陳向

酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需要的付出，是酒店的無形和無價(jià)商品。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)及設(shè)施服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容包括服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)的效率等，包括設(shè)施服務(wù)，包括服務(wù)項(xiàng)目。

酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心是客房管理。酒店最主要的功能就是能夠?yàn)轭櫩吞峁┳∷?，最主要的價(jià)值是讓客戶享受溫馨舒適安全的住宿環(huán)境。酒店客房是客戶住宿活動(dòng)最主要場(chǎng)所，從客戶住宿占用時(shí)間和核心要求，客房服務(wù)是酒店服務(wù)管理的重心。

提高客房服務(wù)水平，能夠有效的提升酒店形象，有效提高酒店的品牌特色，有效地增加酒店經(jīng)營(yíng)效益，使客戶的滿意度大幅度增加，能有效的吸引回頭客，能起到小投入得到大產(chǎn)出的效果，能展現(xiàn)酒店管理水平。

酒店客房服務(wù)，英文ROOM SEVERS，是酒店圍繞著客房開展的服務(wù)活動(dòng)，主要包括：房間的實(shí)施和布置、房間床鋪整理、房間清潔衛(wèi)生、房間的安全服務(wù)，咨詢服務(wù)、洗衣擦鞋服務(wù)、送水送餐服，上門保健康復(fù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)商務(wù)服務(wù)、電視游戲娛樂服務(wù)等等。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)的高速發(fā)展，作為酒店發(fā)展的主要服務(wù)，客房服務(wù)管理將適應(yīng)中國(guó)酒店經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展需要，加強(qiáng)酒店客房服務(wù)的質(zhì)量，提高酒店客房服務(wù)的水平，酒店客房服務(wù)將有所變化。本文對(duì)將來的酒店客服務(wù)變化進(jìn)行探討。

一、酒店客房服務(wù)人員素質(zhì)提高

服務(wù)和管理都是通過人來完成，酒店客房服務(wù)人員的能力將影響酒店客房服務(wù)水平，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店管理需要，客房服務(wù)人員能力將需要提高。

1、語言水平的提高

語言作為客房服務(wù)人員能力，是客房服務(wù)人員能力提高的重要因素，語言是溝通、表達(dá)的工具，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，語言將從語言以下兩方面變化。

普通話：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國(guó)民個(gè)人支配收入增加，外出旅游者不斷增多。中國(guó)56個(gè)民族各地方都有獨(dú)立的方言，為了提高酒店管理水平，提供高質(zhì)量的服務(wù)，酒店特別是客房服務(wù)將使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。政府12年義務(wù)教育推行標(biāo)準(zhǔn)普通話，國(guó)民的普通話得到普及，為客房服務(wù)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話創(chuàng)造了條件。

外語：隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展，隨著中國(guó)的對(duì)外開放，中國(guó)旅游融入世界，外國(guó)來中國(guó)旅游者不斷增多。為了提高酒店管理水平，提供高質(zhì)量的服務(wù)，酒店特別是客房服務(wù)將普遍使用英語、西班牙語、阿拉伯語等外語。隨著中國(guó)教育水平提高，出國(guó)留學(xué)生的增加，國(guó)民的外語能力得到較大提高，會(huì)一門外語和會(huì)多門外語的人員較多，為客房服務(wù)過程直接使用外語創(chuàng)造了條件。

2、服務(wù)禮賓禮儀：為了提高酒店管理水平，提供高質(zhì)量的服務(wù)，酒店特別是客房服務(wù)將普遍使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用禮賓禮儀。為了促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，趕上和超過世界旅游發(fā)展步伐，中國(guó)的旅游專業(yè)高校和職業(yè)學(xué)校，專門開設(shè)了禮賓禮儀的課程，培養(yǎng)使用專業(yè)服務(wù)用語的高級(jí)人才。

3、知識(shí)：酒店服務(wù)過程貫穿著知識(shí)，只有掌握豐富的知識(shí)，才能精準(zhǔn)理解和掌握服務(wù)，才能得到客戶的信賴和贊揚(yáng)，中國(guó)酒店客房服務(wù)將使用具有較高知識(shí)的服務(wù)人員。中國(guó)酒店管理已經(jīng)作為一個(gè)專業(yè)，在大學(xué)開設(shè)對(duì)應(yīng)的課程，培養(yǎng)本科、碩士、博士的高端人才，為中國(guó)酒店管理人員知識(shí)提供創(chuàng)造了條件。

4、服務(wù)意識(shí)：隨著社會(huì)文明的發(fā)展，方便、周到、快捷的服務(wù)理念將成為酒店客房管理的核心，酒店將要求客房服務(wù)人員具備這種服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過程中貫徹這種意識(shí)，用這種意識(shí)去指導(dǎo)工作，從而提高客房服務(wù)質(zhì)量和水平。

