路憲民

（西北師范大學社會發(fā)展與公共管理學院 甘肅 蘭州 730070）

情緒首先是一種個體感受和體驗，按照美國科學心理學之父James的看法：它是伴隨對刺激物的知覺直接產生的身體變化，以及人們對這些身體變化的感受。[1]從結構層角度來看，凡是可稱之為情緒的，大都包括了“生理喚醒、主觀體驗和外部表現三個部分”。[2]由于人的社會性存在和交往的普遍性，使得個體的情緒并不會僅僅停留在個人的層面，而是經由社會的過程不可避免的轉化為社會情緒。正如有研究者指出的：“個人情緒在經過社會泛化之后形成社會情緒。”[3]經由這一影響與連接，原本個體層面的存在經過社會過程外化為群體所具有的共同心理指向和特征。在這個意義上，社會情緒可以看做是在一定社會環(huán)境下某一群體或某些群體所共享的情緒體驗。特別需要強調的是，雖然社會情緒是在個體情緒的基礎上擴散而成的，但它并非個體情緒的簡單疊加與混合，而是個體與個體、個體與群體、群體與群體之間互動的結果。[4]從發(fā)展的歷程看，它不僅受一定社會、文化背景的影響，更是特定的社會過程相互作用的結果，尤其受制于一個時代傳播媒介的影響。一定意義上可以說，正是一個時代傳播媒介的性質及其引發(fā)的獨特社會過程，決定著個體的情緒在何種程度上演變?yōu)樯鐣那榫w。并決定著作為群體成員之間相互影響、作用而形成的社會情緒能否成為群體相對穩(wěn)定的態(tài)度體驗。由此可見，社會情緒是深受一個時代傳播媒體及其性質影響的?；ヂ?lián)網的出現，使得我們的社會在報刊、廣播、電視等“一對多”的傳統(tǒng)信息傳播媒介之外，擁有了“點對點”的新的傳播手段——新媒體。智能手機的問世與“兩微一端”的開通，更使得新媒體如虎添翼。新媒體的出現在使我們的社會進入利用智能網絡設備、互聯(lián)網進行信息傳播的新時期的同時，也使當代人類社會情緒的形成和傳播表現出一些新的特征，尤其網絡群體的日益年輕化，網絡本身的去中心化、匿名性使得一些負面情緒極易擴散。加之轉型期中國社會結構的調整和利益的重組，一些深層次的社會矛盾逐漸累積，使得群體性事件頻發(fā)，在國內外復雜輿論環(huán)境的作用下，一些負面的社會情緒極易擴散?；诖?，本研究以新媒體為背景，借助于當今社會解決復雜社會問題的治理理念，尋求對心理學上所稱的包括焦慮、緊張、憤怒、沮喪、悲傷、痛苦等情緒在內的負面情緒[5]的治理，以減緩這些負面情緒和消極的情緒體驗帶給個體和社會的危害。

一、新媒體傳播的特征

（一）傳播主體的普遍化、年輕化和非專業(yè)化

在傳統(tǒng)媒體時代，由于進入媒介行業(yè)的門檻限制和興辦媒介組織的成本，使得不論報刊，還是廣播、電視的數量都是有限的，而新媒體時代，隨著互聯(lián)網的普及和智能手機的問世，尤其是微信、微博的出現，每個人都像一個媒介組織，可以很方便地向社會傳遞信息。這些可以隨時向公眾傳播信息的個體并不需要進行專業(yè)的訓練，獲得相應的資質證書，他們社會大眾、普通人，并不是媒體從業(yè)者，也不具備什么專業(yè)性。新媒體——從網絡的主要用戶，到微信、微博的主要使用者多比較年輕。據中國互聯(lián)網絡信息中心發(fā)布的第44次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2019年6月，我國網絡新聞用戶規(guī)模達6.86億，占網民總體的80.3%；手機網絡新聞用戶達6.60億，占手機網民總體的78.0%；年齡結構方面，10-29歲網民占到了總體的45.5%，[6]足見網絡參與群體中普遍比較年輕。

