李 丹

（鄭州大學(xué)新聞傳播學(xué)院，河南 鄭州 450001）

一、“天津港8.12爆炸事故”情況概述

2015年8月12日23時(shí)34分，天津市濱海新區(qū)塘沽開發(fā)區(qū)瑞海國(guó)際物流有限公司發(fā)生了爆炸事故，根據(jù)新聞報(bào)道，在此事故中有165人遇難，多名人員受傷。由于事件的影響力以及造成的后果嚴(yán)重，事情發(fā)生后引起社會(huì)以及公眾的高度關(guān)注，迅速成為輿論熱點(diǎn)。但是，由于天津政府及相關(guān)主要負(fù)責(zé)部門對(duì)此事件未能采取及時(shí)有效的措施，主流媒體沒有起到引導(dǎo)輿論的作用，引起公眾的猜測(cè)與不滿，為謠言提供了更廣闊的平臺(tái)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論不僅對(duì)事故的良性發(fā)展沒有起到任何作用，反而演變成為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，對(duì)事件影響起到負(fù)面作用。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演變階段

在一次突發(fā)事故中，首先公眾對(duì)事件的認(rèn)知是模糊的，由于對(duì)信息掌握匱乏，對(duì)事件發(fā)生的原因、經(jīng)過的認(rèn)知有一定的局限性和不確定性，因此，就會(huì)爆發(fā)出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，在一次網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，其演變過程一般分為事件的醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期以及衰退期。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的醞釀期

在“天津港8.12爆炸事故”發(fā)生后，第一條曝光新聞是來自新浪微博的一名普通用戶，隨后引起了社會(huì)的熱點(diǎn)關(guān)注。隨后，主流媒體又先于政府發(fā)聲，對(duì)事件進(jìn)行深入報(bào)道，但由于政府未能及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行有效處理，引起了公眾對(duì)事件的疑惑與不滿。在本次事故中，政府并沒有在第一時(shí)間進(jìn)行輿論引導(dǎo)，因此網(wǎng)絡(luò)輿情開始醞釀危機(jī)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)期

對(duì)于突發(fā)性公共事件來說，事件發(fā)生4小時(shí)內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)公關(guān)效果最佳。如果錯(cuò)過了最佳控制時(shí)間，則事件本身會(huì)因?yàn)楦鞣N因素而擴(kuò)大負(fù)面影響力，讓各種意見碰撞更加激烈，形成空間上集中噴發(fā)式的疊加。公眾對(duì)突發(fā)事件的關(guān)注點(diǎn)會(huì)因主流媒體、政府引導(dǎo)輿論遲緩，而迅速達(dá)到一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)，對(duì)事故的起因以及影響程度進(jìn)行一系列追問和質(zhì)疑。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的擴(kuò)散期

天津港爆炸事故發(fā)生后，天津政府雖然在17個(gè)小時(shí)以后迅速召開新聞發(fā)布會(huì)，并在隨后的一周內(nèi)組織召開10次發(fā)布會(huì)，但在記者提問環(huán)節(jié)中，對(duì)一些問題回答得模棱兩可，使公眾對(duì)政府產(chǎn)生二次質(zhì)疑，并對(duì)事件的原因滋生各種謠言，從而嚴(yán)重影響政府形象。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的衰退期

在事故發(fā)生的一周后，天津港高層領(lǐng)導(dǎo)和天津市市長(zhǎng)首次在新聞發(fā)布會(huì)中出席，依次回答記者提出的相關(guān)問題，并及時(shí)公開信息，同時(shí)部分謠言隨即消散，外加主流媒體進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，并對(duì)一些質(zhì)疑聲不斷辟謠，網(wǎng)民的態(tài)度與情緒逐漸趨于平緩，事件的負(fù)面討論量持續(xù)下降，一些謠言慢慢進(jìn)入衰退期，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)從而得到緩解并逐漸消散。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的影響因素

1949年，C.香農(nóng)（Claud Shannon）和W.韋弗（Weaver）在《傳播的數(shù)學(xué)理論》一書中，用電報(bào)通信的過程來解釋信息的傳播，由此形成了在傳播學(xué)影響重大的香農(nóng)—弗韋模式。在這樣的傳播模式中，“噪音”成為信號(hào)傳遞中造成信息失真的重要因素。受這個(gè)模式的啟發(fā)，本文認(rèn)為“噪音”是造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要原因，因此，將影響因素劃分為政府因素、媒體因素以及網(wǎng)民因素。

