周 敏

（廣西大學 廣西 南寧 530000）

一、“酒店衛(wèi)生門”事件概況

（一）事件起因

2018年11月14日，一段時長11分鐘的視頻《杯子的秘密》被公布在網(wǎng)上，視頻揭露北京、上海等地共計14家高端酒店中存在的客房清潔亂象問題，例如酒店服務員使用臟污地巾擦洗杯具和馬桶。視頻一經(jīng)發(fā)出，隨即引發(fā)網(wǎng)友熱議。涉事酒店應急公關處理，各地衛(wèi)生部門介入調(diào)查。

（二）衛(wèi)生部門處理結(jié)果

視頻被爆出后短短的1個月內(nèi)，各地衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)積極采取措施應對。但處理結(jié)果卻差強人意：涉事的14家高端酒店中，13家酒店的罰款金額為2000元，僅有1家酒店因“逾期不改正”被罰款15000元。各地行政處罰機構(gòu)所依據(jù)處罰標準均為《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》第三十六條第二款：未按照規(guī)定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔，或者重復使用一次性用品用具的。首次發(fā)現(xiàn)罰款上限2000元，逾期不改正可罰至20000元。

（三）網(wǎng)友質(zhì)疑

1.比房費還低的處罰金額，真的有處罰效果嗎？雖然也有聲音表示，行政處罰本身就損害了涉案酒店的品牌信譽，造成潛在的客源損失，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失遠遠超過了2000元的罰款數(shù)額。但接二連三的負面信息，無不透露出酒店不思悔改的思想覺悟和現(xiàn)有處罰措施杯水車薪的懲戒效果。

2.酒店衛(wèi)生亂象真的就是無解難題嗎？酒店衛(wèi)生的負面新聞早在前幾年就已有報道，各地酒店業(yè)也有新嘗試，例如山東某酒店就在日常管理中要求客房保潔員佩戴記錄儀打掃客房衛(wèi)生，記錄儀中影像接受酒店管理層和入住顧客的雙重監(jiān)督。對員工而言，既可證明工作成果，也能避免客人東西遺失的無端懷疑。對于酒店而言，既能為酒店贏回衛(wèi)生信譽，也能激發(fā)員工的工作效率。如此看來，相較于單純的罰款，其實也還有其他更為有效的解決措施。

（四）舉報人信息泄露

涉事酒店公開致歉后，事情卻峰回路轉(zhuǎn)。酒店員工群內(nèi)有關“花總”的個人護照等個人信息及“入住時相互通知”的聯(lián)合抵制言論，再度引發(fā)輿論熱議。經(jīng)過警方調(diào)查之后，鎖定嫌疑人為某酒店經(jīng)理彭某，并依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十二條規(guī)定，依法給予嫌疑人彭某行政拘留七日、罰款500元的行政處罰。

盡管酒店從業(yè)人員泄露顧客信息的行為尚未觸犯刑法，但如此利用手中職業(yè)便利的行為，除了受到《治安管理處罰法》的處罰，也應受到相關行業(yè)的道德規(guī)范準則約束。遺憾的是，這一點尚未做到。

三、住宿場所衛(wèi)生監(jiān)管失效原因分析

（一）企業(yè)自律意識淡薄

隨著探親訪友、出差旅游愈發(fā)頻繁，酒店需求也相應增長。在此背景下，有些酒店單純追求經(jīng)濟效益而放松了精細化管理，各種服務和質(zhì)量并沒有和高入住率、高周轉(zhuǎn)率形成匹配，導致衛(wèi)生狀況問題頻出。并且酒店衛(wèi)生又是單憑消費者肉眼很難直觀判斷的，酒店只需要做好表面文章，外觀裝修氣派和保持物品的整潔就能營造出一種潔凈的假象。

（二）政府監(jiān)管缺位

政府監(jiān)管部門作為行業(yè)的守護者，卻時常處于缺位狀態(tài)。目前多個行業(yè)內(nèi)幕曝光均是由個人或者媒體曝光，然后監(jiān)管者執(zhí)法。這實為一種本末倒置。

現(xiàn)有住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)管重點為“關注結(jié)果式”而非“關注過程式”，日常檢查重點多為衛(wèi)生許可證及健康證的辦理情況，清洗消毒設施的配備情況，處罰重點也多為無證營業(yè)。而對于清洗消毒設備是否正常運轉(zhuǎn)使用缺乏科學統(tǒng)一的判斷標準，這一方面是由于酒店屬于私密性空間，監(jiān)管存在難度，另一方面也暴露出懶政嫌疑。

