李 丹

（鄭州大學新聞傳播學院，河南 鄭州 450001）

一、“天津港8.12爆炸事故”情況概述

2015年8月12日23時34分，天津市濱海新區(qū)塘沽開發(fā)區(qū)瑞海國際物流有限公司發(fā)生了爆炸事故，根據(jù)新聞報道，在此事故中有165人遇難，多名人員受傷。由于事件的影響力以及造成的后果嚴重，事情發(fā)生后引起社會以及公眾的高度關注，迅速成為輿論熱點。但是，由于天津政府及相關主要負責部門對此事件未能采取及時有效的措施，主流媒體沒有起到引導輿論的作用，引起公眾的猜測與不滿，為謠言提供了更廣闊的平臺，導致網(wǎng)絡輿論不僅對事故的良性發(fā)展沒有起到任何作用，反而演變成為網(wǎng)絡輿論危機，對事件影響起到負面作用。

二、網(wǎng)絡輿情危機的演變階段

在一次突發(fā)事故中，首先公眾對事件的認知是模糊的，由于對信息掌握匱乏，對事件發(fā)生的原因、經(jīng)過的認知有一定的局限性和不確定性，因此，就會爆發(fā)出網(wǎng)絡輿情危機，在一次網(wǎng)絡輿情危機中，其演變過程一般分為事件的醞釀期、爆發(fā)期、擴散期以及衰退期。

（一）網(wǎng)絡輿情危機的醞釀期

在“天津港8.12爆炸事故”發(fā)生后，第一條曝光新聞是來自新浪微博的一名普通用戶，隨后引起了社會的熱點關注。隨后，主流媒體又先于政府發(fā)聲，對事件進行深入報道，但由于政府未能及時對事件進行有效處理，引起了公眾對事件的疑惑與不滿。在本次事故中，政府并沒有在第一時間進行輿論引導，因此網(wǎng)絡輿情開始醞釀危機。

（二）網(wǎng)絡輿情危機的爆發(fā)期

對于突發(fā)性公共事件來說，事件發(fā)生4小時內(nèi)對網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件進行危機公關效果最佳。如果錯過了最佳控制時間，則事件本身會因為各種因素而擴大負面影響力，讓各種意見碰撞更加激烈，形成空間上集中噴發(fā)式的疊加。公眾對突發(fā)事件的關注點會因主流媒體、政府引導輿論遲緩，而迅速達到一個爆發(fā)點，對事故的起因以及影響程度進行一系列追問和質(zhì)疑。

（三）網(wǎng)絡輿情危機的擴散期

天津港爆炸事故發(fā)生后，天津政府雖然在17個小時以后迅速召開新聞發(fā)布會，并在隨后的一周內(nèi)組織召開10次發(fā)布會，但在記者提問環(huán)節(jié)中，對一些問題回答得模棱兩可，使公眾對政府產(chǎn)生二次質(zhì)疑，并對事件的原因滋生各種謠言，從而嚴重影響政府形象。

（四）網(wǎng)絡輿情危機的衰退期

在事故發(fā)生的一周后，天津港高層領導和天津市市長首次在新聞發(fā)布會中出席，依次回答記者提出的相關問題，并及時公開信息，同時部分謠言隨即消散，外加主流媒體進行正確的輿論引導，并對一些質(zhì)疑聲不斷辟謠，網(wǎng)民的態(tài)度與情緒逐漸趨于平緩，事件的負面討論量持續(xù)下降，一些謠言慢慢進入衰退期，網(wǎng)絡輿情危機從而得到緩解并逐漸消散。

三、網(wǎng)絡輿情危機的影響因素

1949年，C.香農(nóng)（Claud Shannon）和W.韋弗（Weaver）在《傳播的數(shù)學理論》一書中，用電報通信的過程來解釋信息的傳播，由此形成了在傳播學影響重大的香農(nóng)—弗韋模式。在這樣的傳播模式中，“噪音”成為信號傳遞中造成信息失真的重要因素。受這個模式的啟發(fā)，本文認為“噪音”是造成網(wǎng)絡輿情危機的重要原因，因此，將影響因素劃分為政府因素、媒體因素以及網(wǎng)民因素。

