閆悅 大連財經(jīng)學院

一、酒店前臺服務質(zhì)量概述

(一)酒店前臺服務質(zhì)量概念

酒店前臺依靠其擁有的設施和設備為客戶提供服務。包括為客戶提供酒店入住、離開、咨詢和預訂等各種服務，而顧客在此服務過程中所獲得的滿意度。

近年來隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對酒店前臺服務質(zhì)量的要求越來越高，并呈現(xiàn)多樣化和個性化的特點。酒店必須對應不同顧客的個性化需求，不斷提高其服務質(zhì)量。只有如此，在中國酒店業(yè)快速發(fā)展增加的同時，才能使自身擁有競爭力而立于不敗之地。此競爭力之一即為前臺服務質(zhì)量。同時也是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。故酒店業(yè)之間的競爭其根本上是服務的競爭。

(二)酒店前臺服務質(zhì)量特點

1.綜合性組成

酒店前臺的服務包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量。酒店客房數(shù)量，交易設備，前臺裝飾裝修效果都屬于有形產(chǎn)品的質(zhì)量。而前臺服務人員的禮貌、工作效率及安全衛(wèi)生都屬于無形的服務質(zhì)量。

2.主觀性評價

主觀性評價是不同顧客根據(jù)自身精神及物質(zhì)上的滿意程度而對前臺服務的評價，不同顧客感受不同而評價不同。同時此評價又是基于酒店前臺的客觀服務上而存在。顧客滿意就會成為酒店客源，客源即可支撐酒店持續(xù)運營。而對酒店服務不滿意的顧客，當然不會再次來酒店消費。

3.短暫性顯現(xiàn)

顧客在酒店前廳享受到的服務如客房預定、訂餐送餐、入住及離店等等，其服務特點在時間上的體現(xiàn)是短暫性的，且針對此種服務的評價也是一次性的。前臺服務結(jié)束，其服務的使用價值也終止，而隨之產(chǎn)生顧客的評價。故此服務是無形且無法保留的。

4.依賴于酒店員工的工作素質(zhì)

客戶進入酒店的很多服務都是由酒店前臺所提供。如登記入住。而此服務又是由酒店前臺的員工所提供，其服務質(zhì)量的高低直接依賴于員工的素質(zhì)水平。綜合素質(zhì)高的前臺服務人員定會通過其過硬的專業(yè)知識與素養(yǎng)、良好的道德操守等為客戶提供滿意度高的服務，從而獲得顧客好評。

5.內(nèi)容的關聯(lián)性

酒店做為其服務行業(yè)為顧客提供各種各樣的具體服務。而各種服務在具體執(zhí)行過程中，需要若干部門共同協(xié)作、密切配合才能提供滿意度高的服務。任何一個部門一個疏忽都會導致服務質(zhì)量的降低甚至于服務失敗。如總機在記錄訂單過程中由于一個字母寫錯而導致客戶名字被寫錯，當客人在前臺登記入住時就會被告知沒有訂單而給客人帶來滿意度差的服務感受。

二、大連雅樂軒酒店現(xiàn)狀

(一)酒店概述

大連雅樂軒酒店坐落于繁華商業(yè)街的中心地帶，臨近企業(yè)辦公樓、活力繽紛的餐廳和酒吧、現(xiàn)代奢華的購物商場以及眾多城市景點和迷人海灘。由350 間客房、2 間餐廳和酒吧以及大面積的會議空間。酒店開業(yè)時間為2013年1月。

( 二) 大連雅樂軒酒店前臺服務管理分析

1.建立完善的前臺服務制度

大連雅樂軒酒店前臺在其服務制度中詳細規(guī)定了員工培訓、個人衛(wèi)生、服務質(zhì)量檢查及考核等執(zhí)行標準及要求。如前臺會議制度中明確規(guī)定，前臺經(jīng)理每月要主持召開會議，包括月度工作會議、前后臺協(xié)調(diào)會、服務質(zhì)量分析會、銷售分析和及營業(yè)分析會議等。

2.嚴格執(zhí)行前臺服務標準和服務規(guī)范

前臺員工手冊里對于其員工崗位職責、操作程序、服務規(guī)范都有具體要求。操作程序和服務規(guī)范依據(jù)星級飯店訪查規(guī)范及綠色旅游飯店評定標準來制定。

三、大連雅樂軒酒店前臺服務質(zhì)量存在的問題

(一)前臺員工服務意識的欠缺

酒店前臺的優(yōu)質(zhì)服務依賴于員工的超強服務意識和酒店完善的硬件設施。而目前大連雅樂軒酒店前臺的服務質(zhì)量一般主要原因是員工的服務意識不強。服務意識是服務質(zhì)量的前提，服務意識不強的因素主要集中在兩個方面，一是酒店服務人員的素質(zhì)不高，前臺也同樣有此問題；二是酒店服務人員的流動性較大，繼而導致前臺服務人員的更換也較為頻繁。雖然酒店在員工進入酒店工作的初期對員工進行了崗位培訓，但由于員工的自身得受教育程度，學習能力各不相同，致使員工上崗后職業(yè)技能水平高低不一，對服務意識的理解也不同，導致前臺的服務水平較低。

