石婷婷

(遼寧大學(xué)歷史學(xué)院，遼寧 沈陽 110136)

新媒體時(shí)代，隨著微信的日漸普及，圖書館界相繼推出圖書館微信公眾號(hào)，借助微信對(duì)圖書館的傳統(tǒng)信息服務(wù)進(jìn)行拓展和創(chuàng)新，向用戶提供各類圖書館服務(wù)。在圖書館微信服務(wù)迅猛發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)了用戶流失、使用率低、推送點(diǎn)開率低等問題，這些問題受到眾多因素的影響。本文以S—O—R理論為基礎(chǔ)，探索影響用戶不持續(xù)使用圖書館微信公眾號(hào)的諸多因素，構(gòu)建用戶不持續(xù)使用意愿影響因素模型，對(duì)相關(guān)因素進(jìn)行系統(tǒng)分析，這對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的優(yōu)化、提升用戶使用率具有重要意義，另一方面可為該領(lǐng)域的相關(guān)研究提供一定的啟示。

1 文獻(xiàn)回顧

目前，關(guān)于用戶不持續(xù)使用行為的研究多集中在社交媒體領(lǐng)域，主要運(yùn)用過載理論、疲勞理論、S－S－O框架等理論，構(gòu)建終止使用模型[1]、不持續(xù)使用模型[2]8，探索影響社交媒體用戶不持續(xù)使用行為的因素。

在圖書館微信用戶行為方面，目前的研究主要集中在用戶采納接受、持續(xù)使用行為、使用動(dòng)機(jī)等幾個(gè)方面，在用戶流失、不持續(xù)使用行為方面的研究相對(duì)較少。(1)在用戶接受和使用動(dòng)機(jī)方面：何建榮[3]在技術(shù)接受模型的基礎(chǔ)上加入信息成功理論，構(gòu)建圖書館微信用戶接受和使用模型，發(fā)現(xiàn)感知有用性、感知易用性、網(wǎng)絡(luò)外部影響是影響圖書館微信用戶接受和使用的主導(dǎo)因素;謝偉琳[4]結(jié)合UTAUT模型和信息系統(tǒng)成功理論等分析圖書館微信平臺(tái)用戶采納影響因素，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、情感承諾、績(jī)效期望這幾個(gè)因素顯著影響用戶對(duì)圖書館微信平臺(tái)的采納。(2)用戶持續(xù)使用研究：陳迪[5]基于社會(huì)認(rèn)知理論研究持續(xù)使用行為，從用戶因素、微信平臺(tái)因素和持續(xù)使用行為因素三方面構(gòu)建持續(xù)使用行為模型，得出自我效能、結(jié)果預(yù)期、易用性和有效性正向影響持續(xù)使用行為;張瑩瑩[6]基于ECM－IT理論構(gòu)建持續(xù)使用行為模型，證實(shí)感知有用性和滿意度直接影響用戶持續(xù)使用意愿。(3)用戶流失行為方面：王繼華[7]基于S－O－R模型，研究公共圖書館微信用戶流失行為影響因素，研究發(fā)現(xiàn)圖書館微信平臺(tái)、微信環(huán)境、其他媒體和用戶感知是影響圖書館微信用戶流失的主要影響因素;姚曉春[8]基于S－O－R理論研究高校圖書館微信平臺(tái)用戶流失行為，研究發(fā)現(xiàn)平臺(tái)自身的推送質(zhì)量、服務(wù)水平和功能設(shè)計(jì)是影響用戶使用頻次和使用質(zhì)量的關(guān)鍵性因素，并針對(duì)幾個(gè)方面提出建議;郭順利[9]等人借鑒S－O－R理論，使用扎根理論方法研究圖書館微信用戶流失行為影響因素，研究發(fā)現(xiàn)“不符合用戶預(yù)期”和“替代產(chǎn)品吸引力大”是直接原因，服務(wù)、功能、信息方面是最根本原因。

因此，本文以S－O－R為研究框架，以過載理論和期望不確認(rèn)理論為基礎(chǔ)構(gòu)建圖書館微信公眾號(hào)用戶不持續(xù)使用意愿影響因素模型，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型的方法驗(yàn)證影響路徑，最后根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)建議和對(duì)策。

