毛德成，劉 艷，李 悅

(安徽城市管理職業(yè)學(xué)院財(cái)務(wù)金融學(xué)院，安徽 合肥 230011)

人工智能和大數(shù)據(jù)是國(guó)家最近重點(diǎn)規(guī)劃、大力發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)。伴隨著 Alpha Go風(fēng)靡全世界，世界各地的公司管理者越來(lái)越推崇人工智能技術(shù)，渴望依托該技術(shù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效果。人工智能可以在數(shù)據(jù)挖掘中捕捉目標(biāo)顧客群體需求的特征，企業(yè)據(jù)此進(jìn)一步實(shí)施定制營(yíng)銷(xiāo)，為各個(gè)客戶提供定制的產(chǎn)品及服務(wù)，進(jìn)而提升客戶品牌忠誠(chéng)度、豐富顧客體驗(yàn)、提高顧客黏性、增進(jìn)顧客溝通、開(kāi)拓收入渠道等。人工智能技術(shù)目前已經(jīng)廣泛運(yùn)用于醫(yī)療、零售、生產(chǎn)和財(cái)務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域或工作環(huán)節(jié)，并獲得廣泛好評(píng)。未來(lái)人工智能如何轉(zhuǎn)化成“企業(yè)智能”，如何助力現(xiàn)代企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能管理，已經(jīng)成為企業(yè)管理者深入研究的課題。

一 人工智能對(duì)企業(yè)管理的影響

傳統(tǒng)觀念下的企業(yè)管理一般分為三個(gè)層次:戰(zhàn)略管理、業(yè)務(wù)管理和作業(yè)管理，而用人工智能技術(shù)整合這三大層次，可使經(jīng)營(yíng)效果更高效，企業(yè)更“聰明”。

(一)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面

企業(yè)引入人工智能技術(shù)的目的之一，是讓人工智能幫助企業(yè)快速高效分析數(shù)據(jù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)處理結(jié)構(gòu)，并計(jì)算出適合的生產(chǎn)模式。例如檢查工作時(shí)，以前企業(yè)大多利用人工檢查，不僅準(zhǔn)確率沒(méi)有保障，而且工作效率也不高，如今在人工智能平臺(tái)上，企業(yè)可憑借圖像識(shí)別技術(shù)來(lái)精準(zhǔn)“診斷”設(shè)備和產(chǎn)品問(wèn)題，極大提高工作效率。

在生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的人工智能化過(guò)程中，只要輸入訂單數(shù)據(jù)信息，就馬上形成生產(chǎn)計(jì)劃，并自動(dòng)向相關(guān)執(zhí)行部門(mén)發(fā)送生產(chǎn)指令，這在很多企業(yè)已成為現(xiàn)實(shí)[1]。將來(lái)的智能系統(tǒng)，不需要工作人員將顧客需求“解釋”成人工智能技術(shù)掌握的指令，它們自身就能直接分析、歸納、總結(jié)顧客的需求信息，形成反映實(shí)際市場(chǎng)狀況的生產(chǎn)計(jì)劃表，再傳遞到業(yè)務(wù)人員手上，這會(huì)極大改進(jìn)業(yè)務(wù)處理的效果。

目前，用于產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控的模塊和機(jī)器人均已廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)活動(dòng)之中。在整個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，智能系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控，自動(dòng)發(fā)出異常狀況提示，及時(shí)完善工作處理環(huán)節(jié)，最終保障營(yíng)運(yùn)的正常運(yùn)行。在整個(gè)環(huán)節(jié)中，只要注意處理好異常情況就可以了，人類(lèi)的腦力體力因此得到一定程度的解放，一個(gè)管理人員就可以管理多個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。企業(yè)不僅提高了生產(chǎn)效率，還進(jìn)一步降低了經(jīng)營(yíng)成本壓力。比如，每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的一項(xiàng)工作是發(fā)票單填報(bào)，手動(dòng)填報(bào)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，并且錯(cuò)誤率較高，當(dāng)企業(yè)采用了人工智能技術(shù)，則很容易將其轉(zhuǎn)變成電子版，省時(shí)省力效率高。

(二)管理決策方面

未來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和成熟，人工智能將成為低成本運(yùn)作、高效率工作、公平處理問(wèn)題的輔助者。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，這不是威脅，而是幫助他們減輕工作負(fù)擔(dān)、輔助決策、推動(dòng)他們走向更高效率的工具?，F(xiàn)代人工智能不光輸出報(bào)表與數(shù)據(jù)，還能及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，做出較為客觀的輔助判斷，從看似雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)中找到規(guī)律性的關(guān)聯(lián)之處。跟以往的信息系統(tǒng)相比，把人工智能管理平臺(tái)定義為一個(gè)見(jiàn)多識(shí)廣的“參謀”并不為過(guò)。

