摘 要：信息化時代背景下，電子商務(wù)越來越普及，電子商務(wù)在為人們提供便利的同時，其服務(wù)質(zhì)量也逐漸受到人們的關(guān)注。湖北作為全國消費最大的城市之一，電子商務(wù)發(fā)展也十分迅速，那么為了更好的提升湖北消費市場綜合效益，對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系進一步完善是必要的。本文就以湖北為例，對電子商務(wù)幅質(zhì)量評價指標體系進行相關(guān)分析。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);服務(wù)質(zhì)量評價指標體系;研究

基金項目：本文系湖北商務(wù)服務(wù)發(fā)展研究中心“湖北省商務(wù)服務(wù)業(yè)競爭力綜合測度體系研究”（項目編號：2017Y006）

電子商務(wù)的興起，為湖北電商提供了廣闊的發(fā)展空間和市場，但是，想要真正保障電子商務(wù)市場的規(guī)范化、持久性，那就必然要保障電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。在這樣的趨勢下，強化電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究已經(jīng)成為湖北電子商務(wù)建設(shè)發(fā)展的重要內(nèi)容。

1 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量定義

電子商務(wù)是提供商與被服務(wù)對象通過網(wǎng)絡(luò)進行接觸的領(lǐng)域，利用彼此的接觸時間，最大程度的提供友好的服務(wù)內(nèi)容，使二者之間在接觸的同時達到滿意。服務(wù)的同時存在著質(zhì)量與服務(wù)滿意度的關(guān)系，與傳統(tǒng)的服務(wù)模式相比，電子服務(wù)質(zhì)量更注重在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的新穎性與獨特性。在2000年，美國學(xué)者第一次對電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量做出定義，定義內(nèi)容為：客戶利用網(wǎng)絡(luò)，完成物品的瀏覽以及相關(guān)產(chǎn)品的資料閱讀，通過這個過程提高對產(chǎn)品的認知度，達到良好的體驗效果。在5年以后，隨著人們對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，在定義方面又有了全新的內(nèi)容：客戶利用網(wǎng)絡(luò)完成物品的挑選與買賣，實現(xiàn)了快速的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)節(jié)，讓購物流程不再繁瑣。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)，質(zhì)量正不斷提升，人們對電子商務(wù)定義也不斷提高。電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，主要還源于相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)交易支付平臺、服務(wù)平臺、廣告平臺加大了監(jiān)管力度，才獲得了讓人滿意的成效，也讓電子商務(wù)服務(wù)更加便捷和高效。

對于新型的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，通過研究得知，網(wǎng)絡(luò)部門在進行服務(wù)質(zhì)量評判時，多半會參考大數(shù)據(jù)的內(nèi)容。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評判內(nèi)容，有著嚴格的標準約束，國內(nèi)外學(xué)者通過總結(jié)以往的數(shù)據(jù)資料，建立了完整的評價體系，該評價體系涵蓋了多個維度的多重內(nèi)容，每個內(nèi)容都有著特定的指標特性，進行電子商務(wù)質(zhì)量評價時，也有了完整的體系框架依據(jù)，但框架內(nèi)容并不完善，需要后續(xù)跟蹤評定。

2 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

1）建立修正后的SERVQUAL量表應(yīng)用于電子商務(wù)領(lǐng)域。多數(shù)學(xué)者一致認同，通過對表格重新定性，就可以對該量表進行修正。修正時除了參考網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的適應(yīng)性以外，還需要對表格的內(nèi)容進行更新，并結(jié)合電子商務(wù)質(zhì)量體系的評判標準進行完善。據(jù)數(shù)據(jù)表明，人們更習(xí)慣對網(wǎng)站設(shè)計和用戶界面給予更多關(guān)注，研究者也考慮利用這兩個維度替換原有的維度內(nèi)容。電子商務(wù)領(lǐng)域利用不同維度評判零售服務(wù)體系的質(zhì)量，然后根據(jù)評判結(jié)果給出相應(yīng)的補救辦法，有些還需要經(jīng)過驗證才能執(zhí)行。

2）重構(gòu)多層面電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。還有些學(xué)者贊同衡量電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量要從多個量表考慮的觀點。通過構(gòu)建不同的量表內(nèi)容，使電子商務(wù)質(zhì)量評價變得模塊化，同時利用多個維度的特定指標，分析電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的效率，對用戶隱私性的保護程度以及該系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的實際狀態(tài)等內(nèi)容。每個維度都需要給予特定的補償，進行維度內(nèi)容填充時，還要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量進行重新構(gòu)建，并設(shè)定相應(yīng)的指標。有些學(xué)者在不同領(lǐng)域應(yīng)用多個量表的適應(yīng)性驗證方法以后，取得了一定的成效。根據(jù)不同量表的驗證結(jié)果得知，進行結(jié)果驗證的同時需要將一定的可變系數(shù)進行控制，同時利用在線補救的方式，有效的構(gòu)建完整的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型。按表構(gòu)建將會涉及網(wǎng)站的外觀、易用性、結(jié)構(gòu)、鏈接、布局等多個維度內(nèi)容，每個維度又會單獨的受效率、溝通性、支持力、獎勵、可靠性等維度限制。根據(jù)2010年構(gòu)建的電子商務(wù)質(zhì)量評價體系內(nèi)容得知，電子商務(wù)網(wǎng)站關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的同時，對系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量也給予了重視。