2 模型構(gòu)建與假設(shè)提出

2．1 模型構(gòu)建

本文以S—O—R理論為研究框架，該理論是由R．S．Woodworth于1936年提出，用來解釋用戶行為過程中受到的外部刺激和心理變化對(duì)后續(xù)行為傾向的影響。以此為基礎(chǔ)構(gòu)建圖書館微信公眾號(hào)用戶不持續(xù)使用意愿影響因素模型，如圖1所示。

圖1 不持續(xù)使用意愿研究模型

2．2 研究假設(shè)

根據(jù)期望不確認(rèn)理論，個(gè)體在使用某項(xiàng)技術(shù)/服務(wù)之前會(huì)形成期望，在使用之后會(huì)產(chǎn)生一定認(rèn)知，用戶會(huì)根據(jù)實(shí)際使用體驗(yàn)與之前的期望進(jìn)行對(duì)比。如果用戶體驗(yàn)技術(shù)/服務(wù)之后的感知績(jī)效未達(dá)到使用前的預(yù)期期望，即使用前期望不被確認(rèn)，期望確認(rèn)為負(fù)，這會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生負(fù)向影響，并對(duì)技術(shù)/服務(wù)表示不滿意。此外，在陳娟[10]等人關(guān)于移動(dòng)數(shù)字閱讀App的研究中也驗(yàn)證了期望不確認(rèn)與不滿意之間的正向影響關(guān)系。用戶在使用圖書館微信公眾號(hào)之后，所感知的績(jī)效高于使用前期望越多時(shí)，可以推測(cè)他們對(duì)圖書館微信公眾號(hào)感到越滿意;反之，所感知的績(jī)效低于使用前期望越多時(shí)，用戶對(duì)平臺(tái)的不滿意越多。因此，提出假設(shè)：

H1：用戶期望不確認(rèn)正向影響不滿意

一般將用戶使用技術(shù)/服務(wù)后的正面感覺或評(píng)價(jià)定義為滿意，負(fù)面感覺或評(píng)價(jià)定義為不滿意。根據(jù)期望確認(rèn)理論，用戶再使用的意向是由對(duì)先前使用行為的滿意程度來決定的，用戶對(duì)技術(shù)/服務(wù)的滿意度越高，持續(xù)使用意愿就越強(qiáng)。在相關(guān)信息系統(tǒng)和社交網(wǎng)絡(luò)持續(xù)使用行為的研究中，很多學(xué)者也已經(jīng)證明滿意度與持續(xù)使用行為存在正向影響關(guān)系。另一方面，當(dāng)用戶對(duì)技術(shù)/服務(wù)的使用感知不滿意時(shí)，用戶會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)移或退出的意向，這種意向表現(xiàn)為減少使用頻次甚至不再使用或是開始使用其他替代性技術(shù)/服務(wù)。Jodie等提出個(gè)體的不滿意度可能會(huì)導(dǎo)致用戶采取一些負(fù)面行為來抒發(fā)其不滿意情緒。在Maier et al．提出的不持續(xù)使用模型中，不持續(xù)使用意愿主要由情緒衰竭和滿意度影響[2]8。用戶在使用圖書館微信公眾號(hào)后，對(duì)其系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生一定的評(píng)價(jià)，當(dāng)評(píng)價(jià)低時(shí)，用戶會(huì)對(duì)圖書館微信公眾號(hào)產(chǎn)生不滿意感，促使用戶產(chǎn)生負(fù)面行為意向。因此，提出假設(shè)，不滿意度會(huì)導(dǎo)致用戶產(chǎn)生想要轉(zhuǎn)移或退出的傾向。