（二）傳播過程中守門人的缺失和監(jiān)管的弱化

傳統(tǒng)媒介組織的傳播并不是一個人一次性完成的，從信息的選擇、采集、編輯到播出需要許多人緊密合作才能完成，要經過許多道工序，有嚴格的程序，在每一個環(huán)節(jié)都站著守門人，行程一道道門區(qū)，按照標準對信息進行篩選。只有符合標準經得起篩選的信息才能獲準傳播，進入公眾的視野。這不論是對紙質的報刊媒介，還是廣播、電視這樣的電子媒介都是如此。而新媒體時代，擁有智能手機，開通微信、微博的普通用戶，只要有網絡且自己愿意，隨時都可以方便地向公眾傳遞自己想傳遞的內容。這導致了守門人的缺失和監(jiān)管的弱化。微博、微信等新媒體平臺的出現更是加劇了這一過程，且使得傳播者更加分散。正如相關的研究者指出的，社會的信息流動呈現出多元、隨機的網狀結構，一方面，傳統(tǒng)的操控方式基本上處于失效狀態(tài)；另一方面，網絡使意見一經表達出來，就會發(fā)生變化，那些控制性組織根本沒有足夠的人力和物力來跟蹤意見的發(fā)展和變化。[7]

（三）傳播成本的低廉化和效果的高度裂變性

隨著電信資費的不斷降低，新媒體的傳播成本大大降低，較之于傳統(tǒng)媒體——報刊、廣播和電視等高昂的傳播成本，新媒體的傳播成本幾近于零。與傳統(tǒng)媒體相比，以手機客戶端為核心的新媒體不僅成本低廉，而且傳播效果也有自身的優(yōu)勢。互聯(lián)網所具備的星型拓撲結構不僅將個體與個體相互連接，同時也衍生出了個體—群體、群體—群體的傳播模式，為裂變式傳播奠定基礎。粉絲經濟的崛起又使得網絡粉絲效應與意見領袖的作用得到了進一步強化，于是，信息本身具備的傳染特性在意見領袖引導下發(fā)生了廣泛式蔓延。[8]例如，某自媒體通過微博客戶端發(fā)布了一則信息，關注它的粉絲群體在看到這條消息后進行了轉發(fā)操作，該粉絲群體的粉絲隨即對這條消息進行了二次轉發(fā)，以此反復，就像核物理的裂變反應一樣，產生巨大的傳播能量?？梢娦旅襟w時代的信息傳播呈現出一種井噴式、去時空式的狀態(tài)，在大量的信息在傳播過程中被埋沒的同時，也有大量的信息吸引了更多人的關注，更加容易廣為人知。[9]這樣的裂變方式、速度和覆蓋范圍的廣泛程度是傳統(tǒng)媒介所不能企及的。

二、新媒體時代負面社會情緒的擴散

（一）新媒體成為負面社會情緒擴散的主要通道

媒體是社會的放大器。不同類型的媒介所能放大的范圍是不同的。在傳統(tǒng)媒體時代，雖然有大眾媒介，但由于傳統(tǒng)媒介的組織化特征，以及嚴密、嚴格的把關程序，使得負面的社會情緒很難通過大眾媒介進行傳播。所以，雖然有大眾媒介，但對負面社會情緒的傳播幾乎起不了什么放大作用。所以，在傳統(tǒng)媒介時代，公眾的情緒宣泄，尤其是負面情緒傳播一般只能通過現實環(huán)境中面對面的交流進行，涉及范圍非常有限，而且會受到自身所處群體或其他群體的社會情緒影響，個體為了不被自身所處群體或其他群體排斥，通常會選擇將自身情緒進行自我管控。除來自群體的壓力之外，現實社會的道德觀念也使得個體不得不控制情緒的宣泄。但在網絡環(huán)境下，現實道德觀念對個體的影響大大減弱。尤其互聯(lián)網的虛擬性、匿名性、普遍性以及去時空性等特性，使得現實社會中那些被抑制的情緒極易借助于網絡這一虛擬環(huán)境予以表達。相關的研究表明，在新媒體時代，很多人把網絡當成個人宣泄的工具，反向社會情緒（所謂反向社會情緒是社會情緒的反常表達），已成為輿論生成的“加速器”。尤其，隨著“把關人”的弱化，每個網民都可以在網絡上振振有詞地對社會熱點事件發(fā)表看法，網絡上大部分網民處在感性化和情緒化中，激烈、狂熱、針尖對麥芒，其中裹挾著的濃郁反向社會情緒。[7]正如有研究者所指出的，在人們可以通過相加為好友、建立朋友圈的社交媒體化時代，因為某些事件觸發(fā)的個人不良情緒，借助社交媒體的推送，彈指間就可能引發(fā)反向社會情緒的爆發(fā)，形成輿論的“洪峰”。[7]

