柯林

“請(qǐng)問(wèn)到長(zhǎng)春的高鐵在哪候車(chē)？”

“去沈陽(yáng)坐哪趟車(chē)能最快到？”

“到老虎灘海洋極地館坐幾路公交車(chē)，在哪上車(chē)？”

“大姐，我的手機(jī)沒(méi)電了，在哪能快速充電？”

11月15日，中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局集團(tuán)有限公司大連站內(nèi)人潮涌動(dòng)，在“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”前，一個(gè)身材嬌小、面龐白皙的女子正不知疲倦地以平和而自信的語(yǔ)氣一一回答著身邊旅客提出的問(wèn)題。

她就是將全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑦|寧好人·時(shí)代楷模等30余個(gè)榮譽(yù)收入囊中的大連站客運(yùn)車(chē)間值班站長(zhǎng)劉曉云。工作15年來(lái)，她用自己的真情實(shí)感，為來(lái)往旅客送去了溫暖和愛(ài)。

勤學(xué)苦練，終成業(yè)務(wù)精英

1972年9月，劉曉云出生在遼寧省遼陽(yáng)市一個(gè)普通的家庭。由于爺爺、奶奶、姥爺都是軍人，劉曉云自幼深受軍人作風(fēng)的影響，對(duì)部隊(duì)生活充滿了憧憬。1990年11月，剛滿18周歲的劉曉云穿上了軍裝，成為一名海軍醫(yī)院的護(hù)士。在這里，她領(lǐng)悟了一個(gè)人生真諦——?jiǎng)e人心中的溫暖來(lái)自于我們的關(guān)心，我們要學(xué)會(huì)關(guān)心別人，尤其是那些需要幫助的人。轉(zhuǎn)業(yè)后，劉曉云來(lái)到大連客運(yùn)段，成為一名列車(chē)員。

2003年8月，經(jīng)過(guò)站舍工程改造，大連站新的候車(chē)大廳正式啟用，以全國(guó)勞模呂玉霜名字命名的“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”應(yīng)運(yùn)而生。時(shí)年31歲的劉曉云懷著一顆激動(dòng)的心來(lái)到大連站，并加入“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”這個(gè)群體。

剛剛來(lái)到“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”時(shí)，劉曉云既興奮又感覺(jué)到莫大的壓力。面對(duì)旅客的提問(wèn)，她看到師傅呂玉霜面帶微笑對(duì)答如流，自己則磕磕巴巴。有時(shí)，她甚至萌生想要退出的想法。可是，她的師傅說(shuō)：“在困難面前，我們不能言敗啊，你看，還有那么多的旅客在等著我們?yōu)樗麄兎?wù)呢！”思來(lái)想去，劉曉云決定聽(tīng)?zhēng)煾档脑?，再用盡全力試一次。

從那天起，劉曉云從最基本的規(guī)章制度學(xué)起。她把客運(yùn)知識(shí)分門(mén)別類(lèi)制成一張張小卡片，有空就看，默寫(xiě)背誦，苦心鉆研。

2004年春運(yùn)期間的一晚，值班的同事因?yàn)樯眢w不適請(qǐng)了假，只能由學(xué)習(xí)剛滿兩個(gè)月的劉曉云單獨(dú)頂崗作業(yè)。為了讓劉曉云順利完成第一次頂崗作業(yè)，呂玉霜在下班前對(duì)她進(jìn)行了特別輔導(dǎo)，并留下了自己家里的電話作為“求助熱線”。夜幕降臨，劉曉云的工作也隨之開(kāi)始。

面對(duì)接踵而來(lái)的旅客，剛開(kāi)始，劉曉云的應(yīng)答十分倉(cāng)促。隨著迎接的旅客越來(lái)越多，劉曉云在解答問(wèn)詢(xún)時(shí)越來(lái)越淡定，順利完成了全部工作。第二天交接班的時(shí)候，呂玉霜看到眼圈發(fā)黑的劉曉云，說(shuō)：“你看，我就相信你能行！”

這一夜，看到旅客滿意離去的笑臉，劉曉云更加堅(jiān)定了潛心鉆研業(yè)務(wù)的決心，從那時(shí)起，她把大部分的休息時(shí)間都花在背誦全國(guó)鐵路主要干線的停車(chē)站、列車(chē)到開(kāi)時(shí)間、換乘車(chē)站和票價(jià)上。倒背如流后，她又開(kāi)始背誦大連市及近郊的大型企事業(yè)單位、高等院校、醫(yī)院、部隊(duì)、酒店、旅行社、風(fēng)景區(qū)的地址、行走路線和總機(jī)號(hào)，達(dá)到滾瓜爛熟的程度，為的是給旅客提供更為周到的咨詢(xún)服務(wù)。

