邯鄲市公共交通總公司 鄧艷青

邯鄲公交歷來重視企業(yè)文化建設(shè)，不斷對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行總結(jié)和提煉，形成企業(yè)精神和企業(yè)理念，貫穿到生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)中，以文化精髓激發(fā)企業(yè)活力，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，以豐富的文化內(nèi)涵提升企業(yè)戰(zhàn)斗力，使文化成為鼓舞企業(yè)職工和推進(jìn)現(xiàn)代公交建設(shè)的強(qiáng)大動(dòng)力。

1 創(chuàng)新服務(wù)理念，強(qiáng)管理提素質(zhì)

近年來，邯鄲公交先后提出“視乘客為親人、視老人為父母”“車在市中行、人在景中坐、享受航空般服務(wù)”等系列全新服務(wù)理念，使廣大駕乘人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，文明素質(zhì)和服務(wù)技能得到全面提升。

（1）制定《車長(zhǎng)管理制度》，全面推行車長(zhǎng)制。多次組織全體路隊(duì)長(zhǎng)開展“分享、互學(xué)、同進(jìn)步”培訓(xùn)觀摩活動(dòng)，組織全體車長(zhǎng)、乘務(wù)員開展“規(guī)范化文明服務(wù)”等系列培訓(xùn)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

（2）深入開展“星級(jí)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)。修訂完善《星級(jí)服務(wù)、星級(jí)管理實(shí)施細(xì)則》，通過實(shí)行分級(jí)管理、量化標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)態(tài)考核，改以往的“以罰為主”為“以獎(jiǎng)激勵(lì)”的管理方式，充分激發(fā)了廣大一線職工的優(yōu)服熱情和工作積極性，涌現(xiàn)出眾多的先進(jìn)典型，推動(dòng)了企業(yè)整體服務(wù)水平的提高。

（3）制定出臺(tái)《運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理獎(jiǎng)懲規(guī)定》。通過強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，規(guī)范職業(yè)行為，改進(jìn)行車作風(fēng)和運(yùn)營(yíng)秩序，使車長(zhǎng)、乘務(wù)員規(guī)范運(yùn)營(yíng)、文明服務(wù)自覺性不斷提高，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量明顯提升。

（4）修訂完善《投訴管理規(guī)定》。規(guī)范投訴處理，利用客服中心搭建與市民溝通的橋梁,找準(zhǔn)找實(shí)工作的不足，維護(hù)公交社會(huì)信譽(yù),滿足市民出行的服務(wù)需求。

2 創(chuàng)新車廂文化，打造特色線路

邯鄲公交充分利用車廂文化陣地，不斷打造具有邯鄲文化底蘊(yùn)的特色線路，每條公交線路都有自己的文化特色。2015年，邯鄲公交提出“一線一特色，一車一景觀”“車在市中行，人在景中坐，享受航空般的服務(wù)”“視乘客為父母、視老人為親人”“親情服務(wù)、快樂同行”，利用兩年多的時(shí)間，通過開展各種形式的勞動(dòng)競(jìng)賽、優(yōu)服觀摩、系列規(guī)范化培訓(xùn)等，使廣大職工轉(zhuǎn)變思想、提高認(rèn)識(shí)，將努力做好做優(yōu)的“趕幫超”服務(wù)理念在多條線路上得以實(shí)踐，效果顯著。

“一線一車一特色”已被邯鄲市正式納入創(chuàng)制性改革事項(xiàng)，打造不同文化元素的特色線路。邯鄲公交再次將車廂文化進(jìn)一步提檔升級(jí)，以線路為單位，差異化設(shè)計(jì)線路特色主題、車輛裝飾方案，采用線路整體策劃制作與車組自費(fèi)點(diǎn)綴布置相結(jié)合的方式，以邯鄲旅游景點(diǎn)、民間藝術(shù)、中國(guó)傳統(tǒng)文化、時(shí)代精神引領(lǐng)等主題打造了一批“特色車廂”“特色線路”，先后涌現(xiàn)出26路叢臺(tái)文化線、50路紅色文化傳承線、29路生態(tài)文化線、33路廉政線等多條特色線路和19路蘭花車廂、21路海底世界車廂等特色車組，把車廂變?yōu)榱鲃?dòng)的“文化課堂”，成為傳播邯鄲文化、倡導(dǎo)文明新風(fēng)的流動(dòng)窗口，引導(dǎo)并帶動(dòng)積極向上的社會(huì)正能量。

