郭亞菲

(山東科技大學(xué) 文法學(xué)院，山東 青島 266590)

一、ODR的概述

(一)概念

在線糾紛解決機制(Online Dispute Resolution ，以下簡稱ODR)是將互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)融入替代性糾紛解決機制(Alternative Dispute Resolution,以下簡稱ADR )中的一種高速便捷的糾紛解決方式。目前學(xué)界對于ODR并沒有一個統(tǒng)一的定義與范圍，但歸納起來，主要有以下三種觀點：第一種，ODR是指由非法庭機構(gòu)擔任第三方，通過互聯(lián)網(wǎng)來解決企業(yè)與消費者因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭議的各種方式。這種理解方式太過狹義，排除了在線協(xié)商的存在，而且僅強調(diào)ODR在解決電子商務(wù)B2C模式下的重要作用，而忽略了ODR在電子商務(wù)其他模式，例如C2C 和B2B模式下的運用可能性。第二種是目前大多數(shù)學(xué)者的觀點，認為ODR是傳統(tǒng)訴訟外爭議解決機制的在線形式,即ODR為在線ADR,包括在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁等方式，但排除了在線訴訟。第三種，ODR是指能夠獨立于當事人的物理場所，大部分或主要過程利用因特網(wǎng)技術(shù)進行的爭議解決機制，不僅包括在線ADR，還涵蓋了在線訴訟。

筆者認為法院作為國家的司法機關(guān)，其糾紛解決過程具有嚴格的程序性與復(fù)雜性，目前并不適宜將在線訴訟歸入到ODR的范圍內(nèi)。 在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下，原本只能離線的ADR通過與信息技術(shù)的結(jié)合，發(fā)展成為了在線ADR，因此ADR目前包括離線ADR和在線ADR兩種形式。筆者認為第二種對于ODR 的定義最為合理，即ODR為在線ADR，主要包括在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁三種形式。

(二)產(chǎn)生

互聯(lián)網(wǎng)的普及帶動了以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托的電子商務(wù)的發(fā)展，隨之在“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢下，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深入融合，使得電子商務(wù)在中國蓬勃開展起來。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2018年6月30日，我國有8.02億的互聯(lián)網(wǎng)用戶，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達57.7%。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大浪潮中，B2C電子商務(wù)憑借其自身獨特的方便迅捷且更加經(jīng)濟的交易方式受到了消費者和經(jīng)營者的青睞。但是凡事都有利弊，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性特點，外加上大量的電子商務(wù)交易，使得電子商務(wù)糾紛層出不窮，電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺的大數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，零售電商的投訴率占比高達67.6%，位居投訴第一位，成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。

在無地域差別的虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，在眾多的電子商務(wù)糾紛中，若繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的訴訟爭議解決方式，當事人需要面臨復(fù)雜的管轄權(quán)爭議，高成本且費事耗力等一系列難題，并且在如今訴訟率上升時代，僅憑有限的司法資源，法院難以保證兼顧效率與公平。而離線ADR的方式盡管在處理電子商務(wù)糾紛中具有一定的優(yōu)勢，但仍不能解決高成本、低效率的難題，仍不能徹底滿足電子商務(wù)興盛發(fā)展的需要。因此，需要針對電子商務(wù)糾紛的特性，建立一套與之相適應(yīng)的糾紛解決機制,在互聯(lián)網(wǎng)時代下，將靈活的離線ADR的方式搬到網(wǎng)絡(luò)空間中去運用,ODR就應(yīng)運而生了。

(三)價值

電子商務(wù)糾紛與普通的民商事爭議相比，具有其特殊性。第一，遠距離交易性。糾紛主體僅需借助互聯(lián)網(wǎng)即可完成交易，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟并不受地理位置的限制，也不區(qū)分國界，因此糾紛通常具有跨區(qū)域性和跨國界性。第二，糾紛標的額通常較小。電子商務(wù)經(jīng)營范圍大多聚集在生活服務(wù)產(chǎn)品上，消費者一般在所購的產(chǎn)品和服務(wù)上花銷并不大。第三，頻發(fā)性。電子商務(wù)糾紛的數(shù)量呈逐年遞增的趨勢。第四，糾紛主體虛擬化。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，交易雙方可以虛擬的身份完成交易。

