田鎮(zhèn)豪 辛向陽

在當(dāng)前醫(yī)療信息化飛速發(fā)展的時代背景下，患者在面對自身疾病時的主觀能動性得到了空前的提升，也徹底改變了原有的醫(yī)患關(guān)系：患者對于醫(yī)療信息的獲取不再完全依賴于醫(yī)生，患者在醫(yī)患關(guān)系中也不再居于完全被動的狀態(tài)。醫(yī)療行業(yè)作為具有高度專業(yè)性的服務(wù)行業(yè)，普通患者一般不具備就醫(yī)過程中需要掌握的醫(yī)療常識[1]，而大多數(shù)老年住院患者的信息素養(yǎng)不高，難以通過院方所提供的現(xiàn)代化的醫(yī)療信息傳播手段有效地獲取與自身有關(guān)的醫(yī)療信息。從而帶來了一系列諸如住院過程中醫(yī)患信息不對稱現(xiàn)象、認(rèn)知鴻溝現(xiàn)象以及由此所產(chǎn)生的信息焦慮問題。

目前，院方對改善醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知大多局限于改善服務(wù)態(tài)度、提高硬件服務(wù)質(zhì)量以及優(yōu)化醫(yī)患溝通模式、增強(qiáng)患者教育等方式，卻鮮有從住院患者的信息獲取效率及質(zhì)量角度進(jìn)行研究或提出實(shí)際的優(yōu)化方案。綜上，本研究并非從院方與患者之間的關(guān)系作為研究切入點(diǎn)，而是從用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的角度去研究住院患者的信息獲取途徑、內(nèi)容及效率。通過研究信息焦慮問題，從另一個角度去看待和理解醫(yī)療信息化時代背景下的醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患矛盾。

1 老年住院患者的信息焦慮問題

1.1 老年患者的住院體驗(yàn)

不同的研究領(lǐng)域中，對于“老年”有著不同的定義，本研究中的老年患者年齡定義根據(jù)世界衛(wèi)生組織對人口年齡劃分所提出的標(biāo)準(zhǔn)：60歲～75歲的人群稱為年輕的老年人，75歲及以上為老年人，90歲及以上為長壽老年人[2]。同時本研究以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)角度入手，根據(jù)“ISO9241～210∶2010”中對于用戶體驗(yàn)的定義：用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面[3]。綜上所述，本研究中的“老年患者的住院體驗(yàn)”定義是指：60歲～90歲的在我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行住院治療的自然人；在與醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生直接關(guān)系開始至病情痊愈出院完全終止與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的直接關(guān)系為止的，發(fā)生于醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的所有主觀體驗(yàn)過程、互動內(nèi)容及該過程中患者的生理反應(yīng)與心理活動。

1.2 住院體驗(yàn)中的信息焦慮問題

“信息焦慮”概念是在美國學(xué)者Richand Saul Wurman[4]在其1989年所著的InformationAnxiety中首次提到的。在書中Wurman[5]總結(jié)了信息焦慮產(chǎn)生的三大主要原因：(1)在信息不能告知人們所需要了解的東西時；(2)自己希望了解的信息長期處于被他人控制并限定訪問的條件下；(3)考慮到在別人眼里我們應(yīng)該了解多少信息，我們便會以此為依據(jù)產(chǎn)生對應(yīng)的信息需求。該三大主要原因從患者自身動機(jī)、心理訴求的主觀角度界定了信息焦慮，結(jié)合本研究中所使用的基于群體文化學(xué)的半?yún)⑴c式觀察法，能夠在調(diào)研過程中更好地判斷患者是否產(chǎn)生了信息焦慮，而非僅通過觀察得到的患者客觀行為表現(xiàn)進(jìn)行判定。

同時本研究將沿用李玉玲等[6]在“信息焦慮的概念界定”一文中對于信息焦慮的定義：“信息焦慮是信息用戶在信息獲取和利用過程中由于信息質(zhì)量、檢索質(zhì)量、客觀因素等外因和信息素養(yǎng)、人格特點(diǎn)、對信息的態(tài)度等內(nèi)因而引發(fā)的一系列復(fù)雜的諸如緊張、焦急憂慮、擔(dān)心、恐懼、慌張、不安等心理反應(yīng)的情緒狀態(tài)?！痹摱x從患者具體情緒表現(xiàn)上界定了信息焦慮。首先，它明確了“信息焦慮”并不是完全屬于心理學(xué)范疇中的一種“焦慮癥”狀態(tài)。而是一種普通人都會出現(xiàn)的焦慮情緒反應(yīng)，適用的場景更加廣泛。其次，指明了“信息焦慮”中誘發(fā)焦慮情緒的誘因，就是由“信息”本身所產(chǎn)生的，指向更加明確。