3 創(chuàng)新活動(dòng)形式，激發(fā)企業(yè)活力

邯鄲公交不斷拓寬思路、創(chuàng)新服務(wù)，開展了多項(xiàng)主題活動(dòng)，多措并舉，激發(fā)職工創(chuàng)造力，使優(yōu)服工作提檔升級(jí)，再上新臺(tái)階，爭(zhēng)創(chuàng)公交行業(yè)一流優(yōu)服品牌。

（1）開展“親情服務(wù)、快樂同行”為主題的優(yōu)服競(jìng)賽活動(dòng)。通過開展競(jìng)賽活動(dòng)，使全員為民意識(shí)、職業(yè)道德、文明素質(zhì)和服務(wù)技能得到全面增強(qiáng)，使親情化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、滿意化服務(wù)得以常態(tài)化執(zhí)行和推廣，營(yíng)造了“溫馨快樂、情滿車廂”的和諧氛圍及乘車環(huán)境，全面提升乘客滿意度和企業(yè)信譽(yù)，塑造當(dāng)代公交嶄新形象。

（2）組織廣大駕乘人員積極參與河北省開展的“最美公交司機(jī)”評(píng)選活動(dòng)。推選出一大批特色線路、特色車組，涌現(xiàn)出司機(jī)高紅雁、后進(jìn)變先進(jìn)司機(jī)秦志楠等一大批先進(jìn)典型。高紅雁被授予“河北省最美公交司機(jī)”榮譽(yù)稱號(hào)，另有3名司機(jī)入選全省“優(yōu)秀公交司機(jī)”評(píng)選。2016年，高紅雁所在線路被邯鄲市文明辦、市總工會(huì)、市交通局聯(lián)合命名為“高紅雁線路”，這是邯鄲公交有史以來唯一一條以個(gè)人名字命名的線路。多年來，高紅雁作為邯鄲公交的排頭兵，認(rèn)真踐行“視乘客為親人、視老人為父母”的服務(wù)理念，急乘客所急，想乘客所想，服務(wù)社會(huì)，用心做事，熱心付出，得到廣大乘客的一致認(rèn)可和贊譽(yù)，并榮獲“河北省勞動(dòng)模范”榮譽(yù)稱號(hào)。邯鄲公交還在全公司組織開展“爭(zhēng)當(dāng)最美公交司機(jī)”優(yōu)服觀摩活動(dòng)，通過觀摩，營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超競(jìng)賽氛圍，發(fā)揮以點(diǎn)帶面、典型引路的作用，達(dá)到相互交流經(jīng)驗(yàn)、共同提高服務(wù)水平的目的，促進(jìn)公交整體服務(wù)形象的提升。

（3）結(jié)合邯鄲市創(chuàng)建全國(guó)文明城市活動(dòng)，開展“傳播邯鄲文化、提升服務(wù)質(zhì)量、打造公交品牌”主題競(jìng)賽活動(dòng)，把公交車廂打造成為傳播邯鄲城市底蘊(yùn)和歷史文化的流動(dòng)窗口。

（4）開展普及“迎客語”專項(xiàng)活動(dòng)，使“迎客語”融入到車長(zhǎng)、乘務(wù)員自覺服務(wù)行為之中。自今年7月1日起，開展公交服務(wù)“最美聲音”社會(huì)評(píng)選活動(dòng)，大力推廣“迎客語”的使用，倡導(dǎo)親情服務(wù)。此次評(píng)選活動(dòng)根據(jù)市民推送的有效視頻，最終評(píng)出公交“最美聲音”優(yōu)勝線路1條、公交“最美聲音”個(gè)人14名，“熱心市民獎(jiǎng)”50名。

（5）開展豐富多彩的文體活動(dòng)。參與市局運(yùn)動(dòng)會(huì)10個(gè)單項(xiàng)比賽，最終以團(tuán)體最高分榮獲團(tuán)體第一名；婦女節(jié)前夕，舉辦“慶三八優(yōu)秀女工表彰會(huì)暨唱響公交歌唱會(huì)”；“五四”青年節(jié)組織開展了安全生產(chǎn)主題辯論賽；制作的職工合唱視頻《天天都有夢(mèng)想花開》榮獲交通運(yùn)輸部微視頻大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)、全國(guó)城市公交職工文化節(jié)“十佳行業(yè)歌曲表演獎(jiǎng)”第一名和河北省首屆交通運(yùn)輸行業(yè)微視頻大賽二等獎(jiǎng)等多項(xiàng)佳績(jī)。

一系列豐富多彩的活動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容充實(shí)，豐富了企業(yè)精神文明建設(shè)和文化建設(shè)，弘揚(yáng)了正能量，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，使企業(yè)文化朝氣蓬勃、積極向上。