H2：用戶不滿意正向影響用戶的不持續(xù)使用意愿

隱私關(guān)注是指?jìng)€(gè)體在SNS上對(duì)個(gè)人信息和隱私可能受到侵犯或受到其他人監(jiān)視感到憂慮和不安的程度[11]。Bright等人研究證明用戶在訪問社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)，對(duì)于隱私被泄露的擔(dān)憂會(huì)增加用戶使用社交網(wǎng)站的焦慮感和壓力感，從而增加產(chǎn)生使用倦怠的可能性。而圖書館微信公眾號(hào)的使用一向需要用戶賬戶綁定才能進(jìn)行檢索、查詢借閱信息等，而實(shí)名綁定的要求使得用戶擔(dān)憂隱私信息被泄露，很有可能導(dǎo)致他們對(duì)使用圖書館微信公眾號(hào)而產(chǎn)生抵觸心理。Lim指出，SNS用戶對(duì)隱私的擔(dān)憂是導(dǎo)致疲勞的主要原因[12]。park等人表示，隱私憂慮會(huì)使用戶對(duì)SNS產(chǎn)生心理上的不和諧，導(dǎo)致消極情緒持續(xù)存在，從而導(dǎo)致人們停止使用相關(guān)服務(wù)[13]。在使用SNS時(shí)引起的對(duì)隱私侵犯和隱私泄露的憂慮，尤其是對(duì)隱私侵犯的憂慮被確認(rèn)為對(duì)SNS的持續(xù)使用有負(fù)面影響的因素[14]125。因此，提出假設(shè)：

H3：隱私關(guān)注正向影響用戶使用倦怠

在對(duì)圖書館微信的研究中，系統(tǒng)功能過載和信息過載都會(huì)使用戶對(duì)圖書館微信公眾號(hào)產(chǎn)生倦怠，從而造成不滿意，使用戶對(duì)圖書館微信公眾號(hào)的使用頻率降低，甚至退出使用。

在決策科學(xué)和信息系統(tǒng)領(lǐng)域，計(jì)算機(jī)器被描述為處理信息能力有限的系統(tǒng)。信息過載現(xiàn)象被定義為由于輸入超過容量限制而導(dǎo)致響應(yīng)率下降，根據(jù)上述概念，決策科學(xué)家將人類描述為信息處理能力有限的人類信息處理系統(tǒng)，當(dāng)給定的信息負(fù)荷增加時(shí)，決策者也將加大處理信息的努力，一旦輸入超過了處理能力，人們就會(huì)因產(chǎn)品信息的處理而過載，響應(yīng)速度就會(huì)下降[15]。Kim等人于2013年表示，信息量太多是誘發(fā)SNS用戶疲勞的主要因素，尤其是移動(dòng)SNS，不受時(shí)間和空間限制的特性會(huì)導(dǎo)致共享信息超載，增加SNS用戶的壓力和負(fù)擔(dān)，進(jìn)而導(dǎo)致SNS使用率下降[14]109，[16]。在圖書館微信公眾號(hào)的使用中，如果圖書館推送過多的信息就需要用戶擁有更高的信息處理能力，由于用戶精力和信息接受能力有限，很容易在用戶接收、處理信息時(shí)造成負(fù)擔(dān)，使用戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的過載感，從而使用戶產(chǎn)生壓力感和疲勞感。因此，提出假設(shè)：

H4：信息過載正向影響用戶使用倦怠

系統(tǒng)功能過載反映了系統(tǒng)功能與用戶需求間的不適配，認(rèn)知匹配理論提出，不必要的功能會(huì)增加用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)[17]，不僅不能提升用戶的使用期望，在用戶使用特定功能時(shí)還會(huì)帶來操作干擾，對(duì)用戶感知造成負(fù)面影響，使得用戶產(chǎn)生疲勞感、行為表現(xiàn)降低。此外，Lee和zhang[18]59，[19]都證實(shí)了系統(tǒng)功能過載會(huì)顯著影響社交媒體倦怠。同樣，當(dāng)圖書館微信公眾號(hào)提供的功能超過用戶所需的功能需求之外，有一部分功能不會(huì)對(duì)用戶帶來幫助的同時(shí)還需用戶進(jìn)行相應(yīng)學(xué)習(xí)，或經(jīng)常使用的功能效果較差時(shí)，會(huì)讓用戶感覺付出的努力沒有得到相應(yīng)的收獲，這時(shí)，用戶會(huì)對(duì)平臺(tái)功能感知過載，從而產(chǎn)生倦怠感，在之后的使用中變得消極。因此，提出假設(shè)：