綜上所述，本研究中住院體驗(yàn)中的信息焦慮問題指：老年患者住院過程中由于獲取信息的質(zhì)量、獲取信息的方式等外部客觀因素和個人信息素養(yǎng)、認(rèn)知能力、群體特征等內(nèi)部主觀因素所產(chǎn)生的一種復(fù)雜且不穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，該種情緒狀態(tài)在老年住院患者群體中往往表現(xiàn)為懷疑、焦慮、恐慌、緊張等多種情緒反應(yīng)的組合。

2 老年患者住院過程中的信息焦慮接觸點(diǎn)研究

通過基于群體文化學(xué)的半?yún)⑴c式觀察法完整、詳細(xì)地了解老年住院患者在住院治療過程，從而提取所有發(fā)生信息焦慮問題的場景與接觸點(diǎn)，并將其歸類為五大信息焦慮接觸點(diǎn)。

2.1 研究方法

本研究中使用了基于群體文化學(xué)的半?yún)⑴c式觀察法，與普通觀察方法的最大不同在于：群體文化學(xué)中的觀察法不單單是從外向內(nèi)的單向觀察，而是強(qiáng)調(diào)觀察者與被觀察者之間的交往過程與互動。兩者之間存在一種互相了解的關(guān)系與過程。其中，又分半?yún)⑴c式觀察與全參與式觀察[7]。半?yún)⑴c式觀察指的是觀察者不會完全融入到觀察對象的生活方式中，同時不隱藏自己“觀察者”的身份，但語言、生活方式、價值觀需要盡量與觀察對象保持一致，且盡可能多的在不涉及被觀察者核心隱私的前提下進(jìn)行近距離的、長時間的接觸與觀察，且觀察者需要獲得被觀察者足夠的信任，使被觀察者視其為友好的朋友，且將觀察者的觀察行為視為一種友誼與尊重的體現(xiàn)。而完全參與式觀察指的是觀察者在不暴露自己身份的前提下或在對被觀察者保密的情況下[7]，完全投入到被觀察者的日常生活中，完全將自己置身于被觀察者的生活環(huán)境、文化環(huán)境以及社群關(guān)系中，并將自己作為被觀察者的同類，以獲得最真實(shí)的第一手資料。

在本研究中由于受制于實(shí)地調(diào)研時院方對于患者隱私的保護(hù)政策，因此本研究并不具備進(jìn)行全參與式觀察的客觀與主觀條件，故選擇使用半?yún)⑴c式觀察法作為主要研究方法。

2.2 研究對象與研究過程

根據(jù)本研究中對老年住院患者的定義，于江蘇省某醫(yī)院老年康復(fù)樓住院部92名符合該定義的住院患者中抽樣選取了本研究中的目標(biāo)觀察對象。以下為該觀察對象的基本屬性：男性，78歲，江蘇無錫人，高中文化，家庭結(jié)構(gòu)完整，退休前為軍人。主要病癥：肺氣阻，慢性支氣管炎。具有長期住院和多次轉(zhuǎn)院經(jīng)歷：江蘇省某醫(yī)院兩次，共計(jì)三個月的住院經(jīng)歷(2017年12月～2018年1月和2018年5月～2018年7月)；某市第二人民醫(yī)院一次，共計(jì)一個月的住院經(jīng)歷(2018年1月～2018年2月)；某市第四人民醫(yī)院一次，共計(jì)一個月的住院經(jīng)歷(2018年4月～2018年5月)。該觀察對象分別經(jīng)歷過標(biāo)準(zhǔn)住院治療、ICU重癥監(jiān)護(hù)以及康復(fù)性護(hù)理療養(yǎng)三種不同形式的住院體驗(yàn)，基本涵蓋了大部分老年住院患者可能遇到的所有場景，且單次住院時長均在一個月以上。綜上所述，所選觀察對象的住院流程完整、各項(xiàng)基本屬性具有典型性且通過抽樣選取以選擇觀察對象的方式具有對于該群體的代表性。