（二）新媒體的超時空性導致了不同空間社會情緒的疊加共振

社會情緒作為群體成員之間和群際之間相互影響、相互作用的結果，其程度和對群體的動力性影響不僅與媒介所引發(fā)的互動性質有關，而且在很大程度上是由媒介所促成的社會認同決定的。按照群際情緒理論（指當個體認同某一社會群體,群體成為自我心理的一部分時,個體對內群體和外群體的情緒體驗），當個體認同某一群體時，內群體就成為自我的一部分，具有了社會和情緒意義，評價與內群體有關的事物都會帶有情緒的色彩，好像這些事情是發(fā)生在個體自身一樣，于是，情緒就順理成章地從個人水平拓展到了群體水平。[10]作為新媒體時代核心的互聯(lián)網在延伸現實社會的同時，也將現實社會的一些情緒帶進了虛擬空間，基于互聯(lián)網的去時空性，不同時空的個體和群體得以聯(lián)結成為網絡社群，現實社會與虛擬社區(qū)、線上與線下的互動，使得不同社會空間的情緒交互影響。各種情緒的流動聚合使情緒效能不斷增大，并最終形成一種共趨性情緒。[11]各種網絡社群多因相似的興趣和觀念集聚在一起，使得共同的情緒更容易生成并迅速傳播。2013年中國社科院研究所發(fā)布的《社會心態(tài)藍皮書》認為“我國社會情緒總體基調是正向為主，但存在著一些不容樂觀的不利于個人健康和社會和諧的反向情緒基調，即困難群體中一些本該引起同情的事，卻有很多人表現出欣喜；本該是引起人們公憤的事情，卻有人贊美和欽佩；本該譴責的行為看到的卻是冷漠。”研究表明，這些反向社會情緒、輿論的生成和傳播多是通過新媒體實現的。[7]另據新華社《國際先驅導報》發(fā)表的報道稱，2008年以來，各地發(fā)生的多起群體性事件及其對社會的影響，主要是通過網絡的擴散和放大來完成的。事實上，網絡已經成為社會事件形成的助推器、社會情緒的集散中心和相互傳染的放大器。[7]當代中國社會結構轉型的過程中也是不同階層、利益群體等的生活境遇和社會地位分化的過程，這一過程使得民眾的社會情緒越來越呈現出較為明顯的階層對立特征。留意現實輿論就會發(fā)現，無論是對熱點問題的觀點和評價，還是針對焦點事件的情緒表露，不同的社會階層、群體之間常常表現出明顯的差異，有時甚至極端對立。[12]這種對立情緒在各大媒體平臺進行表達推送時，明顯的階層沖突特征極易引起網絡環(huán)境與現實環(huán)境中的情緒疊加，造成虛擬與現實的互動。在缺乏調和的狀態(tài)下，兩種對立情緒極易發(fā)生沖突，催生出現實或網絡中的暴力事件，對社會造成負面影響。[13]例如，2017年某明星的個人情感事件通過微博客戶端被曝光，該事件熱炒甚至造成了微博客戶端的運行出現了故障，足以證明其受關注的程度之高，特別是該事件迅速引發(fā)了兩種截然相反的對立情緒，一方面在該明星的粉絲群體對其進行極力維護的同時，另一方面則是部分公眾對該明星的強烈譴責。兩種對立的意見和情緒在各大媒體平臺引發(fā)了多次大規(guī)模的網絡暴力和沖突行為，這一沖突甚至延伸到了現實社會，受到了官方的關注，對社會造成了極大的負面影響。

