賈璐瑤，楊 旭，全 琳，張顏蕾，劉昕欣*

（大連大學附屬中山醫(yī)院口腔科，遼寧 大連 116000）

在現(xiàn)代化醫(yī)學快速發(fā)展的今天，醫(yī)院競爭日益激烈，而禮儀服務作為醫(yī)療服務中的重要因素，越來越被患者及家屬重視，成為人們選擇就診醫(yī)院的一大影響因素。門診是醫(yī)院對患者交流的第一窗口，是人們對醫(yī)院整體形象的認定[1]。因此，與患者見好第一面，做好醫(yī)院的形象使者，門診護士責無旁貸[2]。重視、培養(yǎng)、發(fā)展護士禮儀已成為當今護士職業(yè)培養(yǎng)的一大課題，但如果培訓不到位，護士在與患者的交往中就會出現(xiàn)禮儀錯位[3]，禮儀錯位就是指該做到的禮儀未能做到或是使用的方式方法錯誤[4]，對護理工作有很大負面影響。針對這一問題，我院門診部制定策略對全體門診護士以多元化的培訓方式進行護士禮儀培訓，培訓后跟蹤調查，發(fā)現(xiàn)護士對護士職業(yè)禮儀知曉度提高，護士在培訓前后的考核成績合格率有明顯增長，達到了預期效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 資 料

2017年1～12月全體門診護士共75人，均為女性，年齡24～55歲。其中副主任護師5人，主管護師59人，護師6人，護士5人。本科21人，大專52人，中專2人。

1.2 方 法：

采用多元化的培訓方式進行護士禮儀培訓

1.2.1 思想教育，專家講座

邀請人民解放軍海軍總醫(yī)院的護士禮儀專家來院講座，全體護士參加，通過講座的形式對護士進行思想教育，讓護士對護士職業(yè)禮儀有認識和感悟，樹立正確的價值觀，強調護士禮儀在護理工作中的重要性，感性啟發(fā)護士發(fā)現(xiàn)和塑造自己的形象美、心靈美、語言美，減輕護士的倦怠心理，保持積極、樂觀的良好心態(tài)，在工作中充滿熱情與成就感[5]。

1.2.2 多媒體教學，形式多樣

多媒體教學包括文字、圖片、幻燈片、示教片、電影選段、語音等方式教學。教學內容為理論內容，以《現(xiàn)代護士禮儀》為學習教材書寫理論培訓計劃[6]，按照計劃安排課時，要求門診全體護士參加。教學內容包括護士的規(guī)范著裝、職業(yè)妝容、儀態(tài)舉止、溝通禮儀、交班禮儀、交際禮儀等課程，采用多媒體中任意一種教學方法，講求生動形象，不拘泥形式。每課后，門診部將學習資料下發(fā)到各科護士長郵箱中供護士學習，將培訓內容作為護士行為標準，以此檢驗護士在臨床中行為是否規(guī)范。

1.2.3 “禮儀小分隊”演示訓練

在門診護士中挑選“禮儀小分隊”成員共4名，派往全國各地優(yōu)秀護士禮儀示范醫(yī)院參觀學習，進行“精英式”培訓，學成后在形體培訓課上向全體護士展示成果，展現(xiàn)規(guī)范護士禮儀的風采?！岸Y儀小分隊”成員各自負責小組，分組訓練，訓練內容包括護士的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、推治療車、推輪椅、端治療盤、持病歷夾、搬拿椅子、引領禮儀、電話禮儀、招手揮手禮、鞠躬禮、鼓掌禮和握手禮等，與組內護士互動教學。目的是指導護士禮儀規(guī)范肢體動作，調動其學習的積極性，解除護士對規(guī)定形象的不適與尷尬，要求具體動作做到精細美、和諧美和嫻熟美[7]，將良好的職業(yè)禮儀形象刻入大家心中。

1.2.4 情景劇互動演示

向門診各科室征集工作中護士與患者溝通的高頻片段，由門診部護士長總指揮，“禮儀小分隊”自編自導自演，將門診護士與患者溝通的高頻情景以情景劇小品的形式表演出來，由一名成員扮演患者，另一名成員扮演護士，在情景劇對話中體現(xiàn)出護士與患者溝通時的行為禮儀和溝通禮儀[8]。結束后請觀看的護士總結情景劇中護士的行為禮儀表現(xiàn)，溝通禮儀中的禮貌用語有哪些，規(guī)范門診護士常用禮貌用語，概括為“四道”即“見面道好、偏勞道謝、要事道請、失禮道歉”[9]?？偨Y護患交往中的溝通禮儀“加減乘除”即“加一點喜悅、減一點冷淡、乘一點體貼、除一點猜忌”[6]。

