郭曉黎

（中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 標(biāo)準(zhǔn)計量研究所，北京 100081)

1 概述

根據(jù)中國鐵路總公司實施的《鐵路物流基地布局規(guī)劃及2015—2017年建設(shè)計劃》(鐵總計統(tǒng)[2015] 0232號)[1]，我國規(guī)劃建設(shè)208個一級、二級鐵路物流基地，以及若干個三級鐵路物流基地。由于鐵路物流依托鐵路貨運發(fā)展而來，因此，鐵路物流基地具備了傳統(tǒng)貨運作業(yè)功能。同時，為了滿足向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展需要、充分發(fā)揮在社會供應(yīng)鏈中關(guān)鍵節(jié)點作用，鐵路物流基地也具備了相應(yīng)物流服務(wù)的基本及增值功能。隨著近年來鐵路物流基地建設(shè)規(guī)模的進(jìn)一步加快，科學(xué)合理地對鐵路物流基地運營狀況進(jìn)行綜合評價，對于發(fā)現(xiàn)薄弱業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、完善經(jīng)營管理模式、引導(dǎo)政府投資力度等方面具有重要的現(xiàn)實意義。

鐵路物流基地運營狀況的綜合評價與鐵路物流基礎(chǔ)業(yè)務(wù)統(tǒng)計、指標(biāo)體系構(gòu)建密不可分，前者是獲取指標(biāo)數(shù)據(jù)的前提與手段，后者則提供了具體考察的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)。張志俊[2]在分析我國物流產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，從社會物流總值、社會物流總成本、物流產(chǎn)業(yè)增加值、物流產(chǎn)業(yè)固定資產(chǎn)投資額、貨物運輸量、主要物流設(shè)備數(shù)量、主要物流設(shè)施數(shù)量、物流產(chǎn)業(yè)從業(yè)人數(shù)和第三方物流使用率等方面構(gòu)建了物流產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計指標(biāo)體系。為解決目前物流統(tǒng)計指標(biāo)體系存在的不全面、不充分問題，楊秀艷等[3]構(gòu)建了反映物流總量和服務(wù)質(zhì)量2個方面的統(tǒng)計指標(biāo)體系，提出物流統(tǒng)計應(yīng)綜合多種統(tǒng)計調(diào)查方法并輔以物流數(shù)據(jù)統(tǒng)計平臺。王丹竹等[4]以鐵路物流總包業(yè)務(wù)為研究對象，從物流業(yè)務(wù)規(guī)模、物流經(jīng)營效益和物流服務(wù)質(zhì)量3個方面，構(gòu)建了鐵路物流總包業(yè)務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)體系，同時基于層次分析法對18個鐵路局集團(tuán)公司物流總包業(yè)務(wù)水平進(jìn)行了綜合評價。王丹竹[5]結(jié)合我國鐵路物流基地建設(shè)運營現(xiàn)狀，從基本情況、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營效益、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)能力、社會及環(huán)保貢獻(xiàn)5個方面建立鐵路物流基地運營評價指標(biāo)體系，并運用基于變權(quán)分析法的鐵路物流基地運營評價模型分析某鐵路局集團(tuán)公司三級鐵路物流基地運營狀況。趙林等[6]構(gòu)建了基于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、資源利用效率、環(huán)境質(zhì)量情況、污染控制情況和園區(qū)管理現(xiàn)狀5個層面的物流園區(qū)綜合績效評價指標(biāo)體系，同時運用層次分析法和模糊數(shù)學(xué)法對天津某物流園區(qū)發(fā)展情況進(jìn)行綜合評價。李遠(yuǎn)遠(yuǎn)[7]以區(qū)域物流系統(tǒng)為研究對象，從驅(qū)動力、基礎(chǔ)條件、外部環(huán)境和實際運作4個角度建立了區(qū)域物流系統(tǒng)綜合評價指標(biāo)體系。劉敏等[8]通過構(gòu)建基于物流作業(yè)效率、服務(wù)質(zhì)量、信息化水平、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的鐵路物流園區(qū)運營績效評價指標(biāo)體系，綜合運用熵權(quán)法與灰色關(guān)聯(lián)法對遼寧省某鐵路物流園區(qū)進(jìn)行測算分析。康福泉[9]在借鑒美國、德國和日本鐵路物流中心實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上，提出基于運營水平、服務(wù)能力和發(fā)展?jié)摿Φ蔫F路物流中心績效評價指標(biāo)體系，同時利用改進(jìn)的TOPSIS法對某鐵路局集團(tuán)公司物流中心進(jìn)行分析，為提升鐵路物流中心績效提出一系列改進(jìn)措施。

