魏鴻

摘 要：電子化回訪是指保險(xiǎn)公司依托互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信等技術(shù)平臺(tái)開(kāi)展回訪工作，如新投?？蛻?hù)通過(guò)保險(xiǎn)公司的微信公眾號(hào)、App等移動(dòng)互聯(lián)工具自助完成回訪。被允許使用電子回訪的公司會(huì)在傳統(tǒng)電話回訪的基礎(chǔ)上增加電子化回訪作為首次回訪的可選形式。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)正試圖打破原有的傳統(tǒng)服務(wù)模式，不斷嘗試全新的發(fā)展渠道，通過(guò)多種電子化的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)的服務(wù)感受及滿(mǎn)意度。所以，電子回訪這種新型的回訪方式有望不斷擴(kuò)大它的使用范圍，成為保險(xiǎn)業(yè)新契約回訪的新模式。

關(guān)鍵詞：壽險(xiǎn)公司;電子回訪;回訪策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F83? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）05-0188-01

電子化回訪是指保險(xiǎn)公司依托互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信等技術(shù)平臺(tái)開(kāi)展回訪工作，如新投?？蛻?hù)通過(guò)保險(xiǎn)公司的微信公眾號(hào)、App等移動(dòng)互聯(lián)工具自助完成回訪。被允許使用電子回訪的公司會(huì)在傳統(tǒng)電話回訪的基礎(chǔ)上增加電子化回訪作為首次回訪的可選形式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)——作為我國(guó)目前金融行業(yè)中發(fā)展迅速的一架馬車(chē)，正試圖打破原有的傳統(tǒng)服務(wù)模式，不斷嘗試全新的發(fā)展渠道，通過(guò)多種電子化的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)的服務(wù)感受及滿(mǎn)意度。所以，電子回訪這種新型的回訪方式有望不斷擴(kuò)大它的使用范圍，成為保險(xiǎn)業(yè)新契約回訪的新模式。

一、傳統(tǒng)回訪方式分析

根據(jù)保監(jiān)會(huì)的相關(guān)規(guī)定，投保人在簽收合同后的猶豫期內(nèi)必須完成回訪。目前傳統(tǒng)的回訪方式就是電話回訪。電話回訪就是指投保人通過(guò)電話的方式接聽(tīng)保險(xiǎn)公司的回訪電話，并在電話中完成整個(gè)回訪過(guò)程，在電話中告知回訪坐席對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)權(quán)益是否清晰。

但這種傳統(tǒng)回訪方式是存在一定弊端的。保險(xiǎn)公司的回訪規(guī)則一般都是在不同的時(shí)間段給客戶(hù)進(jìn)行撥打，一天一般會(huì)保證三次，客戶(hù)如果不方便的話可以不接聽(tīng)，公司會(huì)換其他時(shí)間段繼續(xù)撥打。很多客戶(hù)有自己的工作、生活，可能不會(huì)十分方便接聽(tīng)公司的回訪電話。所以，這種傳統(tǒng)的回訪方式就可能會(huì)打擾到客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的工作生活造成一定的影響。同時(shí)，目前是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)公司的客戶(hù)也是不斷進(jìn)步的，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)程度也越來(lái)越高，對(duì)自身信息安全的保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，傳統(tǒng)的回訪方式已無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、私人化的要求。

在這種環(huán)境下，電子回訪方式應(yīng)運(yùn)而生，不僅為客戶(hù)提供了便利，同時(shí)也對(duì)提升客戶(hù)的服務(wù)感受有很大的益處。

二、電子回訪外部環(huán)境分析

隨著保險(xiǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，國(guó)家相關(guān)政策的不斷支持以及國(guó)民整體保險(xiǎn)意識(shí)的不斷提升，保險(xiǎn)需求增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯。自2000 年起至今，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的保費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)了近22倍的增長(zhǎng)，雖然近幾年增速有所放緩，但是總體呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)。同時(shí)，全國(guó)保險(xiǎn)密度在2017 年末達(dá)到2 241.83元/人，較2000年末增長(zhǎng)近18倍。2018年1月，保監(jiān)會(huì)發(fā)布保險(xiǎn)業(yè)2017年全年行業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示，去年保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入3.66萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)18.16%。