（一）政府因素

當(dāng)一件突發(fā)性事故爆發(fā)時(shí)，政府的態(tài)度、做法直接影響輿論走勢(shì)。對(duì)于政府而言，出現(xiàn)“噪音”主要有兩方面：第一，信源不真實(shí)。突發(fā)性事故有其自身的尖銳性，發(fā)生后對(duì)群眾以及社會(huì)產(chǎn)生巨大影響，給社會(huì)帶來不安情緒。政府在處理信源時(shí)進(jìn)行了二次加工，或者選擇性公開信息，致使信息真實(shí)性有所偏差產(chǎn)生“噪音”。第二，工作人員媒介素養(yǎng)不足。信源編碼是一個(gè)專業(yè)的過程，編碼人員的媒介素養(yǎng)不足，就會(huì)導(dǎo)致對(duì)外公布的信息缺乏真實(shí)性，加大網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的可能性。除此之外，在政府召開新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，幾乎每一次都會(huì)有回避記者追問的現(xiàn)象，對(duì)事故焦點(diǎn)問題進(jìn)行的發(fā)問讓列席人員不停“打太極”，甚至使用“鴕鳥戰(zhàn)術(shù)”[1]。

（二）媒體因素

當(dāng)下是一個(gè)新媒體時(shí)代，站在媒體的角度而言，受到新媒體的沖擊，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)出現(xiàn)許多危機(jī)，新媒體之間的競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈。因此，在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的前提下，無論是新媒體還是傳統(tǒng)媒體，為了追求利益最大化，媒體會(huì)為了點(diǎn)擊量和傳播效果的追求，在主觀因素的影響下，在信源進(jìn)行解碼時(shí)出現(xiàn)“噪音”，導(dǎo)致信源變異、失真甚至誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

（三）網(wǎng)民因素

在接受信源時(shí)，無論是政府、媒體還是網(wǎng)民，對(duì)信源的解碼取決于個(gè)人的知識(shí)水平、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知程度、價(jià)值取向以及媒介素養(yǎng)等不同因素，因此，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的主觀因素是由于個(gè)人的認(rèn)知差異和傳播動(dòng)機(jī)造成的。同時(shí)，由于新媒體環(huán)境下傳播渠道和主題的多樣化，參與信源傳播的人的數(shù)量和環(huán)節(jié)越多，則信源失真、信息消散，甚至被扭曲的可能性就更大[2],除此之外，信息不對(duì)稱會(huì)造成網(wǎng)民對(duì)信源的不信任，從而產(chǎn)生質(zhì)疑，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中政府變革策略

新媒體的便捷性、時(shí)效性受到廣大網(wǎng)民歡迎，從而會(huì)對(duì)主流媒體引導(dǎo)輿論產(chǎn)生障礙，在新媒體平臺(tái)上，受眾可以隨意發(fā)表言論且不受約束，在信息傳播中弱化“把關(guān)人”的作用，造成網(wǎng)絡(luò)中信息失真，為謠言提供便利平臺(tái)，增加了社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，為政府管理加大難度。因此，政府必須轉(zhuǎn)變態(tài)度，從思維、管理模式以及技術(shù)三方面進(jìn)行全方位變革，化解網(wǎng)絡(luò)輿論困境，重新塑造政府形象。

（一）思維變革

1.信息公開要及時(shí)。在“天津港8.12爆炸事故”中，政府首次召開的新聞發(fā)布會(huì)對(duì)整個(gè)輿論基調(diào)有重大的影響。在新聞發(fā)布會(huì)中記者對(duì)事故向政府提出一些問題，但會(huì)議直播突然中斷，這會(huì)造成公眾對(duì)事故引發(fā)原因產(chǎn)生猜測(cè)和質(zhì)疑。在全媒體時(shí)代，掩蓋事實(shí)真相、阻礙主流媒體對(duì)外傳播毫無用處，只會(huì)讓大眾在碎片化信息中發(fā)現(xiàn)更多不實(shí)信息。然而其引起的嚴(yán)重不滿并沒有得到政府重視，反而在接下來的五次新聞發(fā)布會(huì)中接連出現(xiàn)同樣情況，這種地方政府公然抗拒公開性原則的“教科書式”錯(cuò)誤實(shí)例[3]，給政府形象帶來負(fù)面影響，造成極大損害。