（一）政府因素

當一件突發(fā)性事故爆發(fā)時，政府的態(tài)度、做法直接影響輿論走勢。對于政府而言，出現(xiàn)“噪音”主要有兩方面：第一，信源不真實。突發(fā)性事故有其自身的尖銳性，發(fā)生后對群眾以及社會產(chǎn)生巨大影響，給社會帶來不安情緒。政府在處理信源時進行了二次加工，或者選擇性公開信息，致使信息真實性有所偏差產(chǎn)生“噪音”。第二，工作人員媒介素養(yǎng)不足。信源編碼是一個專業(yè)的過程，編碼人員的媒介素養(yǎng)不足，就會導致對外公布的信息缺乏真實性，加大網(wǎng)絡輿論危機的可能性。除此之外，在政府召開新聞發(fā)布會時，幾乎每一次都會有回避記者追問的現(xiàn)象，對事故焦點問題進行的發(fā)問讓列席人員不?！按蛱珮O”，甚至使用“鴕鳥戰(zhàn)術”[1]。

（二）媒體因素

當下是一個新媒體時代，站在媒體的角度而言，受到新媒體的沖擊，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)出現(xiàn)許多危機，新媒體之間的競爭也日漸激烈。因此，在競爭白熱化的前提下，無論是新媒體還是傳統(tǒng)媒體，為了追求利益最大化，媒體會為了點擊量和傳播效果的追求，在主觀因素的影響下，在信源進行解碼時出現(xiàn)“噪音”，導致信源變異、失真甚至誘發(fā)網(wǎng)絡輿情危機。

（三）網(wǎng)民因素

在接受信源時，無論是政府、媒體還是網(wǎng)民，對信源的解碼取決于個人的知識水平、社會經(jīng)驗、認知程度、價值取向以及媒介素養(yǎng)等不同因素，因此，網(wǎng)絡輿論危機的主觀因素是由于個人的認知差異和傳播動機造成的。同時，由于新媒體環(huán)境下傳播渠道和主題的多樣化，參與信源傳播的人的數(shù)量和環(huán)節(jié)越多，則信源失真、信息消散，甚至被扭曲的可能性就更大[2],除此之外，信息不對稱會造成網(wǎng)民對信源的不信任，從而產(chǎn)生質(zhì)疑，導致網(wǎng)絡輿情危機。

四、網(wǎng)絡輿情危機中政府變革策略

新媒體的便捷性、時效性受到廣大網(wǎng)民歡迎，從而會對主流媒體引導輿論產(chǎn)生障礙，在新媒體平臺上，受眾可以隨意發(fā)表言論且不受約束，在信息傳播中弱化“把關人”的作用，造成網(wǎng)絡中信息失真，為謠言提供便利平臺，增加了社會風險，為政府管理加大難度。因此，政府必須轉(zhuǎn)變態(tài)度，從思維、管理模式以及技術三方面進行全方位變革，化解網(wǎng)絡輿論困境，重新塑造政府形象。

（一）思維變革

1.信息公開要及時。在“天津港8.12爆炸事故”中，政府首次召開的新聞發(fā)布會對整個輿論基調(diào)有重大的影響。在新聞發(fā)布會中記者對事故向政府提出一些問題，但會議直播突然中斷，這會造成公眾對事故引發(fā)原因產(chǎn)生猜測和質(zhì)疑。在全媒體時代，掩蓋事實真相、阻礙主流媒體對外傳播毫無用處，只會讓大眾在碎片化信息中發(fā)現(xiàn)更多不實信息。然而其引起的嚴重不滿并沒有得到政府重視，反而在接下來的五次新聞發(fā)布會中接連出現(xiàn)同樣情況，這種地方政府公然抗拒公開性原則的“教科書式”錯誤實例[3]，給政府形象帶來負面影響，造成極大損害。

