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安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)為了滿足客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷以及提供圍繞產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)商業(yè)活動(dòng)而進(jìn)行通信聯(lián)系的一個(gè)實(shí)體，現(xiàn)代呼叫中心逐漸演變?yōu)榭蛻袈?lián)絡(luò)中心，并且憑借其運(yùn)營優(yōu)勢(shì)及市場(chǎng)需求，近幾年在國內(nèi)成長(zhǎng)非常迅速，已經(jīng)融入到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域。呼叫中心作為一個(gè)多方信息溝通交流的通訊技術(shù)平臺(tái)以及企業(yè)營銷人員、客服人員與企業(yè)客戶進(jìn)行溝通的門戶，憑借其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，逐漸成為企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷管理中不可缺少的戰(zhàn)略武器。在呼叫中心高速發(fā)展的過程中也不可避免的出現(xiàn)了很多的問題，人員頻繁流動(dòng)就是當(dāng)前呼叫中心人力資源管理的一大難題，人員的流動(dòng)，尤其是核心員工的頻繁流動(dòng)，一方面損害企業(yè)利益，另一方面影響企業(yè)的社會(huì)形象，因此建立一套科學(xué)合理的符合企業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀的呼叫中心核心員工保有策略是當(dāng)前企業(yè)呼叫中心急需解決的問題。

一、呼叫中心核心員工流失原因分析

“核心員工是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中創(chuàng)造業(yè)績(jī)較高、能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、在某個(gè)特定領(lǐng)域具有不可替代性的這類員工”。我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步較晚，對(duì)于呼叫中心人力資源管理研究才剛剛起步，對(duì)呼叫中心核心員工的管理研究更是處于摸索階段，現(xiàn)階段也缺少一些能夠有效識(shí)別和確定核心員工的手段，在核心員工的管理上更是缺乏科學(xué)合理的管理方法，因而對(duì)于核心員工更是難以采取行之有效的激勵(lì)措施。呼叫中心核心員工流失原因分析如下：

(1)目前我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)處于快速發(fā)展期，在發(fā)展初期員工的入職門檻普遍較低，并且以年輕女性偏多，他們中比較優(yōu)秀的員工經(jīng)過一段時(shí)間工作上的積累和經(jīng)驗(yàn)上的沉淀成為了呼叫中心對(duì)的核心骨干員工，這些年輕人思想較為活躍，價(jià)值觀多元化，而呼叫中心的工作相對(duì)來說是單調(diào)的、枯燥乏味的，這勢(shì)必會(huì)造成呼叫中心核心員工的流失。

(2)呼叫中心的工作強(qiáng)度及呼叫中心客戶服務(wù)過程中客戶至上的理念會(huì)讓客服代表普遍感覺工作壓力大。有的企業(yè)雖然建立了呼叫中心，但是配套跟不上去，甚至客服代表的工作空間不到一平米，這樣在電話高峰期呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)聲音相當(dāng)嘈雜，并且客服代表也處于高度緊張的精神狀態(tài)中,由于長(zhǎng)期攜帶耳麥上班，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生倦怠、排斥甚至聽力受損及精神煩躁，長(zhǎng)期處于這樣惡劣的工作環(huán)境會(huì)影響到客服人員自身身心健康，進(jìn)而影響到客戶服務(wù)質(zhì)量。另外，由于公司產(chǎn)品或者服務(wù)等問題會(huì)導(dǎo)致客戶打投訴電話到呼叫中心，而客服代表在與帶有情緒的客戶溝通過程中很容易發(fā)生不愉快的溝通，而客服代表往往在下班之后又將不良情緒帶回家，形成無效的情緒循環(huán)，引發(fā)家庭矛盾，長(zhǎng)期下去也將引發(fā)較高的離職率。

(3)在呼叫中心高速發(fā)展的過程中企業(yè)呼叫中心通常只關(guān)注其自身的經(jīng)營業(yè)績(jī)而忽視了呼叫中心核心員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中通常都會(huì)關(guān)注自身的經(jīng)營發(fā)展而忽視員工的個(gè)人發(fā)展，因而沒有建立適應(yīng)核心員工發(fā)展的職業(yè)發(fā)展通道，當(dāng)核心員工看不清自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道通過什么樣的手段可以提升自己，不知道未來自己能夠做到什么程度，是否會(huì)永遠(yuǎn)停留在客戶服務(wù)代表這個(gè)崗位上，當(dāng)他們覺得發(fā)展空間狹小時(shí)就會(huì)選擇離職。

二、呼叫中心核心員工流失的不利影響

在一個(gè)企業(yè)的呼叫中心，核心員工是企業(yè)在發(fā)展過程中花費(fèi)了很大的精力培養(yǎng)出來的優(yōu)秀人才，是呼叫中心的中堅(jiān)力量，可替代性很弱。呼叫中心核心員工的高流失率必然會(huì)造成呼叫中心人力資源的巨大損耗，導(dǎo)致核心崗位的空缺，嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致企業(yè)核心技術(shù)甚至商業(yè)機(jī)密的泄露，使得整個(gè)呼叫中心日常業(yè)務(wù)運(yùn)營受到影響，使企業(yè)的經(jīng)營陷入困境，如果某個(gè)呼叫中心核心員工集體跳槽，對(duì)于呼叫中心乃至整個(gè)企業(yè)運(yùn)營管理所造成的災(zāi)難性后果將不堪設(shè)想。呼叫中心核心員工流失不利影響總結(jié)如下：

