袁新鋒,張瑞林,王 飛

20世紀(jì)70年代以來,在公民外部壓力的驅(qū)使下,公共部門逐漸將工作重心轉(zhuǎn)移到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上,改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量和提高公共部門績效成為當(dāng)代公共管理改革的一項(xiàng)根本任務(wù),也成為各國改革創(chuàng)新的趨勢(shì)和衡量施政成效的重要指標(biāo)[1]。國外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明,公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)可通過“服務(wù)憲章”給予公民服務(wù)承諾,為公共服務(wù)供給提供基準(zhǔn)和參照；引入國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)發(fā)布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,規(guī)范公共服務(wù)供給流程[2]。而政府各部門采用含有多重關(guān)鍵技術(shù)和屬性的質(zhì)量認(rèn)證模型改善公共服務(wù)已經(jīng)成為世界各國及地區(qū)的普遍做法,并為提高組織績效、樹立最佳標(biāo)桿、提高顧客契合度等質(zhì)量改進(jìn)實(shí)踐積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)[3]。

黨的十九大報(bào)告指出：我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段,高質(zhì)量發(fā)展已成為經(jīng)濟(jì)與社會(huì)進(jìn)入新時(shí)代的一個(gè)重要標(biāo)志。新時(shí)代公共服務(wù)供給也將從“規(guī)模效率”向“質(zhì)量導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變,加強(qiáng)公共服務(wù)管理,提高公共服務(wù)質(zhì)量,才能切實(shí)提升公眾的“獲得感”。作為“健康中國”偉大進(jìn)程的重要組成部分,高質(zhì)量的公共體育服務(wù)是人民群眾對(duì)“美好生活”的追求?！百|(zhì)量優(yōu)位”必將向體育領(lǐng)域延伸,公共體育服務(wù)采用質(zhì)量管理的理論與工具來引導(dǎo)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的整體改善必將成為未來趨勢(shì)。質(zhì)量認(rèn)證與獎(jiǎng)勵(lì)模型因其持續(xù)改進(jìn)優(yōu)勢(shì)與可操作性特點(diǎn)勢(shì)必成為我國公共體育服務(wù)“質(zhì)量優(yōu)位”發(fā)展模式的明智選擇。

隨著對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)注的持續(xù)上升,質(zhì)量管理的工具與方法在整個(gè)英國公共體育與休閑行業(yè)廣泛采用,成效顯著,其中包括Sport England在1996推出的英國體育與休閑質(zhì)量計(jì)劃(UK Quality Scheme for Sport and Leisure,QUEST)。經(jīng)過20年的不斷改進(jìn),QUEST由簡單復(fù)制模仿商業(yè)卓越模型逐漸發(fā)展成為專門針對(duì)體育與休閑行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證與獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目并廣受認(rèn)可。對(duì)QUEST發(fā)展歷程的梳理有助于掌握其發(fā)展背景及演化影響因素,為營造我國公共體育質(zhì)量認(rèn)證宏觀環(huán)境尋找依據(jù)；對(duì)其運(yùn)行現(xiàn)狀的解析有助于把握未來趨勢(shì)建立項(xiàng)目框架,為我國公共體育服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的程序設(shè)計(jì)與主體選擇提供參照；對(duì)其具體案例的解析有助于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)效果及存在不足,為我國質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目本土化落地與完善提供借鑒。