通過對目標(biāo)進(jìn)行從2017年12月～2018年7月，為期8個月的半?yún)⑴c式觀察調(diào)研(期間穿插數(shù)次開放性訪談)，走進(jìn)某處所的最真實(shí)的生活環(huán)境，獲得了很多普通觀察與其他調(diào)研方法無法獲得的第一手資料。對理解群體文化、群體特征以及該群體在解決信息焦慮問題時的決策邏輯都起到了至關(guān)重要的參考作用。

2.3 研究結(jié)果

本研究首先將半?yún)⑴c式觀察中所收集到的所有患者信息中有關(guān)焦慮問題進(jìn)行匯總，接著提取這些信息焦慮問題發(fā)生時所涉及到的來源接觸點(diǎn)。最后由于不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)會于不同時間、以不同形式向患者提供這些接觸點(diǎn)，因此，本研究以這些接觸點(diǎn)的主要功能為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。從而得到了以下五大類可能誘發(fā)老年住院患者信息焦慮的接觸點(diǎn)：(1)入院流程與導(dǎo)引類信息；(2)用藥信息與診斷信息；(3)疾病科普類信息；(4)體檢與化驗(yàn)報(bào)告類信息；(5)消費(fèi)結(jié)算類信息。

由于老年患者在住院過程中與院方的信息交互也同時受患者本身信息素養(yǎng)高低的影響，不排除部分老年住院患者由于具有較高信息素養(yǎng)而對于某類接觸點(diǎn)不會產(chǎn)生或產(chǎn)生較輕信息焦慮的情況。因此，本研究不將這五類信息焦慮接觸點(diǎn)做任何以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)的排序或區(qū)分，且筆者認(rèn)為這五類信息焦慮接觸點(diǎn)需要獲得醫(yī)療機(jī)構(gòu)同等程度的關(guān)注。

2.3.1 入院流程與引導(dǎo)類信息

入院手續(xù)缺乏直觀導(dǎo)引，未針對不同種類患者，提供具有差異化的信息引導(dǎo)服務(wù)。大部分老年住院患者，特別是沒有住院經(jīng)歷的老年住院患者在入院手續(xù)的辦理階段完全處于被動地位，只有院方工作人員的詳細(xì)指導(dǎo)下才能順利完成。在觀察過程中，患者對這種由數(shù)個步驟所組成的入院手續(xù)流程表達(dá)出由信息的不確定性和不可預(yù)知性所造成的信息焦慮。

根據(jù)觀察所得到的實(shí)際情況：患者在辦理入院手續(xù)時僅能在執(zhí)行每一個步驟時獲得有關(guān)下一步驟的部分相關(guān)信息(通過與該步驟有關(guān)的工作人員的口頭交流或口頭引導(dǎo)獲得)?；颊邿o法通過院方現(xiàn)有的引導(dǎo)機(jī)制和所接受到的引導(dǎo)類信息對整體的入院流程做出準(zhǔn)確把控，以及在辦理入院手續(xù)的各個環(huán)節(jié)中自己所需要扮演的角色做出準(zhǔn)確預(yù)測。而當(dāng)自身所做出的預(yù)測與實(shí)際情況發(fā)生偏差時，則會進(jìn)一步加重信息焦慮的情緒表現(xiàn)，諸如煩躁以及不信任感。一些常見的疑問如下：完成該步驟需要去醫(yī)院的什么部門？完成什么任務(wù)？完成這些任務(wù)可能需要多少時間？完成這些任務(wù)需要準(zhǔn)備哪些材料？若無法完成這些任務(wù)又該去找誰尋求解決方案？這些都是老年住院患者在入院前無法自主獲取或院方?jīng)]有提供獲取渠道的信息。

綜上所述，院方應(yīng)將患者從醫(yī)生處獲得住院許可或住院申請單作為患者住院體驗(yàn)的起點(diǎn)，而非將患者到達(dá)院方住院部并辦理完入院手續(xù)作為住院體驗(yàn)的起點(diǎn)。院方需要重視在患者從獲得住院許可開始至患者到達(dá)院方住院部并正式辦理完住院手續(xù)之間的一段信息真空期，及時為患者提供完整的入院手續(xù)辦理流程信息。目前根據(jù)調(diào)研情況所能總結(jié)出缺失的信息包括但不限于：(1)住院部位置；(2)辦理住院手續(xù)的部門或窗口于住院部的位置；(3)辦理手續(xù)所需要多少步驟； (4)完成這些步驟需要攜帶哪些材料、提供什么個人信息；(5)完成這些步驟大概需要多少時間；(6)針對老年住院患者的住院手續(xù)而言，常常是由其家屬來執(zhí)行的，因此在辦理入院手續(xù)時患者自身是否需要參與、參與形式是怎樣的，如果不需要參與，那么在辦理過程中患者是否有合適的地方進(jìn)行臨時安置。

