張寧 甘露

【摘 要】本文以顧客滿意度模型為基礎，結合老撾國家市場的華為手機的現(xiàn)狀進行分析，從顧客因素、產(chǎn)品因素兩個維度進行展開指標，通過對老撾市場華為手機顧客進行問卷調(diào)查，利用描述統(tǒng)計分析法、相關性分析處理數(shù)據(jù)，探索影響顧客滿意度的因素，進而提出建議。

【關鍵詞】顧客滿意度；描述統(tǒng)計分析法；ACSI模型

一、引言

隨著“一帶一路”倡議的實施， 沿線國之間貿(mào)易往來更為廣泛和深入。我國和老撾更是搭乘了此倡議的便車，在政治、經(jīng)濟、文化等多個維度開展了多項合作。老撾作為華為手機品牌在東南亞地區(qū)的一個重要開拓市場，是今后華為手機海外市場一個不可或缺的發(fā)展機遇，但如今對老撾地區(qū)的市場占有率和顧客滿意度情況的研究仍是空白。本文以調(diào)查分析的方式，借鑒國內(nèi)各地區(qū)華為手機顧客滿意度的分析架構，結合老撾地區(qū)發(fā)展特點，創(chuàng)造性的開展老撾市場華為手機的顧客滿意度調(diào)查分析，這是一次探索性的研究。

二、相關文獻綜述

（一）顧客滿意度

顧客滿意度的概念起源于20世紀60年代的歐美國家，Cardozo認為滿意是預期的結果，預期是從經(jīng)驗中獲得的。目前，比較公認的概念是，顧客滿意度就是顧客根據(jù)期望或者需要是否被滿足而對產(chǎn)品和服務進行的評價。

國內(nèi)對顧客滿意度的研究起步較晚，趙平教授指出為了增加顧客滿意度可以相應的提升企業(yè)的競爭力和盈利水平。黃亮在綜合國外相關文獻的基礎上提出顧客滿意度是顧客接受產(chǎn)品或服務前后的一種態(tài)度比較和認知狀態(tài)。

綜合學者們的觀點，本文認為手機顧客滿意度是指企業(yè)在對消費者提供手機產(chǎn)品服務時，顧客使用該手機后產(chǎn)生的質(zhì)量感知以及價值感知。

（二）影響顧客滿意的因素

Oliver學者進行研究時發(fā)現(xiàn)顧客的滿意程度越高，顧客對該手機品牌的忠誠度越高。國內(nèi)大多學者將顧客滿意度影響因素歸納為產(chǎn)品、服務、品牌、環(huán)境這幾個方面。周運國學者提出，影響顧客滿意度因素應當結合顧客所能接觸或感受的事物以及觀念進行總結。由于顧客自身已有的知識經(jīng)驗觀念不同，顧客對接觸的手機品牌的直觀感受是不同的。因此，對老撾市場的華為手機顧客滿意度影響因素分析時，我們結合老撾國家的市場特點、顧客特點以及手機產(chǎn)品進行分析。

三、研究模型于指標建立

（一）研究模型

本次研究是在顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI模型）的基礎上，以老撾國家華為手機顧客自身、社會文化等特點，建立老撾市場華為手機的顧客滿意度模型，如圖1所示。

圖1 老撾市場華為手機的顧客滿意度研究模型

（二）指標建立

根據(jù)老撾市場華為手機顧客滿意度模型，建立華為手機顧客滿意度評價指標。影響顧客滿意度的變量分別為顧客對華為手機的期望、感知質(zhì)量以及感知價值，但是這些變量均不可測，因此需要將這三個不可測的變量轉化為可測變量。因為某些限制因素，本次研究只從顧客因素、產(chǎn)品因素這兩個方面進行研究。

建立評價指標時，我們建立三個層次的指標，一級指標是老撾市場華為手機的顧客滿意度，二級指標是影響華為手機顧客滿意度的具體因素，即顧客因素、產(chǎn)品因素，然后對二級指標的每項進行細化，進而得到三級指標。

四、顧客滿意度實證研究

（一）問卷設計

此次的調(diào)查問卷主要根據(jù)顧客因素、產(chǎn)品因素這兩個二級目標進行的，對三級目標具體內(nèi)容的滿意度評價采用五級李克特量表的分析方法，共分成五個等級。被調(diào)查者依據(jù)自身的感受和體驗選擇最認同的選項。

本次調(diào)查通過本校的留學生的幫助，在老撾國家共發(fā)放調(diào)查卷150份，收回130份，問卷的回收率為86.6%，在回收的問卷中共有112份為有效問卷。