1 英國體育與休閑質(zhì)量計(jì)劃(QUEST)設(shè)計(jì)背景

1.1 政策重點(diǎn)調(diào)整：成本控制向質(zhì)量優(yōu)位的轉(zhuǎn)移

20世紀(jì)80年代,新公共管理運(yùn)動(dòng)日漸興起,倡導(dǎo)將私人部門的商業(yè)實(shí)踐在公共部門應(yīng)用,重視成本控制、強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。英國撒切爾政府不斷改革試圖重塑公共部門形象,1989年,強(qiáng)制性競(jìng)標(biāo)(CCT)引入公共部門,使得英國公共服務(wù)成為一個(gè)開放領(lǐng)域,對(duì)于普通民眾來說公共部門不再是唯一的選擇。但是,強(qiáng)制性競(jìng)標(biāo)容易造成地方當(dāng)局與服務(wù)供應(yīng)商之間為了競(jìng)爭(zhēng)而忽視服務(wù)質(zhì)量的局面。1997年5月,新當(dāng)選的工黨政府提出了地方政府的“最佳價(jià)值”倡議：所有地方當(dāng)局通過最有效的手段提供質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確的服務(wù)[4]?！白罴褍r(jià)值”理念下的公共服務(wù)供給不再如CCT模式那樣剛性,更加注重公共服務(wù)的效率和質(zhì)量[5]。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)增強(qiáng)、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的提升意味著公共服務(wù)領(lǐng)域面臨全新挑戰(zhàn)。公共部門想要獲得政府投入,必須展示出明顯的經(jīng)營效率,恰當(dāng)?shù)氖褂盟綘I部門流行的質(zhì)量管理手段才能成為一個(gè)有吸引力的競(jìng)爭(zhēng)者,質(zhì)量認(rèn)證等級(jí)成為公共部門獲得財(cái)政投入的重要指標(biāo)[6]。

1.2 質(zhì)量認(rèn)證演化：產(chǎn)品質(zhì)量獎(jiǎng)到卓越模型的擴(kuò)展

公共部門的質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目起源于私營部門,從1951年第一個(gè)國家質(zhì)量獎(jiǎng)“日本戴明獎(jiǎng)”開始,質(zhì)量認(rèn)證與獎(jiǎng)勵(lì)的設(shè)計(jì)隨著質(zhì)量概念的演化而不斷完善,先后經(jīng)歷了從企業(yè)管理到政府創(chuàng)新再到專業(yè)化公共服務(wù)獎(jiǎng)的三個(gè)發(fā)展階段[7]。從1991年到現(xiàn)在,國際上大概設(shè)立了25個(gè)質(zhì)量獎(jiǎng),其中大部分獎(jiǎng)項(xiàng)的范圍擴(kuò)展到公共組織,有些國家還制定了專門的公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃[8]。1988年歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)(EFQM)成立,并于1991年設(shè)立EFQM卓越獎(jiǎng),為企業(yè)與非營利組織提供持續(xù)改進(jìn)的管理框架,幫助申請(qǐng)者明確自身與卓越標(biāo)桿的差距并加以改進(jìn)。這一模式逐步成為歐洲最廣泛使用的組織管理框架,1994年英國質(zhì)量聯(lián)合會(huì)(British Quality Foundation)發(fā)起的英國商業(yè)卓越認(rèn)證就是在此基礎(chǔ)設(shè)立的[9]。而英國公共體育與休閑領(lǐng)域質(zhì)量改進(jìn)的努力也是在此基礎(chǔ)進(jìn)行的嘗試。

2 英國體育與休閑質(zhì)量計(jì)劃(QUEST)發(fā)展歷程

2.1 起步階段

英國公共體育與休閑行業(yè)面對(duì)顧客需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及資源緊縮的困境,鼓勵(lì)體育組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn),一系列質(zhì)量管理的方法投入到公共體育服務(wù)的實(shí)踐中,并嘗試開發(fā)一種針對(duì)體育與休閑行業(yè)的質(zhì)量管理工具。1990年,Oasis Leisure Centre依據(jù)英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(The British Standards Institution)制定的BS 5750 registration討論和編寫的休閑設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)了體育休閑行業(yè)關(guān)注質(zhì)量的先河。1993年,由Sports Council主持的英國質(zhì)量協(xié)會(huì)休閑服務(wù)委員會(huì)發(fā)起了一個(gè)確定休閑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目,但是所制定標(biāo)準(zhǔn)過于教條并未全面推行。1996年9月,Sports Council開始探索采用EFQM卓越模型設(shè)計(jì)關(guān)注顧客的公共體育服務(wù)質(zhì)量模型(見表1),通過定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與最佳實(shí)踐來鼓勵(lì)與幫助體育休閑行業(yè)持續(xù)改進(jìn)[10]。后來,英國質(zhì)量聯(lián)合會(huì)推薦體育休閑行業(yè)運(yùn)用這一質(zhì)量模型進(jìn)行自我評(píng)估,深受認(rèn)可和支持,這便是后來的英國體育休閑質(zhì)量計(jì)劃QUEST。

表1 基于歐洲商業(yè)卓越模式的公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估框架(1996)Table 1 Quality Scheme Based on the European Business Excellence Model(1996)

