李 彭

（中國(guó)鐵路鄭州局集團(tuán)有限公司 客運(yùn)處，河南 鄭州 450052)

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展和高速鐵路網(wǎng)的不斷擴(kuò)張，更多城市形成了“高鐵生活圈”，極大地帶動(dòng)了地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。旅客出行的目的更加多樣化，但車(chē)站和客票代售點(diǎn)窗口僅能銷(xiāo)售鐵路客票，銷(xiāo)售渠道和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較為單一。雖然高速鐵路無(wú)軌車(chē)站[1]的設(shè)立緩解了無(wú)軌地區(qū)旅客高速鐵路出行的需求，但乘坐既有線列車(chē)及銜接運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題仍然存在，影響現(xiàn)有客運(yùn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的持續(xù)發(fā)展。建立鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心，做好售票組織，是發(fā)展鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的重要方法之一。

鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心是指設(shè)置在現(xiàn)有鐵路客運(yùn)車(chē)站外，由鐵路與其他交通方式共同完成，具有購(gòu)(取)票、候車(chē)、接駁、換乘、需求提報(bào)、高鐵快運(yùn)、旅游咨詢、產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)及延伸服務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)旅客聯(lián)程運(yùn)輸、多種交通服務(wù)和新型旅游服務(wù)的場(chǎng)所。通過(guò)整合資源、優(yōu)化產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)升級(jí)等措施，鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心能夠?qū)崿F(xiàn)售票渠道的拓寬、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，以及服務(wù)質(zhì)量的提高。以中國(guó)鐵路鄭州局集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“鄭州局集團(tuán)公司”)為例，探討鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心規(guī)劃，為加快運(yùn)輸服務(wù)一體化進(jìn)程，提升客運(yùn)服務(wù)安全便捷水平，推進(jìn)旅客聯(lián)程運(yùn)輸發(fā)展，促進(jìn)不同運(yùn)輸方式運(yùn)力、班次和信息對(duì)接提供借鑒。

1 鄭州局集團(tuán)公司鐵路旅客發(fā)送現(xiàn)狀

隨著路網(wǎng)的不斷擴(kuò)展，新線路、新設(shè)備大量投入使用，鐵路運(yùn)輸能力得到顯著增長(zhǎng)，鄭州局集團(tuán)公司旅客發(fā)送量逐年遞增。2017年共售票151 37.7萬(wàn)張，較2016年增幅10.1%。與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，越來(lái)越多的旅客選擇互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。2013—2017年鄭州局集團(tuán)公司各種售票方式比例如表1所示。

在人口密集及旅游地區(qū)，客流相對(duì)集中，鐵路運(yùn)輸潛在需求大，但互聯(lián)網(wǎng)和人工窗口不同步售票時(shí)間，人工窗口售票方式難以滿足旅客購(gòu)票需求。因此，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，從市場(chǎng)需求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、出行服務(wù)等方面進(jìn)行有益嘗試，將成為客運(yùn)工作發(fā)展的主方向。借鑒中國(guó)鐵路南寧局集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“南寧局集團(tuán)公司”)高速鐵路無(wú)軌站的經(jīng)驗(yàn)和區(qū)段聯(lián)合銜接運(yùn)輸?shù)睦砟?，鄭州局集團(tuán)公司改變鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)一直以來(lái)遵循傳統(tǒng)客流規(guī)律分析市場(chǎng)的思路，通過(guò)豐富客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高客票銷(xiāo)售和服務(wù)水平，提出創(chuàng)建鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心的設(shè)想，提高服務(wù)質(zhì)量。

表1 2013—2017年鄭州局集團(tuán)公司各種售票方式比例/%Tab.1 Proportion of ticket selling methods of China Railway Zhengzhou Group Co., Ltd. from 2013 to 2017

2 鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心的功能

鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心以旅客出行的便捷性、舒適性為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步挖掘現(xiàn)有客運(yùn)市場(chǎng)的潛力[2]，開(kāi)展客運(yùn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，與地方政府、銀行、旅游、交通等單位合作，一方面通過(guò)需求信息的提報(bào)，提前組織客流，提前釋放運(yùn)能，緩解運(yùn)能與運(yùn)量之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)無(wú)序客流有序化；另一方面推出客運(yùn)產(chǎn)品之外的延伸增值服務(wù)[3]，擴(kuò)大客運(yùn)市場(chǎng)輻射范圍，提升鐵路品牌效應(yīng)。鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心整體應(yīng)具備以下功能。

