徐冰潔　范瑞雪

摘 要：在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)+媒體下的新媒體發(fā)展，使得處理公共關(guān)系問題面臨了更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，如何更好地運(yùn)用新媒體的發(fā)展對于公關(guān)主體來說變得至關(guān)重要，公關(guān)主體必須正確運(yùn)用公關(guān)手段，轉(zhuǎn)向更加直接系統(tǒng)的處理方式，才能有效的占據(jù)輿論主導(dǎo)位置，合理化解危機(jī)。

關(guān)鍵詞：新媒體 公關(guān) 危機(jī)公關(guān)

一.新媒體環(huán)境的發(fā)展特點(diǎn)

1.傳播快、范圍廣

互聯(lián)網(wǎng)、新媒體的發(fā)展使信息傳播更加快速、便捷。相較于傳統(tǒng)媒體的長周期制作、慢速傳播等缺陷，新媒體的最大特點(diǎn)就是通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播載體，將信息能夠瞬間發(fā)達(dá)到個人或發(fā)布給公眾。

新媒體傳播還具有自發(fā)性。傳統(tǒng)媒體中，媒體或政府為主導(dǎo)者，占據(jù)輿論的領(lǐng)導(dǎo)地位，擁有第一發(fā)聲權(quán)，而在新媒體時代，由于互聯(lián)網(wǎng)的傳播迅猛，并且方便快捷，造就了一個“人人都有麥克風(fēng)”的自媒體時代。每個人都可以利用新媒體工具，成為信息傳播者。2018年8月31日晚間，知名自媒體“呦呦鹿鳴”發(fā)表了《阿里p7員工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》一文。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，微博輿論場中@人民日報@鳳凰網(wǎng)等多家媒體立即對此事件進(jìn)行跟進(jìn)，9月1日，該話題迅速登上微博熱搜榜。從得知此消息到廣大民眾廣泛傳播，發(fā)表評論，短短半個小時內(nèi)，有關(guān)此事的信息，全網(wǎng)就達(dá)4246條，其中負(fù)面情緒占比77.07%。

2.傳播反饋多元化

在新媒體時代，每個人都可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己感興趣的信息和內(nèi)容，這就是新媒體的重要特點(diǎn)之一，新媒體的信息來源、信息發(fā)布渠道均呈多元化。但由于信息發(fā)布者的個人素質(zhì)及身份的不確定性，使得信息的真實(shí)性、合理性及價值都無法評估，并且由于網(wǎng)絡(luò)自帶的隱蔽性，使得發(fā)布者的言論相對自由，因此如何快速合理的控制局面對于公關(guān)主體來說變得難上加難。

二.新媒體環(huán)境下組織面臨的公關(guān)問題及挑戰(zhàn)

1.快速及時的公關(guān)處理變得至關(guān)重要

時間是把雙刃劍，解決公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵因素就是牢牢地抓住時間。面對快速發(fā)展的新媒體，隨時性、全方面、無時無刻的傳播信息使得公關(guān)主體必須意識到時間的重要性。在公關(guān)事件中，快速的占據(jù)主導(dǎo)位置，提高預(yù)測事件發(fā)展的靈敏度，及時的處理回應(yīng)，是正確的公關(guān)處理方式，公關(guān)危機(jī)不會自動消失或掩蓋，需要公關(guān)主體主動的進(jìn)行處理，任何一個信息都很容易導(dǎo)致事態(tài)的轉(zhuǎn)變，時間越久，傳播的信息越復(fù)雜，公關(guān)處理的難度越大，當(dāng)公關(guān)主體保持沉默，任由事實(shí)真相浮現(xiàn)水面才發(fā)出回應(yīng)，在一定程度上就會失去應(yīng)對的主動權(quán)。

2. 輿論引導(dǎo)難度大

在新媒體的平臺上，信息快速直接的傳播，每個人都可以成為關(guān)鍵信息的制造者和傳播者，但是這些關(guān)鍵信息并非全部是真實(shí)和正確的。網(wǎng)絡(luò)群體事件頻頻發(fā)生，“人肉事件”對隱私權(quán)的危害，“網(wǎng)絡(luò)水軍”對輿論的錯誤導(dǎo)向等等，這些問題都會造成網(wǎng)絡(luò)秩序的失衡，產(chǎn)生很多無法預(yù)估的混亂，加之很多個體憑借主觀意向?qū)κ录M(jìn)行猜測，當(dāng)理解角度存在偏差或?qū)κ录w把握不準(zhǔn)確時候，就會造成更加惡劣的群體事件。并且，網(wǎng)絡(luò)虛擬社會和現(xiàn)實(shí)社會會相互影響，網(wǎng)絡(luò)秩序的失衡最終也會帶來現(xiàn)實(shí)世界秩序的失衡，造成更加惡劣的影響。在這種信息極度便捷式、爆炸式傳播的現(xiàn)狀下，如何更好的把控輿論、引導(dǎo)輿論，變成了一件難上加難的