續(xù)表1

2.2 完善階段

2012年倫敦奧運(yùn)會(huì)后,英國民眾出現(xiàn)了參與體育的熱潮,但同時(shí)也面臨體育不再是地方政府法定職能、政府財(cái)政預(yù)算緊縮的困境。通過政府補(bǔ)助來運(yùn)營體育和休閑服務(wù)已經(jīng)過時(shí),體育和休閑行業(yè)必須全面改革以證明自身在財(cái)務(wù)收入和社會(huì)影響等方面的價(jià)值與能力。紅利殆盡的情況下,英國健康改革成為體育與休閑行業(yè)迎來的最大機(jī)遇：證明政府或社會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)的投資“物有所值”的重要標(biāo)準(zhǔn)就是公共體育服務(wù)有助于公眾健康。整個(gè)體育與休閑行業(yè)應(yīng)該成為全面發(fā)展健康的促進(jìn)者而不只是運(yùn)動(dòng)與休閑的提供者。滿足社區(qū)和個(gè)人提高健康水平、減少疾病幾率的最基本需求,讓經(jīng)常參與體育的人更積極是不夠的,應(yīng)該提高不參與體育的人的積極性[11]。QUEST為展示自身不僅是自我評(píng)估和認(rèn)證工具,而且是公共健康事業(yè)的巨大推動(dòng)者,做出了系列調(diào)整。嘗試擺脫照搬EFQM卓越模式的做法,努力設(shè)計(jì)出更為適合體育與休閑行業(yè)特性,又順應(yīng)時(shí)代要求的新模式：體育設(shè)施(The Facility Management model,FM)與體育發(fā)展(The Sports Development model,SD),前者是針對(duì)所有為顧客提供服務(wù)的體育設(shè)施,后者針對(duì)所有提供或促進(jìn)體育參與的團(tuán)隊(duì)(見表2)。

表2 英國體育與休閑質(zhì)量計(jì)劃(2012)Table 2 UK Quality Scheme for Sport and Leisure(2012)

3 英國體育與休閑質(zhì)量計(jì)劃(QUEST)運(yùn)行現(xiàn)狀

3.1 英國公共體育政策調(diào)整與QUEST響應(yīng)

2015年12月英國政府頒布的新時(shí)代體育發(fā)展戰(zhàn)略《Sporting Future： A New Strategy for an Active Nation》強(qiáng)調(diào)政府投資的結(jié)果必須清晰且公開,明確要求關(guān)注以下結(jié)果：身體健康、心理健康、個(gè)人發(fā)展、社會(huì)融合、經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同年,Sport England發(fā)布了《Towards an Active Nation：Strategy(2016-2021)》,圍繞以上幾個(gè)方面內(nèi)容制定了明確的評(píng)估指標(biāo)。QUEST執(zhí)行主任Caroline Constantine講到：QUEST需要適應(yīng)行業(yè)環(huán)境變化與質(zhì)量挑戰(zhàn),加強(qiáng)體育設(shè)施和組織評(píng)估內(nèi)容多樣性與針對(duì)性,以提高公共體育服務(wù)質(zhì)量[12]。為響應(yīng)政府與Sport England對(duì)于社區(qū)與健康促進(jìn)的結(jié)果導(dǎo)向,體育設(shè)施模式(FM)與體育發(fā)展模式(SD),分別調(diào)整為QUEST for Facilities和QUEST for Active Communities；并且在評(píng)估手段中增加了神秘訪客(Mystery Visitor)評(píng)估結(jié)果的權(quán)重來保證顧客體驗(yàn)得到充分提升；另外,評(píng)估級(jí)別中針對(duì)已獲得優(yōu)秀(Excellent)評(píng)級(jí)認(rèn)證的設(shè)施與團(tuán)隊(duì),在Entry、Plus認(rèn)證等級(jí)之外設(shè)立了擴(kuò)展項(xiàng)目(Stretch),鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn)、樹立行業(yè)標(biāo)桿(見表3)。

表3 英國體育與休閑質(zhì)量計(jì)劃(2016)運(yùn)行模式Table 3 UK Quality Scheme for Sport and Leisure(2016)Operation Model