（1）售票功能。區(qū)別于任何車(chē)站、代售點(diǎn)的人工、自助售票窗口，鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心可以根據(jù)旅客的特殊化需求，在窗口設(shè)置上開(kāi)設(shè)火車(chē)票、汽車(chē)票、飛機(jī)票等多種票種的售(取)功能[4]，在提升旅客購(gòu)票體驗(yàn)、節(jié)約旅客出行時(shí)間的基礎(chǔ)上，將客流有效地銜接運(yùn)輸組織，對(duì)后續(xù)從營(yíng)銷(xiāo)源頭上開(kāi)展售票組織起到推進(jìn)作用。

（2）候車(chē)功能。設(shè)置候車(chē)廳及貴賓、VIP 候車(chē)休息區(qū)，將車(chē)站的候車(chē)服務(wù)直接前置，一是通過(guò)與前方銜接車(chē)站的實(shí)時(shí)信息連通，及時(shí)提供準(zhǔn)確的正晚點(diǎn)信息；二是在旅客進(jìn)車(chē)站之前完成安檢以外的所有手續(xù)，縮短旅客在車(chē)站停留時(shí)間，達(dá)到減緩前方車(chē)站客流壓力的目的；三是進(jìn)一步擴(kuò)大鐵路的輻射范圍，通過(guò)鐵路綜合服務(wù)中心的購(gòu)、取、候服務(wù)，讓鐵路不發(fā)達(dá)地區(qū)感受鐵路服務(wù)新體驗(yàn)。

（3）運(yùn)輸功能。鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心的運(yùn)輸功能包含旅客運(yùn)輸和快件運(yùn)輸。通過(guò)對(duì)旅客出行需求的分析，在鐵路綜合服務(wù)中心設(shè)立專(zhuān)線運(yùn)輸，將選擇鐵路出行的旅客有效組織起來(lái)，滿足他們?cè)诼眯兄械奈镔|(zhì)文化生活需求，集人、車(chē)、路、站于一體。在把旅客安全、迅速、便捷、舒適、經(jīng)濟(jì)地送到目的地的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到提質(zhì)增效的目的。

（4）中轉(zhuǎn)及銜接換乘功能。通過(guò)不同交通工具之間的充分協(xié)調(diào)與合作，在開(kāi)展合理的區(qū)段聯(lián)合銜接運(yùn)輸組織，一是使旅客的中轉(zhuǎn)、換乘實(shí)現(xiàn)時(shí)間上和空間上的“無(wú)縫銜接”；二是將無(wú)序的中轉(zhuǎn)、換乘旅客秩序化、規(guī)律化，縮短旅客的旅程時(shí)間。

（5）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能。設(shè)置專(zhuān)用的購(gòu)票用途，在鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心進(jìn)行預(yù)售期內(nèi)、外的實(shí)名制預(yù)約預(yù)定，將客流提前有效組織，方便開(kāi)展客流的源頭售票組織。同時(shí)根據(jù)客流規(guī)律，提前安排運(yùn)能，增開(kāi)相應(yīng)方向的旅客列車(chē)。

（6）延伸服務(wù)功能。在鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心開(kāi)展與非運(yùn)輸企業(yè)(銀行、快遞、酒店、旅游等)間的合作，拓寬服務(wù)種類(lèi)。根據(jù)旅客出行目的，推出配套的客運(yùn)產(chǎn)品及增值服務(wù)，如銷(xiāo)售火車(chē)票、汽車(chē)票、飛機(jī)票、行包運(yùn)輸、定制班車(chē)的包租車(chē)、景區(qū)門(mén)票和酒店預(yù)約預(yù)訂、農(nóng)副產(chǎn)品銷(xiāo)售配送等，打造全新的出行全過(guò)程服務(wù)品牌。