針對電子商務(wù)糾紛的特點，可分析出傳統(tǒng)的爭端解決機制并不很適宜解決電子商務(wù)糾紛，會面臨訴訟主體難確定、管轄權(quán)爭議以及高昂的訴訟成本等一系列難題。而ODR在解決電子商務(wù)糾紛過程中，憑借其自身的跨區(qū)域性、經(jīng)濟型、處理方式靈活性以及高效便捷性的優(yōu)勢，能夠突破傳統(tǒng)爭端解決機制在處理電子商務(wù)糾紛過程中的局限性。良好的在線糾紛解決機制不僅能夠服務(wù)于電子商務(wù)的發(fā)展，而且能促進網(wǎng)絡(luò)交易的健康有序進行。

(四)基本模式

ODR已經(jīng)發(fā)展成為一種主要針對電子商務(wù)糾紛的相對獨立的糾紛解決機制，目前存在的ODR運行的模式主要有以下三種：

1.在線協(xié)商

又被稱為在線和解。指雙方當事人在無第三人參與的情形下通過溝通協(xié)商自助解決糾紛的一種非訴解決方式。在線協(xié)商可以分為兩種情形，第一種叫作自助式協(xié)商，是由雙方當事人完全自助地通過ODR提供的電子設(shè)備來進行協(xié)商，通過ODR提供的設(shè)備來進行協(xié)商比當事人私下采用其他的溝通工具要更具有安全性和保密性。第二種為輔助式協(xié)商。指雙方當事人在互聯(lián)網(wǎng)的計算程序幫助下達成和解，此種類型采取的即為前文所述的自助式的ODR，即雙方當事人進行不公開的報價與請求行為，若當事人的報價進入到了雙方都可以接受的范圍，則由計算機程序自動達成和解協(xié)議。采用協(xié)商的方式解決糾紛，程序十分的簡單便捷。但此種方式只能解決有關(guān)于價款的糾紛，無法對雙方的責任進行劃分與認定，因此無法解決復(fù)雜的案件，受案范圍具有較大的局限性。

2.在線調(diào)解

指在雙方當事人自愿的基礎(chǔ)上，在中立第三人的實質(zhì)參與下的一種非訴解決方式。是由一方當事人先向提供在線調(diào)解的網(wǎng)站提出調(diào)解申請，由機構(gòu)聯(lián)系被申請人詢問其是否愿意通過在線調(diào)解來解決二者之間的爭端。若被申請人同意調(diào)解，則由機構(gòu)指定調(diào)解員或者雙方共同選擇一名調(diào)解員。在線調(diào)解與傳統(tǒng)調(diào)解的不同在于，在線調(diào)解是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間而不是實體環(huán)境下進行的。雖然調(diào)解協(xié)議并沒有強制執(zhí)行力，但由于協(xié)議是在雙方自愿的基礎(chǔ)上達成的，因此在線調(diào)解協(xié)議具有較高的履行率。此種類型是在調(diào)解員參與的情形下進行的，因此調(diào)解員的專業(yè)素養(yǎng)以及調(diào)解技能成為影響糾紛解決的重要因素。

3.在線仲裁

在線仲裁是ODR程序中最為正式的一種，能夠處理相對較復(fù)雜的糾紛。采取的是將傳統(tǒng)的仲裁形式與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合的一種方式，但其在本質(zhì)上仍然屬于傳統(tǒng)仲裁的范疇。從仲裁證據(jù)的提交，仲裁的開庭、仲裁員在線合議，最后到仲裁裁決的做出，整個在線仲裁的過程都是在互聯(lián)網(wǎng)上進行的。由于仲裁裁決并不是在雙方進行協(xié)商的基礎(chǔ)上做出的，因此裁決大多需要法院的強制力來保障執(zhí)行。但由于我國《仲裁法》目前只規(guī)定了機構(gòu)仲裁，并不承認臨時仲裁的法律效力，而現(xiàn)實中許多從事ODR業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商嚴格來說并不能算作仲裁機構(gòu)，如果當事人通過我國非仲裁機構(gòu)的網(wǎng)站解決爭議，裁決可能無法得到承認與執(zhí)行。因此，為使在線仲裁能夠在ODR程序中發(fā)揮較大作用，法律應(yīng)承認臨時仲裁的效力，從而保障在線仲裁裁決能夠被順利執(zhí)行。可以看出，我國若想采用在線仲裁作為解決B2C電子商務(wù)糾紛的常用方法，還有一段很長的路要走。

