雅安市人社局創(chuàng)新工作思路，大力推進(jìn)來訪接待規(guī)范服務(wù)，切實(shí)解決群眾實(shí)際問題，得到來訪群眾的廣泛贊譽(yù)。

2018年6月以來，雅安人社局按照信訪工作創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動(dòng)的部署和要求，立足人社系統(tǒng)建設(shè)群眾滿意公共服務(wù)體系，積極打造“智慧人社、溫馨服務(wù)”品牌，構(gòu)建了以“群眾滿意”為目標(biāo)，以“服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)基礎(chǔ)信息化、服務(wù)機(jī)制協(xié)同化、服務(wù)行為專業(yè)化”建設(shè)為路徑，推進(jìn)來訪接待規(guī)范服務(wù)，切實(shí)解決群眾問題，樹立一流窗口形象，取得了較好的活動(dòng)成效，得到來訪群眾的廣泛贊譽(yù)。

統(tǒng)一基礎(chǔ)規(guī)范，推進(jìn)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化

立足現(xiàn)有工作場(chǎng)地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造、規(guī)范和提升，做到 “四有四統(tǒng)一”?！八挠小奔从袌?chǎng)地，設(shè)立了市人社信訪接待廳、調(diào)解室；有人員，固定兩名專職工作人員負(fù)責(zé)信訪接待和業(yè)務(wù)辦理，同時(shí)安排其他科室人員輪流在信訪窗口接待；有設(shè)備，充分利用自動(dòng)化辦公信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)便、快捷、高效處理信訪事項(xiàng)；有保障，切實(shí)維護(hù)依法信訪秩序?！八慕y(tǒng)一”即統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、統(tǒng)一受理清單、統(tǒng)一辦理流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。做到職責(zé)明確、制度規(guī)范，建成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口平臺(tái)，提升便民服務(wù)設(shè)施，提高接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)效率。

融合信息應(yīng)用，推進(jìn)服務(wù)基礎(chǔ)信息化

融合信訪數(shù)據(jù)信息，提升網(wǎng)上線上服務(wù)辦理，加強(qiáng)網(wǎng)下線下實(shí)際處理，務(wù)實(shí)解決群眾反映的問題，推進(jìn)上下級(jí)和相關(guān)部門之間服務(wù)基礎(chǔ)信息化共享。一是拓寬暢通信訪渠道，加強(qiáng)線上受理。暢通各類信訪反映渠道平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)上線上信訪信息事項(xiàng)管理，對(duì)反映信息進(jìn)行融合處理。二是搭建各種溝通平臺(tái)，促進(jìn)業(yè)務(wù)交流處理。在系統(tǒng)內(nèi)部組建市級(jí)信訪微信群、QQ群等，及時(shí)對(duì)接省廳、市相關(guān)部門各種信息群，加強(qiáng)信息溝通和信訪工作業(yè)務(wù)交流處理。三是建立信訪問題管理臺(tái)賬，及時(shí)錄入歸卷建檔。建立重點(diǎn)群體、重點(diǎn)個(gè)人等長(zhǎng)期上訪及纏訪鬧訪人員管理臺(tái)賬，深入排查重大風(fēng)險(xiǎn)問題、歷史遺留問題、突出信訪問題三大清單，加強(qiáng)問題化解處理，及時(shí)錄入省網(wǎng)信訪信息系統(tǒng)，并歸卷建檔，減少重復(fù)信訪等問題。

加強(qiáng)服務(wù)協(xié)調(diào)，推進(jìn)服務(wù)機(jī)制協(xié)同化

結(jié)合“最多跑一次”改革和解決服務(wù)群眾“最后一公里”中的問題，市人社局推進(jìn)服務(wù)機(jī)制協(xié)同化，重點(diǎn)規(guī)范服務(wù)簡(jiǎn)化事項(xiàng)辦理流程、加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)和溝通服務(wù)，讓群眾反映問題有渠道，處理方法有協(xié)同，處理結(jié)果能及時(shí)反饋。一是規(guī)范接待服務(wù)。開門接訪，規(guī)范接訪文明用語(yǔ)，規(guī)范工作人員行為舉止，及時(shí)政策解釋和辦理引導(dǎo)，讓群眾能感到暖心、舒心、溫馨。二是規(guī)范部門協(xié)調(diào)服務(wù)。始終秉持“群眾滿意是我們執(zhí)著的追求”服務(wù)理念，加強(qiáng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)服務(wù)群眾反映事項(xiàng)，方便群眾反映問題處理，盡量做到“一門引導(dǎo)”“一窗受理”和“一站服務(wù)”，讓群眾少跑路。

提高群眾滿意度，推進(jìn)服務(wù)行為專業(yè)化

市人社局按照 “線上服務(wù)用心、線下服務(wù)貼心、能力提升上心、制度約束省心”要求，提升人社公共服務(wù)能力水平，切實(shí)踐行“群眾滿意是我們執(zhí)著的追求”的服務(wù)理念。一是提升窗口服務(wù)效果。以 “五零承諾”（窗口受理零推諉、辦件方式零距離、群眾跑路零重復(fù)、辦理事項(xiàng)零積壓、工作質(zhì)量零差錯(cuò)） 活動(dòng)為載體，開展窗口業(yè)務(wù)大比武。借助運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量、效率和服務(wù)對(duì)象滿意度。二是加強(qiáng)人社干部大培訓(xùn)。提升工作人員熟悉信訪接待工作方法和能力水平，做到人人參與接訪，實(shí)現(xiàn)人社公共服務(wù)能力提升計(jì)劃。2018年，舉辦50人以上集中培訓(xùn)15期，全系統(tǒng)窗口單位新入職人員上崗培訓(xùn)率達(dá)100%，促進(jìn)窗口工作人員由“?？漆t(yī)生”到“全科醫(yī)生”轉(zhuǎn)變。三是注重作風(fēng)改進(jìn)督查。重點(diǎn)開展以“三查三報(bào)三登記”為主要內(nèi)容的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)督查專項(xiàng)行動(dòng)，開展了“最多跑一次”改革落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，對(duì)群眾反映解決不到位的問題及時(shí)予以通報(bào)并限期整改。將督查結(jié)果用于績(jī)效考核中，推動(dòng)干部職工作風(fēng)轉(zhuǎn)變，促進(jìn)人社各項(xiàng)工作落實(shí)。