□趙會(huì)娟 齊 崇

一、引言

現(xiàn)如今，財(cái)務(wù)共享服務(wù)在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)與跨國公司和國內(nèi)大型公司的作用越來越明顯?！柏?cái)務(wù)共享”這一概念是由美國福特率先提出的，并迅速在國外企業(yè)掀起了熱潮。共享服務(wù)是管理模式的一種，以業(yè)務(wù)流程為核心，信息技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)施的多樣化為動(dòng)機(jī)，市場化的視角，生產(chǎn)式服務(wù)和分布式服務(wù)建立完善的評(píng)估控制體系的管理手段的綜合體。共享服務(wù)中心就是將這種管理理念以及組織框架設(shè)計(jì)到系統(tǒng)軟件中。

財(cái)務(wù)共享中心主要針對(duì)大型的公司，并不是適合所有企業(yè)，有效的績效管理是良好運(yùn)營的關(guān)鍵。本文運(yùn)用平衡計(jì)分卡對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，再結(jié)合層次分析的方法，對(duì)財(cái)務(wù)共享中心的績效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行構(gòu)建，并對(duì)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，對(duì)其提出改進(jìn)的建議，目前為正在實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)提供績效評(píng)價(jià)依據(jù)。

二、文獻(xiàn)綜述

(一)國外研究。1992年哈佛商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭提出了平衡計(jì)分卡(Balanced Scorecard，簡稱BSC)的思想:將影響企業(yè)內(nèi)部狀況，長遠(yuǎn)發(fā)展的因素劃分了幾個(gè)主要的方面，并對(duì)各個(gè)方面的目標(biāo)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，全面地反映企業(yè)整體情況，為企業(yè)的戰(zhàn)略管理服務(wù)。ACCA(2012)對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的目標(biāo)與實(shí)施的效果進(jìn)行調(diào)查，提出了成本、效率、財(cái)務(wù)等能力是財(cái)務(wù)共享服務(wù)主要的影響因素。

(二)國內(nèi)研究。陳虎、董皓(2008)從標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)水平、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)效率、現(xiàn)場管理五個(gè)維度構(gòu)建了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績效管理體系。張慶龍、董皓、田春紅(2012)提出了基于BSC的FSSC績效管理體系。在具體的應(yīng)用上，張晉紅(2014)基于平衡計(jì)分卡以漢高集團(tuán)為例，對(duì)財(cái)務(wù)共享中心的績效評(píng)價(jià)進(jìn)行了論述。

三、基于平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

(一)基本框架。平衡計(jì)分卡將企業(yè)戰(zhàn)略上的成功劃分為四個(gè)維度，即財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)不同的維度，通過具體的指標(biāo)分別從四個(gè)維度對(duì)企業(yè)的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，本文將財(cái)務(wù)共享與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合從這四個(gè)維度對(duì)財(cái)務(wù)共享中心的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。財(cái)務(wù)共享中心的績效評(píng)價(jià)框架設(shè)計(jì)如圖1所示。

圖1 財(cái)務(wù)共享中心的績效評(píng)價(jià)框架

對(duì)與財(cái)務(wù)共享中心的績效指標(biāo)，關(guān)鍵是如何進(jìn)行科學(xué)的衡量，驅(qū)動(dòng)因素的不同，在實(shí)現(xiàn)框架的具體設(shè)計(jì)上使得財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的重要性水平會(huì)不太一致。本文對(duì)建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的多家企業(yè)進(jìn)行了專業(yè)的調(diào)查和分析，并根據(jù)名專家的意見，選取了一系列的極具代表性的績效指標(biāo)，被調(diào)查的企業(yè)如：寶鋼、中興通訊、華為等在建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心具有代表性的企業(yè)。中興是我國本土企業(yè)第一家建立財(cái)務(wù)共享中心的企業(yè)，其發(fā)展規(guī)模已經(jīng)接近全球化，有110個(gè)分支機(jī)構(gòu)，8萬名員工，作為國內(nèi)建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的標(biāo)桿企業(yè)，其財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建立是非常成功的。FSSC綜合績效分為：財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與發(fā)展維度。財(cái)務(wù)維度分為：共享服務(wù)中心的總成本、成本占收入比、雇員成本、現(xiàn)金流預(yù)測能力、每筆交易成本；客戶維度分為：客戶溝通、客戶滿意度、客戶體驗(yàn)管理能力、服務(wù)水平達(dá)成度；內(nèi)部流程維度分為：業(yè)務(wù)數(shù)量、員工業(yè)務(wù)處理效率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、周期改進(jìn)、流程執(zhí)行力；學(xué)習(xí)與發(fā)展維度分為：創(chuàng)新觀點(diǎn)數(shù)量、創(chuàng)新觀點(diǎn)實(shí)施、人均培訓(xùn)學(xué)時(shí)、培訓(xùn)有效度。

(二)績效評(píng)價(jià)模型構(gòu)建。采用1～9標(biāo)度法構(gòu)建兩兩判斷矩陣。各級(jí)標(biāo)度如表1～6所示。將衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行兩兩對(duì)比，設(shè)計(jì)問題并邀請(qǐng)專家打分。將收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，確定指標(biāo)權(quán)重。

表1 綜合指標(biāo)-分層指標(biāo)層的判斷矩陣

表2 財(cái)務(wù)維度各指標(biāo)判斷矩陣

表3 客戶維度各指標(biāo)判斷矩陣

表4 內(nèi)部流程維度各指標(biāo)判斷矩陣

表5 學(xué)習(xí)與成長維度各指標(biāo)判斷矩陣

表6 一致性結(jié)果檢驗(yàn)

四、結(jié)語

企業(yè)建立財(cái)務(wù)共享中心的最終目的是通過降低財(cái)務(wù)成本，提高業(yè)務(wù)效率，創(chuàng)造價(jià)值。信息本身在大數(shù)據(jù)時(shí)代下的價(jià)值是巨大的，對(duì)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心來說，它的主要功能是對(duì)內(nèi)的，績效指標(biāo)相對(duì)于其他的一般部門也會(huì)存在差異。本文找出了財(cái)務(wù)共享中心的績效評(píng)價(jià)體系的四個(gè)維度以及具體的指標(biāo)所占權(quán)重和關(guān)鍵績效指標(biāo)。根據(jù)四個(gè)維度提出了如下建議：第一，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，共享服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程加速。同時(shí)也提升了專業(yè)化水平。第二，降低風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)楣蚕矸?wù)中心有其對(duì)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，集中性處理能夠監(jiān)督服務(wù)的全部過程，共享信息和信息流通可以更加便捷，能在某種程度上降低風(fēng)險(xiǎn)。第三，專注于處理核心業(yè)務(wù)。共享服務(wù)模式能夠集中處理非核心業(yè)務(wù)，但是針對(duì)業(yè)務(wù)單元將一些資源集中的分散模式，來對(duì)業(yè)務(wù)支撐提供服務(wù)，這樣就會(huì)對(duì)資源造成浪費(fèi)。創(chuàng)新觀點(diǎn)數(shù)量代表著員工的參與程度與積極性，企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，必要時(shí)可配套創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)制度。