2.3.2 用藥信息與診斷信息

醫(yī)患之間的每日用藥信息與病情診斷信息的不對稱現(xiàn)象是此類接觸點(diǎn)容易誘發(fā)信息焦慮的重要原因。介于住院環(huán)境較為封閉，患者獲得此類信息的渠道很少。從傳統(tǒng)護(hù)理學(xué)角度而言，院方通常將此類信息納入患者教育的范疇內(nèi)進(jìn)行口頭傳述。而老年住院患者對醫(yī)生與護(hù)士的依賴心理往往高于其他類型的住院患者，因此僅用口頭傳述的方式往往無法從信息量和信息的更新頻率上滿足這類人群對于此類信息的需求，尤其是當(dāng)用藥后的實(shí)際療效與會診時醫(yī)生所述信息(病情預(yù)后或診斷結(jié)論)產(chǎn)生沖突時，更容易引發(fā)老年住院患者的焦慮、自卑以及不信任感。其中，由于信息的傳播方式和表達(dá)方式略有區(qū)別，所以患者由診斷信息所引發(fā)的信息焦慮問題的頻率與程度要小于用藥信息所引發(fā)的信息焦慮問題。

以患者在住院期間的日?？诜盟帪槔≡夯颊叩拿咳沼盟幮畔⒕ㄟ^一次性藥袋或其他一次性容器傳遞到患者手中。

這類藥物容器幾乎沒有任何有關(guān)藥物療效的信息且無法明確每種藥物的名稱與實(shí)際藥物之間的對應(yīng)關(guān)系，護(hù)士或醫(yī)生也往往不會在每次給予患者藥物時主動告知患者此次用藥的詳細(xì)信息，僅告知患者何時服用。這導(dǎo)致了患者不清楚這次吃的是什么藥，有什么功效，吃這些藥的同時有什么飲食或藥物上的忌宜，等等。而老年住院病人對于醫(yī)生與護(hù)士更強(qiáng)的依賴心理往往使得他們在面對這些問題時不會主動進(jìn)一步詢問醫(yī)生，而更偏向于選擇被動接受醫(yī)囑，這種被動接受行為與用藥信息的不對稱進(jìn)一步產(chǎn)生沖突進(jìn)而加劇了對于用藥問題的焦慮情緒表現(xiàn)，以及可能的對于用藥后患者自身的實(shí)際反饋與診斷信息中的預(yù)期不符所帶來的自卑感、不信任感。在本研究僅將患者每日用藥的容器作為一個案例進(jìn)行論述，實(shí)際上住院患者的用藥信息所涵蓋的接觸點(diǎn)還有很多，如輸液用藥、護(hù)理過程中的外用藥等其他根據(jù)病人癥狀所需要的特殊治療手段中所涉及到的藥物等在此不多做贅述。這些住院患者的藥物容器均是從院方的角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)的：盡管現(xiàn)有的藥物容器對于院方而言具有成本低、易于統(tǒng)一管理和分發(fā)的特點(diǎn)，但除了院方是使用者外，患者及其家屬也是該接觸點(diǎn)的使用者，院方需要認(rèn)識到該接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)應(yīng)同樣作為患者住院體驗(yàn)的一環(huán)而得到重視。

除去保守治療這種需要向病人隱瞞此類信息的特殊情況外，院方應(yīng)給予患者更多有關(guān)其每日服用藥物的信息獲取渠道，并且在每日診斷中明確患者所用的每種藥物與患者所患疾病之間的關(guān)系及在其服用藥物期間的相關(guān)忌宜事項(xiàng)，以給予患者足夠的心理預(yù)期。綜上所述，院方不應(yīng)再將老年住院患者的用藥信息作為患者教育的其中一環(huán)放在臨床會診的過程中進(jìn)行籠統(tǒng)、機(jī)械化且單向的信息灌輸，而應(yīng)當(dāng)將這些藥物信息整合為一種可由患者隨時且自助獲得的渠道或平臺、作為一種開源的信息提供給患者。讓老年住院患者感受到獲取此類信息的便捷性和信息本身的權(quán)威性是解決該類信息焦慮問題的關(guān)鍵。

