吳蘭 重慶大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院

人工智能是計(jì)算機(jī)科學(xué)的重要發(fā)展方向，它主要運(yùn)用計(jì)算機(jī)模擬人的功能，強(qiáng)調(diào)模擬、拓展和人的智能理論與方法，從而更好的運(yùn)用計(jì)算機(jī)代替人工服務(wù)，達(dá)到提高服務(wù)效率，滿足人們個(gè)性化需要，提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

一、人工智能在稅務(wù)咨詢中的價(jià)值

(一)身份認(rèn)證

人工智能技術(shù)用于稅務(wù)咨詢服務(wù)的基本價(jià)值在于身份認(rèn)證，基于身份認(rèn)證智能化可以自動(dòng)認(rèn)定用戶是否具有合法的咨詢權(quán)與各種稅務(wù)辦理項(xiàng)目的使用權(quán)，從而可以防止假冒用戶或者非法用戶進(jìn)入稅務(wù)咨詢系統(tǒng)，可以保證稅務(wù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的安全，可以保證授權(quán)者的合法利益和稅務(wù)隱私。目前人工智能用于稅務(wù)咨詢的身份驗(yàn)證主要采用PIN碼認(rèn)證、身份認(rèn)證、短信認(rèn)證方式。未來(lái)還會(huì)使用人臉識(shí)別驗(yàn)證等方式在，在更廣闊的媒體空間發(fā)揮稅務(wù)咨詢平臺(tái)的價(jià)值和提高稅務(wù)咨詢的安全性?；谏矸菡J(rèn)識(shí)可以有效的防止不法分子對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)的入侵，從而達(dá)到有效的保證稅務(wù)隱私，解決稅務(wù)咨詢的隱私泄露問(wèn)題。目前我國(guó)稅務(wù)咨詢平臺(tái)的人工智能服務(wù)采用了實(shí)名+實(shí)人的微分驗(yàn)證登陸方式，優(yōu)化了稅務(wù)咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)模塊，為智能化服務(wù)奠定必然基礎(chǔ)。

(二)智能客服

智能客服是人工智能技術(shù)彰顯價(jià)值的主要方式，隨著12366受理咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的人工客服的工作時(shí)間與話路數(shù)量受到限制，人工智能可以達(dá)到24小時(shí)不間斷服務(wù)，可以為用戶辦理和解決復(fù)雜多樣的問(wèn)題。特別是隨著新稅務(wù)政策的增加，稅務(wù)事項(xiàng)的日趨復(fù)雜，智能客服可以提高稅務(wù)咨詢的效率，可以優(yōu)化客戶參與服務(wù)的體驗(yàn)，更好的滿足了用戶的咨詢體驗(yàn)需要，有效的實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與用戶的交互。用戶傳達(dá)的訴求可以更好的被智能服務(wù)設(shè)備接受，提高了響應(yīng)客戶的速度，使得客服過(guò)程中無(wú)需等待，可以更好的提升用戶的滿意度，加快了相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理速度。基于智能客服還可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶的咨詢進(jìn)行分析，從而找出可供挖掘的高質(zhì)量語(yǔ)音溝通內(nèi)容，這對(duì)于把握用戶對(duì)稅務(wù)政策的理解趨勢(shì)，更好的提供全時(shí)段和媒體的稅務(wù)服務(wù)，有效的通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、微信客戶端提供稅務(wù)咨詢服務(wù)有重要價(jià)值。通過(guò)稅務(wù)咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，還可以規(guī)范人工智能稅務(wù)咨詢服務(wù)的流程，達(dá)到精準(zhǔn)回復(fù)的目標(biāo)，全面提高稅務(wù)服務(wù)的科學(xué)性和有效性。

(三)智能搜索

人工智能信息技術(shù)的應(yīng)用為咨詢用戶提供了智能搜索服務(wù)，運(yùn)用人工智能技術(shù)可以對(duì)各種咨詢信息進(jìn)行過(guò)濾，并且還可以實(shí)現(xiàn)異構(gòu)檢索，這對(duì)于提高過(guò)濾信息的速度，做到智能化的數(shù)據(jù)過(guò)濾，完善人工智能服務(wù)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，從而為咨詢對(duì)象提供各種形式文件與數(shù)據(jù)信息有重要意義。人工智能服務(wù)方式可以自動(dòng)化的為用戶提供HTML、PDF或RTF等格式的資源。優(yōu)質(zhì)的人工智能服務(wù)技術(shù)還可以提供各種多樣化、結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息，這對(duì)于提高稅務(wù)數(shù)據(jù)的檢索質(zhì)量有重要的意義。人工智能技術(shù)還可以對(duì)客戶的稅務(wù)咨詢內(nèi)容進(jìn)行模糊的認(rèn)定，從而把握具體服務(wù)業(yè)務(wù)的態(tài)勢(shì)，進(jìn)一步提供更加精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)內(nèi)容。