結(jié)合現(xiàn)有研究成果不難發(fā)現(xiàn)，目前對于鐵路物流基地運營綜合評價問題的分析較少，并且傳統(tǒng)社會物流園區(qū)統(tǒng)計指標(biāo)體系無法滿足鐵路運輸企業(yè)由運輸生產(chǎn)型向市場經(jīng)營型發(fā)展的需要。由于鐵路物流基地統(tǒng)計工作尚屬初期探索階段，僅有的《鐵路物流基地統(tǒng)計暫行辦法》(鐵總計統(tǒng)[2017] 153號)[10]也只是從鐵路物流基地基本情況和生產(chǎn)經(jīng)營2個方面制定了相關(guān)規(guī)定與要求，而服務(wù)于中國鐵路總公司、鐵路局集團(tuán)公司綜合評價鐵路物流基地運營狀況的統(tǒng)計指標(biāo)體系仍然缺失?；诖?，從統(tǒng)計指標(biāo)來源、設(shè)計原則、指標(biāo)體系框架等方面進(jìn)行研究，為鐵路物流基地運營綜合評價提供參考。

2 鐵路物流基地運營統(tǒng)計指標(biāo)來源

為發(fā)揮設(shè)施設(shè)備和經(jīng)營管理2個層面的規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)的突出優(yōu)勢，通過將運輸、包裝、倉儲、流通加工、配送、裝卸搬運、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合，在滿足社會客戶及入駐企業(yè)差異化需求的基礎(chǔ)上實現(xiàn)發(fā)展鐵路自身業(yè)務(wù)的雙贏目的，鐵路物流基地運營統(tǒng)計指標(biāo)體系的構(gòu)建首先應(yīng)緊密結(jié)合各項業(yè)務(wù)功能，為其統(tǒng)計工作及量化評價提供基礎(chǔ)指標(biāo)來源與數(shù)據(jù)支撐。

2.1 運輸業(yè)務(wù)統(tǒng)計

運輸是鐵路物流基地最基本、最重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，為滿足客戶對運輸方式和運輸時間的差異化要求，鐵路物流基地利用既有設(shè)施設(shè)備或通過租賃、購買一定規(guī)模的運輸工具以組織運輸作業(yè)，在規(guī)定時間內(nèi)以高品質(zhì)、低價格將貨物運至指定地點。在運輸業(yè)務(wù)統(tǒng)計過程中，主要涉及不同運輸方式線路里程及密度、運載工具數(shù)量及運載能力、貨物發(fā)送量及周轉(zhuǎn)量、平均運送速度及時間、百萬噸公里燃料消耗量、運輸收入及成本、運輸成本費用利潤率、貨運事故次數(shù)及經(jīng)濟(jì)損失、運輸貨損量及貨損率等。