(1)呼叫中心員工流失率過高，就使得呼叫中心需要不停的進(jìn)行人員招聘和新入職員工培訓(xùn)工作，另外一個(gè)普通員工成長(zhǎng)為核心員工，中間還有很長(zhǎng)一段時(shí)間，從一個(gè)普通員工成長(zhǎng)為核心員工再離職跳槽這樣勢(shì)必會(huì)給公司帶來很大的人力成本壓力。據(jù)保守估算，如果一個(gè)客服代表經(jīng)過客服中心招聘，再經(jīng)歷崗前培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)以及實(shí)習(xí)等過程，在客服中心服務(wù)不滿一年又離職，則會(huì)對(duì)客服中心造成一萬元左右的成本損失，這種損失也會(huì)隨著客服代表工作時(shí)間的增加而增加。

(2)員工流失率過高不僅會(huì)影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)對(duì)企業(yè)形象造成消極負(fù)面的影響，從而影響到企業(yè)整體經(jīng)營業(yè)績(jī)。高流失率通常會(huì)造成這樣一個(gè)局面：一個(gè)客服代表經(jīng)過培訓(xùn)剛剛能獨(dú)立勝任話務(wù)工作的時(shí)候就辭職了，而這個(gè)時(shí)候在呼叫中心給客戶提供服務(wù)的大多數(shù)是一些對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉、對(duì)系統(tǒng)操作不熟練的新人，更別提高超的電話銷售技巧及客戶溝通技巧、熟練的客戶投訴異議處理能力、完善的客戶情緒及自我情緒管理能力，這也就導(dǎo)致呼叫中心電話接通率、服務(wù)水平、一次性解決率、客戶滿意率、工時(shí)利用率等績(jī)效指標(biāo)直接受到影響，阻礙了呼叫中心產(chǎn)業(yè)向更高端產(chǎn)業(yè)發(fā)展的通道。

(3)一個(gè)團(tuán)隊(duì)中員工的流失肯定會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的士氣，而團(tuán)隊(duì)中核心骨干員工的離職，更是會(huì)擾亂團(tuán)隊(duì)其他成員的情緒，特別是在員工離職前的思考和猶豫期，該員工會(huì)與部門其他員工特別是平時(shí)與其關(guān)系親密的員工進(jìn)行溝通交流，并向這部分員工傳遞負(fù)能量，從而導(dǎo)致這部分員工無法安心工作，這也就直接或間接的會(huì)影響到呼叫中心的整體服務(wù)水平。

三、核心員工的特點(diǎn)

做好核心員工心理特點(diǎn)研究工作是有針對(duì)性的制定具體的核心員工保留和激勵(lì)策略的第一步。盡管由于每個(gè)員工的背景、知識(shí)、經(jīng)歷不同會(huì)導(dǎo)致個(gè)體心理特點(diǎn)千差萬別，但是有一些特性是企業(yè)核心員工所共有的，比如：良好的的工作態(tài)度、較高的自我預(yù)期、創(chuàng)造價(jià)值較高以及高自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等。

(一)良好的工作態(tài)度

核心員工獨(dú)立性強(qiáng)、有自己的觀點(diǎn)、工作態(tài)度積極主動(dòng)，并且一般不會(huì)輕易受到周圍人和環(huán)境的影響。不會(huì)因?yàn)樗瞬环e極工作而放低自己的工作要求，也不會(huì)因?yàn)榄h(huán)境的改變而改變自己的工作方式。企業(yè)管理者需要充分利用核心員工這一特點(diǎn)來激發(fā)其創(chuàng)造力，尊重和鼓勵(lì)其長(zhǎng)期養(yǎng)成的樂于學(xué)習(xí)和勇于創(chuàng)新的習(xí)慣。

(二)創(chuàng)造價(jià)值較高

一個(gè)企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的關(guān)鍵技術(shù)和核心資源大多掌握在核心員工手里，據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，企業(yè)百分之八十以上的利潤由占企業(yè)員工總數(shù)百分之二十的核心員工創(chuàng)造，由此可見核心員工的工作績(jī)效對(duì)于保持企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。

