李榮凱/山東省濟南市市中區(qū)正榮凱人民調(diào)解委員會

李榮凱（中）帶出了一批優(yōu)秀調(diào)解員

調(diào)解現(xiàn)場中“不蒸饅頭爭口氣”的當(dāng)事人十分普遍，常常出現(xiàn)現(xiàn)場失控，達不到預(yù)期調(diào)解效果的情況。如何才能把控調(diào)解現(xiàn)場，使調(diào)解按照調(diào)解員設(shè)定的方向按部就班順利進行？調(diào)解實踐中，有三種常用的方法：

庖丁解牛法

大家都知道庖丁解牛的故事：庖丁剛開始宰牛時，看見的是整頭的牛，三年之后宰牛時，是根據(jù)牛的內(nèi)部肌理筋骨，即使看不到整頭牛，但只要順著牛體的肌理結(jié)構(gòu)用刀，就會得心應(yīng)手、游刃有余，這對我們?nèi)嗣裾{(diào)解工作非常具有啟發(fā)意義。在調(diào)解前要把糾紛的來龍去脈、法律框架了解透徹，把當(dāng)事人的性格、情緒、想法、期待、過去和現(xiàn)狀等掌握到位，同時要時刻保持理性、清醒的頭腦，從紛繁復(fù)雜的事件中分清主次虛實，理清輪廓脈絡(luò)，發(fā)現(xiàn)矛盾點，找到切入點。否則，僅僅停留在當(dāng)事人的故事和情緒里，在一團亂麻的糾紛里理不清頭緒，調(diào)解工作就會受阻甚至停滯。

對此我感受深切。2001年剛開始做電臺直播時，當(dāng)事人把熱線打進直播間，一起糾紛我至少需要半個小時甚至一個小時的溝通才能了解透徹。幾年后，半個小時逐步縮短到了二十分鐘、一刻鐘，再到現(xiàn)在五分鐘之內(nèi)就能基本了解案情，弄清糾紛癥結(jié)，解決辦法也就了然于胸。這正是得益于庖丁解牛法。比如調(diào)解一起繼承糾紛，我們首先要有一個清晰的法律框架：哪些是遺產(chǎn)，是否有遺囑，法定繼承人是誰？只有了解法律框架，才能清楚地分清主次，厘清糾紛的脈絡(luò)。如果任由當(dāng)事人哭訴，宣泄情緒，糾纏于當(dāng)事人的家庭瑣事、恩怨紛爭，只會讓當(dāng)事人的情緒左右調(diào)解員的判斷力，使調(diào)解員無所適從。

因勢利導(dǎo)法

調(diào)解，不同于其它解決問題的方式，它是從矛盾主體的特點出發(fā)，抓住矛盾糾紛產(chǎn)生的內(nèi)生根源——心結(jié)，在化解心結(jié)上下工夫，因勢利導(dǎo)做工作。曾經(jīng)有位老調(diào)解員跟我講，調(diào)解員要借勢拽著當(dāng)事人的思維去談，而不要讓當(dāng)事人拽著你的思維去談，就好比有一根線牽在你和當(dāng)事人之間，要讓當(dāng)事人的情緒變化通過你的語言來引導(dǎo)。在調(diào)解中注重從思想情感上打開癥結(jié)，是化解矛盾的一項治本之策。

有一次我在電臺直播，接到一位當(dāng)事人的電話。電話中他向我講述，他常年在外打工，一直收聽我的節(jié)目，對我十分信任，現(xiàn)在他走投無路，可能要家破人亡，十分痛苦，他能想到的唯一辦法就是找我?guī)椭鉀Q問題。我答應(yīng)了他的請求，約好直播結(jié)束后在電臺門口見面。見面后他坦誠地告訴我，他其實是一名殺人在逃犯，四年前因看不慣弟媳的不孝行為與其發(fā)生沖突，失手用刀刺死了弟媳，然后潛逃他鄉(xiāng)。后來與一名女子相識并育有一女，但因無法辦理結(jié)婚證備受煎熬，他還常常在夢中因被執(zhí)行死刑而哭醒。幾番掙扎后決定結(jié)束夢魘。說實話，第一次面對殺人犯我也莫名地慌張，但想到他對我如此的信任便馬上鎮(zhèn)靜下來。我根據(jù)他想做了斷的心理波動，一方面從情緒上疏導(dǎo)他，緩解他的壓力，另一方面幫助他意識到壓力是源于事件未了的折磨，調(diào)整他對當(dāng)前狀況的一些偏差性理解和看法，嘗試勸他投案自首，并向他講解《刑法》中投案自首寬大處理的有關(guān)規(guī)定，循循善誘，一步步驅(qū)走他封閉已久的心魔。最終他選擇了投案自首，我決定陪他一同前往。當(dāng)晚他回家與老婆孩子告別，第二天按照約好的時間地點與我見面。我沒想到他會如期而至，但途中他對自首歸案又開始猶豫。我能感受得到他的逃避思想與內(nèi)心良知的沖撞，便立即對他不合理的認(rèn)知和逃避的不現(xiàn)實性進行細(xì)致分析，使他改變了不切實際的想法，并愿意在我的陪同下投案自首。最終他被判了死刑緩期執(zhí)行，在法律制裁下獲得新生。