二、人工智能用于稅務(wù)咨詢的問(wèn)題

(一)經(jīng)濟(jì)性不足

人工智能技術(shù)在給稅務(wù)咨詢服帶來(lái)效率與速度優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，在很大程度也增加了稅務(wù)咨詢的成本。隨著人工智能技術(shù)在稅務(wù)咨詢使用程度的不斷提高，稅務(wù)咨詢?cè)絹?lái)越依賴(lài)人工智能，這需要稅務(wù)部門(mén)花費(fèi)較大的時(shí)間、人力資源和資金來(lái)維護(hù)人工智能服務(wù)系統(tǒng)。尤其是在我國(guó)稅法改革快速深入進(jìn)行的當(dāng)下，需要經(jīng)常性的更新人工智能服務(wù)系統(tǒng)，這使得人工智能服務(wù)需要快速發(fā)展，必然帶來(lái)應(yīng)用成本的增加。

(二)開(kāi)放性不足

當(dāng)前我國(guó)人工智能用于稅務(wù)咨詢的服務(wù)主要方向在于基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，但是在應(yīng)對(duì)地方稅務(wù)業(yè)務(wù)方面作用力不足，雖然智能化稅務(wù)服務(wù)系統(tǒng)可以更好的解答用戶的基本問(wèn)題，但是涉及地方性稅務(wù)業(yè)務(wù)的中小微企業(yè)服務(wù)模塊不完善，稅務(wù)服務(wù)的各個(gè)子系統(tǒng)信息集成共享性不足，因此造成了稅務(wù)智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)放性低，不能有針對(duì)性的滿足所有咨詢用戶的具體問(wèn)題需要，降低了稅務(wù)咨詢服務(wù)的科學(xué)性和體驗(yàn)性。

三、人工智能用于稅務(wù)咨詢的改進(jìn)

(一)全語(yǔ)音導(dǎo)航

為了更好的應(yīng)對(duì)納稅人提出的重復(fù)性問(wèn)題，減少納稅人撥打熱線等待時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，還要更好的完善互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)對(duì)納稅咨詢服務(wù)系統(tǒng)。首先，將同類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行匯聚，通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)對(duì)用戶的查詢請(qǐng)求進(jìn)行操作，有效的免去用戶基于語(yǔ)音提示操作按鍵的問(wèn)題，從而全面提高用戶的體驗(yàn)性。其次，在語(yǔ)音服務(wù)中還要支持用戶打斷和跨層級(jí)跳轉(zhuǎn)的服務(wù)需要，這樣可以更好的滿足用戶對(duì)個(gè)性化問(wèn)題的咨詢服務(wù)需要。第三，還要開(kāi)發(fā)自助信息查詢服務(wù)，把發(fā)票查詢、企業(yè)信息查詢、實(shí)名認(rèn)證服務(wù)統(tǒng)一起來(lái)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)信息的一次性告知，有效滿足用戶的具體稅務(wù)查詢需要，有效適應(yīng)營(yíng)改增，個(gè)人所得稅減免等查詢的需要。

(二)擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目

在提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息查詢的基礎(chǔ)上，還要基于智能技術(shù)為咨詢用戶提供良好的納稅方案，切實(shí)通過(guò)智能咨詢服務(wù)平臺(tái)滿足幫助用戶評(píng)估稅務(wù)政策，有效進(jìn)行稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，以及幫助用戶提供應(yīng)急處置措施，從而通過(guò)稅務(wù)咨詢平臺(tái)建立一個(gè)符合供需要求，可以暢通稅務(wù)部門(mén)與公眾的交流渠道。具體可以基于大數(shù)據(jù)技術(shù)提供稅務(wù)政策服務(wù)的輔助交流空間，還可以把區(qū)塊鏈技術(shù)融入到稅務(wù)咨詢服務(wù)體系，完善稅務(wù)咨詢服務(wù)空間，發(fā)揮虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)用于稅務(wù)服務(wù)價(jià)值，滿足稅務(wù)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需要，更好的在稅務(wù)咨詢系統(tǒng)中提供個(gè)性化的建議，有效的引導(dǎo)納稅人合理納稅，起到有效的宣傳稅法，提高納稅科學(xué)性和落實(shí)國(guó)家納稅政策目標(biāo)。

四、結(jié)論

基于人工智能技術(shù)有效的滿足納稅人的咨詢需要，還要完善咨詢服務(wù)體系，創(chuàng)新咨詢服務(wù)方式，在優(yōu)化納稅人咨詢體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，更好的提高咨詢服務(wù)效率，有效的滿足用戶的個(gè)性化、重復(fù)性的咨詢需要。