汪紅建

摘 要：現(xiàn)階段電力公司的服務(wù)質(zhì)量是電力管理機(jī)制的重要組成部分之一，是電力生產(chǎn)部門與用戶之間的重要溝通渠道。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)的工作內(nèi)容也越來越多樣化。在保證基本供電運(yùn)營的同時(shí)，還要提供更多的附加服務(wù)，充分保證自身的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，這對供電公司的供電服務(wù)營銷策略提出了更高的要求。本文就對現(xiàn)階段供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析，探討加強(qiáng)供電服務(wù)營銷策略，并提出相關(guān)現(xiàn)實(shí)建設(shè)意見。

關(guān)鍵詞： 居民用電；服務(wù)質(zhì)量；方法

1、堅(jiān)持黨的絕對領(lǐng)導(dǎo)

堅(jiān)持黨對一切工作的領(lǐng)導(dǎo)是電力服務(wù)工作的重要原則。十九大報(bào)告主題突出、思想深邃、鼓舞人心，彰顯了我們黨引領(lǐng)時(shí)代發(fā)展新要求、順應(yīng)人民群眾新期待、開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家新征程。我們將認(rèn)真貫徹落實(shí)報(bào)告精神，以新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，著力解決電網(wǎng)發(fā)展不平衡、不充分的問題，努力打造與國家中心城市相適應(yīng)的全國一流城市電網(wǎng)，全面提升供電服務(wù)能力，在服務(wù)地方促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保障和服務(wù)民生過程中體現(xiàn)自身價(jià)值，展現(xiàn)黨領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

2、擴(kuò)展服務(wù)渠道

（1）服務(wù)網(wǎng)格化

以“客戶導(dǎo)向、效率效益”為出發(fā)點(diǎn)，把握“注重實(shí)用實(shí)效、確保安全穩(wěn)定”兩個(gè)關(guān)鍵，加強(qiáng)業(yè)務(wù)融合、簡化服務(wù)流程，建設(shè)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的網(wǎng)格化服務(wù)站。

（2）打造一刻鐘服務(wù)圈

我們將服務(wù)機(jī)構(gòu)深入客戶地點(diǎn)附近，實(shí)行屬地化辦公，方便客戶，縮短服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)長，打造“一刻鐘供電服務(wù)圈”，使電力搶修時(shí)間大大縮短，讓工作人員10分鐘到達(dá)故障現(xiàn)場，戶均年停電時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)，提高市民用電幸福感。

（3）推行客戶經(jīng)理名片制

電力公司推行客戶經(jīng)理名片活動(dòng)是加強(qiáng)服務(wù)重要措施之一，通過推行客戶經(jīng)理名片，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。當(dāng)面對用戶時(shí)，客戶經(jīng)理代表供電公司，通過客戶經(jīng)理，在供電企業(yè)和用戶之間架起了一座橋梁?？蛻艚?jīng)理拜訪客戶、完善客戶檔案、維護(hù)客戶關(guān)系、回答客戶意見，開展一對一特殊群體服務(wù)。同時(shí)，我們將利用發(fā)行“客戶經(jīng)理名片”的機(jī)會(huì)，深入千家萬戶，了解客戶的用電需求，聽取客戶的意見和建議，及時(shí)提供供電服務(wù)信息，解決用電問題，建立與客戶的長期溝通機(jī)制，不斷提高供電服務(wù)水平。

（4）建立小區(qū)服務(wù)群

由于微信的廣泛使用，大家都喜歡使用微信作為交流平臺(tái)，客戶經(jīng)理全面推行在各個(gè)小區(qū)建立“服務(wù)群”?？蛻艚?jīng)理在微信群發(fā)布最新的供電信息、交費(fèi)情況等，客戶也可以在里面詢問用電情況，客戶經(jīng)理可以及時(shí)答復(fù)，減少95598的工單工作量，提高工作效率。

（5）與街道、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)等建立互動(dòng)

不定期走訪街道、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)等部門，了解實(shí)際需求，經(jīng)常參加他們的活動(dòng)，并為他們提高較好的服務(wù)。與街道、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)等建立良好的溝通方式和渠道，協(xié)同檢查小區(qū)電纜豎井內(nèi)消防封堵、鎖具管理、雜物堆積、表計(jì)接線，對電纜豎井安全隱患進(jìn)行排查。宣傳線上電子繳費(fèi)渠道、智能電管家，普及安全用電常識(shí)。

（6）設(shè)立黨員示范崗

結(jié)合公司的中心工作和重點(diǎn)任務(wù)，根據(jù)黨支部的特點(diǎn)、目標(biāo)和實(shí)際情況，劃分層次和分類指導(dǎo)，梳理制定了“黨員示范崗”塑造標(biāo)準(zhǔn)。通過支部申報(bào)、群眾評價(jià)、崗位公告等方式，組織全黨積極建立“黨員責(zé)任區(qū)”和“黨員示范崗”，懸掛公示牌，在突出位置佩戴黨員標(biāo)志、服務(wù)卡等形式，指導(dǎo)工作人員在重點(diǎn)項(xiàng)目和重大項(xiàng)目中體現(xiàn)自己的身份、責(zé)任和承諾。在電力保險(xiǎn)、救災(zāi)等緊急、危險(xiǎn)的工作中，要加緊應(yīng)對困難，站起來，帶頭。在日常工作中，要誠實(shí)守信，盡職盡責(zé)，勇于創(chuàng)新，勇于學(xué)習(xí)，獻(xiàn)身工作，充分發(fā)揮黨員的榜樣作用，帶動(dòng)和輻射作用，使各級組織和廣大黨員學(xué)會(huì)有標(biāo)桿，樹立目標(biāo)，爭取方向，激發(fā)黨員的積極性。