3.2 QUEST評(píng)估過程

3.2.1 自我評(píng)估(Self-assessment) 自我評(píng)估被視為建立服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略的重要出發(fā)點(diǎn),既是正式評(píng)估前必須完成的要求,也是參評(píng)組織進(jìn)行不斷改進(jìn)的工具。QUEST官方網(wǎng)站中設(shè)立專欄介紹行業(yè)最佳實(shí)踐、提供自我評(píng)估問卷及評(píng)估過程的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與指導(dǎo)。以體育設(shè)施評(píng)估核心單元的清潔(Cleaning and Housekeeping)為例：神秘顧客評(píng)估從顧客視角的潔凈程度、關(guān)鍵區(qū)域的衛(wèi)生條件、預(yù)防損傷與減少障礙、器材使用狀態(tài)等進(jìn)行評(píng)估；評(píng)估指南中關(guān)于衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)展示、消防設(shè)備等事項(xiàng)提出最佳實(shí)踐與操作建議。參加評(píng)估的組織分別就以上標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自身狀況進(jìn)行自我評(píng)估。自我評(píng)估結(jié)果須在正式評(píng)估前72 h完成并遞交現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估專家。

3.2.2 外部評(píng)估(External assessment) 自我評(píng)估和自我改善被公認(rèn)為公共服務(wù)改革和完善的基礎(chǔ),有助于帶動(dòng)整個(gè)部門養(yǎng)成持續(xù)改進(jìn)的習(xí)慣,而外部評(píng)估依然是確保組織改進(jìn)細(xì)節(jié)精準(zhǔn)性的重要手段。受訓(xùn)的評(píng)審專家依據(jù)卓越原則圍繞核心單元(見表4)和可選單元最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)開展1到2天的評(píng)估,分為神秘訪客訪問(Mystery Visitor)和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估(On-site Assessment)兩個(gè)內(nèi)容,做到客觀測(cè)量和主觀反饋相結(jié)合?！吧衩卦L客”確保評(píng)估過程是以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的,包括電話咨詢、服務(wù)預(yù)訂、設(shè)施使用、客戶投訴、失物招領(lǐng)等方面評(píng)估；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估結(jié)合“神秘訪客”報(bào)告與自我評(píng)估報(bào)告,采用改進(jìn)的“戴明環(huán)”(Plan-Do-Measure-Review-Impact)進(jìn)行評(píng)估,最終確定認(rèn)證等級(jí)并提出改進(jìn)意見[13]。

3.2.3 報(bào)告分析(Report) 評(píng)估報(bào)告會(huì)產(chǎn)生認(rèn)證結(jié)果(Unsatisfactory、Satisfactory、Good、Very Good、Excellent)以及評(píng)估人員關(guān)于組織服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。參加認(rèn)證的組織還有機(jī)會(huì)分享基準(zhǔn)信息,參加本年度的全國標(biāo)桿對(duì)照項(xiàng)目,明確自身優(yōu)勢(shì)并查找差距進(jìn)行必要的改進(jìn)。例如：Willesden體育中心2012年參加了QUEST Plus評(píng)估,報(bào)告中描述：神秘顧客評(píng)估于8月5號(hào)進(jìn)行,分別對(duì)接待處、休息室、游泳池、更衣室等區(qū)域做出評(píng)估,發(fā)現(xiàn)設(shè)施數(shù)量充足、促銷手段多樣等優(yōu)勢(shì),但電話預(yù)約系統(tǒng)、價(jià)格不明等事項(xiàng)有待提高。9月25、26號(hào)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估圍繞7個(gè)核心單元及5個(gè)可選單元進(jìn)行了PDMRI質(zhì)量循環(huán)評(píng)估,分別做出了不同單元的等級(jí)評(píng)級(jí),并與全國最佳實(shí)踐作對(duì)照,最終獲得了總體優(yōu)秀(GOOD)的評(píng)級(jí)認(rèn)證[14]。

表4 英國體育與休閑質(zhì)量計(jì)劃核心單元(2016)Table 4 Core Modules of UK Quality Scheme for Sport and Leisure(2016)