以退為進法

調(diào)解過程中有不少當(dāng)事人不同程度地存在“受害者情結(jié)”，他們期望自己的委屈、痛苦、憤怒等壓抑情緒能夠被看到、被聽到、被理解到。特別是對性格偏激、情緒化嚴(yán)重的當(dāng)事人，一定要講究策略，可以適當(dāng)示弱，給當(dāng)事人情緒發(fā)泄的空間。調(diào)解現(xiàn)場中往往會有當(dāng)事人不停地哭泣，容不得調(diào)解員發(fā)表與他不一致的觀點，只一味地替調(diào)解員下定義、做決定，諸如“你不同意我馬上就走”“你一定是偏向?qū)Ψ健薄斑@個房子必須是我的，這個錢必須是我的”......這時調(diào)解員先不發(fā)言，要處于退守狀態(tài)，先耐心傾聽當(dāng)事人訴說。就像裝滿水的杯子一樣，只有倒空了才能加入新的東西，等當(dāng)事人傾訴完再針對其訴求發(fā)表意見，當(dāng)事人才容易接受。這種情況在調(diào)解拆遷、離婚糾紛中表現(xiàn)得特別突出。當(dāng)事人情緒激動時調(diào)解員無法提出任何反駁的意見，處于被動的情況，這時我們應(yīng)該先順著當(dāng)事人讓他把內(nèi)心訴求表達出來，再針對當(dāng)事人訴求對癥下藥，以退為進、以逸待勞，把話說到點子上，把道理講得通俗易懂，找準(zhǔn)當(dāng)事人“執(zhí)迷不悟”的“迷”，達到“一語點破夢中人”的效果。這樣我們才能不經(jīng)意間獲得話語上的主動權(quán)和局勢上的掌控權(quán)。

前不久有位女性聯(lián)系到我，說她的父親就像電視劇《都挺好》里的父親一樣，不僅天天和自己鬧，還去單位、派出所、居委會告她偷錢，請求我們?yōu)樗{(diào)解。老先生年齡70 有余，一邊嚷著身體有病，一邊又情緒激動地堅持讓所有人都知道女兒偷他錢。

原來老人拆遷得了100 多萬，去銀行取錢后發(fā)現(xiàn)少了20多萬，就一口咬定是女兒偷了這20 余萬，根本就不聽女兒辯解。調(diào)解中我們先聽老先生的傾訴，他傾訴了40 多分鐘后情緒才略微平靜。我們順勢問老先生錢是怎么被偷走的，老先生表示他把錢存到銀行，女兒偷偷拿著自己的銀行卡把錢取走了。于是我們立即查看了老先生的銀行流水和對賬單等相關(guān)材料，發(fā)現(xiàn)原來他的錢并不是女兒偷偷取走的，而是他自己買了大量的理財產(chǎn)品。因為購買的這些產(chǎn)品賠了20 多萬，銀行工作人員擔(dān)心老先生知情后接受不了，所以沒敢告訴他，這才導(dǎo)致老先生四處控訴自己的女兒。當(dāng)我們把這個情況告訴老先生，耐心細(xì)致地給他講解理財和存款的區(qū)別后，老先生才頓然大悟，最終父女二人握手言和。

作為一名基層人民調(diào)解員，要熟練把握方式方法，掌握技能技巧，要不斷探索、精益求精，對調(diào)解環(huán)節(jié)一絲不茍，如此一來，化解矛盾糾紛也就如春風(fēng)化雨，潤物無聲。