3 湖北電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建

第一，通過分析表明，人們所看到的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系涵蓋的維度較廣，每個維度也都有一定的含義，想要將這些維度統(tǒng)一，過程十分艱難。還有，現(xiàn)如今的多數(shù)學(xué)者仍然無法走出樣本的怪圈，在進行服務(wù)質(zhì)量研究時，通常會受特定商務(wù)模式的束縛，而使最終獲得的服務(wù)質(zhì)量評價體系沒有明顯的改善和變化。想要完成電子商務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，使其具有一定的效果，就要時刻考慮商品的整體質(zhì)量，然后對服務(wù)質(zhì)量的差異性進行評判，比如：顧客在進行商品挑選的過程中，對哪些商品購買欲望較強，在沒有進行體驗的同時，是否會直接完成商品的購買，購買頻率是否有規(guī)律可循。有些商品顧客暫時并不需要，比如圖書、音像制品、家用電器等，是否可以減少對這些商品的服務(wù)質(zhì)量評價比重。

第二，湖北電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系，在經(jīng)過不斷完善后，終于有了一定的區(qū)域劃分效果。各種類型的商品也都進行了體驗型和非體驗型的框架區(qū)分。

非體驗性商品有多個維度限制，其中包含應(yīng)用性、可靠性、安全性和響應(yīng)性。每個維度都會對商品的參數(shù)造成影響，最終會根據(jù)一定的比例計算出交易商品的服務(wù)質(zhì)量數(shù)值。上面所講的維度具體為：易用性是指客戶是否可以輕松簡單的完成商品體驗;可靠性是指用戶是否可以通過網(wǎng)站得到標準的承諾內(nèi)容;響應(yīng)性是指客戶的問題是否得到了快速有效的解答;安全性是指網(wǎng)絡(luò)是否對客戶的隱私進行保護;可體驗性是指客戶在不接觸商品的同時能否得到更加真實的體驗效果。各個維度的具體構(gòu)成如圖1所示。

還有，評價體系需要經(jīng)過不斷完善才能適應(yīng)多個領(lǐng)域、多個地區(qū)、多個層面消費者的需求。評價體系內(nèi)容要包括客戶的購買行為以及購買心理等數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的完善，實現(xiàn)電子商務(wù)質(zhì)量評價體系的進一步修正。

電子商務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建雖然涵蓋了多個維度，但最終的結(jié)果還與購買者的實際評比有關(guān)。根據(jù)購買者的實際評比數(shù)據(jù)，了解該方法是否對提高電子商務(wù)質(zhì)量評價體系有幫助，是否可以真正作為體系指標修正的標準等。

第三，湖北電子服務(wù)質(zhì)量提升中，明確每一階段服務(wù)質(zhì)量管理目標。1）每天IP訪問量、PV瀏覽量。2）各搜索引擎收錄多少。3）外部鏈接每階段完成多少。4）網(wǎng)站的排名、PR值權(quán)重多少。5）關(guān)鍵詞多少、各搜索引擎排名情況如何。6）網(wǎng)絡(luò)品牌形象如何。

第四，工作進度及人員安排。好的方案還要有好的執(zhí)行團隊，湖北電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系的完善，還要依靠完善的方案。依據(jù)方案制作詳細的計劃進度表，控制方案執(zhí)行的進程，對推廣活動進行詳細羅列，安排具體的人員來負責(zé)落實，確保方案得到有效的執(zhí)行。確認網(wǎng)絡(luò)廣告預(yù)算網(wǎng)絡(luò)推廣方案的實施，必然會有廣告預(yù)算，要通過規(guī)劃控制讓廣告費用發(fā)揮大的網(wǎng)絡(luò)推廣效果，定期分析優(yōu)化賬戶結(jié)構(gòu)，減少資金浪費，讓推廣的效果達到大化。效果評估監(jiān)測。安裝監(jiān)控工具，對數(shù)據(jù)來源、點擊等進行監(jiān)測跟蹤，幫助企業(yè)及時調(diào)整推廣的策略。并對每一階段進行效果評估。

4 結(jié)束語

在研究電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價標準體系的過程中，找到能夠真正提高湖北省電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的方法，并掌握現(xiàn)階段湖北電子商務(wù)的情況，這是提高當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)發(fā)展速度以及綜合效益的關(guān)鍵。本文從三個方面對現(xiàn)階段電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價現(xiàn)狀，以及湖北電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系的完善提出了看法，旨在助力于我國電子商務(wù)的綜合發(fā)展。

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作者簡介

尹春芬（1973-），女，漢族，博士，講師，武漢工商學(xué)院專職教師，研究方向：工商管理。