3.2.4 周期復(fù)評(píng)(Directional review) 質(zhì)量管理大師戴明著名的“十四點(diǎn)”中指出：持續(xù)改進(jìn)在今天這種高度競(jìng)爭(zhēng)與全球化的經(jīng)營環(huán)境中已經(jīng)成為一個(gè)求得生存的途徑[15]。評(píng)估不是結(jié)束而是開始,周期復(fù)評(píng)是持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),QUEST設(shè)計(jì)了首次評(píng)估后12至15個(gè)月內(nèi)進(jìn)行周期復(fù)評(píng)。QUEST for Facilities設(shè)計(jì)了2次神秘顧客訪問和無通知的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估環(huán)節(jié),以確保所制定的改進(jìn)計(jì)劃正在進(jìn)行中；Active Communities的周期復(fù)評(píng)包括一個(gè)正式的合作伙伴調(diào)查與員工參與的以改善為主題的研討會(huì)。屆時(shí)可進(jìn)行最佳實(shí)踐的交流與分享,以此激勵(lì)組織不斷完善,避免出現(xiàn)評(píng)估結(jié)束后的退步。

3.2.5 標(biāo)桿延伸(Stretch) 對(duì)于取得“Excellent”認(rèn)證的組織或團(tuán)隊(duì),QUEST設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的為期2天的評(píng)估和驗(yàn)證延伸項(xiàng)目,幫助設(shè)施和團(tuán)隊(duì)展示他們對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的影響以及對(duì)國家戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)。QUEST for Facilities與Active Communities在擴(kuò)展項(xiàng)目中都要經(jīng)過兩個(gè)階段。第一階段中,參加擴(kuò)展項(xiàng)目的組織必須進(jìn)行7個(gè)核心項(xiàng)目的評(píng)估,達(dá)到以下要求的才能進(jìn)入第二階段：(1)通過健康與安全單元評(píng)估；(2)至少4個(gè)單元評(píng)級(jí)達(dá)到優(yōu)秀以上；(3)獲得總體優(yōu)秀評(píng)級(jí)。第二階段為驗(yàn)證日,作為持續(xù)改進(jìn)的承諾,成熟而管理良好的設(shè)施和團(tuán)隊(duì)有信心將自身績效與外部基準(zhǔn)對(duì)照。驗(yàn)證專家和設(shè)施管理團(tuán)隊(duì)之間達(dá)成共享結(jié)論,可獲得杰出(Outstanding)認(rèn)證,成為行業(yè)標(biāo)桿。

3.3 QUEST案例分析

2009年,審計(jì)署(Audit Commission)認(rèn)定牛津市議會(huì)(Oxford City Council)為休閑與體育服務(wù)供給較差的地方政府,牛津社區(qū)的體育休閑服務(wù)供給不能滿足群眾需求并且與其他地方政府的差距較大。自從Fusion Lifestyle基金會(huì)運(yùn)營的Barton Leisure Centre第一個(gè)參與QUEST評(píng)估以來,牛津市政府多個(gè)休閑中心均獲得QUEST認(rèn)證。牛津市政府增加了資助者的信心,累積獲得了130萬英鎊的外部資金,更重要的是滿足了社區(qū)民眾需求。數(shù)據(jù)顯示：休閑中心參與人數(shù)從2009-2010年度89.6萬人增加到2016-2017年度的137萬人,實(shí)現(xiàn)了近53%的增長,其中目標(biāo)人群(年輕和老年人、黑人和亞裔人群和少數(shù)民族、殘疾人、貧困人口)約占40%,顧客滿意度達(dá)到92%,其中95%認(rèn)為優(yōu)秀。2016年2月,采用社會(huì)投資回報(bào)(Social Return on Investment)的統(tǒng)計(jì)方法[16],發(fā)現(xiàn)Fusion Lifestyle基金會(huì)2014年獲得了超過180萬的回報(bào)。

最新的Active Lives Survey顯示：最貧困人群比最富有人群不參加體育人群比例多出2倍,而前者是最需要參與體育的[17]。使不活動(dòng)的人參與體育比僅僅使參加體育的人參加體育顯得更為重要,而QUEST AC可以幫助地方政府實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。Active Communities設(shè)立以來,牛津市議會(huì)成為第一個(gè)新評(píng)估模式“卓越”認(rèn)證的地方政府。通過SROI方法統(tǒng)計(jì),牛津市議會(huì)的Youth Ambition項(xiàng)目獲得130萬的回報(bào),成年人參與體育人數(shù)逐年增加,增長率最高達(dá)到31%,年輕人和孩子參與人員達(dá)到最高的6 700人次。牛津市議會(huì)社會(huì)事務(wù)主任Ian Brooke表示政府撥款日益緊縮是其面臨的最大挑戰(zhàn),為了獲得更多的外部支持需要做出更好結(jié)果,選擇與QUEST合作是因其關(guān)注持續(xù)改進(jìn)并通過自身與其他組織的對(duì)照來展示工作對(duì)社區(qū)的促進(jìn)作用,從而得到社區(qū)居民和合作伙伴的認(rèn)可。因此,評(píng)估不僅僅是一個(gè)指導(dǎo)與控制的過程,更是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程[18]。