3 鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心分類(lèi)規(guī)劃分析

從旅客的角度出發(fā)，探索旅客的潛在需求[5]，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)和客流特點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)建鐵路新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，豐富客運(yùn)產(chǎn)品，合理安排與非運(yùn)輸企事業(yè)間的聯(lián)合，開(kāi)展客運(yùn)產(chǎn)品之外的增值服務(wù)，打造鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心品牌，逐步掌握運(yùn)輸市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)[6]。按照客流吸引地區(qū)，鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心規(guī)劃分為以下4類(lèi)。

3.1 公路客流集散地區(qū)

根據(jù)客流特點(diǎn)和成分，鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心的選址應(yīng)考慮階段性客流表現(xiàn)突出，現(xiàn)有售票量較高的偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、旅游景區(qū)附近。集售票、候車(chē)、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)換乘、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、延伸服務(wù)功能為一體，重點(diǎn)發(fā)展當(dāng)?shù)剞r(nóng)副產(chǎn)品展銷(xiāo)，進(jìn)一步豐富鐵路服務(wù)內(nèi)容，并積極與非運(yùn)輸企事業(yè)合作，通過(guò)“班次公交化、運(yùn)輸直達(dá)化和時(shí)刻精準(zhǔn)化”的專(zhuān)線大巴將客流集中，與就近鐵路車(chē)站銜接組織，讓公路客流集散地區(qū)融入鐵路生活圈。

廣西凌云縣作為人口較少、GDP最小的一個(gè)公路客流集散地區(qū)，在南寧局集團(tuán)公司開(kāi)展高速鐵路無(wú)軌車(chē)站后，給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。作為公路客流集散地區(qū)的河南欒川縣，因?yàn)闆](méi)有鐵路通過(guò)，旅客出行主要依靠公路，出行銜接能力相對(duì)薄弱。相較凌云縣，欒川縣在人口、GDP及旅游資源上面更具有優(yōu)勢(shì)，因而在應(yīng)用上更具有可行性。2018年4月，鄭州局集團(tuán)公司在欒川縣開(kāi)展鐵路綜合服務(wù)中心的試點(diǎn)工作，由欒川縣政府提供場(chǎng)地支持，改造欒川縣汽車(chē)客運(yùn)站，比照高速鐵路站房相關(guān)設(shè)施做好基礎(chǔ)建設(shè)。在欒川鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心提供售票(含互聯(lián)網(wǎng)取票和退票)、安檢、候車(chē)、旅游咨詢、農(nóng)副產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)、高鐵快件等業(yè)務(wù)，與當(dāng)?shù)毓徊块T(mén)聯(lián)合做好旅客的接駁運(yùn)輸，直接將有高速鐵路出行意愿的旅客送到洛陽(yáng)龍門(mén)高速鐵路車(chē)站，方便旅客換乘。

3.2 務(wù)工客流集散地區(qū)

根據(jù)客流的特點(diǎn)和成分，鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心的選址應(yīng)選擇在外出務(wù)工人員密集、往返客流集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、公交運(yùn)輸站附近。集售票、候車(chē)、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)換乘、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、延伸服務(wù)功能為一體，重點(diǎn)做好節(jié)假日期間務(wù)工流、探親流的返程及接續(xù)換乘客流的需求登記和提報(bào)，為旅客提供購(gòu)、取、換票及安檢服務(wù)，將旅客提前組織、安排，通過(guò)銜接運(yùn)輸和中轉(zhuǎn)換乘功能，直接將旅客輸送到目的車(chē)站，進(jìn)一步升級(jí)旅客的出行體驗(yàn)。

以南陽(yáng)地區(qū)為例，南陽(yáng)常住人口1 005.02萬(wàn)人，每年約有240萬(wàn)人外出務(wù)工，2 500萬(wàn)人來(lái)此旅游。2017年南陽(yáng)地區(qū)公路發(fā)送旅客11 035萬(wàn)人，鐵路僅發(fā)送530萬(wàn)人。在南陽(yáng)地區(qū)建立鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心，開(kāi)展源頭售票組織，由服務(wù)中心根據(jù)客流向上級(jí)提報(bào)相關(guān)的需求信息，通過(guò)與地方公路運(yùn)輸班次銜接，提前將部分公路中短途客流及假日旅游流有效組織，進(jìn)一步擴(kuò)大鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)份額。

3.3 航空客流集散地區(qū)