3、完善基礎(chǔ)工作

（1）加強(qiáng)客戶竣工服務(wù)工作

客戶竣工檢驗(yàn)合格后，提供《設(shè)備運(yùn)維說明書》，開展倒閘操作、故障排除等技術(shù)培訓(xùn)。項(xiàng)目送電后，指導(dǎo)客戶建立設(shè)備運(yùn)行值班、電工管理等工作制度。定期為大客戶提供增值服務(wù)，包括用電信息透明服務(wù)、科學(xué)用電建議服務(wù)、計(jì)劃停電協(xié)商服務(wù)、安全用電診斷與能效服務(wù)等，通過大數(shù)據(jù)分析由系統(tǒng)自動(dòng)生成增值服務(wù)建議書，并將增值服務(wù)流程固化到系統(tǒng)中，變?yōu)槌B(tài)服務(wù)。

（2）抓好數(shù)據(jù)收集工作，滿足居民用電需求

數(shù)據(jù)收集要全面，總用電數(shù)據(jù)與分用電數(shù)據(jù)之和要基本一致，數(shù)據(jù)包括總量、峰值、低谷值、周數(shù)據(jù)、月數(shù)據(jù)、年數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集一旦開始就不要中斷，連續(xù)完整的數(shù)據(jù)，是有效分析的基礎(chǔ)?？倲?shù)據(jù)、分類數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)變化都要能找到形成的原因，一旦存在不能完全解釋清楚的原因，就要一查到底。負(fù)荷組成情況、典型負(fù)荷特點(diǎn)、決定因素負(fù)荷特點(diǎn)、大波動(dòng)率負(fù)荷特點(diǎn)、氣候變化對負(fù)荷的影響程度、消費(fèi)習(xí)慣對負(fù)荷的影響變化等等數(shù)據(jù)的組成原因，都要在實(shí)際工作中摸索清楚，這些數(shù)據(jù)既有一定的普遍性，又有每個(gè)小區(qū)不同的特殊性，數(shù)據(jù)分析者既要具備專業(yè)的用電管理素質(zhì)，又要非常熟悉所在小區(qū)的用電情況。

4、做好用電服務(wù)，提高居民用電滿意度

（1）完善管理體制，提高居民用電服務(wù)水平，優(yōu)化綜合工作流程，提高工作要求，定期開展居民用電滿意度調(diào)查，注重薄弱環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。及時(shí)發(fā)現(xiàn)住宅供電中存在的問題與隱患，分析問題產(chǎn)生的原因，并加以調(diào)整。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行國家電價(jià)政策和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免增加居民用電負(fù)擔(dān)，應(yīng)加強(qiáng)抄、核、收管理，采取交叉控制。確保抄表精度準(zhǔn)確性，避免有遺漏的行為。同時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行住宅電價(jià)，不要任意漲價(jià)、任意收費(fèi)，在向居民提供服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（3）加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)，協(xié)調(diào)物業(yè)管理人員檢查，運(yùn)用信息技術(shù)提升便民服務(wù)功能，形成基于客戶服務(wù)中心、供電服務(wù)站廳及小區(qū)服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（4）加強(qiáng)電費(fèi)催繳和停復(fù)電管理，為用戶提供電費(fèi)信息查詢業(yè)務(wù)，讓用戶能夠及時(shí)查看電費(fèi)情況，對于拖欠電費(fèi)的用戶應(yīng)及時(shí)發(fā)送通知提醒，確需采取停電措施時(shí)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定實(shí)施停電并履行告知義務(wù)。

（5）做好拆遷管控。為了確保拆遷期間該區(qū)域的安全用電，客戶服務(wù)中心每天安排專人對該區(qū)域供電線路進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)處理；與拆遷辦密切聯(lián)系，談妥一戶拆除一戶電力線路，杜絕帶電拆遷的不安全行為發(fā)生；對拆遷戶的拆表、銷戶以及電費(fèi)結(jié)算設(shè)置綠色通道，快速辦理，規(guī)避拆遷區(qū)域電費(fèi)回收不力的風(fēng)險(xiǎn)。

（6）電力公司要重視員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)、居住區(qū)日常管理、員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和員工服務(wù)水平的提高。要確保每位員工都具有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)文明禮儀的培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，從而提高工作質(zhì)量和效率。

（7）首先要樹立企業(yè)的全面安全管理意識(shí)，營造良好的企業(yè)氛圍和企業(yè)文化，引導(dǎo)全體員工樹立責(zé)任感和安全感。這樣可以提高基層員工的福利，同時(shí)可以采取科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與工作，負(fù)責(zé)企業(yè)的安全。管理人員應(yīng)重視安全管理，嚴(yán)格按照施工規(guī)范操作，在生產(chǎn)過程中有效實(shí)施管理措施，提高安全穩(wěn)定性。

5 結(jié) 語

隨著人們對生活質(zhì)量要求的逐步提高，越來越多的家用電器進(jìn)入千家萬戶，用電量逐年增加。因此，作為居民區(qū)，應(yīng)積極分析和妥善解決供電過程中存在的問題，重視電網(wǎng)建設(shè)，加強(qiáng)管理體制建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，構(gòu)建更加便捷的質(zhì)量平臺(tái)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。并加大內(nèi)部人員建設(shè)，確保居民用電服務(wù)質(zhì)量顯著提高，滿足居民用電需求，促進(jìn)居民生活水平的提高。

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