二、我國ODR發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題

(一)發(fā)展現(xiàn)狀

與ODR已經(jīng)發(fā)展較成熟的國外相比，我國ODR機制起步較晚，發(fā)展并不完善。但隨著“互聯(lián)網(wǎng)+時代”的到來，電子商務(wù)糾紛的大量涌現(xiàn)，使得尋求傳統(tǒng)爭端解決機制以外的方式來處理電子商務(wù)糾紛，成為我國政府和相關(guān)機構(gòu)不得不重視的問題，而ODR機制憑借其經(jīng)濟、高效、便利等特性成為解決大量電子商務(wù)糾紛的一條有效出路。近幾年我國在線糾紛解決機制的平臺在不斷完善，呈現(xiàn)出一個良好的發(fā)展趨勢。

目前，我國具有一定影響力的只有以下這兩家ODR運營機構(gòu)。

1.中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會網(wǎng)上爭議解決中心

中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會網(wǎng)上爭議解決中心(簡稱CIETAC)成立于2000年12月，以網(wǎng)上仲裁作為該中心的糾紛解決方式，以域名搶注，通用網(wǎng)址搶注，無線網(wǎng)址搶注和短信網(wǎng)址搶注作為本中心的案件受理范圍。但通過瀏覽其網(wǎng)站中的案件裁決情況統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)，該中心主要還是以解決域名糾紛為主。中心秉著公正、廉潔、高效的理念，成為域名糾紛解決的最佳選擇。在此中心網(wǎng)站的首頁上有明確的關(guān)于程序規(guī)則、程序費用和案件流程的規(guī)定，以便于雙方當事人查閱。該中心較為完善的在線程序設(shè)計和管理體系為完善電子商務(wù)在線糾紛解決機制具有較大的指導(dǎo)意義。

2.眾信電子商務(wù)交易保障促進中心(簡稱眾信中心)

是在深圳市政府的授權(quán)和委托下建立的，電子商務(wù)可信交易環(huán)境下建設(shè)的基礎(chǔ)的支撐機構(gòu)，性質(zhì)屬于第三方公共服務(wù)機構(gòu)。眾信網(wǎng)在首頁上設(shè)置了專門的ODR服務(wù)入口。利益受損的消費者在進行用戶的實名注冊后，可向該中心提供的律師進行咨詢，也可直接發(fā)起在線投訴進行糾紛維權(quán)。中心在消費者發(fā)起投訴后的24小時內(nèi)會立即對此投訴的內(nèi)容進行審查與受理投訴。中心會聯(lián)系到相應(yīng)的被投訴的經(jīng)營者，糾紛雙方若能通過協(xié)商達成和解，則中心對此次投訴的處理就此結(jié)束。若雙方和解不成功，則當事人雙方會在中心專業(yè)的調(diào)解員或仲裁員的介入下進行在線調(diào)解或仲裁，在調(diào)解或仲裁完畢后，中心會出具調(diào)解書或仲裁書。當事人對此次投訴進行評價之后，此次投訴就處理完畢了。

另外眾信網(wǎng)有關(guān)于ODR的頁面內(nèi)容豐富全面，不僅有ODR知識庫、ODR專家?guī)?，還有電子商務(wù)案例庫，常用網(wǎng)購預(yù)警和企業(yè)曝光臺。消費者在登陸此網(wǎng)站時既可以學(xué)習(xí)到有關(guān)ODR的相關(guān)知識，還可以提高消費者對網(wǎng)購糾紛的防范意識，以避免自身的權(quán)益受到損害。眾信中心是目前我國運用ODR機制解決電子商務(wù)糾紛較為成功的網(wǎng)站之一，但它也具有較大的局限性，其受案范圍較小，此中心只受理消費者與通過眾信驗證，并加入電子商務(wù)可信交易生態(tài)圈的電子商務(wù)企業(yè)之間的通過在線交易產(chǎn)生的訴訟與糾紛。對于未通過眾信網(wǎng)驗證的商家，消費者是無法通過此網(wǎng)站來進行糾紛解決的。其次，該中心的B2C爭議解決方式主要還是以進行在線協(xié)商和調(diào)解為主，在線仲裁并不是此中心進行爭議解決的主要方式。

