田藝菲

Q=《旅游世界》A=趙岳浩

Q：您本身有著超過17年的星級酒店任職經(jīng)驗，對于您來說，一個“好酒店”的標準是什么？

A： 一類酒店是依附于經(jīng)典龐大酒店集團而形成的專業(yè)性，獨特的品牌價值，根深蒂固的商業(yè)性。一類酒店是依靠無法復制的自我特色贏得客戶青睞，彰顯獨特賣點，拒絕扁平無聊。它們的共同點是閃耀著個性卓越與精致用心。真心實意為客人在異地打造了一個家的空間和存在，全心全意為客人提供周到和驚喜的服務(wù)。比如，泰安富力萬達嘉華酒店依附于萬達酒店管理公司，發(fā)揚華文化服務(wù)理念。設(shè)計融入齊魯泰山文化，讓賓客有親臨泰山之感，剔除掉了大型酒店可能存在的氣場、冰冷的刻板印象，使酒店本身成為了一種鮮活和富有人情味的公關(guān)及個人空間。員工對于其服務(wù)充滿熱情，中層管理者對社交圈感到自豪，總經(jīng)理馬財進先生（Mr. Achmad Fadilah）每天在大堂親自問候客人，總是對酒店的每一個細節(jié)都關(guān)注備至。

Q：近些年，泰安富力萬達嘉華酒店的客戶群主要來源是什么？賓客滿意度如何？

A： 泰安是一座充滿魅力的旅游文化名城，推出了“中華泰山 天下泰安”的旅游宣傳口號，泰安市GDP收入的大約四分之一由旅游產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。所以我們的主要客源之一是前來旅行的客人，這其中以散客為主；再者正值泰安政府大力發(fā)展會展經(jīng)濟，2018年酒店65%的會議團體來自省外，由中高端會議團隊及政府外事接待，品質(zhì)團構(gòu)成，我們酒店近期成功中標2019-2020年度黨政機關(guān)事業(yè)單位定點酒店；第三，宴會收入由當?shù)厥袌隹驮簇暙I為主。其中我們的婚宴方面頗具特色，婚宴可以客觀反映及衡量一個酒店在當?shù)乇焕习傩盏恼J知度。在酒店開業(yè)三年時間里，婚宴收入連年保持百分之三十五的上升。三年來，我們在攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪網(wǎng)、同程網(wǎng)、TripAdvisor、Expedia、Booking、美團網(wǎng)等平臺上的賓客滿意度平均分數(shù)是4.8分（5分制）。其中TripAdvisor滿分，攜程收到超過8500條好評，居泰安高端酒店人氣排行榜第一名。2018年，我們獲得了攜程網(wǎng)“最佳服務(wù)獎”，這是來自賓客的真實客觀評價。

Q：近期，泰山門票下調(diào)的情況對酒店客房生意產(chǎn)生了哪些影響？

A： 泰安市被列為全省旅游休閑統(tǒng)計改革先行市試點和全省旅游客流大數(shù)據(jù)試點。泰安和泰山連續(xù)三年分別榮登“2018中國旅游城市數(shù)字資產(chǎn)榜TOP10”和“2018中國旅游景區(qū)數(shù)字資產(chǎn)榜TOP10”。其實，景區(qū)門票降價是一方面，我們可以關(guān)注到泰安旅游門票時效期變更為3天，參觀景點由一個變?yōu)槠邆€。這個政策執(zhí)行后，更方便游客規(guī)劃自己的行程，促進泰安旅游模式從傳統(tǒng)向體驗式度假模式轉(zhuǎn)變。游客體驗泰山全景，相應(yīng)的居停間夜會有所提升。酒店會把握機會及迎合政策，讓酒店成為散客集散地，做出相應(yīng)的打包產(chǎn)品，讓前來旅行的客人體驗到“好客泰山人，滿意在泰安”的熱情服務(wù)。

