宗權(quán)/安徽省天長(zhǎng)市信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會(huì)

調(diào)解員耐心調(diào)解糾紛。圖/天長(zhǎng)市信訪事項(xiàng)調(diào)委會(huì)

心理效應(yīng)是指人在特定的情緒和環(huán)境條件下，某些心理和行為出現(xiàn)的規(guī)律性反應(yīng)。在人民調(diào)解工作中，結(jié)合糾紛的不同性質(zhì)和內(nèi)容，充分運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法，會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。

拆屋效應(yīng)

拆屋效應(yīng)源自魯迅先生《無(wú)聲的中國(guó)》中的一段文字：“中國(guó)人的性情總是喜歡調(diào)和、折中的。譬如你說(shuō)，這屋子太暗，說(shuō)在這里開一個(gè)天窗，大家一定是不允許的，但你主張拆掉屋頂，他們就會(huì)來(lái)調(diào)和，愿意開天窗了 。”魯迅先生文中的“開天窗”是指要達(dá)到的目的，“拆屋頂”則是底線，只要不拆屋頂，什么都好說(shuō)，那么開天窗的目的也就達(dá)到了。

調(diào)解員在調(diào)解糾紛中也可以利用“拆屋頂”的底線來(lái)促使當(dāng)事人讓步，達(dá)到開天窗的目的。先對(duì)當(dāng)事人提出較難接受的要求，當(dāng)事人會(huì)立刻權(quán)衡得失，然后調(diào)整自己的心理預(yù)期，做最壞的打算。這時(shí)調(diào)解員再慢慢降低要求，做出適當(dāng)妥協(xié)，讓當(dāng)事人心理比較容易接受，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

登門檻效應(yīng)

心理學(xué)家做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：實(shí)驗(yàn)者去訪問(wèn)一些家庭主婦，請(qǐng)求她們?cè)谝环葙澇砂踩旭偟恼?qǐng)?jiān)笗虾炞?，這是很容易做到的小要求，幾乎所有的家庭主婦都照辦了。半個(gè)月過(guò)后，實(shí)驗(yàn)者再次登門，請(qǐng)求將寫有“小心駕駛”的大牌子放在庭院內(nèi)，這個(gè)要求相對(duì)強(qiáng)人所難，但有55%的人同意。同時(shí)，實(shí)驗(yàn)者向沒(méi)有參與請(qǐng)?jiān)笗炞只顒?dòng)的家庭主婦提出同樣的要求，結(jié)果只有不到17%的人同意。后來(lái)人們把這種心理現(xiàn)象叫做登門檻效應(yīng)，也稱得寸進(jìn)尺效應(yīng)，是指一個(gè)人一旦接受了他人微不足道的要求，為了避免認(rèn)知上的不協(xié)調(diào)或給人前后一致的印象，就可能接受更高的要求。

調(diào)解員在糾紛調(diào)解中可以利用登門檻效應(yīng)避重就輕、避難趨易。如當(dāng)事人之間訴求差距很大時(shí)，若一開始就提出較高請(qǐng)求，容易遭到拒絕，不妨先提出較低的要求，得到對(duì)方的許可后再逐漸提高要求，則更容易接近目標(biāo)。

權(quán)威效應(yīng)

某大學(xué)請(qǐng)來(lái)一位教師給學(xué)生講課，學(xué)校向?qū)W生介紹說(shuō)這位教師是位著名的化學(xué)家。這位“化學(xué)家”拿出了一個(gè)裝有蒸餾水的瓶子，說(shuō)這是他新發(fā)現(xiàn)的一種化學(xué)物質(zhì)，請(qǐng)?jiān)谧膶W(xué)生聞到氣味的舉手，結(jié)果多數(shù)學(xué)生都舉起了手。對(duì)于本來(lái)沒(méi)有氣味的蒸餾水，為什么多數(shù)學(xué)生會(huì)認(rèn)為有氣味呢？ 這是因?yàn)檫@位“權(quán)威”的心理學(xué)家的語(yǔ)言暗示而讓多數(shù)學(xué)生都認(rèn)為它有氣味。這種現(xiàn)象被稱為權(quán)威效應(yīng)，它指說(shuō)話的人如果地位高、有威信、受人敬重，則他所說(shuō)的話容易引起別人重視，并被相信其正確性。

糾紛調(diào)解中請(qǐng)老干部、老專家、老教師、老干警等參與調(diào)解，更容易贏得當(dāng)事人的信任。他們的綜合才能和人格魅力在當(dāng)事人心目中有一定的影響力，當(dāng)事人會(huì)認(rèn)為他們的思想、行為和語(yǔ)言是可信的，聽從他們應(yīng)該不會(huì)出錯(cuò)，從而采納他們的建議，使調(diào)解順利進(jìn)行。

刺猬效應(yīng)

刺猬效應(yīng)來(lái)源于西方的一則寓言，說(shuō)的是在寒冷的冬天里，兩只刺猬要相依取暖，一開始由于距離太近，各自的刺將對(duì)方刺得鮮血淋漓，后來(lái)它們調(diào)整了姿勢(shì)，拉開了適當(dāng)?shù)木嚯x，不但互相之間能夠取暖，而且很好地保護(hù)了對(duì)方。