相關(guān)的政策法規(guī)的出臺(tái)，也助推了電子回訪的發(fā)展。2005年4月1日，首部電子商務(wù)成文法頒布，《中華人民共和國(guó)電子簽名法正式實(shí)施》;2006年6月，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》;2006年12月中國(guó)保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃信息化重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》。這些法規(guī)都明確提出倡導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)多運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品科技含量，全面提升服務(wù)水平，提升網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)地位。

三、電子回訪優(yōu)缺點(diǎn)分析

（一）優(yōu)點(diǎn)

電子回訪的最大優(yōu)點(diǎn)是靈活、便捷。以TP人壽的電子回訪操作流程為例，客戶(hù)僅僅需要關(guān)注該保險(xiǎn)公司的微信公眾號(hào)，通過(guò)微信渠道即可完成電子回訪。這樣就極大地為客戶(hù)提供了便利，不需要考慮時(shí)間地點(diǎn)等外部環(huán)境的限制，也不需要考慮身邊是否有人不方便接聽(tīng)電話的情況，打開(kāi)微信，直接就可以操作。操作方法也十分簡(jiǎn)單，通過(guò)掃描保單上的二維碼，即可進(jìn)入電子回訪頁(yè)面，動(dòng)動(dòng)手指，簡(jiǎn)單勾選回訪問(wèn)題，就完成了。

電子回訪的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是高效。客戶(hù)如果購(gòu)買(mǎi)了多張保單，那回訪電話可能需要接聽(tīng)很多次，需要多次打擾到客戶(hù)。但電子回訪則不同，多張保單可以一并通過(guò)微信渠道完成電子回訪，效率極高。

最后一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是能夠極大地節(jié)省公司運(yùn)營(yíng)成本。傳統(tǒng)的電話回訪需要人工坐席進(jìn)行電話回訪，有很多客戶(hù)需要多次撥打才能成功。這就造成了需要大量的人工回訪坐席對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話回訪，這樣必然會(huì)造成運(yùn)營(yíng)成本的升高。但電子回訪則不同，僅僅需要從微信端口增加設(shè)置，僅需要客戶(hù)自己操作就可以，這樣就減少了回訪坐席，從而降低了運(yùn)營(yíng)成本。

（二）缺點(diǎn)

電子回訪有諸多優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也存在一些缺點(diǎn)。有一些客戶(hù)操作電子回訪的時(shí)候，遇到拍照環(huán)節(jié)多次閃退，這就造成了客戶(hù)感受度較差，不利于提升客戶(hù)服務(wù)感受。具體原因是客戶(hù)手機(jī)設(shè)備的問(wèn)題，如果客戶(hù)手機(jī)內(nèi)存不夠或后臺(tái)運(yùn)行多個(gè)應(yīng)用程序，則很容易造成拍照環(huán)節(jié)無(wú)法通過(guò)的情況;電子回訪對(duì)手機(jī)設(shè)備要求較高，必須是智能手機(jī)才可以操作，普通電話是無(wú)法操作電子回訪的。由于電子回訪是一種新的回訪方式，對(duì)于年紀(jì)較大的客戶(hù)來(lái)說(shuō)操作起來(lái)就格外困難，可能需要家中年紀(jì)稍小的人員來(lái)輔助幫忙。

以TP人壽黑龍江分公司為例，2018年個(gè)險(xiǎn)渠道新契約保單共252 229件，其中電子回訪成功件176 002件，電子回訪成功率達(dá)到83.35%，大大降低了人工坐席的回訪數(shù)量，同時(shí)也提高了客戶(hù)的服務(wù)感受。

無(wú)論是保險(xiǎn)行業(yè)還是其他行業(yè)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前時(shí)代發(fā)展的需要。順應(yīng)時(shí)代潮流，充分利用互聯(lián)網(wǎng)方便、快捷的優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足信息化技術(shù)在保險(xiǎn)服務(wù)中的應(yīng)用，成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新方向，也就造就了電子回訪使用率不斷增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。這一電子化使用情況一方面可提升保險(xiǎn)行業(yè)信息化水平，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，另一方面還可節(jié)約保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)成本，促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以便于更好地形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)。

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