2.2 包裝業(yè)務(wù)統(tǒng)計

包裝是鐵路物流基地為提高作業(yè)效率、減少裝卸和運輸過程的貨損而使用適當(dāng)?shù)牟牧?、物品和技術(shù)對貨物進(jìn)行包裝作業(yè)，對銷售包裝進(jìn)行拼配、組合和加固，形成適合于運輸和配送作業(yè)的組合單元[11]。在包裝業(yè)務(wù)統(tǒng)計過程中，主要涉及不同包裝容器數(shù)量及容積、包裝設(shè)備數(shù)量及能力、人均包裝量、平均包裝時間、包裝容器利用率、包裝設(shè)備利用率、包裝收入及成本、每噸包裝貨物利潤、包裝貨損量及貨損率等。

2.3 倉儲業(yè)務(wù)統(tǒng)計

鐵路物流基地倉儲業(yè)務(wù)克服貨物生產(chǎn)與消費在時間上產(chǎn)生的差異，進(jìn)而保持貨物使用價值，滿足市場需求。由于鐵路運輸能力相對較大，通常經(jīng)由鐵路的貨物大多具備種類多、批量大的特點，因此，強(qiáng)大高效的倉儲服務(wù)是鐵路物流服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。在倉儲業(yè)務(wù)統(tǒng)計過程中，主要涉及倉庫數(shù)量及面積、集裝箱堆場面積、雜貨堆場面積、散貨堆場面積、平均庫存量、庫存周期、倉儲設(shè)備利用率、倉儲收入及成本、每噸倉儲貨物利潤、賬貨相符率、缺貨率等。

2.4 流通加工業(yè)務(wù)統(tǒng)計

流通加工是鐵路物流基地在貨物流通過程中為更好地適應(yīng)市場需求變化、節(jié)約運輸資源、提高物流運作效率、減少物資消耗而提供的一種重要的配套物流服務(wù)功能，包括零部件裝配、商品貼標(biāo)簽，以及分割材料、拼裝集裝箱等[10]。在流通加工業(yè)務(wù)統(tǒng)計過程中，主要涉及不同流通加工設(shè)施設(shè)備數(shù)量及能力、人均流通加工量、流通加工設(shè)備利用率、平均流通加工時間、流通加工收入及成本、單位貨物流通加工利潤、流通加工質(zhì)量事故率及賠償率等。

2.5 配送業(yè)務(wù)統(tǒng)計

配送是鐵路物流基地根據(jù)客戶需求，通過組織運輸方式、運輸路線等，在規(guī)定時間內(nèi)將貨物運達(dá)指定地點，實現(xiàn)“門到門”的配送服務(wù)[12]。通常配送方式主要包括利用鐵路專用線與其他運輸方式相結(jié)合的配送模式、利用除鐵路以外的公路或其他運輸方式直接配送的模式。在配送業(yè)務(wù)統(tǒng)計過程中，主要涉及不同配送設(shè)施設(shè)備數(shù)量及能力、配送中心數(shù)量、配送貨物數(shù)量、平均配送速度及時間、配送收入及成本、單位貨物配送利潤、配送正點率等。

2.6 裝卸搬運業(yè)務(wù)統(tǒng)計

裝卸搬運是鐵路物流基地在同一區(qū)域范圍內(nèi)，為改變貨物存放狀態(tài)和空間位置而進(jìn)行的作業(yè)活動[12]。由于裝卸搬運貫穿于整個鐵路物流服務(wù)的始終，因此，鐵路節(jié)點裝卸搬運能力成為提高整體物流效率、降低物流成本、保障服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)之一。在裝卸搬運業(yè)務(wù)統(tǒng)計過程中，主要涉及裝卸搬運設(shè)施設(shè)備數(shù)量及能力、裝卸搬運數(shù)量、平均裝卸搬運時間、裝卸搬運機(jī)械燃料消耗量、裝卸搬運收入及成本、單位裝卸搬運利潤等。