調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)該讓當(dāng)事人適度保持一定距離。比如調(diào)解開始后，雙方隔桌而坐，讓當(dāng)事人同自己的律師或代理人坐在一起，既有安全感，也便于交流。如果調(diào)解室外面有隔音較好的區(qū)域，可讓當(dāng)事人在沖突時(shí)適時(shí)隔開，起到冷靜情緒的作用，也方便調(diào)解員背對(duì)背做工作。

三明治效應(yīng)

三明治效應(yīng)是指人們把批評(píng)的內(nèi)容夾在表?yè)P(yáng)之中，從而使受批評(píng)者較容易地接受批評(píng)的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象就如同三明治一樣：第一層是認(rèn)同、賞識(shí)、肯定、關(guān)愛；中間一層夾著建議、批評(píng)或不同觀點(diǎn)；第三層是鼓勵(lì)、希望、信任、支持和幫助，使當(dāng)事人能自然地接受。

調(diào)解中遇到難啃的骨頭，先不要指出當(dāng)事人哪些地方不對(duì)，而是要找到解決問(wèn)題的突破口，說(shuō)些體貼、關(guān)懷之類的話，創(chuàng)設(shè)友善的溝通氛圍，讓當(dāng)事人感到調(diào)解員對(duì)他的遭遇很理解，真正想幫他解決問(wèn)題，這樣就容易接受調(diào)解員的觀點(diǎn)。當(dāng)事人不再有抵觸情緒時(shí)再指出他的問(wèn)題所在，點(diǎn)到為止。如果調(diào)解員一味地批評(píng)指責(zé)，很容易讓對(duì)方產(chǎn)生抵觸、逆反等不良情緒，從而強(qiáng)化敵意，激化矛盾，不利于糾紛的解決。最后調(diào)解員要給予當(dāng)事人鼓勵(lì)、希望、信任、支持，相信當(dāng)事人會(huì)拿出誠(chéng)意，積極配合調(diào)解。

名片效應(yīng)

兩個(gè)人在交往時(shí)，如果首先表明自己與對(duì)方的態(tài)度和價(jià)值觀相同，就會(huì)使對(duì)方感覺到他與你有很多的相似性，從而縮小與你的心理距離，相信你、愿意同你接近。這種有意識(shí)、有目的地向?qū)Ψ奖砻鲬B(tài)度和觀點(diǎn)，如同名片一樣把自己介紹給對(duì)方，心理學(xué)上稱為名片效應(yīng)。

調(diào)解員要想縮短與當(dāng)事人的心理距離，首先要善于捕捉對(duì)方的信息，從發(fā)型、服飾、領(lǐng)帶、煙盒、打火機(jī)、提包、說(shuō)話的聲調(diào)及眼神等入手，掌握當(dāng)事人的性格特點(diǎn)等，然后尋找時(shí)機(jī)，恰到好處地出示自己根據(jù)對(duì)方喜好打造出的形象“名片”。如此一來(lái)可以縮短與當(dāng)事人的距離，從而促成調(diào)解。

南風(fēng)效應(yīng)

南風(fēng)效應(yīng)源于法國(guó)作家拉·封丹的一則寓言：北風(fēng)跟南風(fēng)打賭，看誰(shuí)能把行人的大衣脫掉。北風(fēng)冷風(fēng)凜凜、寒冷刺骨，行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得很暖和，所以開始解開紐扣，脫掉大衣。南風(fēng)之所以能達(dá)到目的，是因?yàn)樗槕?yīng)了人的內(nèi)在需要，使人的行為變?yōu)樽杂X。這種以啟發(fā)自我反省、滿足自我需要而產(chǎn)生的心理反應(yīng)，心理學(xué)上稱之為南風(fēng)效應(yīng)。

所以，調(diào)解糾紛要特別注意講究方法。北風(fēng)和南風(fēng)都要使行人脫掉大衣，同一目標(biāo)，但方法不一樣，結(jié)果大相徑庭。調(diào)解員要善于發(fā)揮南風(fēng)的力優(yōu)勢(shì)，多運(yùn)用柔性化的手段，不以勢(shì)壓人，循循善誘，動(dòng)之以情、曉之以理，真正把工作做到當(dāng)事人的心坎上，使對(duì)方心悅誠(chéng)服。

淬火效應(yīng)

當(dāng)金屬工件加熱到一定溫度后，浸入冷卻劑中經(jīng)過(guò)極速冷卻處理，會(huì)提高金屬工件的硬度和強(qiáng)度，使工件的性能更好、更穩(wěn)定， 這 種現(xiàn)象稱為淬火效應(yīng)。

調(diào)解中遇到一些性情急躁的當(dāng)事人，不妨采用“冷處理”的方式，選擇“緩一緩”，將當(dāng)事人“晾一晾”，給其充足的緩沖時(shí)間，待思考更周全、更穩(wěn)妥后再處理。一般來(lái)說(shuō)，遇事沖動(dòng)的人也是在很短的時(shí)間里不理性的，過(guò)了這個(gè)時(shí)間段，情緒就能得到緩和。