盡管診斷類信息一樣存在傳播渠道少、反饋頻率低以及內(nèi)容專業(yè)程度高所導(dǎo)致的信息不對稱情況。但相比于用藥信息，老年住院患者對于病情診斷類信息并沒有出現(xiàn)頻繁或嚴(yán)重的信息焦慮問題。以簽署各類知情同意書為例，患者及其患者家屬盡管會在簽署時產(chǎn)生焦慮情緒表現(xiàn)，但通過與責(zé)任醫(yī)生的溝通，基本都能較為放心地簽署知情同意書。僅有在簽署重大手術(shù)的知情同意書時，患者及其家屬會在簽署時表現(xiàn)出強(qiáng)烈的焦慮情緒，且會有較長時間的影響。但訪談結(jié)果表明，該類焦慮情緒的出現(xiàn)主要受患者的當(dāng)前病情和此類信息所述的病情預(yù)后影響，即多為患者對自身病情的不確定性或?qū)υ悍结t(yī)療技術(shù)水平的擔(dān)心所引發(fā)的焦慮情緒，而非此類信息本身在傳播或表述過程中產(chǎn)生的信息焦慮問題。

造成這種情況的主要原因是該人群的心理特征與該類信息傳播方式的兩方面作用結(jié)果：一方面，老年住院患者對于醫(yī)生與護(hù)士的依賴心理較強(qiáng)，在醫(yī)生或其他工作人員的解釋與溝通下往往更容易選擇相信醫(yī)生，進(jìn)而很快平復(fù)焦慮情緒。另一方面，在于目前院方也已認(rèn)識到簽署此類知情同意書容易引發(fā)患者焦慮情緒、產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。因此當(dāng)此類信息在傳播時，院方會首先會保證患者能夠?qū)Υ祟愋畔⒂忻鞔_與詳盡的理解，特別是責(zé)任醫(yī)生會詳盡地用通俗化的語言向患者解釋專業(yè)術(shù)語、上下文之間的邏輯關(guān)系以及簽署該文件的必要性與影響，從信息的反饋速度、易理解程度兩個方面帶給了患者更好的信息獲取體驗(yàn)。其次，院方溝通態(tài)度的誠懇、熱情也更容易打動老年住院患者，緩解其焦慮情緒表現(xiàn)。最后，與患者用藥信息相比，此類信息的出現(xiàn)頻率較低。且醫(yī)患雙方對于此類信息的重視程度都較高，因此患者對于信息內(nèi)容上的疑問與信息獲取訴求，均能通過與院方工作人員及時的雙向溝通而解決和滿足。綜上，由患者診斷類信息所引發(fā)的信息焦慮問題，因其信息焦慮問題的低觸發(fā)率、信息的高觸達(dá)率和便捷的信息獲取體驗(yàn)，使得其總體上對老年住院患者的焦慮情緒影響并不大。同時，院方對于此類信息的傳播、表述方式也為用藥信息等其他類患者在住院過程中醫(yī)療信息的傳播起到了示范作用，是值得被借鑒與效仿的。

2.3.3 疾病科普類信息

院方的醫(yī)療知識普及，沒有充分考慮到患者的認(rèn)知能力，信息缺乏吸引力。此類信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒能達(dá)到患者教育的功能，甚至一些原本專業(yè)的、具有權(quán)威性的信息成為了多余的信息干擾因素，進(jìn)而造成了患者的信息焦慮問題。

以觀察研究中某市第四人民醫(yī)院住院部三樓呼吸內(nèi)科的疾病科普類信息為例。首先，此類信息的傳播方式過于單一，均使用走廊海報(bào)的形式集中于公共區(qū)域中進(jìn)行傳播，而老年住院患者的情況大多是基本喪失自主行動能力甚至完全無法脫離病床，這些位于走廊與公共區(qū)域中的海報(bào)所傳播的信息很難觸達(dá)至患者本身。其次，海報(bào)中的信息內(nèi)容均在按照信息提供者的思維邏輯進(jìn)行設(shè)計(jì)和編排：將與疾病有關(guān)的所有信息完全堆砌在一起，沒有按照重要程度或根據(jù)當(dāng)前病區(qū)患者的常見問題以及對該疾病科普信息的主要需求進(jìn)行有針對性、有重點(diǎn)的內(nèi)容編排。最后，使用了一些患者無法理解的專業(yè)詞匯，并且沒有考慮到老年患者普遍存在的視力問題：海報(bào)文字過小、配圖比例失調(diào)、失真縮放等與視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)相關(guān)的細(xì)節(jié)問題均是老年住院患者理解這些信息的重要障礙。