1.2.5 跟蹤監(jiān)督管理

于每月月末，小分隊成員到各個科室檢查組員禮儀服務落實情況，檢查、監(jiān)督、強化培訓效果，對護士禮儀服務作出評價，確保護士能將培訓內容運用到日常工作中去，檢查結果與個人評優(yōu)掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的個人或科室予以表揚，表現(xiàn)較差的及時提醒整改，必要情況下重新進行培訓。持續(xù)保持檢查、監(jiān)督、管理的力度，促進護士禮儀在臨床的應用，提高護士對其重視程度。

1.3 評價方法

①由“禮儀小分隊”負責組內護士禮儀訓練及考核，考核分為護士禮儀形象和護士服務禮儀兩項內容，采用自編“考核評分表”。護士禮儀形象考核表包括：站、走、坐、蹲、持治療盤、推治療車等15項內容，分值100分；護士服務禮儀考核表包括：儀表規(guī)范、精神飽滿、微笑服務、主動問候、善于溝通等10項內容，分值100分。2項共計200分，護士總分（180～200）分為優(yōu)秀，（160～179）分為合格，（140～159）分為及格，（0～139）分為不及格。②發(fā)放自編“護士禮儀行為規(guī)范知識考察表”，內容為理論知識授課內容，共10項內容，分值100分，（90～100）分為完全知曉，（80～89）分為部分知曉，（0～79）分為不知曉。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計學分析處理。計數(shù)資料率用（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

培訓前后門診護士考核成績合格率由58.66%提高至90.66%，禮儀行為規(guī)范知曉率由74.66%提高至97.33%，均有顯著提高，差異有統(tǒng)計學意義（P均＜0.05）。見表1及表2。

表1 考核成績合格率比較[例（%）]

表2 護士禮儀行為規(guī)范知曉率[例（%）]

3 討 論

護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在護理工作中遵循的行為標準，是一名護士行為、修養(yǎng)、素質、氣質的綜合反映[10]。門診是醫(yī)院的窗口，門診護理工作的優(yōu)劣、服務態(tài)度的好壞、護理技術的高低不僅反映門診護理管理水平，還會影響整個醫(yī)院的聲譽。護士禮儀不僅能夠塑造護士很好的職業(yè)形象、強化護理行為效果，還能促進護患之間的有效溝通，得到患者的理解與信任。在護理進程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質量的護理任務，規(guī)范化護理禮儀是門診護理中不可缺少的一項內容，始終貫穿了整個門診服務的過程。但是由于護士臨床工作繁重、護士的倦怠感、護士禮儀的錯位、醫(yī)療糾紛、“醫(yī)鬧現(xiàn)象”等種種壓力，使護士的觀念開始轉變，在護理服務工作中表現(xiàn)出推諉、簡化、逃避的現(xiàn)象，將護士禮儀降低到最低限度[11]。

近年來，各大醫(yī)學院校都認識到護士禮儀培訓的重要性，也都制定出培訓制度與體系，但往往護士處于被動學習狀態(tài)，禮儀的培訓枯燥乏味不夠深入，不能讓護士真正的將禮儀運用到護理服務中去解決臨床實際問題，容易讓護士產生厭倦、躲避心理，影響護士禮儀培訓效果[7]。采用多元化的培訓方式對門診護士進行禮儀培訓，將枯燥的禮儀培訓變得更加生動形象，激發(fā)大家學習興趣，護士更愿意主動參與，營造禮儀氛圍，達到事半功倍效果。實施多元化培訓后，門診全體護士的護士禮儀形象和護士服務禮儀考核成績從58.66%上升到90.66%有明顯提高，護士禮儀行為規(guī)范知曉率從74.66%上升到97.33%有明顯提高，這說明多元化的培訓方式適合應用于門診護士禮儀培訓中，并能得到顯著成效。

4 結 論

多元化的培訓方式在門診護士禮儀培訓中能夠取得顯著的效果，不僅能夠調動護士的學習參與積極性，強化訓練效果，還可以提升護士的禮儀形象，提高護士對禮儀行為規(guī)范的認知，有非常好的可行性，可以廣泛推廣運用。護士禮儀培訓是一個持續(xù)性的過程，將禮儀落實在臨床工作中解決實際問題才是我們培訓的最終目標，需要在工作中加大監(jiān)督管理，不斷推陳出新，才能保證護士禮儀能夠真正運用到臨床工作中解決實際問題。