2.人員媒介素養(yǎng)需提高。在信息時代背景下，網(wǎng)絡信息就像一堵沒有邊界的墻，網(wǎng)民不再是被動接受信息的灌輸者，而是主動尋求信息的傳播者，這也是互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展下媒體生態(tài)環(huán)境導致的結(jié)果。政府人員應該提高自身的媒介素養(yǎng)，對突發(fā)事故信息做全面的了解和深入調(diào)查，起到“把關”的作用，對外輸出及時準確的信息。

（二）管理模式變革

1.建立專業(yè)的輿情研究室。事件發(fā)生之初就要做“第一定義者”,即要在事件發(fā)生24小時內(nèi)發(fā)布權威消息來主導輿論[4]。政府部門針對自己管轄范圍的輿情需要監(jiān)管到位，張弛有度。但如果發(fā)生輿情危機，各部門需要信息互通互聯(lián)，提高溝通效率。因此，建立專業(yè)的輿情研究室，并對輿情進行專業(yè)分析是十分必要的。這使政府可以全方位對輿情進行管控和監(jiān)督，對輿情有針對性的引導。

2.創(chuàng)建網(wǎng)絡輿情引導體系?！疤旖蚋?.12事故”網(wǎng)絡輿情危機形成時，從信息傳播角度出發(fā)，無論是政府、媒體還是網(wǎng)民，是相互作用影響中推動了輿情危機的發(fā)展。網(wǎng)民對事件的關注與探索信源，是由于為了獲取事故的真實信源，媒體的不斷發(fā)問也是為了獲取信息安撫民心。因此，政府若能有效將媒體和網(wǎng)民形成良性合作，不僅可以化解危機，還可以將輿論向正確方向進行引導。

（三）技術變革

1.培養(yǎng)網(wǎng)絡技術人才。在網(wǎng)絡輿論發(fā)展初期，想要及時遏制輿論，避免爆發(fā)網(wǎng)絡輿論危機，就需要掌握民眾最關切的問題，積極引導民眾心理，因此，建立健全網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)是必不可少的。正如《大數(shù)據(jù)時代》一書中所說：“在大數(shù)據(jù)時代，我們不必知道現(xiàn)象背后的原因，我們只需讓數(shù)據(jù)自己發(fā)聲?！盵5]但是，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)操作流程復雜，需要將網(wǎng)絡信息進行監(jiān)測、采集、分類并準確分析發(fā)展趨勢，這對網(wǎng)絡技術的專業(yè)性有很高的要求，政府需要培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡技術人才，掌握網(wǎng)絡輿論發(fā)展趨勢。

2.有效結(jié)合輿情研究機構。事故的輿論矛盾已經(jīng)由線下蔓延至線上，信息的負面因子可以逐漸形成蝴蝶效應，將輿論演變成危機影響社會穩(wěn)定發(fā)展，給政府管理帶來巨大阻力。在此基礎之上，我國輿情研究產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，研究機構研究范圍廣、時間跨度大、把握全局能力強，對新聞熱點有較強的識別能力與分析能力，這些研究機構符合政府網(wǎng)絡輿情危機的應對需求，因此，政府有效結(jié)合輿情研究機構，更有利于化解輿情危機。

五、結(jié)論

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度的加快與波及范圍不斷擴大，突發(fā)性公共事件爆發(fā)時，主流媒體的優(yōu)勢越來越弱化，群眾的網(wǎng)絡暴力也就逐漸凸顯，甚至民間輿論場已經(jīng)逐步引導輿論，增強話語權，而政府的輿論掌控能力逐漸被替代，造成目前政府對信息時代網(wǎng)絡輿論危機的治理困境。因此，政府需要從思想上、技術上、管理能力上進行改變，不僅要以正確的行為方式化解網(wǎng)絡輿情危機，還要培養(yǎng)政府工作人員的危機意識和媒介素養(yǎng)，做到對民眾負責，時刻心系網(wǎng)民的情緒變化，做到內(nèi)外部信息暢通，與民互動，引導網(wǎng)絡輿情走向良性發(fā)展。