2018年1月9日，萬豪集團發(fā)給中國會員的郵件在居住國家列表中將“中國大陸”“香港”“澳門”“臺灣”“西藏”并列為“國家”。這份郵件被網(wǎng)友發(fā)文曬在網(wǎng)上。文章發(fā)出后，迅速引發(fā)了網(wǎng)友的憤慨。

然而令人難以理解的是，到了2018年1月9日晚間，萬豪官微不僅沒有做出任何回應，反而發(fā)出了一條依舊完全無關(guān)的宣傳酒店的博文。這種態(tài)度讓很多網(wǎng)友憤怒，自發(fā)地到萬豪酒店的官微展開口誅筆伐，網(wǎng)絡(luò)輿情愈發(fā)嚴重。

2018年1月9日和10日，上海網(wǎng)信辦先后約談萬豪酒店管理公司上海相關(guān)負責人和萬豪酒店集團大中華區(qū)負責人，并責令從2018年1月11日起對萬豪官方中文網(wǎng)站、中文版APP自行關(guān)閉一周，要求萬豪集團撤下網(wǎng)站上涉及的相關(guān)內(nèi)容，萬豪集團也隨即發(fā)布了道歉聲明，聲稱萬豪集團“尊重中國主權(quán)和領(lǐng)土完整”。但就在發(fā)布聲明的第二天，萬豪酒店的中國會員發(fā)現(xiàn)，在美國社交網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)站twitter上，名為“Marriott Rewards”（中文名即“萬豪禮賞”）的賬號公然點贊了一條內(nèi)容為支持藏獨、港獨和臺獨的twitter信息。

這種“兩面派”的做法很快在中國的社交媒體上再次發(fā)酵，很多網(wǎng)友公開炮轟萬豪集團，聲稱不再選擇入住萬豪集團的酒店。迫于壓力，2018年1月11日下午，“萬豪禮賞”終于撤銷了對于上述藏獨言論的點贊。2018年1月12日凌晨，萬豪集團總裁兼首席執(zhí)行官蘇安勵（Arne Sorenson）發(fā)表致歉信，稱點贊行為系“個別員工的過失”，并稱將全面整改。

由于微博的快速裂變效果，一個負面事件往往十幾分鐘就可以傳遍社交媒體，并引發(fā)傳統(tǒng)媒體的再次傳播。因此，企業(yè)在面對危機的時候必須做出快速的反應，第一時間站出來表態(tài)，道歉或者聲明。然而，面對如此嚴重的政治問題，萬豪集團的反應卻是遲緩和傲慢的。此次事件中，面對網(wǎng)友的責問，萬豪酒店及度假酒店賬號保持了三天的沉默，完全無視網(wǎng)民的輿論。而終于選擇做出回應和道歉時，卻沒有用這個被點名的官微發(fā)聲，而是選擇了另一個賬號應答，實在令人費解。

那么，如此傲慢的萬豪，到底有多豪？2016年萬豪收購喜達屋酒店集團之后，成為全球規(guī)模最大的酒店集團，擁有萬豪、麗思卡爾頓、威斯汀、喜來登等30個酒店品牌、超過4000 家酒店，遍布全球 74個國家和地區(qū)。萬豪進入中國也有20年左右，生意也做得風生水起，去年還宣布未來計劃在亞太地區(qū)新增超過100家豪華酒店，中國市場將占一半左右。

而此次萬豪事件之所以引發(fā)了國內(nèi)網(wǎng)友的大范圍的抵制和相關(guān)部門的高度關(guān)注與行政處罰，一方面是政治問題極易引起民眾激憤的情緒，另一方面也是源于萬豪這次糟糕的危機公關(guān)應變能力。前后共致歉5次，但直到最后一次，集團的最高領(lǐng)導人才出面，這種處理給人的感覺就像是迫于輿論和中國政府的壓力作出的選擇，給人品牌不夠真誠之感?？鐕镜钠放扑茉欤苏故?、提升自己的軟硬件條件，更需要注意遵循當?shù)氐恼叻ㄒ?guī)，這可能會決定一家公司在當?shù)厥袌龅呐d亡。