摘 要：以高鐵乘務(wù)崗位服務(wù)為基礎(chǔ)的禮儀操的創(chuàng)編與設(shè)計(jì)，將禮儀操與職業(yè)元素相結(jié)合，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的崗位技能、職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵字：禮儀操；高鐵乘務(wù)；職業(yè)能力

為弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀文化，彰顯中華傳統(tǒng)禮儀文化的時(shí)代價(jià)值，塑造靈魂，強(qiáng)健體魄，展現(xiàn)職業(yè)院校學(xué)生的良好素質(zhì)和形象，引領(lǐng)職業(yè)院校在人才培養(yǎng)目標(biāo)、課程建設(shè)、禮儀教育教學(xué)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)創(chuàng)新方面的改革，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，中國(guó)職業(yè)教育學(xué)會(huì)人文素質(zhì)教育專(zhuān)業(yè)委員會(huì)組織舉辦以“弘揚(yáng)中華禮儀文化，展現(xiàn)時(shí)代職業(yè)風(fēng)采”為主題的2018年全國(guó)職業(yè)院校師生禮儀大賽。筆者有幸作為我院高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)禮儀操的指導(dǎo)教師參加了本次比賽，通過(guò)創(chuàng)編、訓(xùn)練高鐵乘務(wù)禮儀操，獲得了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。

一、高鐵乘務(wù)禮儀操

高鐵乘務(wù)服務(wù)禮儀是高速鐵路客運(yùn)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)旅客表示尊重的一種規(guī)范化行為。它是在旅客運(yùn)輸服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。同時(shí)也是高鐵乘務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀范疇。

高鐵乘務(wù)禮儀操是將健美操、舞蹈、音樂(lè)融為一體，根據(jù)高鐵乘務(wù)人員的崗位需求，將儀態(tài)禮儀中的站姿、坐姿、蹲姿、走姿等動(dòng)作，通過(guò)運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)、目光、表情等體態(tài)語(yǔ)言形成基本的體操組合。

二、高鐵乘務(wù)禮儀操創(chuàng)編思路與設(shè)計(jì)內(nèi)容

1、創(chuàng)編思路

為了貼合“弘揚(yáng)中華禮儀文化，展現(xiàn)時(shí)代職業(yè)風(fēng)采”的大賽主旨思想，我院高鐵乘務(wù)禮儀操是以“乘務(wù)員的理想”為主題，以乘務(wù)工作的崗位需求為內(nèi)容，通過(guò)崗前準(zhǔn)備、旅客乘降、車(chē)廂服務(wù)、重點(diǎn)旅客服務(wù)等崗位作業(yè)為線索，體現(xiàn)了高鐵乘務(wù)員的日常服務(wù)工作。

創(chuàng)編過(guò)程中，考慮到學(xué)生對(duì)乘務(wù)員真實(shí)的崗位作業(yè)不甚了解。我們特意將語(yǔ)言解讀加入到禮儀操表演中，這不僅打破了禮儀操原來(lái)較為單一的僅以音樂(lè)作為輔助的局限，能夠讓學(xué)生更加清晰地理解這套禮儀操的意義。

整套動(dòng)作融入形體芭蕾、儀態(tài)禮儀的動(dòng)作元素，動(dòng)作設(shè)計(jì)有章可循，意在訓(xùn)練學(xué)生在崗位中應(yīng)具備的站姿、蹲姿、走姿及引導(dǎo)、點(diǎn)頭、鞠躬、握手等禮儀動(dòng)作。在動(dòng)作設(shè)計(jì)中，針對(duì)男女性別差異，進(jìn)行了相同動(dòng)作的區(qū)別編排。通過(guò)訓(xùn)練達(dá)到優(yōu)化身姿、表現(xiàn)美感、增強(qiáng)自信的目的。

2、禮儀操設(shè)計(jì)

“高鐵乘務(wù)禮儀操”共十節(jié)，包括崗前準(zhǔn)備、崗位作業(yè)和服務(wù)宗旨三個(gè)部分。

（1）崗前準(zhǔn)備：共3節(jié)內(nèi)容。

第1節(jié)：“清晨叫醒我的不是鬧鐘，而是夢(mèng)想，一縷清新的陽(yáng)光撒在靜靜等候我們的列車(chē)上，那是承載我們夢(mèng)想的復(fù)興號(hào)！”動(dòng)作包含轉(zhuǎn)身、揮臂、踏步等運(yùn)動(dòng)（4/8節(jié)拍）

第2節(jié)： 整體儀容儀表（2/8節(jié)拍）

第3節(jié)：“我是一名高鐵乘務(wù)員，今天第一次上崗，此刻激動(dòng)的心情已定格在我的心上。出乘！”動(dòng)作包含班前點(diǎn)名、檢查證件等出乘準(zhǔn)備（3/8節(jié)拍）。

（2）崗位作業(yè)：共5節(jié)內(nèi)容。

第1節(jié)：“小小車(chē)廂承載夢(mèng)想，姿態(tài)昂揚(yáng)展現(xiàn)風(fēng)貌，高鐵乘務(wù)員以飽滿的熱情迎接每一位旅客，以最真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度服務(wù)于每一位旅客，以最忠誠(chéng)的職業(yè)責(zé)任踐行嚴(yán)、實(shí)、細(xì)、和、創(chuàng)。讓旅客的乘車(chē)旅途平安，有序，溫馨。”動(dòng)作包含服務(wù)站姿、點(diǎn)頭示意、握手問(wèn)候、手勢(shì)指引、整理座位等動(dòng)作，共8/8拍。