H5：系統(tǒng)功能過載正向影響用戶使用倦怠

本次研究將圖書館微信使用倦怠定義為用戶在圖書館微信公眾號(hào)的使用過程中面對(duì)各種壓力源所產(chǎn)生的負(fù)面情緒，包括疲倦、厭倦、漠不關(guān)心、缺乏興趣等[18]54，[20]，用戶對(duì)圖書館微信公眾號(hào)產(chǎn)生倦怠之后，會(huì)產(chǎn)生降低使用頻率、退出使用、注銷賬號(hào)的傾向來改變現(xiàn)狀。Maier等人[21]研究證實(shí)，SNS使用引起的疲勞可能表現(xiàn)為利用率下降或不滿意的使用行為，Ravindran等人[22]2014年研究表明，疲勞加劇或SNS需求減少，可能會(huì)導(dǎo)致用戶產(chǎn)生停止使用SNS的想法。據(jù)此，提出假設(shè)：

H6：使用倦怠正向影響用戶不持續(xù)使用意愿

Laumer等人[23]的研究指出社交網(wǎng)絡(luò)會(huì)使得用戶產(chǎn)生負(fù)面情緒，這種負(fù)面情緒會(huì)使用戶對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)不滿意，盧珈璟[24]等人的研究中也證實(shí)了疲憊正向影響不滿意。據(jù)此，提出假設(shè)：

H7：使用倦怠正向影響用戶不滿意

3 實(shí)證分析

3．1 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

問卷共包含兩部分：用戶基本信息(年齡、學(xué)歷、專業(yè)等)和主體量表部分。主體量表部分主要通過相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀，參考已經(jīng)過驗(yàn)證的量表并使用5級(jí)李克特量表設(shè)計(jì)問項(xiàng)，每個(gè)變量采用3～5個(gè)問項(xiàng)進(jìn)行測(cè)度，5個(gè)變量共設(shè)立30個(gè)題項(xiàng)。

本研究采用問卷調(diào)查法從網(wǎng)絡(luò)途徑獲得研究數(shù)據(jù)，目標(biāo)人群為在校大學(xué)生，為了保證調(diào)查的效果，在正式發(fā)放問卷之前進(jìn)行預(yù)測(cè)試，根據(jù)預(yù)測(cè)試結(jié)果將問卷進(jìn)行修改，形成最終問卷后，通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行發(fā)放，收回之后刪除作答時(shí)間過短和規(guī)律作答的問卷，最后得到有效問卷234份。調(diào)查樣本用戶的基本信息如表1所示。

表1 用戶基本情況統(tǒng)計(jì)表

3．2 探索性因子分析

使用SPSS進(jìn)行檢驗(yàn)，KMO值為0．847，大于0．8，因子顯著性概率為0．000，小于0．001，表明數(shù)據(jù)適合做探索性因子分析，分析共萃取7個(gè)因子，這些因子與題項(xiàng)有著良好的對(duì)應(yīng)關(guān)系，一共解釋了69．44%的總體方差，總體符合研究預(yù)期。

3．3 信效度分析

運(yùn)用SPSS和AMOS進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，一般認(rèn)為，組合信度(CR)大于0．7，Cronbach’sα大于0．7時(shí)，問卷信度良好，表2中各變量的Cronbach’sα系數(shù)最低值為0．819，均大于0．7，所有變量的CR值也高于0．7，說明問卷信度較好，數(shù)據(jù)具有較好的內(nèi)部一致性。

對(duì)于聚合效度，一般要求所有變量因子的標(biāo)準(zhǔn)載荷大于0．7，AVE超過0．5，表2中共有6個(gè)測(cè)量項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)載荷小于0．7，有學(xué)者提出因子載荷量大于0．5時(shí)的指標(biāo)變量可以有效反映潛變量的潛在因素，本研究選擇0．5的載荷量作為截止值，結(jié)合表2中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，各變量因子的標(biāo)準(zhǔn)載荷高于0．6，AVE值大于0．5，表明本文研究模型要用到的測(cè)量量表具有較好的聚合效度。此外，一般認(rèn)為當(dāng)一個(gè)變量的AVE平方根高于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)時(shí)，該變量區(qū)分效度良好。從表3對(duì)角線上是相應(yīng)變量的AVE平方根，可以看到滿足判斷標(biāo)準(zhǔn)，說明該模型變量間的區(qū)分效度良好。

表2 問卷信度與效度分析結(jié)果

表3 區(qū)分效度檢驗(yàn)結(jié)果

3．4 結(jié)果模型與假設(shè)檢驗(yàn)