(三)高自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

核心員工工作的目的是想在充分發(fā)揮自己的專業(yè)特長(zhǎng)的同時(shí)獲得高額工作報(bào)酬，并且在此基礎(chǔ)上成就一番自己的事業(yè)。他們?cè)谄诖呋貓?bào)的同時(shí)，也希望得到別人的尊重和認(rèn)可。他們不但注重工作本身是否按質(zhì)按量完成，還注重工作完成后所帶來的社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)核心員工的自身發(fā)展需求不能在所在組織中得到滿足的時(shí)候或者當(dāng)組織沒有完全認(rèn)可核心員工價(jià)值的時(shí)候，核心員工對(duì)其自身工作滿意度就會(huì)受到嚴(yán)重影響，從而導(dǎo)致其工作態(tài)度發(fā)生根本性變化。因此，企業(yè)給核心員工制定的工作目標(biāo)要能充分體現(xiàn)出完成目標(biāo)后能給他帶來的一種自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

四、呼叫中心核心員工流失率控制對(duì)策建議

核心員工雖然人數(shù)有限，但企業(yè)的主要財(cái)富是由他們創(chuàng)造的。核心員工較普通員工不僅在組織貢獻(xiàn)上不同，在組織需求上也不同。所以在制定控制呼叫中心核心員工流失率對(duì)策時(shí)需要充分考慮到他們的組織需求，給予他們更大的發(fā)展空間，以及給予他們更大的尊重和認(rèn)可，使他們不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。要做好核心員工的保有和激勵(lì)工作首先需要制定一個(gè)核心員工確立標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)核心員工采取與普通員工差異化的管理方式。

(一)有針對(duì)性的人員招聘制度

降低人員離職率首先要從有效的招聘的開始，呼叫中心在進(jìn)行人員招聘時(shí)，不是要選擇那些各方面條件都非常優(yōu)秀的人，而是要找到適合這個(gè)工作、能適應(yīng)這項(xiàng)工作的人。呼叫中心在進(jìn)行人員招聘時(shí)就需要將呼叫中心工作的特殊性交代清楚，這樣參加應(yīng)聘的人在入職之前就做好了一定的思想準(zhǔn)備，在正式入職工作的時(shí)候就不會(huì)對(duì)呼叫中心的日常工作情況產(chǎn)生太大的心理落差。

(二)給予核心員工高標(biāo)準(zhǔn)的物質(zhì)回報(bào)

核心員工相對(duì)于普通員工而言在外界監(jiān)管力度并不大的情況下，他們也會(huì)用比較高的標(biāo)準(zhǔn)來約束自己，他們也會(huì)用較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，這也會(huì)使得他們對(duì)組織預(yù)期較高，在他們給組織提供高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出的同時(shí)，組織也必須給予他們相應(yīng)的高標(biāo)準(zhǔn)回報(bào)。不斷提高員工日益增長(zhǎng)的物質(zhì)性需求是保證人員穩(wěn)定的主要因素，雖然會(huì)增加呼叫中心運(yùn)營成本，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看更有益于企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

(三)重視非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬對(duì)核心員工的作用

普通員工一般來說會(huì)比較關(guān)心自己能否按時(shí)完成本質(zhì)工作，而核心員工非但會(huì)關(guān)心是否能夠按時(shí)按質(zhì)按量完成工作，還會(huì)對(duì)這項(xiàng)工作能實(shí)現(xiàn)的自我價(jià)值以及這項(xiàng)工作完成之后所帶來的社會(huì)認(rèn)可價(jià)值比較重視。因而對(duì)于核心員工的績(jī)效考評(píng)，既要對(duì)他們?cè)诤艚兄行淖龀龅呢暙I(xiàn)給予足夠的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，還要在呼叫中心內(nèi)部給予與核心員工自身價(jià)值相匹配的組織地位、晉升空間和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，賦予其更高的工作使命，給予其更大的發(fā)揮空間。

(四)為核心員工建立廣闊的職業(yè)發(fā)展通道

與普通員工所在乎的短期工作回報(bào)相比，核心員工則更加注重這項(xiàng)工作能否使自己長(zhǎng)期獲益，也就是能否有一個(gè)好的職業(yè)發(fā)展。當(dāng)核心員工覺得當(dāng)前工作無法給他提供一個(gè)好的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)時(shí)，就會(huì)在工作過程中產(chǎn)生不滿情緒，從而滋生離職念頭，這就需要企業(yè)在制定員工保有和激勵(lì)策略時(shí)設(shè)計(jì)好呼叫中心核心員工的職業(yè)發(fā)展通道，這條發(fā)展通道能夠清晰的呈現(xiàn)出核心員工的成長(zhǎng)發(fā)展軌跡，展示出核心員工在發(fā)展軌跡中能力的實(shí)現(xiàn)形式與進(jìn)程，讓核心員工在工作過程中不斷得到成長(zhǎng)，讓核心員工能夠清晰的知道自己將來在團(tuán)隊(duì)中的地位、發(fā)展方向和收益等。

五、結(jié)語

在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，讓員工對(duì)自身工作滿意是員工給客戶提供滿意服務(wù)的前提，只有企業(yè)管理層高度重視核心員工工作滿意度才能從根本上減少呼叫中心核心員工流失率，只有員工滿意度上去了，才能保持企業(yè)呼叫中心健康發(fā)展，最終使呼叫中心產(chǎn)業(yè)保持一個(gè)良性發(fā)展態(tài)勢(shì)。