第2節(jié)：“1至4車(chē)旅客乘降完畢。1-4車(chē)收到5至8車(chē)旅客乘降完畢。列車(chē)長(zhǎng)：5-8車(chē)收到。G25次列車(chē)旅客乘降完畢！”動(dòng)作包括手持對(duì)講、敬禮等。

第3節(jié)：“請(qǐng)進(jìn)入崗位作業(yè)！”動(dòng)作包括物品地接、行姿站姿、行李擺放等，共5/8拍。

第4節(jié)：“您好，請(qǐng)出示您的車(chē)票和身份證！你好，請(qǐng)將您的行李放在大件行李處！您好，洗手間在這邊請(qǐng)跟我來(lái)！您好，請(qǐng)您慢走，小心腳下！小朋友，不要亂跑，請(qǐng)注意安全”動(dòng)作包括車(chē)票查驗(yàn)、車(chē)廂巡視、指引方向、攙扶老人、看護(hù)幼童等內(nèi)容，共5/8拍。

第5節(jié)：“丁丁系統(tǒng)顯示5車(chē)5F座位是一名銀粉旅客，請(qǐng)做好重點(diǎn)服務(wù)。您好，陳先生，歡迎您成為長(zhǎng)樂(lè)行銀粉成員，這是我們?yōu)槟峁┑牟杷?，濕巾、一次性拖鞋?！眲?dòng)作包括鞠躬致意、引導(dǎo)方向、物品遞接等內(nèi)容，共4/8拍。

（3）服務(wù)宗旨：共2節(jié)內(nèi)容。

第1節(jié)：“581我?guī)湍?，五?xiàng)服務(wù)展風(fēng)采，八種特色有亮點(diǎn)，一個(gè)目標(biāo)顯宗旨?！眲?dòng)作包括鞠躬致意、隊(duì)形變換、手勢(shì)指引等動(dòng)作，共5/8拍。

第2節(jié)：“每一位旅客都是我們的朋友，我們的目標(biāo)是滿足您的每一個(gè)需求！乘著智慧高鐵的東風(fēng)，列車(chē)服務(wù)與旅客需求正在實(shí)現(xiàn)零距離！”包括手語(yǔ)服務(wù)、隊(duì)形變換等動(dòng)作，共8/8拍。

通過(guò)日復(fù)一日的訓(xùn)練，使學(xué)生達(dá)到心理與身體的交匯，意念與感覺(jué)的延伸。禮儀動(dòng)作貫穿于禮儀操全過(guò)程，通過(guò)循序漸進(jìn)、手腦并用、手腳配合、細(xì)膩嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練培養(yǎng)了學(xué)生高貴雅致、舒朗恬靜的氣質(zhì)。

三、禮儀操對(duì)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展的影響

1、禮儀操與崗位技能培養(yǎng)對(duì)接

通過(guò)練習(xí)高鐵乘務(wù)禮儀操不僅可以喚醒學(xué)生的職業(yè)意識(shí)、培養(yǎng)職業(yè)氣質(zhì)的養(yǎng)成，而且能夠全面提高服務(wù)旅客的能力，掌握高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)崗位的禮儀規(guī)范，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性。同時(shí)對(duì)學(xué)生個(gè)人自我完善和未來(lái)職業(yè)生涯發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、禮儀操與職業(yè)能力培養(yǎng)對(duì)接

高鐵乘務(wù)禮儀操的編排遵循了崗位能力培養(yǎng)的基本內(nèi)容，從理想信念入手，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了符合高速鐵路客運(yùn)服務(wù)崗位應(yīng)具備的禮儀知識(shí)內(nèi)容，組織了接發(fā)列車(chē)、旅客乘降、票證檢核、車(chē)廂巡視、車(chē)廂服務(wù)、重點(diǎn)旅客服務(wù)等內(nèi)容。

最后將“滿足每一位旅客的需求”作為職業(yè)能力培養(yǎng)的重中之重。

3、禮儀操與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)對(duì)接

通過(guò)訓(xùn)練高鐵乘務(wù)禮儀操，將課堂中的禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)與課程結(jié)束后的習(xí)慣養(yǎng)成相結(jié)合，不僅能夠熟悉崗位禮儀規(guī)范要求，更能夠培養(yǎng)學(xué)生自身良好的職業(yè)氣質(zhì)和風(fēng)范，從而從被動(dòng)接受到主動(dòng)運(yùn)動(dòng)、從懵懂到習(xí)慣建立服務(wù)禮儀意識(shí)，促進(jìn)學(xué)生完成從“學(xué)生——職業(yè)人”的角色轉(zhuǎn)變。

四、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)參加全國(guó)職業(yè)院校學(xué)生禮儀大賽，參賽學(xué)生收獲了對(duì)中華禮儀文化的深刻體悟，不僅增強(qiáng)了學(xué)生傳承中華禮儀文化的能力與信心，更加讓指導(dǎo)教師們開(kāi)拓了眼界、提升了水平，這對(duì)職業(yè)禮儀教育發(fā)展的意義是極為深遠(yuǎn)，為職業(yè)院校在禮儀教育方面做出了有益的探索，為傳承中華禮儀文化起到了承上啟下的作用。

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作者簡(jiǎn)介： 張怡，女，講師，研究方向?yàn)楦哞F乘務(wù)服務(wù)禮儀。