使用AMOS軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證，圖2展示模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)及顯著性水平結(jié)果和前因變量解釋因變量的方差變異(R2)。

圖2 假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果

從圖2的結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果可看出，各變量關(guān)系的顯著性P值均小于0．001(???)，系統(tǒng)功能過載、信息過載、隱私關(guān)注正向影響用戶使用倦怠，路徑系數(shù)分別是0．356、0．254、0．498;使用倦怠正向影響不滿意，路徑系數(shù)是0．340;用戶期望不確認(rèn)正向影響不滿意，路徑系數(shù)是0．389;不滿意和使用倦怠正向影響不持續(xù)使用意愿，路徑系數(shù)分別是0．418和0．281，研究模型提出的7個(gè)假設(shè)都得到驗(yàn)證。此外，期望不確認(rèn)和使用倦怠共同解釋了27%的不滿意度的方差變異、信息過載、系統(tǒng)功能過載和隱私關(guān)注共同解釋了44%的使用倦怠的方差變異、不滿意度和使用倦怠解釋了33%的不持續(xù)使用意愿的方差變異，模型對(duì)圖書館微信公眾號(hào)不持續(xù)使用意愿的預(yù)測(cè)效果良好。

4 結(jié)果與討論

(1)用戶期望不確認(rèn)對(duì)不滿意的路徑系數(shù)是0．389，不滿意對(duì)不持續(xù)使用意愿的影響路徑系數(shù)是0．418，期望不確認(rèn)—＞不滿意—＞不持續(xù)使用意愿的路徑得到驗(yàn)證。對(duì)用戶在使用圖書館微信公眾號(hào)時(shí)，如果圖書館微信公眾號(hào)的實(shí)際表現(xiàn)低于用戶期望，會(huì)產(chǎn)生不能滿足用戶的初始期望的情況，進(jìn)而對(duì)用戶的不滿意度形成顯著影響，使用戶在后續(xù)使用中變的消極。圖書館在建設(shè)和開發(fā)微信公眾平臺(tái)的過程中要持續(xù)了解用戶的期望，據(jù)此檢查各流程、服務(wù)中的不足，改善造成用戶產(chǎn)生不滿意的因素。

(2)隱私關(guān)注正向影響使用倦怠，路徑系數(shù)為0．489。用戶在使用圖書館微信公眾號(hào)的過程中，通常需要綁定學(xué)號(hào)、手機(jī)號(hào)等實(shí)名信息以驗(yàn)證個(gè)人身份，導(dǎo)致用戶隱私風(fēng)險(xiǎn)較高，現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)用戶日益注重個(gè)人隱私的保護(hù)，這要求圖書館微信平臺(tái)在用戶提交個(gè)人信息時(shí)，加強(qiáng)對(duì)用戶個(gè)人信息的保護(hù)，確保用戶個(gè)人信息的安全，防止因用戶個(gè)人信息保護(hù)不當(dāng)引發(fā)用戶的不信任，造成用戶的不持續(xù)使用。

(3)信息過載正向影響使用倦怠，路徑系數(shù)為0．254。在圖書館微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)中，圖書館通常借助微信公眾號(hào)向用戶發(fā)布通知公告、資源推介，頻繁推送各類信息造成用戶感知信息過載，圖書館可以參考圖書館微博將信息分類，如新聞消息類、活動(dòng)預(yù)告類、新書推薦類、讀者活動(dòng)類等，將信息分欄目進(jìn)行推送，設(shè)置信息過濾機(jī)制，方便用戶選擇性接收和查閱自身感興趣的內(nèi)容。