根據(jù)客流的特點(diǎn)和成分，鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心的選址應(yīng)選擇在靠近機(jī)場(chǎng)的城際車(chē)站[7]附近，集售票、候車(chē)、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)換乘、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、延伸服務(wù)功能為一體。根據(jù)旅客多為聯(lián)程接續(xù)換乘客流的特點(diǎn)，通過(guò)與航空公司合作，依托航空公司的彈性票價(jià)機(jī)制，共享“鐵路暢行”常旅客，做好旅客出行多種運(yùn)輸方式銜接的全過(guò)程服務(wù)，在方便長(zhǎng)途旅客出行、升級(jí)旅客出行體驗(yàn)的同時(shí)，擴(kuò)大鐵路和航空運(yùn)輸?shù)妮椛浞秶?，?shí)現(xiàn)鐵路和航空的共贏。

南方航空公司河南分公司2017年旅客發(fā)送量約為500萬(wàn)人次，長(zhǎng)途1 000 km以上的旅客發(fā)送量約為170萬(wàn)人次，高端商務(wù)艙約為18.7萬(wàn)人次，新鄭機(jī)場(chǎng)站年旅客發(fā)送量98.8萬(wàn)人次。如果在新鄭機(jī)場(chǎng)城際站設(shè)立鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心，依托航空公司的彈性票價(jià)機(jī)制，對(duì)鐵路常旅客VIP通過(guò)銷(xiāo)售飛機(jī)票，免費(fèi)向接續(xù)旅客贈(zèng)送接續(xù)城際客票，預(yù)計(jì)每年可培育3.7萬(wàn)人次選擇城際與航班銜接，為鐵路客運(yùn)的增運(yùn)增收提供有力支持。

3.4 城市客流集散地區(qū)

根據(jù)客流的特點(diǎn)和成分，鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心的選址應(yīng)選擇在上下車(chē)集中、人流密集、流動(dòng)性大的區(qū)域(特別是旅游城市的旅客集散地區(qū))，集售票、候車(chē)、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)換乘、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、延伸服務(wù)功能為一體。根據(jù)客流成分、消費(fèi)習(xí)慣、出行多樣化、個(gè)性化需求的特點(diǎn)，為旅客出行提供全過(guò)程綜合性的服務(wù)。依托鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心的延伸服務(wù)功能，通過(guò)推出豐富的客運(yùn)產(chǎn)品[8]、旅游咨詢、汽車(chē)租賃等服務(wù)，將客流通過(guò)汽車(chē)租賃、城市公交等方式與鐵路運(yùn)輸組織銜接，重點(diǎn)打造客票產(chǎn)品之外增值延伸服務(wù)的試點(diǎn)和推廣工作。

2017年牡丹花卉期間，逾2 400萬(wàn)人次來(lái)洛陽(yáng)旅游，鐵路部門(mén)通過(guò)增開(kāi)臨客列車(chē)吸引旅客選擇鐵路出行。如果在此搭建鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心，推出出行服務(wù)體系，做好延伸服務(wù)，通過(guò)關(guān)聯(lián)乘客的方向、出行時(shí)間、人數(shù)、目的、服務(wù)范圍等信息，檢索提供不同銜接的旅程線路安排，旅客根據(jù)自身需求選擇適合的出行線路即可享受旅程的全過(guò)程服務(wù)，從而帶動(dòng)鐵路服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心將單一售票模式向多元化統(tǒng)籌發(fā)展，對(duì)鐵路“延伸”進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，及城際、市郊等短途客運(yùn)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)培育和轉(zhuǎn)型升級(jí)起到積極作用，在提高旅客發(fā)送人數(shù)，增加客運(yùn)收入的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)鐵路內(nèi)外部資源整合共享及不同行業(yè)間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)一步打響鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)共享雙贏。依托鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心開(kāi)展延伸服務(wù)所創(chuàng)造的“高速鐵路+”模式，通過(guò)多產(chǎn)業(yè)的高度融合，兼顧經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，培育出具有發(fā)展優(yōu)勢(shì)的新業(yè)態(tài)，創(chuàng)造更多就業(yè)機(jī)會(huì)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，加快推進(jìn)鐵路供給策結(jié)構(gòu)性改革，促進(jìn)鐵路運(yùn)力資源與旅客需求的有效匹配。