（三）新媒體時代極速、井噴式的信息傳播極易造成情緒失控

公眾對信息的接收通常都是帶有選擇性的，而不是照單全收。選擇的依據除了熟悉、自身的興趣、學識外，習慣和群體態(tài)度也是一對重要因子。在傳統(tǒng)媒體時代，信息傳播媒介較為單一、信息資源有限，社會公眾接受到的信息數量遠遠不及新媒體時代。由于信息的來源渠道，尤其是媒介的有限性，使得他們通常有較多的主動權去自由選擇自己想要了解的信息。在這樣的時代，公眾的信息選擇多在自身可控的合理范圍之內。不同于傳統(tǒng)媒體時代，進入網絡為代表的新媒體時代后，互聯(lián)網的不斷發(fā)展并占據信息傳播主渠道后，信息傳播的速度相較傳統(tǒng)媒體時代有了前所未有的變化，不僅信息內容涉及的領域和范圍大規(guī)模增加和擴大，而且形式也日益多樣化。各大媒體平臺想要吸引社會公眾的眼球就必須明確社會公眾的興趣點及選擇習慣，并以此為依據有針對性地推送信息，以達到預期的傳播效果。新媒體時代受眾的注意力呈現日益分化的趨勢，醒目且一目了然的信息更引起公眾的注意，并獲得較高的關注度，由此出現了標簽化信息。標簽化信息有著極強的針對性，其簡單明了的關鍵詞能直擊受眾的心坎，并喚起與之相關的情緒記憶，激發(fā)他們產生相應情緒體驗。標簽化信息的反復出現，容易使瀏覽過此類信息的公眾的情緒記憶與激發(fā)記憶的詞眼產生對應關系，成為激發(fā)情緒產生的導火索。[8]而互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展使得各大媒體平臺有能力無限制推送能引起情緒共鳴的標簽化信息，容易將個體視線固定在狹小的一隅。凱斯·R·桑斯坦（Case R.Sunstein）在《信息烏托邦》中形象的將其稱為“信息繭房”（Information Cocoons House），即在信息傳播的過程中，社會公眾自身一般不會有全方位的信息需求，他們只留意自己主動選擇的信息和使自己有愉悅感的領域。這一過程會將自身桎梏于像蠶繭一般的“繭房”之中。與此同時，新媒體時代，算法推送盛行，社會公眾越來越容易找到自己感興趣的新聞信息，同時會不斷被其包圍，裹成厚厚的“繭蛹”無法脫身。[14]在這一封閉空間內，標簽化信息激發(fā)的相同情緒體驗經過不斷重復而產生強化效果。當標簽化信息所激發(fā)的情緒體驗為負面體驗時，個體在聚集成為群體的過程中所具有的對懲罰的恐懼感，以及因為負責而竭力控制自身情緒的本能將得到消解，免責的確定性與人多勢眾使得負面情緒瞬間爆發(fā)。[7][15]受眾對標簽化信息產生認同并表達相應情緒，主要基于兩方面因素，一是出于自身因素，即受眾個體自身的思維認知模式、情緒記憶與標簽化信息之間的符合；二是出于對他人的從眾、討好心理，即為能夠保證自己在群體中的地位而做出刻意的情緒表演。新媒體時代，互聯(lián)網的虛擬性、隱匿性，使得情緒表演極易成功。不管出于哪一種因素，都會導致受眾群體的負面情緒在點燃后迅速膨脹，造成失控狀態(tài)。在微博、微信以及客戶端等新媒介成為網民獲取信息，表達和分享思想觀點的主要平臺的當代中國，超過7億的網民，每天產生著300多億條信息，其所傳播的信息和情緒狀況可想而知。[7]尤其，網絡社會中群體成員多比較年輕，年輕人往往比較理想，對現實社會的想象也多包含有個人主觀因素，具有較強的理想化特征，當個人理想與社會現實發(fā)生沖突時，常常會出現極端化的判斷和行為，加之網絡自身較之于現實的自由性，使得當現實生活諸多的公共議題拓展到網絡平臺時，他們更愿意以具有較高喚醒度的情緒表達來代替理智的行動。[12]與此同時，年輕群體由于其心理發(fā)育的特征，其思想和情感表達也傾向于情緒化，在現實社會中，囿于熟人社會固有的封閉性以及結構社會中的權威和層級屬性，他們的這種表達會受到一定程度的抑制，在現實社會中受到抑制的情緒，常常會在互聯(lián)網這一匿名空間中任意釋放。特別是以文字、圖片、視頻呈現的話語內容常常可以成為網民印證自我價值的重要元素，話語越多能量就越大，話語越新奇影響力就越大，網民被感知或受重視的概率也越大，受尊重感和成就感也越強。在強化激勵的交互作用下，網民的話語表達沖動會越發(fā)強烈。有些網民為了追求點擊率或粉絲數，甚至不惜制造挑撥事端的謊言，擴大了網絡群體性事件的事態(tài)。[16]