2.7 信息處理業(yè)務(wù)統(tǒng)計

鐵路物流基地信息處理是利用現(xiàn)代信息系統(tǒng)和技術(shù)，通過采集、傳遞、存儲、分析、發(fā)布等活動，為鐵路物流基地經(jīng)營實體、入駐企業(yè)以及社會客戶提供物流作業(yè)明細(xì)和資訊信息。現(xiàn)階段以原始記錄綜合應(yīng)用為核心的運輸生產(chǎn)全過程統(tǒng)計創(chuàng)新了傳統(tǒng)機(jī)輛統(tǒng)計方法，為提供全程信息服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。在信息處理業(yè)務(wù)統(tǒng)計過程中，主要涉及信息處理設(shè)施設(shè)備數(shù)量及能力、信息處理量、平均信息處理時間、信息處理收入及成本、單位信息處理利潤等。

3 鐵路物流基地運營統(tǒng)計指標(biāo)體系設(shè)計原則

為科學(xué)合理地構(gòu)建鐵路物流基地運營統(tǒng)計指標(biāo)體系，在充分結(jié)合上述業(yè)務(wù)統(tǒng)計的前提與基礎(chǔ)上，一方面需要借鑒國內(nèi)外發(fā)展成熟的社會物流園區(qū)綜合評價的成功實踐，另一方面也需要考慮與國內(nèi)《物流園區(qū)統(tǒng)計指標(biāo)體系》(GB/T 300337—2013)、《物流園區(qū)服務(wù)規(guī)范及評估指標(biāo)》(GB/T 30334—2013)、《物流園區(qū)分類與基本要求》(GB/T 21334—2008)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，以及中國鐵路總公司《鐵路物流基地統(tǒng)計暫行辦法》的關(guān)聯(lián)性、統(tǒng)一性與協(xié)調(diào)性，具體基本設(shè)計原則包括以下方面。

3.1 綜合性與專業(yè)性原則

從中國鐵路總公司角度而言，通過構(gòu)建三級鐵路物流基地，發(fā)揮對國家級、區(qū)域級和地區(qū)級流通節(jié)點城市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的基礎(chǔ)性支持作用，滿足鐵路貨運向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的實際需求。從入駐企業(yè)角度而言，更多關(guān)注的則是借助鐵路物流基地各項規(guī)?；?、專業(yè)化的設(shè)施設(shè)備及物流服務(wù)能否為其帶來運營效率和效益的逐步提升?；阼F路物流基地這種雙重地位或作用，指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)綜合考慮中國鐵路總公司和入駐企業(yè)的不同需求，同時在保證綜合性的基礎(chǔ)上也應(yīng)充分反映鐵路物流基地運營狀況的各專業(yè)化方向，實現(xiàn)從鐵路物流基地投資建設(shè)、設(shè)施設(shè)備、運營效率、運營效益、服務(wù)質(zhì)量等方面的系統(tǒng)考察及監(jiān)督管理。

3.2 系統(tǒng)性與針對性原則

鐵路物流基地統(tǒng)計是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，同時指標(biāo)體系構(gòu)建的目的在于全面反映不同發(fā)展階段下鐵路物流基地的運營效率和效益狀況，因而在構(gòu)建過程中首先應(yīng)遵循系統(tǒng)性原則。在指標(biāo)覆蓋范圍、層次劃分和內(nèi)涵定義等方面均應(yīng)反映鐵路物流基地綜合性、本質(zhì)性特征，而各類指標(biāo)之間也應(yīng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一、相輔相成。由于物流活動內(nèi)容多樣、方式靈活，涉及經(jīng)濟(jì)行為主體較多，為避免指標(biāo)體系陷入“范而全”的誤區(qū)，應(yīng)根據(jù)不同管理決策者所要實現(xiàn)的目標(biāo)，進(jìn)行有針對性、代表性的篩選，突出指標(biāo)體系“少而精”的優(yōu)勢，進(jìn)而為解決管理決策者最關(guān)注的問題提供依據(jù)。