（二）信度分析與效度分析

我們對調(diào)查問卷搜集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，通過SPSS對數(shù)據(jù)進行信度分析，得到Cronbach α系數(shù)為0.852，說明此次研究的數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，針對“項已刪除的α系數(shù)”，分析項被刪除后的信度系數(shù)值并沒有明顯的提升。綜上所述，此數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，可用于分析。

通過SPSS對所收集的數(shù)據(jù)進行效度檢驗，分析得出KMO值為0.835，所以問卷調(diào)查的效度較高，其問題的設計具有一定的合理性。

（三）數(shù)據(jù)分析

1、描述性統(tǒng)計分析

本文研究的過程中重點研究老撾市場華為手機滿意度的顧客因素和產(chǎn)品因素兩個方面，其中產(chǎn)品因素具體分為外觀設計以及功能質(zhì)量兩個調(diào)查維度，并針對這兩個維度分別設置具體的問題。因此，通過對產(chǎn)品因素的滿意度維度進行描述性統(tǒng)計分析，得到表2。

從表中可以得知，華為手機大小的均值為2.098，此值最接近問卷中被調(diào)查者對手機大小的滿意，其滿意程度最高；因為表中手機外殼顏色、待機時間以及辦公功能的最值都超過平均值3個標準差，說明數(shù)據(jù)波動較大，中位數(shù)描述水平更適合，所以老撾市場華為手機顧客對手機的顏外殼顏色、待機時間和辦公功能都是滿意的，其滿意程度較高。

2、Pearson相關性分析

本研究對老撾市場華為手機顧客滿意度影響因素中的顧客因素和產(chǎn)品因素進行Pearson相關性分析，得到表3。

從上表可知，顧客年齡與華為手機外殼顏色、大小、設計風格這3項之間呈現(xiàn)出顯著性，相關系數(shù)值分別是0.258， 0.319， 0.247，意味著年齡與這三項之間有著正相關的關系。而年齡與華為手機系統(tǒng)流暢度、待機時間、辦公功能、耐摔程度之間不會呈現(xiàn)出顯著性，它們之間沒有相關關系。

同時，職業(yè)與手機大小、設計風格、系統(tǒng)流暢度這3項之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關系數(shù)值全部大于0，意味著它們存在著正相關；職業(yè)與其他的四項之間的相關系數(shù)接近于0，它們沒有相關關系。

華為手機顧客的收入水平、手機可接受價位分別與產(chǎn)品因素的7項三級指標未呈現(xiàn)出顯著性，它們之間沒有相關關系。

因此，隨著華為手機老撾顧客年齡的增長，手機的外形設計會影響顧客對華為手機滿意度的影響；由于職業(yè)的不同，顧客對手機的要求也就不同，華為手機的大小、設計風格、系統(tǒng)流暢度會影響老撾市場華為手機顧客的滿意度。

五、研究結論與建議

本文通過對老撾市場華為手機的顧客滿意度調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，顧客因素會影響著對手機產(chǎn)品因素的需求，隨著顧客年齡的增加和職業(yè)的不同，他們所關注的手機產(chǎn)品功能也會發(fā)生改變，這些都會影響老撾是市場顧客對華為手機的滿意度。華為要想繼續(xù)為老撾發(fā)展做出貢獻，擴大自己企業(yè)，提高顧客對自己產(chǎn)品的滿意度，則提出以下幾點建議：

1、手機的外觀設計兼具新穎性以及顧客需求

手機的外觀設計可以給予顧客最直觀形象的感知，通過本文的研究發(fā)現(xiàn)，手機外觀設計會影響華為手機顧客滿意度的顧客因素，它會通過影響顧客感知進而改變顧客滿意度。

2、提高產(chǎn)品功能質(zhì)量

華為手機的功能質(zhì)量給予顧客對華為手機的感知質(zhì)量，當感知質(zhì)量大于顧客對其的期望時，會提高顧客滿意度。因此，盡量將產(chǎn)品的功能質(zhì)量與顧客的期望相匹配，甚至功能質(zhì)量超過顧客的期望，這會提高顧客的滿意度。

3、針對不同收入水平的顧客推出不同產(chǎn)品

在研究過程中發(fā)現(xiàn)老撾顧客自身因素也會影響華為手機的顧客滿意度。因此，注重顧客自身的特點，依據(jù)顧客不同的收入水平生產(chǎn)不同的手機，可以擴大顧客群體，提高顧客滿意度。

老撾市場的華為手機在顧客維度以及產(chǎn)品維度中，顧客滿意度均較高，但是并未達到顧客很滿意的程度。因此，華為依舊需要適當?shù)谋３植⑶斑M，提高顧客滿意度，在老撾市場擁有更好的發(fā)展前景。

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