根據(jù)師傅傳授的經(jīng)驗(yàn)和自身經(jīng)驗(yàn)的積累，劉曉云總結(jié)摸索了一套“六用”服務(wù)法，即：巧用禮儀表達(dá)、熟用英語(yǔ)對(duì)話、通用啞語(yǔ)手勢(shì)、活用人文地理常識(shí)、擅用常見(jiàn)疾病應(yīng)急處置、妙用新媒體服務(wù)平臺(tái)。這些服務(wù)方法一經(jīng)推廣，受到旅客們的紛紛點(diǎn)贊，為旅客的出行提供了便利。

在家千日好，出門(mén)一日難。劉曉云深知，做好旅客服務(wù)工作，不僅需要過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，還要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收獲旅客的理解和信任。所以，旅客在出行遇到困難時(shí)，她以百問(wèn)不厭的耐心、和顏悅色的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待每名旅客提出的問(wèn)題，最大限度給予他們安慰。

“大妹子，請(qǐng)你們一定要幫幫我們……”4月16日7時(shí)40分，一位懷里抱著嬰兒的60歲旅客張女士急匆匆來(lái)到大連站“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”向正在值崗的劉曉云求助。

原來(lái)，張女士6個(gè)月大的外孫子患有先天性疾病，從出生到現(xiàn)在從來(lái)沒(méi)有正常排泄過(guò)，每天只靠輸營(yíng)養(yǎng)液來(lái)維持機(jī)體生命。由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療水平有限，他們準(zhǔn)備乘坐8時(shí)41分的G1251次列車(chē)前往上海治療，需要工作人員幫忙護(hù)送上車(chē)。

劉曉云一邊安慰她，一邊準(zhǔn)備好專(zhuān)用嬰兒籃，小心翼翼地把寶寶放到里面，并通過(guò)綠色通道將張女士和孩子護(hù)送到了列車(chē)上。接著，劉曉云又與列車(chē)工作人員辦理了重點(diǎn)旅客交接手續(xù)。當(dāng)日19時(shí)50分，張女士從上海打來(lái)電話，他們已平安到站。劉曉云懸了一天的心才放了下來(lái)。

當(dāng)天，劉曉云將張女士的電話存在手機(jī)里面。像張女士這樣的“親人”電話，她手機(jī)里存著上百個(gè)，他們都是劉曉云服務(wù)過(guò)的重點(diǎn)旅客。

除此之外，她還將愛(ài)心之舉從車(chē)站延伸至社會(huì)，去兒童村探望特殊兒童，去福利院為孤寡老人料理個(gè)人衛(wèi)生，幫助患有自閉癥的兒童體檢。同時(shí)，為了掌握更多服務(wù)本領(lǐng)，劉曉云利用休班時(shí)間向聾啞學(xué)校教師請(qǐng)教，熟練掌握了啞語(yǔ)手勢(shì)；向紅十字會(huì)專(zhuān)業(yè)人員學(xué)習(xí)，掌握了人工呼吸等急救技能；在對(duì)大連市景區(qū)、賓館等重要地標(biāo)熟知的基礎(chǔ)上，一次次坐公交車(chē)走遍全市100多條街路和所有住宅小區(qū)，成了大連市的“活地圖”。所有這些都為她更好地服務(wù)旅客提供了極大的幫助。

新任掌門(mén)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)

2006年，呂玉霜退休后，劉曉云接過(guò)“接力棒”，與6名徒弟形成了現(xiàn)在的7人服務(wù)隊(duì)伍：“計(jì)算機(jī)大拿”郭兵、“女漢子”劉偉、唯一的男孩紀(jì)凱翔等中青年已經(jīng)成了這個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量。

談及這些徒弟，劉曉云的臉上總是寫(xiě)滿了驕傲和自豪，特別是談到紀(jì)凱翔的時(shí)候。紀(jì)凱翔是這個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中唯一的一名男性職工，也是唯一的一名“90后”。然而，說(shuō)起當(dāng)年的事情，紀(jì)凱翔感慨萬(wàn)千。

初到服務(wù)臺(tái)工作，紀(jì)凱翔特別不適應(yīng)這里的的工作強(qiáng)度和難度，從工作的第一天就想離開(kāi)。劉曉云苦口婆心，一次又一次穩(wěn)定了他的心緒。直到一名旅客的出現(xiàn)，徹底改變了他的工作軌跡。

一天，一名神情慌亂的老大爺找到了正在崗位上的劉曉云和紀(jì)凱翔。原來(lái)，老人身患絕癥，乘火車(chē)到大連醫(yī)治。為了防盜，老人把裝有10余萬(wàn)元的錢(qián)包放在了枕頭底下，結(jié)果下車(chē)時(shí)，老人忘了拿錢(qián)包。

劉曉云立刻與站臺(tái)聯(lián)系，當(dāng)?shù)弥熊?chē)還未入庫(kù)時(shí)，她和紀(jì)凱翔趕緊跑到老人的鋪位取回了錢(qián)包。當(dāng)老人看到完璧歸趙的錢(qián)包時(shí)，“撲通”一聲跪倒在服務(wù)臺(tái)前，淚流滿面地對(duì)他們說(shuō)：“謝謝你們了，這是我的救命錢(qián)，這要是找不到，恐怕我就只能等死了……”