三、新媒體時代負面社會情緒擴散的治理

（一）個人要加強媒介素養(yǎng)，自覺抵制不良信息的傳播與影響

個人作為情緒的最終承擔者，既是情緒信息的發(fā)送端，也是社會情緒接收和處理的終端。對于社會情緒的治理而言，個人貫穿其整個過程。與傳統(tǒng)媒體時期相比，新媒體時代的“個人”變得更加不可捉摸和難以把握。所以，依據其現實身份的管控思維已不再適用，而要著重培養(yǎng)其“現代人素養(yǎng)”。具體而言：第一，提升公民自覺，明確權利義務。新媒體時代由于個人身份的脫域和時空界限的模糊，“自由”似乎成了絕對的自由，不受限制的自由。約翰·巴洛在1996年就曾提出過“網絡空間獨立宣言”，認為網絡空間是絕對自由的空間。但事實證明，所謂絕對的自由只會讓這個空間被極端分子不受控制的極端行為所占據，成為侵害現實社會的一把利劍，沖擊社會秩序，影響社會的有序運行。這一方面，諸如網絡詐騙、黑客和恐怖主義等的肆虐已經給社會帶來了嚴重的危害。[17]因此，在新媒體語境下，社會大眾應充分認識到自由的應有之意，即任何自由都是相對的，都必須在法律規(guī)定的范圍內行使。具體到言論和情緒，公民在進行自我情緒表達的同時，應自覺遵守相關部門的表達規(guī)范。在積極維護自身權利的同時，履行公民應有的義務，不可單方面宣揚權利而對義務予以忽略，要看到權利與義務的共生性質。以此為依據，將個人的自由表達控制在不違反社會規(guī)矩和侵犯他人權益的范圍內。一方面，要自覺規(guī)范情緒的網絡表達，努力將思想和情感表達控制在合法、有序的范圍之內。另一方面，在網絡言論魚龍混雜的情形下，對故意挑撥事端、散布謊言、煽動情緒的行為應自覺予以抵制，防止消極社會情緒的網絡擴散。第二，社會大眾應提高自身的媒介素養(yǎng)。大眾的媒介素養(yǎng)不僅包括接受媒介產品的能力，而且包括用獨立的、批判的眼光看待傳播媒介的內容，發(fā)揮媒介的正功能。具體到情緒表達，社會公眾應當在正確研判情緒信息的基礎上通過合理、合法、節(jié)制地使用新媒體傳播技術手段，理性地進行情緒的公共交流，維護媒體空間的純凈、健康與和諧。第三，培養(yǎng)公眾的信息素養(yǎng)。在提升媒介素養(yǎng)的同時，社會公眾還應當具備一定的信息素養(yǎng)。對于情緒而言，信息是起點也是結束，情緒多是在信息的刺激之下形成泛濫的。這對于負面信息也不例外。所以，公民信息素養(yǎng)的培養(yǎng)提升就顯得格外重要。信息素養(yǎng)的培育提升不僅提高人們利用信息的意識和能力，也改善人們面對信息的心理狀態(tài)。具體到負面社會情緒治理方面，社會公眾應該基于科學和文化常識，對所接收到的各種情緒信息進行辨別和分析，正確地加以評估，而不是不加思考、分辨地接受，任意輸出。除了理性對待之外，公眾在面對一種具體的情緒表達時還應盡可能全面地了解其來龍去脈，以了解其整體樣貌，避免片面的情緒傳播和表達。