(二)我國目前ODR發(fā)展存在的問題

1.未有與ODR相配套的法律規(guī)定

我國電子商務(wù)起步較晚，立法相對滯后。備受矚目的《電子商務(wù)法》雖已于2019年1月1日起正式施行，但此法并沒有針對ODR的運行程序進行具體的規(guī)定，僅是在其63條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者可以建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則。” 此條規(guī)定僅對ODR的存在進行了法律上的肯定，并沒有規(guī)定其法律地位和肯定在線裁決和調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行效力。沒有統(tǒng)一的法律法規(guī)對提供ODR服務(wù)的平臺進行規(guī)制的現(xiàn)狀仍然未得到改變。

2.與訴訟的銜接不足

訴訟由于有國家強制力的保障執(zhí)行，無疑成為糾紛雙方解決爭議的最有力的方式，并且當矛盾過于復(fù)雜或者雙方對ODR的處理結(jié)果不滿意時，訴訟是當事人最后唯一能夠選擇的爭議解決方式。但是目前我國法律并沒有對ODR機制與傳統(tǒng)爭端解決方式的銜接作出規(guī)定，這使得當事人將案件重新提交給訴訟時，法院需要對案件進行重新審查。同一個糾紛經(jīng)過了ODR機構(gòu)和法院的兩次審查，無疑會消耗當事人的時間成本與精力，也是對有限司法資源的消耗。同時當事人也可能會由于ODR與傳統(tǒng)爭端解決方式的銜接不足，而直接選擇最穩(wěn)妥的訴訟方式來解決爭端，從而降低了ODR的使用率。

3.社會認可度低

由于ODR是在互聯(lián)網(wǎng)這個虛擬空間而不是在實體環(huán)境下進行的，加上對ODR的宣傳力度不夠和我國法律并沒有對此種方式的處理結(jié)果進行法律效力的確認等原因，都會使得消費者并不敢輕易嘗試此種方式。傳統(tǒng)訴訟方式對消費者的影響根深蒂固，而ODR機制基于保護雙方當事人的隱私，一般都不會公開糾紛的解決過程和處理結(jié)果。這使得消費者在沒有先例作為參照的情形下，無法對其產(chǎn)生信任感。我國目前ODR機制發(fā)展不成熟，尚存的且能夠穩(wěn)定運行的ODR平臺較少，且這些平臺內(nèi)部并未設(shè)置完善詳細的流程規(guī)定，這些因素都會導(dǎo)致社會大眾對于ODR的認可度低，會影響到當事人對于糾紛解決方式的選擇，降低ODR的使用率。

4.欠缺行業(yè)標準和統(tǒng)一的專門機構(gòu)

目前我國存在的ODR平臺大多是在行業(yè)自律的基礎(chǔ)上設(shè)立的。雖然我國ODR機構(gòu)的數(shù)量在不斷增多，但各個機構(gòu)均有針對于其平臺內(nèi)部的，適用于其自身的受案范圍、主體條件和程序規(guī)則。我國的ODR機構(gòu)尚未有統(tǒng)一的專門機構(gòu)和行業(yè)標準。如此一來，同一個糾紛在不同的ODR平臺上可能會出現(xiàn)不同的解決后果。這樣不利于政府和整個社會對ODR平臺進行監(jiān)督，無法有效地促進各個ODR平臺之間的互聯(lián)互通。 因此，為ODR平臺設(shè)立統(tǒng)一的專門機構(gòu)和行業(yè)標準應(yīng)盡快提上日程，讓在線糾紛的解決能夠像傳統(tǒng)的爭端解決方式一樣有章可循。

三、完善在線解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的對策

(一)完善在線爭議解決機制的法律法規(guī)建設(shè)