4 我國設(shè)立公共體育服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證與獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)緊迫性

4.1 國家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量

《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》將建立國家和地方質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度,作為質(zhì)量提升激勵(lì)機(jī)制重要手段提出。早在2001年,中國質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立了“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”來激勵(lì)和引導(dǎo)我國企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營。最初的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)基本以美國“波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)”卓越績效模式為主。2004年9月2日,我國《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布,全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審于次年開始采用此標(biāo)準(zhǔn)。幾經(jīng)修訂后,從2013年起全國質(zhì)量認(rèn)證評(píng)審采用GB/T 19580-2012《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)企業(yè)與組織關(guān)注質(zhì)量管理的結(jié)果與過程。與“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”由社會(huì)組織主辦不同,2012年6月設(shè)立的“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”由國家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)組織實(shí)施,由此帶動(dòng)了我國28個(gè)省(區(qū)、市)、超過100個(gè)市(地、州)設(shè)立政府質(zhì)量獎(jiǎng),有效推動(dòng)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級(jí)[19]。截至2017年“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”評(píng)審已進(jìn)行了17屆,而“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”也進(jìn)行了2屆,為傳播質(zhì)量管理理念,推動(dòng)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)做出了重要貢獻(xiàn)。然而,從這兩項(xiàng)國家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)立的初衷來看僅僅是針對(duì)于各類企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提升,未曾涉及我國公共服務(wù)質(zhì)量。

4.2 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)向公共服務(wù)領(lǐng)域延伸

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的提高,人民群眾期待獲得更高質(zhì)量的公共服務(wù),高質(zhì)量的公共服務(wù)也是推動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新和進(jìn)一步提升公共服務(wù)水平的重要保障[20]。提供適合廣大群眾需要的公共服務(wù)是政府重要職能,是新常態(tài)下推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)中高速發(fā)展的“新引擎”,既能補(bǔ)短板、惠民生,也有利于擴(kuò)需求、促發(fā)展,對(duì)于推進(jìn)以保障和改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)也存在重大意義。近年來,一些學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)也開始以“競(jìng)爭(zhēng)性獎(jiǎng)勵(lì)”的形式推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量的提升,例如：“中國地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”“中國社會(huì)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等,實(shí)質(zhì)性地激發(fā)地方政府進(jìn)行公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)新。在地方政府層面,深圳市龍崗區(qū)2009年設(shè)立我國第一個(gè)也是目前唯一的“區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”,旨在引導(dǎo)全區(qū)公共服務(wù)部門推進(jìn)卓越績效管理模式,提高本區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量整體水平,標(biāo)志著地方政府的專業(yè)化公共服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證開始出現(xiàn)。但是,與國外成熟的公共服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證對(duì)照,我國的公共服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證與獎(jiǎng)勵(lì)尚處于起步階段。

4.3 公共體育服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)專門化的現(xiàn)實(shí)要求

迄今為止國家層面體系化、制度化的質(zhì)量認(rèn)證設(shè)計(jì)一直沒有建立,利用“公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”激勵(lì)相關(guān)部門改善服務(wù)質(zhì)量的效果也未曾展現(xiàn)[21]。公共體育服務(wù)質(zhì)量也僅是在國家質(zhì)檢總局2015年發(fā)布的我國首個(gè)關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)報(bào)告有所提及[22]。盡管國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)和國家體育總局聯(lián)合制定的《體育服務(wù)認(rèn)證管理辦法》自2006年1月1日已經(jīng)開始施行,但是目前國內(nèi)僅有北京華安聯(lián)合認(rèn)證檢測(cè)中心一家體育服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu),認(rèn)證內(nèi)容也僅以各類場(chǎng)館開放、商業(yè)健身俱樂部星級(jí)評(píng)定為主,專門化的公共體育服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證與獎(jiǎng)勵(lì)并未涉及,認(rèn)證結(jié)果的行業(yè)影響力與認(rèn)可度有待提高。體育“十三五”規(guī)劃中要求推進(jìn)公共體育服務(wù)均等化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化,實(shí)施效果評(píng)估和滿意度調(diào)查,明確了追求質(zhì)量發(fā)展的方向,體現(xiàn)了質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的應(yīng)有之意。因此,加快公共體育服務(wù)質(zhì)量管理理論探索對(duì)推進(jìn)實(shí)踐進(jìn)展極為必要,借鑒英國QUEST實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)符合我國國情的公共體育服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目是為可行之策。