（三）公眾監(jiān)督缺乏保障

面對如此令人堪憂的酒店衛(wèi)生狀況，多數(shù)人也只是選擇在入住酒店時減少使用公共物品。僅有少部分人敢于提出質(zhì)疑，當勇敢者站出來行使公眾監(jiān)督權時，卻遭遇了不公待遇。部分網(wǎng)友嘲諷自己住不上高檔酒店的“事不關己高高掛起”，寒了先行者的心，更在拷問大眾的底線。酒店內(nèi)部員工的泄露顧客信息及“黑名單”事件，也暴露出對于公眾監(jiān)督的抵觸心理。存在于多個大型酒店之中的聯(lián)合抵制，更是將消費者置于弱勢群體的地位。

四、住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)管反思

（一）完善法律法規(guī)，修訂相關衛(wèi)生標準

現(xiàn)有住宿場所衛(wèi)生監(jiān)督所依據(jù)的法律法規(guī)和衛(wèi)生標準都較為陳舊，其要求已不能滿足當下監(jiān)管需求。相關法律法規(guī)分別為：《公共場所衛(wèi)生管理條例》（1987）、《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》（2015）、《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》（2007）、《旅店業(yè)衛(wèi)生標準》（GB9663-1996）。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，現(xiàn)有行政處罰中首次罰款2000元，逾期不改正20000元的處罰力度明顯不能達到預期的效果，故建議提高處罰力度，并在法律范疇內(nèi)拓寬處罰手段，例如公布衛(wèi)生監(jiān)督失信名單，讓顧客在選擇酒店時可以看到酒店衛(wèi)生監(jiān)督狀況進而選擇，從而倒逼酒店重視衛(wèi)生狀況。

同時研究制訂科學、合理、與時俱進的酒店衛(wèi)生國家標準和相關操作規(guī)程也迫在眉睫。一方面，相較于“各自為政”的打掃規(guī)程，科學的標準更能提高清潔衛(wèi)生人員個人的工作效率，另一方面，倘若整個酒店衛(wèi)生行業(yè)的操作規(guī)程可以有一定程度的統(tǒng)一規(guī)范，清潔人員個人轉(zhuǎn)換工作單位時，都能更快適應新崗位，對于酒店而言，也能降低新招員工的培訓成本。

（二）加強行業(yè)自律、企業(yè)自律

充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。整個住宿場所行業(yè)的關系應是相互監(jiān)督、共同進步，而非在發(fā)現(xiàn)問題之后共同抵制舉報人和監(jiān)管人。行業(yè)協(xié)會作為本行業(yè)全體企業(yè)的權益代表人和帶頭人，應當公正地監(jiān)督本行業(yè)各個主體的經(jīng)營行為，維護好行業(yè)信譽，并在發(fā)生不良事件時，對于違規(guī)企業(yè)做出行業(yè)內(nèi)處分，以此對外維護酒店業(yè)信譽，對內(nèi)維持良好秩序。

對于企業(yè)而言，可以對于星級酒店設置必要的退出機制。很多酒店為了評級，單純的追求奢華富貴的裝修氣勢，而忽略了軟件-衛(wèi)生和服務管理水平，對此，為了“迫使”酒店轉(zhuǎn)變工作重點，對于“金玉其外、敗絮其中”的奢華酒店應該“勇于摘星”，讓他們不敢任性。

（三）鼓勵公眾監(jiān)督，保護個人隱私

作為服務接受者，賓館消費者是最有權力進行監(jiān)督的主體。然而，部分酒店一面進行危機公關，一面在內(nèi)部群泄露舉報者的個人信息，以防賊的心態(tài)對待公民的正常監(jiān)督的兩面三刀的行為已經(jīng)寒了舉報者的心。“出現(xiàn)問題，不去解決問題，反而去解決發(fā)現(xiàn)問題的人?！边@種莫名其妙的解題思路，無異于飲鴆止渴。這都表明酒店對于民眾監(jiān)督的無視，也提醒著我們應該采取舉措保護公眾的監(jiān)督權力。

此外，僅僅針對監(jiān)管處罰并不能從根源上杜絕酒店的違規(guī)操作，也無法把利益落實到消費者端的問題，應當完善消費者的賠償機制。如此一來，消費者也有動力維權，才能更好地行使監(jiān)督的權利。

結(jié)語

衛(wèi)生健康需求是涵蓋在人民日益增長的物質(zhì)文化需要這一概念之中，而提高住宿場所的衛(wèi)生狀況必將切實改善人民的健康現(xiàn)狀、大大提升人民的幸福感。故而針對現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)管政策中存在的企業(yè)自律意識淡薄、政府監(jiān)管缺位、公眾監(jiān)督缺乏保障的問題，完善法律法規(guī)、加強行業(yè)自律、鼓勵公眾監(jiān)督的舉措勢在必行。

每一次“酒店衛(wèi)生門”事件的發(fā)生，都是解決這項政策問題的最好時機，如若對此視而不見必將自食其果。