1.健全在線糾紛解決機制的法律規(guī)則

我國目前ODR的發(fā)展明顯欠缺法律支撐，于2019年1月1日正式實行的《電子商務(wù)法》也只是在其第63條提到鼓勵ODR的發(fā)展，并沒有其他專門法條對ODR機制的運行規(guī)制。我國應(yīng)健全與ODR機制有關(guān)的法律規(guī)范，對ODR平臺和機構(gòu)的設(shè)立條件、法律規(guī)則和處理結(jié)果的效力等其他重要因素進行明確的規(guī)定，從而將ODR的運行環(huán)節(jié)與流程納入到法律的調(diào)整范圍內(nèi)，這樣不僅能夠?qū)DR平臺進行約束與規(guī)制，也能取得社會大眾對平臺的認可與信賴。

2.建立ODR機制與傳統(tǒng)訴訟的靈活銜接

通過在線機制解決糾紛的方式并不具有終局性，而訴訟則是消費者維護其自身合法權(quán)益的最后手段。因此，筆者建議通過立法將ODR機制與訴訟實行有效對接。規(guī)定若當事人在用盡ODR配套的各種糾紛解決方式之后仍然無法解決爭端，或者對于在線協(xié)商或調(diào)解的結(jié)果不滿意，當事人可以申請ODR平臺進行協(xié)助，將案件從ODR平臺移交至相應(yīng)的管轄法院；同時法院也應(yīng)當建立配合機制，承認ODR平臺的處理結(jié)果并在執(zhí)行上對其進行一定的協(xié)助。建立ODR平臺與法院的靈活銜接，既能節(jié)省有限的司法資源，又能提高訴訟效率，節(jié)省消費者的精力與時間成本，避免對方當事人意圖通過ODR程序來拖延糾紛解決時間，從而錯過訴訟時效，能夠更好地維護消費者的合法利益。

3.確保ODR糾紛解決結(jié)果得以執(zhí)行

糾紛解決結(jié)果的執(zhí)行是整個ODR環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵一環(huán)。但筆者認為，在線協(xié)商和調(diào)解的結(jié)果并不適宜被賦予強制執(zhí)行力。在目前法院存在民事執(zhí)行難的情況，將在線協(xié)商與調(diào)解的執(zhí)行一股腦全都推給法院顯然是不切實際的。若賦予二者處理結(jié)果的強制執(zhí)行力后，當事人就無法再將訴訟作為其最后的救濟手段，這無疑會潛在增添當事人對ODR程序的恐懼感。因此，對于在線協(xié)商或調(diào)解的結(jié)果，ODR平臺或機構(gòu)可以借鑒國外成功的經(jīng)驗，例如國外的信譽標記或者是square trade所實行的網(wǎng)站標記程序等，由ODR網(wǎng)站通過行業(yè)自律的方式建立起內(nèi)部的執(zhí)行機制，促使在線協(xié)商或者調(diào)解的當事人能夠積極主動地執(zhí)行糾紛處理結(jié)果。

在線仲裁是ODR糾紛解決方式中最為正式的一種，但仲裁結(jié)果不是在雙方協(xié)商一致的情況下作出，而是由仲裁員嚴格依據(jù)仲裁的規(guī)則與程序作出的，因此雙方當事人對于仲裁結(jié)果的執(zhí)行率一般較低，大多需要借助法院的力量來執(zhí)行。目前我國《仲裁法》中并沒有規(guī)定臨時仲裁制度，只對經(jīng)由仲裁機構(gòu)進行的仲裁予以承認與執(zhí)行。而對在《紐約公約》規(guī)定范圍內(nèi)的外國臨時仲裁予以承認與執(zhí)行，因此，為了保障在線仲裁的結(jié)果能得以執(zhí)行以及從中外當事人平等的角度出發(fā)，應(yīng)在我國《仲裁法》中確立臨時仲裁的法律地位，由法院來確保在線仲裁的結(jié)果能夠得以執(zhí)行。

(二)統(tǒng)一專門的執(zhí)行機構(gòu)

隨著ODR的發(fā)展，將會涌現(xiàn)越來越多的ODR平臺，這些平臺魚龍混雜，且自成一體，勢必會影響消費者能否挑選到優(yōu)質(zhì)的ODR機構(gòu)來解決爭議。因此，統(tǒng)一專門的ODR機構(gòu)成為解決這一問題的關(guān)鍵措施。但筆者認為電子商務(wù)平臺自身所設(shè)置的ODR機制由于其得天獨厚的優(yōu)勢并不宜被納入ODR機構(gòu)的統(tǒng)一范圍，應(yīng)統(tǒng)一由獨立的第三方所設(shè)立的ODR機構(gòu)，最終形成電子商務(wù)平臺內(nèi)部設(shè)立的ODR機制與統(tǒng)一由獨立的第三方所設(shè)立的ODR平臺后的兩種模式并存的局面，形成完整的糾紛解決機制。