3.3 科學(xué)性與操作性原則

鐵路物流基地運營指標(biāo)體系是綜合評價鐵路物流基地運營狀況的基礎(chǔ)條件和前提保障，其好壞直接影響了管理決策者制度實施的優(yōu)劣，因此，應(yīng)遵循科學(xué)性、合理性原則。以統(tǒng)計調(diào)查、績效評價基本理論與方法為指導(dǎo)，充分借鑒國內(nèi)外物流園區(qū)多年積累的實踐經(jīng)驗，綜合考慮國內(nèi)鐵路物流基地發(fā)展現(xiàn)狀，使各類指標(biāo)具有精確的內(nèi)涵界定與計算方法。由于目前鐵路物流基地統(tǒng)計基礎(chǔ)較為薄弱單一，指標(biāo)體系設(shè)計應(yīng)切實可行、簡便易行，由相關(guān)專業(yè)統(tǒng)計人員采集、處理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保障數(shù)據(jù)質(zhì)量的可靠性。

3.4 適應(yīng)性與前瞻性原則

現(xiàn)階段鐵路物流基地綜合評價主要服務(wù)于中國鐵路總公司、鐵路局集團(tuán)公司對于鐵路物流基地規(guī)劃建設(shè)的戰(zhàn)略調(diào)整，一方面發(fā)現(xiàn)并解決已投入運營的鐵路物流基地存在的問題，另一方面為在建的鐵路物流基地充分發(fā)揮應(yīng)有功能和作用提供依據(jù)。因此，評價指標(biāo)體系應(yīng)緊密結(jié)合鐵路物流基地建設(shè)及運營現(xiàn)狀，適應(yīng)貨運發(fā)展新時期、新形勢下的內(nèi)外部環(huán)境。除了遵循適應(yīng)性原則以外，為避免過度追求短期效益而損害長期發(fā)展?jié)撃?，?yīng)同時兼顧長期性與短期性目標(biāo)，使指標(biāo)體系具有一定擴(kuò)展性與前瞻性，滿足未來對于鐵路物流基地運營綜合評價的需求。

4 鐵路物流基地運營統(tǒng)計指標(biāo)體系框架

鐵路物流基地運營統(tǒng)計指標(biāo)體系作為鐵路物流基地統(tǒng)計工作中的新增環(huán)節(jié)，其目標(biāo)在于滿足中國鐵路總公司、鐵路局集團(tuán)公司對整體運營狀況的評價與掌控，發(fā)揮鐵路物流基地在社會供應(yīng)鏈中的骨干作用。根據(jù)上述設(shè)計原則，從運營生產(chǎn)類、運營管理類2個層面構(gòu)建鐵路物流基地運營統(tǒng)計指標(biāo)體系。鐵路物流基地運營統(tǒng)計指標(biāo)體系如圖1所示。

4.1 運營生產(chǎn)類統(tǒng)計指標(biāo)

鐵路物流基地基本情況、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)能力、作業(yè)量屬于運營生產(chǎn)類統(tǒng)計指標(biāo)，著重反映鐵路物流基地的生產(chǎn)能力及成果。

具體而言，鐵路物流基地基本情況包括了名稱、級別、類別等基本信息，以及體現(xiàn)建設(shè)規(guī)模的已開發(fā)面積、完成投資額、從業(yè)人員數(shù)量等，是反映鐵路物流基地屬性與特征的基礎(chǔ)性指標(biāo)。由于一級、二級和三級鐵路物流基地分別服務(wù)于國家級、區(qū)域級、地區(qū)級的流通節(jié)點城市，所承擔(dān)的業(yè)務(wù)職能各不相同，因而基本情況是考察鐵路物流基地定位和作用最直接的依據(jù)。