2.人員媒介素養(yǎng)需提高。在信息時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)信息就像一堵沒有邊界的墻，網(wǎng)民不再是被動(dòng)接受信息的灌輸者，而是主動(dòng)尋求信息的傳播者，這也是互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展下媒體生態(tài)環(huán)境導(dǎo)致的結(jié)果。政府人員應(yīng)該提高自身的媒介素養(yǎng)，對(duì)突發(fā)事故信息做全面的了解和深入調(diào)查，起到“把關(guān)”的作用，對(duì)外輸出及時(shí)準(zhǔn)確的信息。

（二）管理模式變革

1.建立專業(yè)的輿情研究室。事件發(fā)生之初就要做“第一定義者”,即要在事件發(fā)生24小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息來主導(dǎo)輿論[4]。政府部門針對(duì)自己管轄范圍的輿情需要監(jiān)管到位，張弛有度。但如果發(fā)生輿情危機(jī)，各部門需要信息互通互聯(lián)，提高溝通效率。因此，建立專業(yè)的輿情研究室，并對(duì)輿情進(jìn)行專業(yè)分析是十分必要的。這使政府可以全方位對(duì)輿情進(jìn)行管控和監(jiān)督，對(duì)輿情有針對(duì)性的引導(dǎo)。

2.創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)體系。“天津港8.12事故”網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)形成時(shí)，從信息傳播角度出發(fā)，無論是政府、媒體還是網(wǎng)民，是相互作用影響中推動(dòng)了輿情危機(jī)的發(fā)展。網(wǎng)民對(duì)事件的關(guān)注與探索信源，是由于為了獲取事故的真實(shí)信源，媒體的不斷發(fā)問也是為了獲取信息安撫民心。因此，政府若能有效將媒體和網(wǎng)民形成良性合作，不僅可以化解危機(jī)，還可以將輿論向正確方向進(jìn)行引導(dǎo)。

（三）技術(shù)變革

1.培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才。在網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展初期，想要及時(shí)遏制輿論，避免爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，就需要掌握民眾最關(guān)切的問題，積極引導(dǎo)民眾心理，因此，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是必不可少的。正如《大數(shù)據(jù)時(shí)代》一書中所說：“在大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們不必知道現(xiàn)象背后的原因，我們只需讓數(shù)據(jù)自己發(fā)聲?！盵5]但是，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)操作流程復(fù)雜，需要將網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)、采集、分類并準(zhǔn)確分析發(fā)展趨勢(shì)，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專業(yè)性有很高的要求，政府需要培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展趨勢(shì)。

2.有效結(jié)合輿情研究機(jī)構(gòu)。事故的輿論矛盾已經(jīng)由線下蔓延至線上，信息的負(fù)面因子可以逐漸形成蝴蝶效應(yīng)，將輿論演變成危機(jī)影響社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展，給政府管理帶來巨大阻力。在此基礎(chǔ)之上，我國(guó)輿情研究產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，研究機(jī)構(gòu)研究范圍廣、時(shí)間跨度大、把握全局能力強(qiáng)，對(duì)新聞熱點(diǎn)有較強(qiáng)的識(shí)別能力與分析能力，這些研究機(jī)構(gòu)符合政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)需求，因此，政府有效結(jié)合輿情研究機(jī)構(gòu)，更有利于化解輿情危機(jī)。

五、結(jié)論

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度的加快與波及范圍不斷擴(kuò)大，突發(fā)性公共事件爆發(fā)時(shí)，主流媒體的優(yōu)勢(shì)越來越弱化，群眾的網(wǎng)絡(luò)暴力也就逐漸凸顯，甚至民間輿論場(chǎng)已經(jīng)逐步引導(dǎo)輿論，增強(qiáng)話語權(quán)，而政府的輿論掌控能力逐漸被替代，造成目前政府對(duì)信息時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的治理困境。因此，政府需要從思想上、技術(shù)上、管理能力上進(jìn)行改變，不僅要以正確的行為方式化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，還要培養(yǎng)政府工作人員的危機(jī)意識(shí)和媒介素養(yǎng)，做到對(duì)民眾負(fù)責(zé)，時(shí)刻心系網(wǎng)民的情緒變化，做到內(nèi)外部信息暢通，與民互動(dòng)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向良性發(fā)展。