Q：請您簡要介紹一下泰安高端酒店業(yè)環(huán)境。對貴酒店來說，這其中包含哪些機遇與挑戰(zhàn)，又將怎樣脫穎而出？

A：近些年，泰安市高端酒店引進和發(fā)展的腳步進一步加快。2019年，我們周邊預計有三家高端酒店相繼開業(yè)，這說明業(yè)態(tài)進一步完善，聚焦效應(yīng)進一步顯現(xiàn)，價格競爭不可避免。但是在我看來，這對我們是一個利好的機會。我一直認為，一個酒吧很難做好生意，但若處于一條酒吧街，生意反而會做的很好?，F(xiàn)在泰安在做“投資泰安，穩(wěn)如泰山”的招商引資，推動會展經(jīng)濟帶動內(nèi)需及消費，各行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。之前泰安高星級酒店的接待量不足，有大活動時便會出現(xiàn)供不應(yīng)求的場面。隨著周邊高星級酒店的陸續(xù)出現(xiàn)，我們的接待量反而上升了。蛋糕做大了，我們有機會去做目的地營銷，從而引入一些高端、優(yōu)質(zhì)會議，這也是一個趨勢。我覺得泰安當?shù)氐母叨司频耆?，也會用各自的智慧，在這些利好的形勢下把握機會。相信合作大于競爭，未來泰安高端酒店業(yè)的趨勢是向好的。

Q：近些年，泰安富力萬達嘉華酒店在營銷方面做過哪些拓展，取得了哪些成績？

A：一方面是行動上的，一方面是智慧上的。萬達酒店及度假村在北京、上海、廣州、青島、深圳等地擁有區(qū)域銷售辦公室，同時我們有著近百家兄弟酒店，因此我們銷售也可以成為另一處酒店的眼睛和耳朵，不斷利用資源增加品牌在當?shù)氐恼J知度。具體來講，這三年，無論是協(xié)議客戶和OTA等渠道，還是每一個RFP、第三方、婚慶公司、旅行社，以及每一次市場推廣、收益探討，我們都是腳踏實地，一步一步“跑”出來的客戶。值得驕傲的是，我們市場銷售團隊聚集了一批有熱情、有激情和干勁，并且認真做事的年輕人。2018年，我們市場銷售團隊獲得了萬達集團的新媒體大獎，當?shù)厥袌稣加新始捌骄績r指數(shù)名列前茅。

Q：對于時下的全球性金融危機，請您談一談對酒店業(yè)的影響，及您作為酒店業(yè)的高層人士對這次金融風暴的觀點及看法。

A：全球經(jīng)濟大環(huán)境不好，國內(nèi)外客源就會減少，外企會降低預算，收入不穩(wěn)定的人群會縮減開支。旅游恰恰是一個非必需品，所以大家首先會控制這一塊的開支。但綜合來講，中國的經(jīng)濟像大海，遼闊而納百川。如今的時代由傳統(tǒng)的旅游向體驗式經(jīng)濟時代跨度，旅游也不再是傳統(tǒng)的走馬觀花，大家更注重品質(zhì)和體驗度。酒店行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，只要因地制宜的運用酒店人智慧，根據(jù)賣點、定位及自身的特點，控制好價格體系，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會繼續(xù)使酒店業(yè)上行發(fā)展。

Q：您認為酒店營銷最好的方式方法是什么？可以與大家一起分享嗎？

A：簡單意賅概括，酒店只需要解決客人的兩個需求：吃和睡，但當中的學問非常多。我自國外讀書研學酒店管理畢業(yè)，到從事酒店運營及銷售這些年，經(jīng)歷了很多業(yè)界前輩諄諄教導，促使我多學習和腳踏實地。所以銷售是門很深的學問，沒有最好的營銷方式，但態(tài)度及追求是營銷必備的信念，我們不僅為客戶提供服務(wù)，更要成為人們生活習慣的定制者。

不積跬步，無以至千里。一個酒店就像一個孩子，從出生到蹣跚學步，再到逐漸長大，在這個上升的過程中，會出現(xiàn)一些問題，只要及時解決及優(yōu)化，就會不斷進步。