意攻克，確保系統(tǒng)運行的有效性[5]。另外也要加大對信息系統(tǒng)的維護力度。

3 結(jié)語

出院處是為病人出院辦理費用結(jié)算手續(xù)的重要科室，是代表醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要服務(wù)窗口。所以在出院結(jié)賬環(huán)節(jié)上，應(yīng)認(rèn)真對待每一個小問題，保證不會影響到結(jié)賬工作，通過加強對出院結(jié)賬處的管理，提高病人辦理出院結(jié)賬手續(xù)的效率。

參考文獻

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