龐　榮

淺談空乘服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)提高

龐榮

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系湖北武漢430070）

隨著航空服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展壯大，國(guó)家需要更多的高素質(zhì)空乘服務(wù)人員，航空公司對(duì)空乘服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)要求越來越高，進(jìn)而對(duì)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)與要求。

職業(yè)素養(yǎng)；空乘服務(wù)；技能

高校把畢業(yè)生的就業(yè)率作為考察學(xué)校教育成果的一大指標(biāo)：畢業(yè)生就業(yè)率的高低直接影響到學(xué)校的聲譽(yù)，同時(shí)也會(huì)影響到學(xué)校的招生及培養(yǎng)計(jì)劃。大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)已經(jīng)成為比較重要的社會(huì)問題，也可以說是一個(gè)難題。很多事實(shí)表明，這種現(xiàn)象的存在與學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)難以滿足企業(yè)的要求有關(guān)?！皾M足社會(huì)需要”是高等教育的目的之一。對(duì)于很多畢業(yè)生來說，先不說找到好工作，即便是找到一份工作就已經(jīng)比較困難了。而從社會(huì)的角度來看，很多企業(yè)又在嘆息“招不到合適的人選”。既然社會(huì)需要具有較高的職業(yè)素養(yǎng)的畢業(yè)生，那么，高校教育應(yīng)該把培養(yǎng)大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)作為其重要目標(biāo)之一。同時(shí)，高校也不是關(guān)起門來辦教育，社會(huì)、企業(yè)也應(yīng)該盡力與高校合作，共同培養(yǎng)大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

1 高校職業(yè)素養(yǎng)存在的問題

1.1 空乘服務(wù)意識(shí)不足

大學(xué)生對(duì)自己的定位不準(zhǔn)確，雖然學(xué)習(xí)了專業(yè)技能，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)并不像自己想象的美好，當(dāng)體會(huì)到工作的艱難與不易時(shí)就會(huì)產(chǎn)生很大的心理落差。也有些學(xué)校沒有與航空公司校企合作，學(xué)生沒有機(jī)會(huì)進(jìn)行實(shí)際操作與學(xué)習(xí)，知識(shí)只是停留在書本上，對(duì)于空乘職業(yè)有些模糊不清，造成了學(xué)生對(duì)于空乘服務(wù)只是一個(gè)模糊的概念。

1.2 不夠重視職業(yè)道德教育

大部分學(xué)校為了提高畢業(yè)就業(yè)率只關(guān)注專業(yè)課程和參加一些技能大賽，對(duì)專業(yè)過度的重視而忽視了職業(yè)道德教育，片面的認(rèn)為搞好專業(yè)技能幫助學(xué)生面試上航空公司就是最好的教育，空乘專業(yè)學(xué)生大部分認(rèn)為在校期間只要遵守學(xué)校規(guī)章，就是遵守職業(yè)道德，并沒有意識(shí)到職業(yè)道德在未來職業(yè)發(fā)展中的作用，

1.3 理論與實(shí)踐結(jié)合不足

服務(wù)技能不能立竿見影的看到效果，而是要經(jīng)過長(zhǎng)期的磨合培養(yǎng)出來，有些院校教學(xué)主要是以理論講解職業(yè)道德為根本，學(xué)生參加實(shí)踐訓(xùn)練幾乎為零，理論與實(shí)踐結(jié)合完全脫節(jié)。空乘專業(yè)的職業(yè)道德理論與實(shí)踐結(jié)合脫節(jié)是很多高校都有的學(xué)習(xí)狀態(tài)。需要高職院校組織學(xué)生提高技能的同時(shí)多參與社會(huì)實(shí)踐，同時(shí)學(xué)校也要加強(qiáng)空乘職業(yè)道德理論知識(shí)的傳播，要把空乘理論和實(shí)操實(shí)踐結(jié)合起來，使學(xué)生有更深刻的了解和體驗(yàn)度，才能將服務(wù)技能更好的應(yīng)用到實(shí)際工作中去。