（二）主流媒體要發(fā)揮好其信息和情緒疏解功能

主流媒體作為輿論主導者和風向標要積極作為，承擔起社會輿論引導和情緒疏解的作用。作為社會輿論的生成和傳播者，主流媒體在負面社會情緒治理中有著不可替代的作用?？梢哉f一些負面社會情緒在網絡媒體的肆意泛濫，一定意義上是主流媒體的缺失和權威地位的淡化導致的。由于新媒體時代各種媒體平臺的不斷涌現，信息傳播的媒介也在不斷多樣化，尤其是兩微一端的開通，使大量的自媒體進入了公眾的視線，并有占據主流媒體傳播渠道之勢。以往只能通過主流媒體才能了解到的重要新聞事件，如今很方便地通過這些自媒體便可進行迅速傳播。越來越低的傳播門檻直接導致了主流媒體權威地位的淡化，其原本的宣傳引導作用也被不斷地削弱，社會公眾對其的信任度也有所降低。由于主流媒體在一些事件中的失聲，一方面使得輿論缺乏引導和聚焦，另一方面公眾的情緒找不到出口，這種缺乏有效引導和聚焦的現狀直接導致每一次的熱點信息不論真假都有可能會引發(fā)網絡或現實環(huán)境中的對立情緒，對社會的良性運行造成沖擊。

所以，新媒體時代，傳統(tǒng)的主流媒體要積極地予以適應，發(fā)揮其“上情下達，下情上傳”的效用，以更好地疏解社會情緒。首先，主流媒體應彰顯其主導地位，積極引導社會情緒的走向。雖然社會化媒體促使信息生產日益多元化，但主流媒體由于其積累沉淀的威信力，以及結合新媒體技術促成自身轉型升級的傳播效果，依然使其處于傳播格局的主導地位。[8]所以，主流媒體應充分利用其公信力，整合政府法規(guī)條例與社會情緒氛圍的動態(tài)變化，主動曝露情緒表達的現狀與存疑，客觀公正全面地進行新聞報道，引導社會公眾情緒表達的理性演變。此外，對于惡意造謠，破壞社會生態(tài)的言論，在政府尚未有所反應之前，主流媒體可以借用其“新聞發(fā)言人”的身份發(fā)布權威聲明實時辟謠，以防不法分子的異端言論裹挾大眾危害社會。其次，大眾媒體應發(fā)揮其社會協(xié)調的作用，在個性化發(fā)展的同時兼顧行業(yè)規(guī)范，調和情緒的社會基調。早在1948年，拉斯維爾在《社會傳播的結構與功能》中提出了傳播的“社會協(xié)調”功能。大眾傳媒作為社會有機體的重要組成部分，可以通過傳遞各種信息來溝通上下、協(xié)調左右。[18]媒介的信息傳播作用，使分散的公眾共同關注同一事件，進而產生媒體性的情感體驗。[19]再次，要防范自身的不當行為。當前，由于海量信息的碎片化和資訊泛濫，一些大眾媒體在社會事件的報道中為了追求“眼球經濟”（注意力經濟），遂以簡單、夸張、低俗化的標題吸引民眾點擊量，并且在關于事件的陳述中充滿了煽動性和模糊性的話語，這“實際上增加了群體情緒表達的負面效應，激化了不同群體暴戾心態(tài)的形成”。[20]在強大的媒體社會的推波助瀾下，大眾傳媒的多元發(fā)展已然成定局。但正因如此，對于它的行業(yè)規(guī)范就不得不提。作為“下情上傳”的主要通道，大眾媒體應擔起其社會責任，切實報道民心所系的利害事件，不偏不倚地陳述事件的起因經過。在報道社會事實的過程中允許民眾公平對話，協(xié)調各方關系，搜集民情體察社意，為政府和主流媒體檢視特定情緒表達的社會根基提供本原。最后，主流媒體還應擺正其社會位置，通過傳播先進文化和價值觀來凝聚社會，而不是一味地散播“奶嘴文化”來滿足其經濟效益。特別要防止賣點炒作、負面報道。這不但無助于傳播理性聲音、疏導消極情緒，反而有助于消極情緒的進一步發(fā)育和滋生。與此同時，要改變傳統(tǒng)老套的方式，積極適應受眾的合理訴求，力求傳播方式獲得社會公眾的共鳴，以更好發(fā)揮主流媒體的引導作用。

