陳改靈，張愛珍，王翠蘭

（山西省呂梁市人民醫(yī)院，山西 呂梁 033000）

近年來，因醫(yī)療糾紛而發(fā)生沖擊醫(yī)院，干擾醫(yī)院秩序的事件處于上升趨勢，醫(yī)患關系對構建和諧社會產生了不可忽視的影響，已成為社會高度關注的熱點問題[1]。產科是醫(yī)院高風險科室之一，護理人員的責任重大，在護理工作中隱藏著許多風險。產科病人周轉快、新進護士多、低年資護士對護理技術認識有局限性，護理經驗不足，溝通不當，加之當今醫(yī)療環(huán)境的不盡人意，有時候會無端地被卷入投訴、糾風、醫(yī)鬧，甚至醫(yī)療官司之中[2]?；诖?，本院針對低資護士在產科易發(fā)護患沖突場景中溝通指導進行了有關研究，詳情如下。

1 資料和方法

將我科2014年5月15日-2014年7月30日期間收治的產婦700例納為此次調查對象，年齡介于20-46歲之間，平均年齡為（29.8±3.1）歲。學歷：本科學歷198例，大專學歷369例，中專學歷133例。同期，將8月15日-11月1日的710例產婦年齡介于21-44歲之間，平均年齡為（28.9±3.6）歲。學歷：本科學歷200例，大專學歷360例，中專學歷150例。經過比較兩組產婦的年齡、學歷等基線資料，無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有良好對比性。

1.2 方 法

1.2.1 調查方法

采用自行設計的滿意度調查表對我科護士的溝通能力、責任心、專業(yè)知識和技能等方面進行調查，，其中內容包括12項，發(fā)放問卷700份，回收問卷677份，回收率96.7%。然后分析引發(fā)護患糾紛的主要原因，并使用《低年資護士在產科易發(fā)護患沖突情景溝通指導手冊》對護理人員進行培訓，并選取710例產婦再次調查，問卷內容保證一致性，然后進行分析和比較。

1.2.2 培訓方法

首先，由高年資護士制定護患沖突場景的溝通模擬情景，對低年資護士進行為期一周的護患沖突場景溝通模擬情景演練[3]；并用心溝通，盡可能得到產婦及其家屬的信任和理解。其次，由高年資護士制定專業(yè)知識和健康宣教內容，對低年資護士進行為期兩周的培訓、督促、考核，促進其知識水平和操作技能的提升。

1.3 判斷標準

我院規(guī)定護理服務滿意度調查單項滿意度達95%以上。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用統(tǒng)計學軟件SPSS 22.0分析數(shù)據(jù)，計數(shù)資料以率表示，采用x2檢驗；等級資料采用秩和檢驗，當P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

培訓前回收問卷677份，回收率96.7%。其中640份滿意度在95%以上，占總數(shù)的94.53%；而培訓后，回收問卷706份，回收率99.4%，其中690份總體滿意度在95%以上，占總數(shù)的98%，培訓前后組間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳情如表1所示：

表1 培訓前后兩組問卷調查結果的對比（n，%）

3 討 論

產科護士的服務對象是母親和嬰兒，還有時刻關注著母嬰的家屬們，由于家屬對母嬰的過度關注[4]，就對護理人員提出了更高的要求，而做好護患溝通是防止糾紛、投訴與不滿的重要環(huán)節(jié)，從而也提高了產科護理質量，提高了產科的社會聲譽。我院產科月均收住產婦近300人次，而護理人員存在新老斷層現(xiàn)象，低年資護士較多，且全院各科室輪轉，對產科的護患溝通經驗不足，常有因溝通不到位而滋生的事端。在我科，高年資護師占據(jù)一定比例，她們有著良好的理論知識和臨床經驗，又有著較為扎實的溝通能力，和靈活多樣的溝通技巧，利用這個優(yōu)勢可以對低年資護士進行傳幫帶教，也就能夠較為系統(tǒng)科學地做好這項研究。溝通培訓的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)有兩點[5]，其一，不定式的情景帶教溝通方式能激發(fā)思維和鼓勵低年資護士參與。主動接受知識的教育模式，帶動了低年資護士學習積極性的發(fā)揮、創(chuàng)造能力提高和個性的發(fā)展，能達到滿意的教學效果；其二，分段式護理培訓可以充分調動低年資護士的積極性，提高她們的溝通能力，增強理論操作技能，減少護患糾紛發(fā)生。不過，在此過程中還需要格外注意前瞻性溝通、不定式帶教溝通、重視方言、民風民俗的變通式重視以及頭腦風暴法醞釀溝通技巧等[6]。

本次研究結果顯示，培訓前回收問卷677份，回收率96.7%。其中640份滿意度在95%以上，占總數(shù)的94.53%；而培訓后，回收問卷706份，回收率99.4%，其中690份總體滿意度在95%以上，占總數(shù)的98%，培訓前后組間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。通過此調查研究，筆者認為針對低年資護士進行護患溝通情景模擬的演練、專業(yè)知識健康宣教內容的培訓，使她們能充分的把專業(yè)知識應用于臨床的同時也能在溝通方面做的得心應手，促使她們盡力挖掘自身潛能，注重語言的組織能力和自身素質的提高，只有這樣才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的護士并建立良好的護患關系，為今后從事臨床護理工作打下良好的基礎，能夠在糾紛的潛伏期和顯露期及時發(fā)現(xiàn)[7]，及時干預，減少糾紛，增加病人對護理工作的信任度。

總而言之，本課題研究使低年資護士能夠通過溝通，建立良好的護患關系，為今后從事臨床護理工作打下良好的基礎。同時能夠在糾紛的潛伏期和顯露期及時發(fā)現(xiàn)，及時干預，減少糾紛，增加病人對護理工作的信任度。