文/張京慶 劉澤洋

2015年12月10日，《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)公安部交通運(yùn)輸部關(guān)于推進(jìn)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)伺嘤?xùn)考試制度改革意見的通知（國辦發(fā)〔2015〕88 號(hào)）》公布，先培后付、自主約考等舉措推行，駕培改革已勢(shì)如破竹。駕培行業(yè)要轉(zhuǎn)型升級(jí)，要從粗放型增長轉(zhuǎn)向集約型增長轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)行業(yè)“供給側(cè)”結(jié)構(gòu)性改革。

問題分析

（一）主體責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)

近年來，受多種因素影響，北京市駕培學(xué)員招收量逐年下滑，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大。部分駕校采取不計(jì)成本、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)招攬學(xué)員，降低了培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量，造成考試通過率低，誘發(fā)退學(xué)費(fèi)用糾紛。

（二）整體管理觀念落后

樹立以學(xué)員為中心，摒棄以量取勝的觀念，改變企業(yè)舊的架構(gòu)，找出發(fā)展過程的短板，轉(zhuǎn)變培訓(xùn)模式，制定長遠(yuǎn)性、全局性發(fā)展目標(biāo)。

（三）品牌體系構(gòu)建不足

駕培行業(yè)是低頻的一次性消費(fèi)，要統(tǒng)籌長遠(yuǎn)與總體利益。推行顧問式、朋友式教學(xué)，根據(jù)學(xué)員需求拓展班型，制定個(gè)性化教學(xué)。

（四）資源聚合能力較弱

駕培行業(yè)生存環(huán)境發(fā)生了變化，客戶需求也發(fā)生了變化。駕校要快速接受新思維，在服務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)，增設(shè)新式營銷手段。

解決措施

（一）落實(shí)信訪服務(wù)管理體系

1、建立投訴接待窗口制度。設(shè)立投訴處理部門，設(shè)置接待窗口，詳細(xì)解答疑惑，對(duì)學(xué)員無微不至。設(shè)置三級(jí)模式，逐級(jí)上報(bào)，不斷適應(yīng)新時(shí)代對(duì)駕培行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求。在醒目位置張貼駕校及監(jiān)管聯(lián)系方式，便于學(xué)員反映問題。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)過程監(jiān)督制度。加強(qiáng)教練員服務(wù)培訓(xùn)，提升教練員服務(wù)意識(shí)。激發(fā)教練員自主發(fā)現(xiàn)問題，防微杜漸。若出現(xiàn)矛盾，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，及時(shí)聯(lián)系學(xué)員，將矛盾處理在“搖籃期”。

3、建立三級(jí)培訓(xùn)巡查制度。設(shè)置隊(duì)長、主任、值班校長三級(jí)培訓(xùn)巡查制度，并佩戴明顯標(biāo)識(shí)，如“紅色臂帶”，使學(xué)員如在培訓(xùn)中遇到問題，在可視范圍內(nèi)找到管理人員進(jìn)行反映。同時(shí)設(shè)置長接待室，解決學(xué)員的一些棘手問題。

4、完善投訴事后回訪制度。建立投訴舉報(bào)臺(tái)帳，對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，將處理結(jié)果及時(shí)更新反饋，力求“事事有交待、案案有結(jié)果”，真正做到讓學(xué)員放心滿意。

5、嚴(yán)格遵守投訴保密制度。在辦理投訴案件時(shí)，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得泄露投訴人的個(gè)人信息，對(duì)投訴人要求保密的事項(xiàng)予以保密。

（二）健全信訪賠付保障體系

1、建全標(biāo)準(zhǔn)賠付保障制度。規(guī)范駕培機(jī)構(gòu)合同文本，透明化駕培機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到有理可據(jù)，有理可尋。同時(shí)，根據(jù)駕培綜合評(píng)價(jià)體系信息，建立階梯式課時(shí)收費(fèi)區(qū)間。

2、引入金融保險(xiǎn)保障制度。加強(qiáng)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作，為學(xué)員提供考試、培訓(xùn)意外保險(xiǎn)保障。如遇意外情況不能繼續(xù)培訓(xùn)或考試，可通過申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠，減少學(xué)員經(jīng)濟(jì)損失，降低因費(fèi)用糾紛引起投訴。

3、實(shí)施資金監(jiān)管保障制度。報(bào)名時(shí)，將學(xué)員交納培訓(xùn)費(fèi)用作為監(jiān)管資金。特別對(duì)中小型駕校開設(shè)的先培后付班型，使培訓(xùn)資金得到保障?？筛鶕?jù)駕校實(shí)際情況開展多種模式，如分次預(yù)存，分次支付；整體預(yù)存，分次支付；預(yù)存保障金模式。

（三）構(gòu)建多元培訓(xùn)服務(wù)體系

1、先培后付與高品質(zhì)版型結(jié)合。將駕校優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源進(jìn)行整合，實(shí)行先培后付模式。駕校將最優(yōu)質(zhì)的教練員、教練車提供給先培后付班型，即提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，又提高考試通過率，提升學(xué)員滿意度，避免因?qū)W員負(fù)面評(píng)價(jià)造成無法收取學(xué)時(shí)費(fèi)。

2、邊培訓(xùn)邊收費(fèi)班型。實(shí)行計(jì)時(shí)培訓(xùn)、計(jì)時(shí)收費(fèi)的駕培超市卡消費(fèi)培訓(xùn)模式。實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上預(yù)約、一人一車、計(jì)時(shí)收費(fèi)、學(xué)員評(píng)價(jià)”等服務(wù)功能，提高駕培服務(wù)水平和培訓(xùn)質(zhì)量，確保學(xué)員利益。

3、駕培聯(lián)盟模式。中小型駕培機(jī)構(gòu)可以成立駕校聯(lián)盟，統(tǒng)一定價(jià)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、共享培訓(xùn)資源，打破駕校之間壁壘。通過駕校聯(lián)盟之間多點(diǎn)式分布，滿足不同區(qū)域?qū)W員需求。