筆者認為，電子商務(wù)平臺自身所設(shè)置的ODR機制應(yīng)以處理本平臺內(nèi)部的糾紛為宜，而統(tǒng)一后的專門的ODR機構(gòu)的受案范圍則不限于此，既可處理電子商務(wù)平臺內(nèi)部的爭議，也可解決其他爭端。電子商務(wù)平臺應(yīng)在其網(wǎng)站首頁的顯著位置接入統(tǒng)一后的專門的ODR機構(gòu)的鏈接，使消費者能夠自愿選擇適合自己的解決方式，充分尊重其意愿。

但建立統(tǒng)一的專門機構(gòu)并不是一蹴而就的事情，需要多方協(xié)助配合。筆者認為，由于政府具有不可替代的權(quán)威性和充足的資金等優(yōu)勢，在發(fā)展的前期，應(yīng)該由政府出面引導(dǎo)，統(tǒng)一由獨立的第三方所設(shè)立的專門機構(gòu)，并嚴格規(guī)定ODR平臺和機構(gòu)的設(shè)立標準和運行模式。在由政府統(tǒng)一專門的ODR機構(gòu)的過程中，既能起到宣傳ODR的效果，也在無形中提高了大眾的信任度。政府在統(tǒng)一專門機構(gòu)的同時，可建立ODR示范性網(wǎng)站來引導(dǎo)機構(gòu)的正常運行。當統(tǒng)一后的專門機構(gòu)能夠足以真正依靠市場需求具有較多的案源，所收取的合理的案件受理費用足以支撐整個機構(gòu)的持續(xù)運轉(zhuǎn)時，政府便可退出引導(dǎo)，轉(zhuǎn)為由統(tǒng)一后的ODR機構(gòu)自主運行。

(三)增強社會大眾對ODR平臺的信任感

ODR機制必須要有較為充足的案源時才具有自身存在的價值，而民眾的信任毋庸置疑是影響其案源多少的關(guān)鍵因素。受傳統(tǒng)訴訟觀念及其他相關(guān)因素的影響，我國目前社會大眾對ODR的信用度較低。除了迫切需要借助立法來確認其法律效力外，還需要ODR平臺和政府的共同作用以增強公民對其信任。ODR平臺和機構(gòu)應(yīng)公示其內(nèi)部調(diào)解員、仲裁員的相關(guān)信息，包括工作經(jīng)驗、教育經(jīng)歷、性格專長等。平臺會根據(jù)用戶的評價和反饋定期對本平臺的調(diào)解員和仲裁員進行考核，不合格的將予以內(nèi)部處罰。ODR機構(gòu)應(yīng)在網(wǎng)站的顯著位置標明案件的詳細處理流程，明確解決糾紛所需時間，將本平臺的案件受理數(shù)量、案件解決的成功率及當事人對此平臺的評分和評價等信息予以公開。網(wǎng)站應(yīng)時常發(fā)布一些已由本平臺解決的具有代表性的案例，因為當公眾在有先例作為參照的情況下，更容易消除自己對于在線平臺的未知感與恐懼感。增強公眾對ODR機制的信任感同樣離不開政府的協(xié)助，政府可通過制定相關(guān)政策對ODR進行宏觀規(guī)制，也可作為第三方監(jiān)督ODR機構(gòu)的運行，以盡可能減少ODR機構(gòu)所作裁判有失公允現(xiàn)象的出現(xiàn)。

四、結(jié)語

ODR作為一種新型的替代性的糾紛解決方式，在發(fā)展的過程中必然會面臨眾多的阻力與障礙。我們應(yīng)堅信在線糾紛解決機制是在順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮下的發(fā)展趨勢，只有不斷地建筑和完善在線糾紛解決機制，并加大對其研究和實踐的力度，才能夠保障電子商務(wù)在我國健康有序的發(fā)展。