當(dāng)晚，紀(jì)凱翔在日記中這樣寫(xiě)道：“以前，我從未想到過(guò)自己的工作對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)這么的重要，今天那位跪倒在我們面前表示感謝的老人讓我對(duì)自己的工作有了重新的定義，我要努力工作，去幫助那些需要幫助的旅客。”

就這樣，紀(jì)凱翔成了這個(gè)團(tuán)隊(duì)中干活最起勁的職工。在劉曉云的帶動(dòng)下，服務(wù)臺(tái)的工作人員自發(fā)組建了“劉曉云服務(wù)研討組”，開(kāi)展征集旅客意見(jiàn)、看齊先進(jìn)行業(yè)、研討服務(wù)案例、培育客運(yùn)骨干、共建優(yōu)質(zhì)品牌等活動(dòng)，并先后推出了舒適乘車(chē)按摩操、重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約卡、電梯安全語(yǔ)音提示系統(tǒng)升級(jí)、服務(wù)地圖等特色服務(wù)。

進(jìn)入高鐵時(shí)代，旅客出行呈現(xiàn)新特點(diǎn)和新變化。劉曉云著眼于旅客出行的第一需求，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)方式，搞好服務(wù)工作傳幫帶。隨著新媒體的普及應(yīng)用，劉曉云也將服務(wù)延伸到網(wǎng)絡(luò)上，大連站和大連北站同步組織開(kāi)設(shè)了大連站“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”微博和“劉曉云服務(wù)團(tuán)隊(duì)”微信號(hào)，提供日常預(yù)約、失物招領(lǐng)等服務(wù)。劉曉云精準(zhǔn)細(xì)致地服務(wù)了無(wú)數(shù)旅客，用真情溫暖了他們。

在劉曉云的帶領(lǐng)和努力下，“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”已經(jīng)成為了一張名片，為南來(lái)北往的旅客送去了真情。采訪期間，她的丈夫打來(lái)電話，問(wèn)她晚飯想吃些什么。劉曉云掛斷電話后，紅了眼圈，嘆了口氣，說(shuō)：“家里只能靠他了……”

在劉曉云的記憶里，丈夫和孩子大多數(shù)的時(shí)間都是在等她，尤其是春運(yùn)期間，丈夫和孩子為了多見(jiàn)她幾面，經(jīng)常在車(chē)站里遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望著正在工作的她微笑……

莎士比亞說(shuō)：“點(diǎn)燃火炬不是為了火炬本身，就像我們的美德應(yīng)該超過(guò)自己照亮別人?！眲栽茷槁每退冻龅恼媲閷?shí)感，為這句話作出了最生動(dòng)的注解。

人物檔案：劉曉云

中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局集團(tuán)有限公司大連站客運(yùn)車(chē)間值班站長(zhǎng)。2003年，有著5年軍旅經(jīng)歷的劉曉云來(lái)到大連站工作，師從全國(guó)勞動(dòng)模范呂玉霜，成為“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”的一名工作人員。2006年，成為新一任“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”負(fù)責(zé)人后，劉曉云用更加堅(jiān)定執(zhí)著的信念、精益求精的服務(wù)、無(wú)私仁愛(ài)的情懷迎送八方旅客，把“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”打造成為閃亮的名片。她還把愛(ài)心之舉從車(chē)站延伸至社會(huì)，以博愛(ài)之心扶貧濟(jì)弱。截至目前，她已累計(jì)服務(wù)旅客110萬(wàn)人次，收到各種表?yè)P(yáng)信1700多封、錦旗60余面。劉曉云先后獲得遼寧好人·時(shí)代楷模、火車(chē)頭獎(jiǎng)?wù)?、全?guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖?guó)崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵、全國(guó)勞動(dòng)模范等30余項(xiàng)榮譽(yù)。

采訪手記：平凡崗位演繹不平凡人生

旅客服務(wù)臺(tái)，看似平凡的崗位，承載的卻是將萬(wàn)千旅客充滿疑慮的問(wèn)號(hào)拉直、變成圓滿嘆號(hào)的期冀。如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，劉曉云用精湛的業(yè)務(wù)和無(wú)限的愛(ài)心為南來(lái)北往的旅客送去更加完善的服務(wù)來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題。

劉曉云深知，在家千日好，出門(mén)一日難。只有為旅客提供更加溫馨方便的服務(wù)，才能為旅客鋪就出行的坦途。所以，在工作中，她潛心鉆研業(yè)務(wù)，成了“百問(wèn)不倒”“百答不煩”的“活字典”和“活地圖”。

同時(shí)，劉曉云將愛(ài)心之舉從車(chē)站延伸至社會(huì)，用充滿真情實(shí)感的光和熱，為旅客和身處困境的人送去了溫暖、注入了動(dòng)力、照亮了旅途。