2 職業(yè)素養(yǎng)在實(shí)踐中存在的問題

2.1 空乘服務(wù)人員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足

在航空公司招聘空乘人員時(shí)，面試人員學(xué)歷參差不齊，航空公司對(duì)學(xué)歷并沒有嚴(yán)格的要求。反而對(duì)學(xué)生的形象要求較高，航空公司設(shè)置門檻較低，面試人員大部分年齡普遍偏低，經(jīng)歷的職業(yè)生涯較短，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)明顯不足，以至于空乘人員的職業(yè)能力和意識(shí)停滯不前。每個(gè)面試人員之間的價(jià)值觀念也不同。在工作中遇到了挫折，面對(duì)各種突發(fā)狀況處理的方式差異也較大。所以在服務(wù)中積累經(jīng)驗(yàn)是非常重要的，乘務(wù)員是一個(gè)不斷積累長(zhǎng)期堅(jiān)持克服挫折才能做好的職業(yè)，靚麗的形象固然重要，內(nèi)在的素養(yǎng)和處理問題的能力也是綜合能力的體現(xiàn)。

2.2 形式化服務(wù)不能打動(dòng)人心

當(dāng)我們觀察現(xiàn)在的航空公司的業(yè)務(wù)模式，尤其是低成本航空公司時(shí)，可以看到這是一種競(jìng)爭(zhēng)極其殘酷的業(yè)務(wù)模式。一個(gè)有著強(qiáng)烈出行需要的旅客在一秒鐘之內(nèi)就可以從打算購(gòu)買某家航空公司的航班改變?yōu)橘?gòu)買其它競(jìng)爭(zhēng)航空公司的航班，可能僅僅是因?yàn)槁每秃苌倌芨惺艿胶娇展镜娜诵曰?wù)，尤其是在旅客做出行計(jì)劃和訂購(gòu)的過程中，可能航空公司的人性化服務(wù)已經(jīng)完全缺失了。

3 專業(yè)技能存在的問題及原因分析

3.1 語言能力不足

3.1.1 語音語調(diào)在專業(yè)課程中重視程度不夠

部分空乘高職院校對(duì)于專業(yè)課程過于重視，如面試技巧、模擬面試等，對(duì)于學(xué)生的語言培養(yǎng)較弱，學(xué)生的普通話和語言的交流在工作中常常受限。語言是一個(gè)人溝通的橋梁，發(fā)音不準(zhǔn)確在面對(duì)乘客溝通時(shí)會(huì)有很多誤會(huì)和不便。尤其是在服務(wù)行業(yè)，普通話更是至關(guān)重要。加強(qiáng)乘務(wù)員的語言培養(yǎng)在校期間應(yīng)重視，對(duì)于學(xué)生將來的面試和工作都是必不可少的能力。

3.1.2 溝通技能的培養(yǎng)不夠深入

只有好的服務(wù)才能贏得顧客的心，而執(zhí)行效率最直接的決定者就是溝通的效率，在高職院校中雖然有溝通課程，但卻沒有制定相對(duì)系統(tǒng)的方案，導(dǎo)致學(xué)生們?cè)诠ぷ髦械臏贤ú涣鲿?。而作為航空公司重要素質(zhì)之一的溝通素質(zhì)越來越受到企業(yè)的關(guān)注，它不僅影響著企業(yè)的整體素質(zhì)形象，還決定著企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，成長(zhǎng)速率。在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)背景下，有效溝通的迫切性被越來越多優(yōu)秀企業(yè)管理者達(dá)成共識(shí)。乘務(wù)工作需要人與人面對(duì)面交流，其工作的主要媒介是語言溝通與信息的傳遞。所以語言溝通技能的培養(yǎng)，必不可少。