二、酒店客房設(shè)施

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活也發(fā)生了較大變化，新鮮的生活方式層出不窮，酒店客房設(shè)施也必須適應(yīng)這種變化。

1、洗浴和睡覺設(shè)施變化

以前客房洗浴都配備浴缸給客人泡澡，隨著人們衛(wèi)生意識(shí)的提高，浴缸將取消更換多功能淋雨系統(tǒng)?，F(xiàn)在人們生活與網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)，客人旅游信息安排通過網(wǎng)絡(luò)獲得，因此客房設(shè)施將增設(shè)上網(wǎng)設(shè)施提高網(wǎng)絡(luò)資源。床是睡眠好壞的保障，為了滿足客人的需要，給客人一個(gè)好睡眠緩解一天疲勞提供明天精力，床的軟硬程度和睡姿將可以根據(jù)要求進(jìn)行調(diào)節(jié)。

2、安全設(shè)施變化

客人旅游來到一個(gè)陌生環(huán)境，并攜帶較多的現(xiàn)金和貴重物品，酒店客房的安全是客人的第一需要。酒店的門鎖將發(fā)生變化，鎖通過網(wǎng)絡(luò)與酒店安保中心連接，任何進(jìn)出人員都被識(shí)別和監(jiān)控，鎖具有客人身份識(shí)別能力，未授權(quán)的人將不能打開門鎖?？头繉⒃鲈O(shè)貴重物品保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜具有客人身份識(shí)別和酒店安保中心視頻監(jiān)控的安保功能，安全度更高。酒店高層客房將配備火災(zāi)逃生設(shè)備，在酒店發(fā)生火情能有效的保護(hù)客人逃離險(xiǎn)境。

3、康復(fù)設(shè)施變化

因?yàn)樯钏降奶嵘?，人們健康意識(shí)提高，生活的健康要求增加?？腿私?jīng)過一天的旅游回到酒店客房，需要解除疲勞，客房將增加疲勞康復(fù)設(shè)施和服務(wù)，增加按摩機(jī)械，增加人工上門中醫(yī)推拿按摩。增加心腦血管疾病急救設(shè)施，增設(shè)緊急情況下報(bào)警設(shè)備，增加申報(bào)夜間監(jiān)控系統(tǒng)。

4、入住前臺(tái)變化：酒店客房入住隨著智能化、信息化、大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，客人入店不需要再到前臺(tái)登記辦理入住手續(xù)（check in），客人到來前已經(jīng)將個(gè)人信息和預(yù)定房間通過網(wǎng)絡(luò)傳到酒店，客人進(jìn)入酒店酒店的自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)就會(huì)識(shí)別客人，通過接待機(jī)械人引導(dǎo)客人到達(dá)客房，并將行李送到客房。

三、服務(wù)的變化

1、全方位全時(shí)間服務(wù)等待

客人進(jìn)駐酒店，酒店有專人到你的客房進(jìn)行服務(wù)，比如了解酒店設(shè)施、鏈接網(wǎng)聯(lián)打開電視、在酒店的消費(fèi)需求等等，在第一時(shí)間為客人解決問題，使服務(wù)更周到方便。

2、代辦

入住酒店客人不免有旅游之外的待辦事情，因客人人生地不熟，因旅游時(shí)間有限，因疲勞體累，客人完成待辦事情較為困難和不便。酒店提供事情代辦，如：土特產(chǎn)采購，當(dāng)?shù)靥厣惋嬵A(yù)約等，能有效提供服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，酒店將為客人開展事情代辦。

3、洗衣

入住客人在酒店洗衣服是個(gè)大問題，使用公用洗衣機(jī)衛(wèi)生要求達(dá)不到，安排人工洗衣價(jià)格高。酒店為提高服務(wù)水平，將為客人提供專門、衛(wèi)生、獨(dú)立、自主的房間洗衣設(shè)備和烘干熨燙，使客人在旅游過程中從酒店感受到方便和周到。

4、酒店將提供醫(yī)療診療服務(wù)，客人在客房根據(jù)需求通過酒店可以將當(dāng)?shù)蒯t(yī)療送到客房，上門診療，送藥打針，讓客人在客房就能解決小病問題，解決了客人人生地不熟看病困難的問題，同時(shí)也人客戶感受到酒店服務(wù)周到。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，旅游業(yè)酒店管理的客房服務(wù)質(zhì)量和水平提高是必然的，只有酒店管理的客房服務(wù)的水平提高，才能提高酒店服務(wù)水平，才能適應(yīng)發(fā)展的需要，才能滿足客戶的要求，才能為酒店帶來好的效益，根據(jù)科學(xué)的進(jìn)步和人們生活水平提高，酒店客房服務(wù)將不斷向著方便、周到的高質(zhì)量高水平的方向發(fā)展。