綜上，當(dāng)前院方對于疾病科普類信息的傳播，往往是以宣傳欄、走廊海報(bào)的形式展現(xiàn)。院方將其作為患者住院環(huán)境中的一部分，放在整體環(huán)境設(shè)計(jì)的規(guī)劃中具體落實(shí)。而非從患者如何接受信息、如何理解這些信息的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)角度去進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)。因此，會出現(xiàn)此類信息對于患者的觸達(dá)率不高，患者教育效果較差的情況。一方面，院方應(yīng)重新根據(jù)不同類型患者的日常作息規(guī)律與生活習(xí)慣，分析患者在日常住院過程中有哪些地點(diǎn)、哪些時間、哪些場景更為適合接受疾病科普類信息，重新評估此類信息所應(yīng)出現(xiàn)的時間與地點(diǎn)，而非一味堆積在醫(yī)院的公共區(qū)域中。另一方面，院方應(yīng)根據(jù)不同患者自身的不同患病情況，提供個性化的、有針對性的、通俗易懂的疾病科普信息，從而幫助患者提高此類信息的理解效率，進(jìn)而從兩方面解決此類信息所帶來的信息焦慮問題。

2.3.4 體檢與化驗(yàn)報(bào)告類信息

在老年患者的住院體驗(yàn)中，各項(xiàng)體檢、化驗(yàn)是不可避免的，而每次體檢與化驗(yàn)的報(bào)告單據(jù)中所包含的均是未經(jīng)再次編排的源數(shù)據(jù)，患者無法理解。源數(shù)據(jù)的專業(yè)程度較高、老年患者無法獨(dú)立解讀，有時甚至?xí)ζ湓斐烧`讀和困擾。盡管較為直觀的曲線圖形式一方面方便了醫(yī)生進(jìn)行報(bào)告分析，但同時也更為直觀地表現(xiàn)了患者所無法理解的信息：對于這些圖表中的曲線異常波動、持續(xù)走高或走低的曲線趨勢都會給患者帶來比文字或數(shù)字信息更為強(qiáng)烈的不確定感和恐懼感，進(jìn)而加劇了此類信息焦慮問題。

根據(jù)當(dāng)前的觀察研究發(fā)現(xiàn)：在住院環(huán)境下，患者的責(zé)任醫(yī)師具有對患者各類體檢與化驗(yàn)報(bào)告單的唯一解釋權(quán)，即患者除了從醫(yī)生會診過程時的口述中了解自己的體檢與化驗(yàn)結(jié)果外，沒有其他任何途徑能夠獲得可理解的、非源數(shù)據(jù)形式的體檢與化驗(yàn)報(bào)告。而老年住院患者對于該類監(jiān)測結(jié)果的數(shù)據(jù)存在一種矛盾心理，一方面希望自己能夠看到第一手的數(shù)據(jù)報(bào)告以滿足自身對于此類數(shù)據(jù)真實(shí)性的心理需求，另一方面自身的信息素養(yǎng)、專業(yè)知識又不足以解讀報(bào)告單中的源數(shù)據(jù)。最終在已經(jīng)獲取到源數(shù)據(jù)的情況下也只能選擇聽從會診醫(yī)生對該檢測報(bào)告的解釋和說明，而這種對于信息的不確定感所產(chǎn)生的無奈、懷疑情緒則形成了信息焦慮問題。

綜上所述，由于患者的責(zé)任醫(yī)生所具有的體檢和化驗(yàn)報(bào)告唯一解釋權(quán)是一項(xiàng)基本的院方規(guī)范。因此，筆者認(rèn)為受制于當(dāng)前的實(shí)際情況，如需根本上解決患者的此類信息焦慮問題，需要避免患者在其責(zé)任醫(yī)生對其進(jìn)行會診前自主獲得此類體檢和化驗(yàn)報(bào)告的源數(shù)據(jù)。通過避免患者提早獲得此類源數(shù)據(jù)，反向提高責(zé)任醫(yī)生在會診時解讀此類數(shù)據(jù)的話語權(quán)，進(jìn)而幫助患者緩解由無法解讀此類源數(shù)據(jù)而造成的信息焦慮問題。