(4)系統(tǒng)功能過載正向影響使用倦怠，路徑系數(shù)為0．356。相對(duì)于信息過載，系統(tǒng)功能過載對(duì)使用倦怠的影響更大，可能是因?yàn)楫?dāng)用戶感知信息過載時(shí)，可以對(duì)圖書館微信平臺(tái)進(jìn)行設(shè)置選擇減少接收信息推送，而系統(tǒng)功能的更新是由圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)方控制的，用戶可控性較差，更容易引起用戶使用倦怠。隨著技術(shù)的發(fā)展，圖書館不斷開發(fā)出新功能嵌入微信公眾平臺(tái)或加入API接口，但是在設(shè)置欄目導(dǎo)航時(shí)不應(yīng)一味追求全面性和新穎性而變得冗余混亂，進(jìn)行版本或功能更新時(shí)要與用戶充分溝通，以用戶需求為中心，主次分明突出顯示其核心功能。此外，圖書館可以通過微信公眾平臺(tái)開展個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)用戶在圖書館微信公眾號(hào)的綁定讀者卡/學(xué)生卡信息或注冊(cè)信息，判斷用戶所屬人群，針對(duì)人群特征進(jìn)行相關(guān)資源和服務(wù)的推廣，或者將對(duì)應(yīng)學(xué)科服務(wù)人員信息和特色學(xué)科服務(wù)推送給用戶。

(5)使用倦怠正向影響用戶不持續(xù)使用意愿，路徑系數(shù)為0．281。用戶在使用圖書館微信公眾號(hào)的過程中產(chǎn)生的倦怠感越強(qiáng)烈，越容易產(chǎn)生關(guān)閉推送、屏蔽公眾號(hào)等消極意愿，但有時(shí)迫于必要需求不得不繼續(xù)使用。此時(shí)用戶長(zhǎng)期被動(dòng)地接受無關(guān)信息、隱私憂慮、欄目設(shè)置不合理等，可能會(huì)使用戶徹底放棄使用圖書館微信，圖書館應(yīng)針對(duì)使用倦怠的前因變量采取具體措施。此外，采取一定措施使用戶對(duì)圖書館微信產(chǎn)生情感依戀也有助于改善用戶流失情況，如借助圖書館微信平臺(tái)設(shè)立一個(gè)知識(shí)交流社區(qū)，社區(qū)內(nèi)可設(shè)置讀者留言、網(wǎng)上咨詢、書評(píng)等模塊，使得用戶在使用過程中產(chǎn)生問題得不到解決時(shí)，可以在社區(qū)中提問，向其他用戶尋求解答;交流社區(qū)的設(shè)置還可以使用戶間進(jìn)行交互，書評(píng)區(qū)的設(shè)置也可使得用戶間獲得共鳴，使用戶感受到與社區(qū)的一致性情感，進(jìn)而對(duì)社區(qū)產(chǎn)生依戀感，提升用戶黏度和參與度。

5 研究結(jié)論與展望

圖書館微信公眾號(hào)是近幾年得到迅速發(fā)展的服務(wù)平臺(tái)，在推廣應(yīng)用的過程中面臨著用戶參與度不夠、嘗鮮式使用、消極使用等問題。本文基于期望不確認(rèn)理論和過載理論，構(gòu)建用戶不持續(xù)使用影響因素模型，以圖書館微信公眾號(hào)用戶為實(shí)證對(duì)象，研究影響因素間的相互作用關(guān)系。經(jīng)驗(yàn)證明模型中的假設(shè)均得到支持，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：(1)信息過載、系統(tǒng)功能過載、隱私關(guān)注正向影響用戶使用倦怠，其中隱私關(guān)注對(duì)使用倦怠的作用強(qiáng)度最大，這表明如果用戶對(duì)隱私信息關(guān)注程度越高越有可能影響其產(chǎn)生倦怠感，這與彭麗徽[25]等人的研究結(jié)果一致;(2)期望不確認(rèn)正向影響用戶不滿意，當(dāng)用戶的預(yù)期期望未得到滿足時(shí)，用戶對(duì)圖書館微信公眾號(hào)產(chǎn)生不滿意的情緒，這一結(jié)果符合期望不確認(rèn)理論基礎(chǔ);(3)使用倦怠和不滿意直接對(duì)用戶不持續(xù)使用意愿產(chǎn)生影響，且使用倦怠正向影響用戶不滿意，表明用戶使用倦怠會(huì)增強(qiáng)其不滿意感，兩者進(jìn)一步作用于用戶的不持續(xù)使用意愿。

此外，本文也存在一定的局限性，本文未考慮用戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征方面的差異性對(duì)其不持續(xù)使用意愿的影響作用，今后的研究將進(jìn)一步彌補(bǔ)不足、拓展模型，借助其他成熟理論全方位考察影響用戶不持續(xù)使用圖書館微信公眾號(hào)的因素和作用機(jī)制。