鐵路物流基地設(shè)施設(shè)備及服務(wù)能力主要結(jié)合目前開展的倉儲、運輸、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送、綜合服務(wù)等業(yè)務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備規(guī)模及利用率情況進(jìn)行統(tǒng)計，這也是鐵路物流基地作為社會供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵節(jié)點所必須具備的職能，直接決定了內(nèi)部運營狀況，以及對外所發(fā)揮的聯(lián)結(jié)上、下游企業(yè)的紐帶作用。通常綜合運用條形碼技術(shù)、RFID技術(shù)、GPS技術(shù)、EDI技術(shù)等，實現(xiàn)從貨物進(jìn)貨、入庫、分類、出庫、盤點、運輸、銷售等鐵路物流循環(huán)自動化、智能化與一體化的實時動態(tài)管理，同時也是促成鐵路物流基地經(jīng)營實體、社會客戶與入駐企業(yè)產(chǎn)、供、銷橋梁搭建的關(guān)鍵依據(jù)。

圖1 鐵路物流基地運營統(tǒng)計指標(biāo)體系Fig.1 Operation statistics system of railway logistics park

鐵路物流基地作業(yè)量包括了貨物發(fā)送量、貨物周轉(zhuǎn)量2項二級指標(biāo)，涉及鐵路、公路、水路、航空和管道5種不同的運輸方式。作為運輸生產(chǎn)總量的傳統(tǒng)經(jīng)典指標(biāo)，既能直觀全面反映鐵路傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)的完成情況、多式聯(lián)運的服務(wù)能力，又為整體貨運市場形勢預(yù)判，以及鐵路物流基地營銷策略制定、運力資源配置優(yōu)化、景氣活躍程度等提供了重要參考。與此同時，未來對于分貨物品類的發(fā)送量和周轉(zhuǎn)量統(tǒng)計，通過整車、零擔(dān)和集裝箱運輸工具完成情況的對比分析，實現(xiàn)為鐵路內(nèi)部重點投資領(lǐng)域、貨物運輸計劃等提供決策依據(jù)。

4.2 運營管理類統(tǒng)計指標(biāo)

鐵路物流基地運營效益及效率、社會效益、服務(wù)質(zhì)量屬于運營管理類統(tǒng)計指標(biāo)，著重反映鐵路物流基地的管理能力及成果。

具體而言，鐵路物流基地運營效益及效率包括營業(yè)收入、營業(yè)成本和運營效率3項二級指標(biāo)，目的在于發(fā)現(xiàn)倉儲、運輸、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送、增值服務(wù)、配套服務(wù)等業(yè)務(wù)為鐵路物流基地所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值究竟能達(dá)到多少，制約物流運營成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在哪里，整體運營效率及綜合管理水平是否進(jìn)入良好的發(fā)展態(tài)勢。針對運營效率主要采用財務(wù)類和非財務(wù)類指標(biāo)加以衡量，其中凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率2項財務(wù)指標(biāo)反映了鐵路物流基地盈利能力和運營效率水平；勞動生產(chǎn)率、投入產(chǎn)出比、土地產(chǎn)出率、物流強(qiáng)度和投資強(qiáng)度5項非財務(wù)指標(biāo)反映了單位勞動力、土地、資本生產(chǎn)要素所創(chuàng)造的價值情況。由于鐵路物流基地運營狀況是由經(jīng)營實體和入駐企業(yè)共同決定的，其所帶來的社會經(jīng)濟(jì)效益最終也通過兩者來實現(xiàn)，因此，入駐企業(yè)營業(yè)收入和成本統(tǒng)計也從側(cè)面體現(xiàn)了鐵路物流基地的服務(wù)水平。

