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        一塊抹布的奇效

        2019-03-27 01:07:56韋榮馳
        思維與智慧·下半月 2019年2期
        關(guān)鍵詞:張瑞敏信箱海爾

        韋榮馳

        海爾公司創(chuàng)立之初,一個(gè)名叫張遠(yuǎn)的員工去給客戶裝空調(diào)。那天,張遠(yuǎn)裝好空調(diào)準(zhǔn)備走,回頭發(fā)現(xiàn)客戶正拿著抹布擦著地上安裝空調(diào)過(guò)后的臟跡。他很想去幫忙,又覺(jué)得這不是分內(nèi)的工作,就回到了公司。回公司后,張遠(yuǎn)突然愧疚起來(lái),于是他寫(xiě)了一封反饋信投入公司信箱。但這封信躺在反饋信箱里,久久沒(méi)人動(dòng)。

        一年后,海爾公司內(nèi)部重新裝修,人們才注意到這個(gè)信箱。董事長(zhǎng)張瑞敏在看到張遠(yuǎn)的這封信之后,騰地一下站了起來(lái),要求立刻見(jiàn)到這位員工,但張遠(yuǎn)在半年前就辭職了。緊接著,張瑞敏召開(kāi)了一次會(huì)議。

        會(huì)議上,張瑞敏決定制定一系列為客戶善后處理臟跡的措施,并讓服務(wù)人員確保不會(huì)有臟跡留在客戶家里。他的決定讓其他高層不理解,客戶自己處理臟跡,本就不屬于電器服務(wù)的范圍,這樣做有必要嗎?

        方案遭到不少人的反對(duì)。張瑞敏用力地敲著桌子上的信,嚴(yán)厲地說(shuō):“是的,從表面上看,是與我們無(wú)關(guān)。但是試想一下,如果你需要親自做這些善后工作,你心里會(huì)舒服嗎?任何時(shí)候都不要覺(jué)得產(chǎn)品做好了就能獲得客戶的青睞,服務(wù)不行,客戶是不會(huì)認(rèn)可我們的。

        張瑞敏說(shuō)得十分在理,有異議的聲音消退了。很快,海爾出臺(tái)新規(guī)定,每個(gè)上門的員工身上必須帶著一塊抹布,安裝后要替顧客擦干凈留下的臟跡。規(guī)定推出后,引來(lái)了不少同行的嘲笑,他們認(rèn)為海爾在做無(wú)用功。然而,這項(xiàng)服務(wù)推出的當(dāng)月,海爾的銷售額便開(kāi)始直線上升,在很短的時(shí)間內(nèi)超過(guò)同行。

        張瑞敏感慨:“一塊抹布,不僅擦干凈了地面,也擦亮了客戶的心?!?/p>

        (張甫卿摘自《百姓生活》2018年第10期 圖/瀠夏)

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