事情。

二.新媒體環(huán)境下的有效應(yīng)對策略

1.負(fù)責(zé)真誠的態(tài)度，做到知行合一

嘗試掌控局面，需要做到積極回應(yīng)，真誠是最有效的。官方回應(yīng)模糊不清，態(tài)度不明，以打太極的方式進(jìn)行公關(guān)處理，將公眾始終置于真相之外，這不是對民眾負(fù)責(zé)交代該有的態(tài)度，透明公開的處理方式始終是民眾最為接受的，能夠?qū)娯?fù)責(zé)，才能重新獲得信譽(yù)度、美譽(yù)度知名度，的敷衍式回應(yīng)只會使得事件惡化。

其次，試圖掩蓋危機(jī)的行為是不能夠控制輿情的，公關(guān)主體應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間站出來承擔(dān)責(zé)任，才能有效的安撫公關(guān)對象的情緒，得到諒解。

2.積極出擊，巧妙應(yīng)對

在傳媒信息飛速傳播的當(dāng)代信息社會，控制輿論的發(fā)展以及傳播需要積極的利用相關(guān)的發(fā)展章程進(jìn)行有效的約束，這方面的約束，官方名為“議程設(shè)置”，即新聞信息的傳播被賦予各種的意義，在不用的社會層面上，體現(xiàn)出不同的影響的顯著性，從而在民眾的反應(yīng)中，分層成多個反應(yīng)層面。

譬如2004年7月，“蘇泊爾不粘鍋有使用者造成危害“的新聞讓蘇泊爾面臨了嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)，從事件一發(fā)生，蘇泊爾官方立馬成立危機(jī)公關(guān)小組，對此事件進(jìn)行嚴(yán)密的徹查，僅僅半年之久，2005年1月，此事件就得到了圓滿的解決。由此，在當(dāng)代的社會發(fā)展速度下，民眾對于社會新聞有自己的判斷和評論權(quán)，公關(guān)主體應(yīng)在社會輿論的發(fā)展中積極主動地占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，讓社會輿論在和諧的發(fā)展中推進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)，善于做好新聞內(nèi)容的整合，以及各類新聞事件的歸類，巧妙地利用廣播電視的傳播手段，找到民眾的新奇點(diǎn)，和媒體形成良好的互動關(guān)系，從而達(dá)到積極正面的影響民眾的效果。

3.與媒體始終保持良好的互動關(guān)系。

新媒體與傳統(tǒng)媒體不同，更加具有“自主思考”的能力，他們有了更高的運(yùn)營自由度，信息傳播也更加自由便捷，因此，如何和媒體溝通是一件非常重要的事情。很多企業(yè)還保有傳統(tǒng)的思想觀念，認(rèn)為對自媒體“軟硬兼施”、“花言巧語”就可過關(guān)，其實(shí)不然。面對媒體應(yīng)該與面對普通民眾一樣，始終保持真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度，才是解決問題的第一要義。

4.對輿論動向保持靈敏度。

具體的輿論形成是由于多種不同言論的沖突矛盾所堆積而成，民眾會從新聞事件中找尋不同的社會定位，事件的輿論也是社會群體的內(nèi)心訴求，是民眾的真實(shí)聲音的真實(shí)反應(yīng)，面對質(zhì)疑和提問，危機(jī)公關(guān)主體能夠站在公關(guān)對象的角度去思考并做出回應(yīng)，積極處理是公關(guān)主體應(yīng)該具有的態(tài)度和表現(xiàn)，從另一方面來說，輿論的切入點(diǎn)和切入方式是掌握整個輿論局面的基礎(chǔ)所在，對于輿論演變的規(guī)律進(jìn)行探索挖掘，掌握輿論的真正發(fā)展動向，從而進(jìn)行有效的引導(dǎo)。

能夠在日常的社會活動中加強(qiáng)對于輿論的預(yù)測性和防范意識，對于網(wǎng)絡(luò)輿論的擴(kuò)散做好監(jiān)測，與此同時，在不同背景下、不同時期的新聞事件，由于所處的社會背景以及人物背景等，在實(shí)施輿論措施上關(guān)于重點(diǎn)的確定尤為重要。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫煒.危機(jī)事件中媒體公關(guān)的應(yīng)對策略探討[J].公關(guān)世界，2018（17）