鐵路物流基地社會效益從交通區(qū)位、生產(chǎn)安全和環(huán)境保護(hù)等方面進(jìn)行體現(xiàn)。其中，交通區(qū)位主要考察了鐵路物流基地與其他交通運輸方式銜接的可達(dá)性、通達(dá)性，是開展多式聯(lián)運業(yè)務(wù)的前提條件與物質(zhì)基礎(chǔ)，同時也是在區(qū)域綜合交通一體化發(fā)展形勢下，發(fā)揮各自技術(shù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢、降低全程物流成本、提升全程服務(wù)質(zhì)量的一種重要途徑；生產(chǎn)安全是考察鐵路物流基地是否建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，也是開展一切業(yè)務(wù)活動的重中之重；環(huán)境保護(hù)則是體現(xiàn)鐵路物流基地社會性、公益性的重要指標(biāo)，通過制定綠色物流規(guī)章制度、推行綠色物流經(jīng)營理念、開發(fā)綠色物流先進(jìn)技術(shù)等方式，實現(xiàn)鐵路物流基地的可持續(xù)性健康發(fā)展，發(fā)揮其對經(jīng)濟(jì)社會正外部性的積極作用。

鐵路物流基地服務(wù)質(zhì)量則通過客戶投訴率、客戶滿意度進(jìn)行考察，分別對社會客戶和入駐企業(yè)加以統(tǒng)計，同時隨著鐵路運輸企業(yè)市場化轉(zhuǎn)型發(fā)展進(jìn)程的逐步加快，現(xiàn)代物流市場化經(jīng)營理念的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，未來更加專業(yè)化、人性化和個性化的客戶服務(wù)是打造物流企業(yè)良好市場口碑、提升綜合競爭力的重要環(huán)節(jié)。同時，搭建與社會客戶、入駐企業(yè)之間良好的溝通反饋機(jī)制，也是鐵路物流基地快速發(fā)現(xiàn)薄弱業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、及時調(diào)整營銷策略的最直接、最真實的方式。

除此之外，由于鐵路物流基地運營存在業(yè)務(wù)種類繁多、統(tǒng)計環(huán)節(jié)復(fù)雜、市場環(huán)境多變等問題，這進(jìn)一步加大了基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取的難度。為客觀全面反映鐵路物流基地運營狀況，需要建立以中國鐵路總公司“自上而下”統(tǒng)一組織的周期性快速普查為基礎(chǔ)、經(jīng)常性隨機(jī)抽樣調(diào)查為主體、輔以重點調(diào)查和典型調(diào)查的指標(biāo)統(tǒng)計方法，為未來系統(tǒng)化量化考察提供各項數(shù)據(jù)支撐。通過全面制定業(yè)務(wù)統(tǒng)計辦法、明確統(tǒng)計實施方案、統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集技術(shù)、強(qiáng)化統(tǒng)計人員專業(yè)素質(zhì)等，降低“自下而上”層層上報匯總過程中可能出現(xiàn)問題的不利影響，保障基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與及時性。對于具體量化考察方法，則根據(jù)所需實現(xiàn)的目標(biāo)與要求，綜合運用層次分析法、模糊綜合評價法、灰色關(guān)聯(lián)分析法等綜合評價方法，構(gòu)建相應(yīng)綜合評價的基礎(chǔ)及擴(kuò)展量化模型，進(jìn)而得出鐵路物流基地運營狀況得分及排名，實現(xiàn)對落后指標(biāo)提升空間的掌控。

5 結(jié)束語

隨著鐵路運輸企業(yè)由運輸生產(chǎn)型向市場經(jīng)營型改革進(jìn)程的逐步加快，鐵路物流基地作為綜合多種交通運輸方式、提供專業(yè)現(xiàn)代物流服務(wù)的公共平臺，在提升整體供應(yīng)鏈運營效率和效益中發(fā)揮著關(guān)鍵作用?，F(xiàn)階段鐵路物流基地統(tǒng)計工作剛剛起步，在不同業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，從鐵路物流基地基本情況、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)能力、作業(yè)量、運營效益及效率、社會效益、服務(wù)質(zhì)量6個方面構(gòu)建鐵路物流基地運營統(tǒng)計指標(biāo)體系，為滿足中國鐵路總公司、鐵路局集團(tuán)公司對鐵路物流基地運營狀況的綜合評價提供新的思路與方法。