2.3.5 消費(fèi)結(jié)算類信息

患者的消費(fèi)結(jié)算類信息主要有兩類：每日消費(fèi)清單和出院結(jié)算清單。目前此類清單僅僅被當(dāng)作一種消費(fèi)憑證與法律依據(jù)，而院方?jīng)]有意識到患者對于此類信息的重視程度。大量的看似有序的專業(yè)信息導(dǎo)致了反作用，從而往往使患者表現(xiàn)出對于此類信息真實(shí)性的不確定感以及面對巨量消費(fèi)清單時的壓力感，進(jìn)而造成了信息焦慮問題。

以本研究中的被觀察對象于某市第二人民醫(yī)院從2018年1月～2018年2月住院期間的出院結(jié)算清單為例。筆者將清單平鋪展開，將其與家用的普通掃把長度作出對比?？梢郧逦闯觯簭拇祟愋畔⒌妮d體而言，長達(dá)1.4米的患者出院結(jié)算清單會為老年患者帶來一種強(qiáng)烈的心理暗示，這種進(jìn)行大量消費(fèi)的心理暗示與老年住院患者普遍所持的勤儉節(jié)約的生活態(tài)度存在巨大的沖突。從信息的展示方式而言，此類清單僅列出了使用藥物或器材的價格、數(shù)量與以日期為單位的使用時間。但患者缺少醫(yī)學(xué)專業(yè)知識背景，無法將藥物與器材的名稱與自己實(shí)際住院經(jīng)歷相聯(lián)系，從而導(dǎo)致對清單內(nèi)容的準(zhǔn)確性產(chǎn)生懷疑。相反的，老年住院患者對于清單中價格數(shù)字的敏感性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于名稱本身：通過觀察發(fā)現(xiàn)，老年住院患者往往會集中關(guān)注清單中價格較高的藥物與器材。當(dāng)出現(xiàn)某條項(xiàng)目的價格超出心理預(yù)期而同時又無法將該項(xiàng)目與自身實(shí)際住院經(jīng)歷相聯(lián)系時，非常容易出現(xiàn)恐慌和懷疑等情緒表現(xiàn)的信息焦慮問題。最后是每一份藥品報(bào)銷比例的問題，由于老年住院患者對于價格數(shù)據(jù)有較高的敏感度，因此對于不同藥品的不同報(bào)銷比率也存在大量疑問，例如，藥物a的報(bào)銷比率為何與上個月相比有所下降？為什么在b城市中結(jié)算時藥物a的報(bào)銷比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在這里的報(bào)銷比率？等此類與醫(yī)療報(bào)銷政策相關(guān)的疑慮。而這份清單的解釋權(quán)往往掌握在院方的出院結(jié)算部門，而這些部門工作人員不可能清楚記得每一款藥物或器材的價格，也不可能清楚了解每一種藥品在不同地區(qū)、不同時間內(nèi)報(bào)銷比率的變化，因此很難向患者解釋清楚每一項(xiàng)名稱所對應(yīng)的實(shí)際藥物或器材是什么以及他們的報(bào)銷比例變化問題。因此，患者經(jīng)常會被要求自己去國家醫(yī)療保險(xiǎn)網(wǎng)站等相關(guān)網(wǎng)站自行查詢，這使得此類信息清單成為一個容易誘發(fā)醫(yī)患溝通問題的導(dǎo)火索。

綜上所述，老年住院患者在面對此類信息時的特點(diǎn)可總結(jié)為：對清單長度的高度敏感，對清單中各條目價格的高度敏感，以及對清單的定義與院方有本質(zhì)差別：老年住院患者往往認(rèn)為這張清單是需要自己仔細(xì)審核，并以此作為評判院方在住院過程中所提供服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。而院方則僅將其作為一種將實(shí)際數(shù)據(jù)做簡單羅列即可的法律憑據(jù)，并未考慮到患者在數(shù)據(jù)可讀性方面這類信息所提出的需求。

針對上述特點(diǎn)，筆者認(rèn)為院方可以從此類清單的內(nèi)容和展示形式上兩方面進(jìn)行改善。從信息內(nèi)容角度而言：在清單中的每一項(xiàng)目中增加對應(yīng)的實(shí)物圖片(采用預(yù)覽圖或縮略圖都是有效的)。這些圖片或許無法幫助患者完全理解每一條項(xiàng)目的實(shí)際含義，但這些圖片的意義在于能夠告知患者這些項(xiàng)目的真實(shí)性從而帶給老年住院患者足夠的心理安慰。其次是在涉及到報(bào)銷比率的項(xiàng)目旁提供一個能夠查詢到此項(xiàng)目報(bào)銷比率的具有權(quán)威性的信息來源，例如，提示患者院方的哪些相關(guān)人員能夠解答此類問題或提供一個相關(guān)網(wǎng)址以引導(dǎo)患者自主查詢信息。這些額外的提示信息不僅有助于緩解患者的信息焦慮，還有助于樹立院方誠信、踏實(shí)的醫(yī)療服務(wù)形象。