5 英國經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國公共體育服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證與獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的啟示

5.1 夯實(shí)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)，確立“質(zhì)量優(yōu)位”的公共體育發(fā)展戰(zhàn)略

英國作為“評(píng)估性國家”,自公共服務(wù)改革以來就確立了公共服務(wù)的質(zhì)量戰(zhàn)略導(dǎo)向。體育與休閑行業(yè)面對(duì)“強(qiáng)制性競(jìng)爭(zhēng)”以及“最佳價(jià)值”等國家政策調(diào)整積極應(yīng)對(duì)不斷改進(jìn),QUEST也從無到有不斷完善。2015年12月英國政府頒布了《Sporting Future： A New Strategy for an Active Nation》明確要求關(guān)注質(zhì)量；Sport England作為英國公共體育服務(wù)供給體系的主導(dǎo)者及時(shí)發(fā)布了《Towards an Active Nation：Strategy2016–2021》,制定了明確的公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。尤其是面對(duì)“健康改革”的重大機(jī)遇,QUEST也相應(yīng)做出了全面改革,這與目前我國“質(zhì)量立國”,全面推進(jìn)“全民健身”與“健康中國”的戰(zhàn)略機(jī)遇相吻合。公共服務(wù)質(zhì)量管理逐漸成為當(dāng)代公共服務(wù)改革的重要趨勢(shì),質(zhì)量認(rèn)證作為質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要實(shí)現(xiàn)工具并未在我國公共體育服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮作用,很大程度上囿于體育界理論與實(shí)踐對(duì)“質(zhì)量優(yōu)位”的國家戰(zhàn)略調(diào)整反應(yīng)遲緩,切入點(diǎn)分散。公共體育服務(wù)績效評(píng)估、均等化、標(biāo)準(zhǔn)化等探索亟需納入到質(zhì)量管理的體系中,質(zhì)量管理與公共體育服務(wù)的相關(guān)性與可行性應(yīng)該成為理論研究重點(diǎn)。公共體育服務(wù)必須與時(shí)俱進(jìn),不但要求數(shù)量與規(guī)模的增加,更需要確立關(guān)注質(zhì)量的戰(zhàn)略方向、制定質(zhì)量導(dǎo)向的頂層設(shè)計(jì)來滿足“人民日益增長的美好生活的需要”。

5.2 促進(jìn)“政府—社會(huì)—市場(chǎng)”多元主體合作確保專業(yè)水平與認(rèn)證權(quán)威

起源的于工商業(yè)的質(zhì)量認(rèn)證其權(quán)威性就在于第三方評(píng)估。治理理念下,政府不再是公共體育服務(wù)的唯一供給者,并且其角色也更為豐富,社會(huì)組織參與公共體育服務(wù)供給的范圍不斷擴(kuò)大、機(jī)會(huì)不斷增加。2010年開始,QUEST由Sport England授權(quán)的Right Directions與Leisure-net Solutions共同運(yùn)營,而這種“政府—社會(huì)—市場(chǎng)”的多元合作機(jī)制并不僅限于此,不同專業(yè)組織的廣泛合作包括：UK Sport、The English Federation ofDisability Sport(EFDS)、Swim England、Substance、British universities&Colleges Sport(BUCS)、CIMPA等,這些跨領(lǐng)域的專業(yè)合作在QUEST評(píng)估模式中均得到充分體現(xiàn),確保了評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)性與權(quán)威性。2016年QUEST宣布與The Chartered Institute for the Management of Sport and Physical Activity(CIMPA)合作同時(shí)召開年會(huì)的舉措意義重大,因?yàn)楹笳呤钦O(shè)立的英國體育行業(yè)頂級(jí)專業(yè)發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),借助其優(yōu)勢(shì)能夠更好地促進(jìn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流,擴(kuò)大QUEST影響力。同年Right Directions要求所有員工和QUEST評(píng)估人員和秘密訪問者必須為CIMPA會(huì)員,并遵守其規(guī)定的Continuing Professional Development(CPD)規(guī)則,每年必須參加培訓(xùn)獲得學(xué)分,員工自身的持續(xù)改進(jìn)與良好的職業(yè)發(fā)展才能提供質(zhì)量更好的服務(wù)[23]。目前,我國第三方評(píng)估體系并不健全,很大程度上也受制于評(píng)估主體數(shù)量不足與能力缺失。國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)的體育產(chǎn)品與服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)僅有北京國體世紀(jì)體育用品質(zhì)量認(rèn)證中心與北京華安聯(lián)合認(rèn)證檢測(cè)中心兩家,高等學(xué)校、科研院所、評(píng)估公司的專業(yè)優(yōu)勢(shì)有待進(jìn)一步開發(fā)與融合。轉(zhuǎn)變政府職能與能力培育相結(jié)合是我國公共體育服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目設(shè)立的必然要求。

