李玉

集團(tuán)在深圳最繁華的路段有一間人均消費(fèi)500元以上的高檔餐廳，但經(jīng)營(yíng)了三年，一直不溫不火。為了改變現(xiàn)狀，集團(tuán)最近調(diào)整了餐廳的菜式，重新引進(jìn)了經(jīng)營(yíng)班子。

在這個(gè)經(jīng)營(yíng)班子里，有個(gè)看上去精明能干的店長(zhǎng)，說(shuō)話風(fēng)風(fēng)火火的，很有些氣勢(shì)。但就是這個(gè)看上去挺不錯(cuò)的姑娘，卻在半年后被我炒了魷魚(yú)。

她在職的半年里，大大小小的錯(cuò)其實(shí)很多，我一直本著“人無(wú)完人”的心態(tài)包容她，提醒她工作上多注意細(xì)節(jié)。

她每次都答應(yīng)得好好的，但是之后我還是不斷地接到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的投訴。比如，她將大領(lǐng)導(dǎo)訂的房安排給了小領(lǐng)導(dǎo)——關(guān)鍵是，大領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)了房間才發(fā)現(xiàn)有小領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐在那里了。可當(dāng)我向她提出這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性時(shí)，她還不當(dāng)一回事地笑著說(shuō)：“沒(méi)事的，李主席都不在意，說(shuō)沒(méi)事沒(méi)事，然后換了樓上的小房間……”她根本不了解集團(tuán)下屬公司領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。

再比如，給客人說(shuō)好的折扣，客人埋單時(shí)她卻忘記執(zhí)行了。后來(lái)經(jīng)過(guò)幾番折騰，她給客人辦了折扣，卻還不滿意客人的表現(xiàn)，給我說(shuō)：“折扣也給他了，怎么看他還像不高興的樣子！”我告訴她：“你以為別人差這點(diǎn)兒折扣嗎？這是面子，換做是你，為了這個(gè)折扣折騰一圈，你能高興嗎？”

這樣的事情發(fā)生過(guò)很多次，每一次，我都會(huì)私下提醒她，她也答應(yīng)得好好的，說(shuō)下次一定改。但從來(lái)沒(méi)有改過(guò)，哪怕是改一個(gè)最簡(jiǎn)單的錯(cuò)字。

每次集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)我訂座位的時(shí)候，我都會(huì)讓她給我編輯一條短消息，告訴客人房間、停車(chē)指南等相關(guān)信息。她第一次發(fā)給我的時(shí)候，我就指出了其中一個(gè)明顯的錯(cuò)字——訂座，不是訂做。她說(shuō)：“好的，好的，不好意思，我馬上改?！钡侵?，她發(fā)給我的每一條信息，還是“訂做”。我偶爾提醒她，她總說(shuō)模板保存下來(lái)了，這次發(fā)錯(cuò)了。就這樣，錯(cuò)了半年，就在半個(gè)月前發(fā)這條信息的時(shí)候，還是“訂做”。

而最終讓我決定炒她魷魚(yú)的卻是另外兩件事情。

過(guò)年的時(shí)候，我組織了近百個(gè)同學(xué)在我們餐廳搞年會(huì)活動(dòng)。在下定金的時(shí)候，我就告訴她，一定要保證舞臺(tái)效果，音響什么的，一定要調(diào)試到位。結(jié)果在年會(huì)開(kāi)始的時(shí)候，她才發(fā)現(xiàn)麥克風(fēng)有一個(gè)用不了。當(dāng)時(shí)，我們找了工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，折騰了20分鐘也沒(méi)有成功。最終，兩個(gè)多小時(shí)的年會(huì)，只得由一個(gè)主持人完成，另一個(gè)主持人完全被晾在一邊?？腿松⑷ィ以诠芾砣嘿|(zhì)疑準(zhǔn)備工作的時(shí)候，她說(shuō)：“我們已經(jīng)很努力了，誰(shuí)也不想出現(xiàn)這樣的結(jié)果……”

經(jīng)營(yíng)班子的帶頭人提醒她，作為一個(gè)管理者，工作沒(méi)有做到位，應(yīng)該反省自己，而不是找借口替自己開(kāi)脫，沒(méi)有做好就是沒(méi)有做好，要認(rèn)錯(cuò)！

她沒(méi)有再說(shuō)什么，但我感覺(jué)得到，她不認(rèn)為自己有什么不對(duì)的地方。

另一件事情應(yīng)該是壓倒我對(duì)她信任的最后一根稻草。

餐廳里有一種果酒口感不錯(cuò)，那天集團(tuán)有個(gè)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去用餐，我就讓她給領(lǐng)導(dǎo)打包兩瓶帶走。結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)還在吃飯，她就拎著一個(gè)10斤裝的塑料桶送了進(jìn)來(lái)。在那之前，那種果酒都是用漂亮的玻璃瓶上桌的。領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)到這個(gè)原裝塑料桶，當(dāng)時(shí)就皺起了眉頭，還拍了段小視頻給我。我一看真是火大，我不是心疼送給領(lǐng)導(dǎo)這么多酒，而是她嚴(yán)重影響了餐廳的形象??！最終，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有要這桶酒。我私下對(duì)她提出這種贈(zèng)送不妥的時(shí)候，她說(shuō)：“過(guò)年了，我多送一點(diǎn)酒給領(lǐng)導(dǎo)怎么了？”

她竟然不認(rèn)為自己的行為有什么不妥，這有點(diǎn)出乎我的意料。我問(wèn)她：“集團(tuán)同級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)20多個(gè)，你每個(gè)人都送10斤嗎？明天張總?cè)チ?，你送多少？?/p>

“張總來(lái)，我就送兩瓶好了！”

“一樣的級(jí)別，為什么厚此薄彼？”可能是源于我對(duì)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)們之間關(guān)系的了解，我告訴她，“都不送沒(méi)有關(guān)系，就怕厚此薄彼！這樣不僅維護(hù)不了正常的客情關(guān)系，還會(huì)導(dǎo)致部分領(lǐng)導(dǎo)對(duì)餐廳的管理有意見(jiàn)。更要緊的是，這樣送酒，嚴(yán)重?fù)p害了我們餐廳的形象?！?/p>

最后，她說(shuō)她以后會(huì)注意的。這樣的話，我聽(tīng)得太多了，已經(jīng)不想再聽(tīng)了。我從來(lái)不懷疑她工作的熱情，但我認(rèn)為她沒(méi)有用心。做服務(wù)，就是需要用心去做，而她，如果用心，就不會(huì)一而再、再而三地出現(xiàn)那些本不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)。

是的，她最大的問(wèn)題，就是沒(méi)有用心。這樣的人，真的不適合做服務(wù)工作，我也只能請(qǐng)她走人。

（邱寶珊摘自《婦女生活》）