（三）政府要轉變管理社會情緒的陳舊思維模式，積極應對社會情緒的網絡擴散

政府作為社會治理的最主要主體，也是社會情緒治理最重要的主體。政府在承擔社會情緒治理重要主體的同時，也在多元主體協(xié)同治理的過程中扮演著統(tǒng)籌、協(xié)調者的角色。要扮演好這些角色，必須認識到隨著技術的進步和社會的急劇變遷，社會情緒的影響與復雜度都較以往大為不同，面對網絡輿情，傳統(tǒng)視而不見的“鴕鳥”政策，和一味粗暴壓服的簡單化做法很難奏效。必須深入了解新媒體時代社會情緒表達的新特點，并找到有效的方法。首先，政府應提供并完善相關法律規(guī)定。新媒體時代的傳播更具情緒特征，且社會成員更容易產生共同情緒。[18]以往有關情緒治理的傳統(tǒng)理念與路徑在面對這種變化時顯然力不從心，尤其是法律法規(guī)的供給短缺，使得政府在新媒體語境下治理社會情緒時出現了“無法可依”的尷尬局面。法律具有兩個方面的功能，一是通過制定規(guī)范的情緒表達規(guī)則約束公民不負責任的情緒宣泄，引導其通過合理的方式表達訴求，進而在全社會營造一種理性平和的情緒表達氛圍；二是發(fā)揮法律所具有剛性約束作用，通過對傳播謠言、煽動負面情緒的違法行為進行懲戒，起到震懾效果。[21]例如，2019年11月19日，浙江杭州互聯(lián)網法院通過在線方式對被告瞿某就侵害烈士董存瑞、黃繼光名譽權案進行公開審理，當庭宣判被告瞿某立即停止侵害英雄烈士董存瑞、黃繼光名譽權，并在國家級媒體公開賠禮道歉、消除影響。通過這一事件，在一定程度對類似的行為起到了較好的防范和震懾作用。特別需要注意的是，僵硬的信息傳播管理模式極易滋生新的負性社會情緒。就目前而言，信息傳播管理途徑除了最基本的國家宏觀政策之外，還主要依靠各大媒體平臺出臺的相關管理措施，例如最常見的智能算法管理，即通過對違反相關政策法規(guī)的關鍵字、詞、句進行智能識別屏蔽；對網絡環(huán)境中個人賬號所發(fā)布的數據進行智能分析，對于發(fā)布數據不利于社會良性運行與和諧發(fā)展的賬號則實施短期、長期以及永久封禁處理，以加強信息的健康傳播。但是，現實社會環(huán)境的復雜性以及表達形式的多樣化，導致智能技術所起到的把關作用實在有限，這種統(tǒng)一的模式化處理方式過于僵硬且缺乏靈活性，例如賬號或IP被封禁者雖然無法再繼續(xù)使用該賬號或IP進行信息發(fā)布，但其完全可以注冊一個新的賬號或者使用另一IP繼續(xù)活躍于網絡平臺。同時要看到，在媒體平臺泛濫、社會公眾自由選擇權受到法律保護的新媒體時代，封禁賬號或IP這種阻止個體發(fā)表意見的做法，極易引發(fā)社會公眾對于其表達權無法保障的憤怒情緒，導致其可能滋生新的負面社會情緒。