3.1.3 學(xué)生溝通能力缺少實(shí)踐鍛煉

社交媒體的強(qiáng)大對(duì)航空公司的傳統(tǒng)旅客服務(wù)方式帶來了沖擊。相比于過往“老一代旅客”，現(xiàn)在的旅客獲得了強(qiáng)大的信息獲取能力，也因此變得更加沒有耐心。當(dāng)他們對(duì)航空公司有任何看法、或者在一家航空公司那里有任何體驗(yàn)時(shí)，他們便會(huì)盡快分享。當(dāng)他們遇到問題并分享之后，如果感覺被忽略或者問題得不到解決，那么負(fù)面的情緒就會(huì)開始發(fā)酵，最終給航空公司的形象帶來巨大的影響。許多空乘專業(yè)學(xué)生在課堂上只學(xué)習(xí)理論技能，忽視了技能的實(shí)際培養(yǎng)。缺乏實(shí)踐訓(xùn)練過度依賴書本知識(shí)。飛行過程中，其所在地要求乘務(wù)員具備熟練的語言技能和靈活的適應(yīng)能力。需要加強(qiáng)學(xué)生溝通能力和實(shí)踐的鍛煉。

3.2 英語存在的問題及原因

因航空公司招聘空乘人員對(duì)外形有一定要求，所以大都數(shù)空姐都是五官端正，容貌姣好。一部分學(xué)生學(xué)習(xí)能力較弱對(duì)英語不感興趣，單詞的讀發(fā)音不正確，另一方面，經(jīng)濟(jì)全球化加快了我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的步伐，自然而然跟外國(guó)人打交道的機(jī)會(huì)也多了。所以目前各個(gè)航空公司也越來越重視空乘人員的英語水平，英語培養(yǎng)存在問題不止在學(xué)校，重在個(gè)人。

3.3 親和力存在問題的原因

3.3.1 乘務(wù)員綜合素質(zhì)不高

親和力的意思是使人親近、愿意接觸的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才會(huì)使雙方結(jié)合在一起共同合作。具備親和力的人會(huì)很友善開心的面對(duì)每個(gè)人?？粘巳藛T尤其要具備與人為善的親和力，讓乘客感到溫暖貼心的服務(wù)，建立彼此之間信任交流的橋梁，為乘客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3.2 服務(wù)缺少整體性與層次感

空乘服務(wù)需要在各種服務(wù)環(huán)節(jié)之間進(jìn)行優(yōu)化和協(xié)調(diào)，是一種系統(tǒng)的服務(wù)。如果其中有一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不當(dāng)，那么這次的服務(wù)就不能保質(zhì)保量的滿足乘客的需求，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)滯后的問題。國(guó)外較多航空公司就有明確的層次劃分，對(duì)于重要的客艙服務(wù)服務(wù)以及產(chǎn)品都進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整和劃分，國(guó)內(nèi)航空公司也有貴賓服務(wù)等層次感的等級(jí)制度，把空乘服務(wù)的整體性落實(shí)到實(shí)處。

空乘服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)該從加強(qiáng)自我修養(yǎng)，在思想、情操、意志、體魄等方面進(jìn)行自我鍛煉。同時(shí)，還要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)壓力和挫折的能力，善于從逆境中尋找轉(zhuǎn)機(jī)。結(jié)合環(huán)境如市場(chǎng)需要、社會(huì)資源等確定自己的發(fā)展方向和行業(yè)選擇范圍，明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。盡可能利用學(xué)校的教育資源，積極配合學(xué)校的培養(yǎng)計(jì)劃，認(rèn)真完成學(xué)習(xí)任務(wù)，為將來職業(yè)需要做好儲(chǔ)備。

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[2]于蓉.周連斌.我校空乘人才培養(yǎng)模式實(shí)踐與創(chuàng)新[N].中國(guó)民航飛行學(xué)院報(bào),2015,26(4).

[3]樂衛(wèi)松.航空客運(yùn)營(yíng)銷實(shí)務(wù)[M].東方出版中心,2000.

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10.3969/j.issn.2095-1205.2019.09.54