大連亞樂軒酒店前臺崗位培訓效果不佳，顧客對前臺員工的服務頗有微詞，不能很好地為顧客服務。其主要原因還是在于前臺培訓較少且內(nèi)容空泛，

同時大連雅樂軒酒店新聘任員工的崗前培訓工作效果不佳。首先是崗前培訓的時間少，但培訓內(nèi)容多且空泛，導致新員工無法在短期內(nèi)熟練掌握并使用其業(yè)務技能；而老員工雖然業(yè)務比較熟練，但酒店繼續(xù)教育培訓工作松懈而使其業(yè)務技能不進甚至倒退。

(二)前臺員工對顧客需求認識淺顯

據(jù)筆者在大連雅樂軒酒店實習工作所知，大部分前臺員工在為顧客提供服務時，僅單純性地給客人提供入住登記、離店等服務。而不主動征詢客人是否需要其他服務，如用餐服務或有其它要求等。此種情況的產(chǎn)生源于員工對顧客需求認知片面而單純，以習慣性服務對待顧客。同時員工整體職業(yè)素養(yǎng)也對員工的優(yōu)質(zhì)服務有所限制。如員工很少主動與顧客溝通征詢其各種需求服務，對顧客的信息了解有限，不及時傳遞信息且沒有及時反饋，顧此服務的質(zhì)量一般，顧客滿意度也不高。

(三)顧客信息檔案管理低效

客源是酒店經(jīng)營發(fā)展的基礎。對于酒店的顧客，通過電子客史檔案來管理其信息。前臺員工可通過此程序來調(diào)閱客人的信息。高效的客史信息管理會被作為基礎資料分析而為顧客提供更好地的服務的同時增加酒店的營業(yè)業(yè)績。如酒店客人的消費習慣被記錄，在客人下次光顧酒店時被準確推薦甚至提供此種服務，定會給顧客帶來身心上較高的愉悅度及滿意度。而前臺員工對于客史檔案的疏忽遺漏管理，會使得客史檔案管理沒有發(fā)揮相應的作用，甚至會受到顧客的投訴。

四、針對雅樂軒酒店前廳服務人員質(zhì)量問題的解決措施

(一)加強員工培訓，增強服務意識

酒店前臺服務質(zhì)量優(yōu)化首先要加強員工的崗位培訓力度，要求其員工操作技能的系統(tǒng)化及規(guī)范化。通過統(tǒng)一的培訓，使參差不齊的員工素質(zhì)和服務水平得以提高。同時提升員工的服務意識，使酒店的服務理念深入員工思想。此外，前臺服務人員的綜合服務素質(zhì)也急需提升，可通過酒店前臺英語、酒店服務禮儀等方面的培訓來實現(xiàn)。雅樂軒酒店為新入職的員工設置崗前培訓，要培訓與考核相結(jié)合才會行之有效，切實提升前臺服務人員的服務態(tài)度及水平。崗前培訓還要結(jié)合每個員工的個人素質(zhì)和工作能力甚至個人期望值，科學合理的安排，使其各員工利用特長發(fā)揮其最大的作用，提升酒店的服務檔次。有效的崗位培訓，從心理上到行動上都會對員工產(chǎn)生積極地影響。

(二)重視顧客需求、提升客戶滿意度

在互聯(lián)網(wǎng)+的時代，顧客的消費選擇很大程度上依賴與其他顧客的評價，同時酒店的社會影響力及美譽度都與顧客的口碑效應直接相關。雅樂軒酒店建議采用以下方法提升顧客的滿意度及美譽度。首先是前臺員工的過硬的專業(yè)技能，準確定位客戶的需求。如通過顧客的語言和肢體動作判斷其具體需求。其次是為顧客提供個性化和具體化的服務，體現(xiàn)以人為本的服務核心理念。并將此理念深入貫徹在員工服務質(zhì)量提升的培訓之中。

(三)建立健全的顧客檔案信息

有效的客戶信息管理是酒店定位客戶需求的金鑰匙，雅樂軒酒店完善的計算機輔助管理信息系統(tǒng)可收集較全面的客戶信息。此項重要的客戶檔案管理工作應由專人負責，并且制定、執(zhí)行完善系統(tǒng)的管理守則。這就要求前臺員工細致、耐心且最大化的掌握顧客的基本信息，及時填寫相關的顧客信息單并導入系統(tǒng)保存。并且要定時補充更新顧客信息，完善客史檔案。這就要求酒店內(nèi)部各部門對顧客信息實現(xiàn)資源共享。對常住客戶信息分析有助于前臺在客戶入前就做好各項服務準備，從而提升顧客對酒店的滿意度。也最大程度上發(fā)揮客戶電子信息檔案管理的最大作用。

五、結(jié)語

服務行業(yè)的酒店，其前臺的服務質(zhì)量首先影響顧客的滿意度，并且關系到酒店能否在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，獲得更大的客流量和經(jīng)濟效益。大連雅樂軒酒店作為五星級酒店，其前臺服務質(zhì)量較高，但也存在著很多酒店都有的共性問題。要求發(fā)展，只有不停改進不足，努力提升服務水平，才能獲得顧客滿意度。