其次，政府應轉變治理思維，變權力化的情緒治理為基于民眾需求的溝通解決。改革過程的本身是利益分配機制和格局的調整或劃分，基于利益分配不平等之上的社會不平等促使各種矛盾積聚，導致社會情緒的表達往往與現實社會群體的生活狀況密切相關。與此同時，在新媒體時代每個人都是麥克風，都可以平等地對話，都是信息的制造者，情緒感染更容易實現，且比傳統(tǒng)社會感染的范圍更廣。[8]因此，新形勢下的情緒治理不僅應注重淺層次的情緒疏解，也需探究隱藏在情緒背后深層次的社會問題，以消解情緒擴散的現實基礎及影響。[8]具體來說，政府要充分認識到社會情緒作為社會運行狀況“晴雨表”和“風向標”的作用。拒絕在情緒治理過程中運用單一思維，必須深入探索情緒背后所隱含的民眾訴求和社會矛盾。不僅如此，針對特定的情緒表達，要通過搜集民情社意以及與大眾協(xié)商的方式，重點關注情緒表達中的利益訴求，解決諸如看病、就業(yè)、入學等事關人民切身利害的事宜，以防范這些利益訴求在新媒體傳播效應下的消極影響，避免網上的情緒表達造成社會的現實沖突。

最后，政府在新媒體語境下應對社會情緒時，應與時俱進重視技術手段的運用。自媒體和社會化媒體的興起，提高了受眾的傳播地位，一改以往傳者為主導的信息傳播方式。尤其是兩微一端（微博、微信、新聞客戶端）開通之后，井噴式的信息傳播極易造成公眾情緒的失控，而基于新媒體技術社會情緒呈現出裂變式和分布式的傳播。在這一背景下，以往關于情緒甄別、治理的方法就顯得過時。所以，大數據、云計算、物聯(lián)網以及人工智能這些技術的應用就顯得十分必要。第一，政府通過信息技術，基于其現成的行政體系建立一套層級完備、覆蓋面廣的官方情緒數據信息庫，對正式渠道內的情緒表達實時監(jiān)控并做出回答；第二，通過搭建橫向的資源共享基站，政府可以與社會企業(yè)實現雙方的信息共享，從而建立一個全社會情緒數據信息庫，對包括非正式渠道在內的整個社會情緒進行研判、預警以及應對，從而盡可能地減少基于情緒感染、共情而形成的情緒性事件，將社會情緒消解在發(fā)酵的萌芽階段。

四、結語

社會轉型往往引發(fā)作為社會變遷風向標的社會情緒變化。改革開放以來的中國是以歷史濃縮的形式實現社會快速轉型的時期，這一急劇轉型使得前現代、現代的多種社會矛盾積聚交織，特別是社會環(huán)境的巨大變化、利益格局的深刻變動，導致社會關系呈現一定程度的緊張狀態(tài)，一些負面的社會情緒凸顯。以互聯(lián)網為代表的新媒體的出現，使得現實社會一些負面情緒在向虛擬空間延伸的同時，更是強化了從人際情緒到群際情緒之間的相互影響。尤其是智能手機與兩微一端的開通，使得社會情緒的形成和傳播表現出一些新的特征，網絡群體的日益年輕化，網絡本身的去中心化、匿名性使得一些負面情緒極易擴散。解決這一問題，需要個體提升媒介和信息素養(yǎng)的基礎上規(guī)范傳播行為，不要因為網絡空間的自由性而肆意妄為；主流媒體要適應新媒體時代的傳播環(huán)境，發(fā)揮好自己的輿論引導和情緒疏導作用；國家要出臺、完善與新媒體時代傳播環(huán)境相適應的法律規(guī)范，并通過社會問題的解決，消除負面情緒生成和傳播的社會基礎，以營造積極向上、理性平和的情緒氛圍。