5.3 完善公共體育服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證程序，發(fā)揮質(zhì)量管理工具綜合優(yōu)勢(shì)

公共服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證模式的發(fā)展得益于工商業(yè)質(zhì)量管理的積累。20世紀(jì)90年代,企業(yè)管理領(lǐng)域質(zhì)量認(rèn)證項(xiàng)目逐漸成熟,取得了巨大成功,促使各國政府嘗試設(shè)立公共服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證來推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)時(shí)英國公共體育服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證在框架設(shè)計(jì)上缺乏創(chuàng)新性,QUEST創(chuàng)立之初就幾乎照搬EFQM卓越模型評(píng)估手段及流程。隨著專業(yè)化要求日益提高,QUEST綜合運(yùn)用各項(xiàng)質(zhì)量管理工具逐步確立了適合公共體育與休閑行業(yè)的評(píng)估模式并成為英國體育與休閑行業(yè)首要的質(zhì)量改進(jìn)框架。不難發(fā)現(xiàn)自我評(píng)估與專家評(píng)估、認(rèn)證獎(jiǎng)勵(lì)與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合公共體育服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證程序是為公共體育服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的基礎(chǔ)。自我評(píng)估促使組織明確自身優(yōu)勢(shì)與最佳實(shí)踐的差距,明確改進(jìn)方向；持續(xù)改進(jìn)理念的引入與運(yùn)用使QUEST質(zhì)量認(rèn)證獎(jiǎng)勵(lì)成為不斷的挑戰(zhàn)而不是結(jié)束。因此,綜合運(yùn)用質(zhì)量管理工具發(fā)揮差異優(yōu)勢(shì)才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量提升。

6 結(jié)語

私營部門以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向有利于提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,而公共服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)要求在考慮公共服務(wù)公共屬性的前提下來提高效率,不僅僅強(qiáng)調(diào)社會(huì)公眾滿意度,還強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和影響的重視[24]。十八大以來,黨和國家從質(zhì)量上對(duì)公共體育服務(wù)提出了新的要求[25]。公共體育服務(wù)關(guān)注質(zhì)量的未來趨勢(shì)日益明朗,學(xué)術(shù)研究的前瞻性規(guī)定了公共體育服務(wù)研究亟需與質(zhì)量管理理論與方法相結(jié)合,質(zhì)量認(rèn)證與獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目就是最佳切入點(diǎn)。QUEST模式運(yùn)行20年不斷調(diào)整完善,其專業(yè)性與權(quán)威性受到了各方認(rèn)可,并發(fā)揮巨大引領(lǐng)作用,對(duì)我國公共體育服務(wù)質(zhì)量提升具有重要啟示作用,尤其是結(jié)果導(dǎo)向、運(yùn)營機(jī)制、評(píng)估流程、質(zhì)量工具、結(jié)果運(yùn)用等制度設(shè)計(jì)具有顯著借鑒意義。但是,“最佳實(shí)踐”不能盲目復(fù)制,必須先明智的加以理解然后再調(diào)整使其適應(yīng)[26]。因此,我國公共體育服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)必須植根“國情”與“體情”,以英國成功經(jīng)驗(yàn)為借鑒,以質(zhì)量認(rèn)證與獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)為重點(diǎn),逐步實(shí)現(xiàn)“他山之石,可以攻玉”的初衷。