從信息展示方式角度而言：此類清單固然需要承載大量信息，但這不代表其必須從物理長度上無限延伸，院方可以通過將清單改為修訂成冊的方式，或在不刪減信息總量的情況下通過不同的排版方式或裝訂方式，縮小此類清單的實(shí)體大小。一方面能夠減輕患者在閱覽清單時的心理壓力，另一方面也能夠方便患者進(jìn)行閱讀。

3 討論

縱觀全文，根據(jù)半?yún)⑴c式觀察研究和對信息焦慮接觸點(diǎn)的分析，本文從微觀角度證實(shí)并歸納出了5類導(dǎo)致老年住院患者信息焦慮問題的接觸點(diǎn)，并分別提出了可能的解決方法。

在此，本研究從宏觀角度通過尋找這5類信息焦慮接觸點(diǎn)背后具有共性的深層原因，總結(jié)出三大導(dǎo)致老年住院患者出現(xiàn)信息焦慮問題的誘因。這些策略層面的誘因分析可以演變?yōu)樵悍皆谔峁┽t(yī)療服務(wù)時的設(shè)計(jì)原則。為院方在改進(jìn)現(xiàn)有的或設(shè)計(jì)未來的針對老年住院患者的醫(yī)療服務(wù)時提供幾個明確的規(guī)避點(diǎn)，從而改善醫(yī)患溝通質(zhì)量與醫(yī)患關(guān)系。

第一，從信息的傳播方式而言：受制于法律制度和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，院方提供的信息不可能完全考慮患者的知識背景及其認(rèn)知能力，法律、醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)術(shù)語的出現(xiàn)是不可避免的，而由此所導(dǎo)致的醫(yī)患之間信息不對稱使“信息焦慮”問題廣泛存在于患者住院流程中的各個接觸點(diǎn)。針對這樣的情況，院方應(yīng)在信息傳播的過程中保證能夠與患者進(jìn)行雙向溝通、及時解答患者可能存在的疑慮和問題，并主動營造輕松、熱情的溝通氛圍從而幫助患者緩解信息焦慮所引發(fā)的緊張情緒。

第二，從信息的表達(dá)方式而言：信息的有序和精準(zhǔn)不代表信息能夠被理解，院方的信息排列與展示方式往往遵循著醫(yī)生、護(hù)士或具有專業(yè)醫(yī)學(xué)知識背景的人的邏輯，這種看似縝密的邏輯卻往往與老年住院患者的認(rèn)知邏輯存在差異，使信息失去了原有的價值。無論信息提供者如何客觀與精準(zhǔn)，都要考慮受眾的理解力水平與其主觀方面的影響[8]。一方面是信息上下文的邏輯要考慮患者的理解能力，另一方面要考慮大量信息可能對患者造成的心理壓力。因此，需要從患者的理解力角度篩選信息并盡量使用通俗易懂的方式表達(dá)信息，有助于解決患者的信息焦慮問題。

第三，從信息的傳播載體而言：信息載體會對患者如何定義其所傳播的信息內(nèi)容和理解信息的效率產(chǎn)生很大影響。而醫(yī)患之間對文中所述各個信息焦慮接觸點(diǎn)的意義與使用價值存在偏差，對于信息載體的價值評判差異，從根本上導(dǎo)致了這些接觸點(diǎn)所承載的信息觸達(dá)率低以及患者理解效率低的問題，進(jìn)而產(chǎn)生了“信息焦慮”問題。因此，院方在進(jìn)行信息傳播前，需要提前從患者角度考慮其是否真的存在信息需求、獲取信息的原因、意義以及獲取信息后對其造成的心理影響，而后再考慮這些應(yīng)當(dāng)使用什么載體、使用什么傳播方式和表達(dá)方式，且根據(jù)不同科室、不同類型的病患能夠做出有針對性和時效性的調(diào)整，才能從根本上減少患者信息焦慮問題的發(fā)生。