比如，對(duì)于一家實(shí)體零售店而言，過(guò)去依靠員工跟顧客交流來(lái)了解客戶需求，而在投入使用人臉識(shí)別等智能設(shè)備之后，則可以通過(guò)智能設(shè)備整體了解顧客購(gòu)物的滿意度；顧客在哪些產(chǎn)品面前停留時(shí)間最長(zhǎng)；產(chǎn)品促銷(xiāo)的效果如何；光顧本店的人流量等。管理人員通過(guò)分析這些采集來(lái)的“數(shù)據(jù)”，以修正之前的管理決策。

(三)企業(yè)員工培訓(xùn)方面

企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的主要目標(biāo)是完善員工行為、提高其工作效率，進(jìn)而促使業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，但目前培訓(xùn)的重點(diǎn)還是集中在員工對(duì)知識(shí)與技能的認(rèn)知層面，掌握這些知識(shí)和技能則可以完成工作任務(wù)。在人工智能技術(shù)植入背景下，員工所需要學(xué)習(xí)的外顯知識(shí)和技能將“人工智能化”[2]。企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的未來(lái)場(chǎng)景為：一個(gè)員工從事某種崗位所需要匹配的知識(shí)、能力、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)儲(chǔ)存在系統(tǒng)中，并及時(shí)提醒員工學(xué)習(xí)和更新，還能夠追蹤員工的整個(gè)學(xué)習(xí)進(jìn)程，記載學(xué)習(xí)記錄。企業(yè)培訓(xùn)講師的角色將發(fā)生重要轉(zhuǎn)變，從知識(shí)與技能的傳授者轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭斯ぶ悄芙逃ぞ叩脑O(shè)計(jì)者”，更多情況下?lián)我龑?dǎo)任務(wù)。而將來(lái)企業(yè)培訓(xùn)的關(guān)注點(diǎn)將集中在人際交往培訓(xùn)、管理溝通培訓(xùn)、情商培訓(xùn)及創(chuàng)新性問(wèn)題解決能力培訓(xùn)等方面。

(四)企業(yè)員工溝通、辦公方式方面

人工智能也在逐漸改變企業(yè)與員工、員工與員工之間的溝通交往方式。隨著移動(dòng)電腦與智能手機(jī)的普及，以前需要在固定辦公場(chǎng)所完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)在在非辦公場(chǎng)所也能夠處理了，這突破了空間的限制，無(wú)疑提高了工作效率。人工智能產(chǎn)品的推廣應(yīng)用，讓大家都擁有了屬于自己的得力助手。

總而言之，人工智能對(duì)企業(yè)是全方位的影響，不光是影響生產(chǎn)環(huán)節(jié)、管理決策這些基本層面，還會(huì)深入影響到企業(yè)的組織架構(gòu)、人才管理、管理溝通和思維方式等方面。

二 人工智能時(shí)代企業(yè)發(fā)展面臨的障礙與挑戰(zhàn)

很多企業(yè)管理者、技術(shù)團(tuán)隊(duì)希望用人工智能來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“智能管理”，當(dāng)前有較高比例的企業(yè)熱衷于人工智能變革，實(shí)際上約1/5的企業(yè)在某些產(chǎn)品或流程中植入了人工智能技術(shù)，但在實(shí)施過(guò)程中遇到各種困難[3]。

(一)供需的有效對(duì)接

當(dāng)今我國(guó)很多中小企業(yè)使用到的人工智能技術(shù)一般較為初級(jí)，只有具備實(shí)力的大企業(yè)配備了高精尖技術(shù)，但有的智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)于理想化，雖然看起來(lái)很好，實(shí)際運(yùn)用中并不一定能滿足企業(yè)的實(shí)際需求，甚至產(chǎn)生水土不服現(xiàn)象。若二者強(qiáng)行結(jié)合，引入并不匹配的人工智能平臺(tái)，反而可能丟失傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，讓企業(yè)最終得不償失。因此技術(shù)開(kāi)發(fā)公司要與需求企業(yè)充分溝通，根據(jù)企業(yè)需求量身定制人工智能技術(shù)產(chǎn)品，提供專(zhuān)門(mén)性服務(wù)，一定程度上化解供需矛盾。

(二)人工智能技術(shù)的優(yōu)秀人才培養(yǎng)

根據(jù)清華大學(xué)中國(guó)科技政策研究中心發(fā)布的《中國(guó)人工智能發(fā)展報(bào)告2018》指出，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)國(guó)際人工智能人才投入總量位列第二，但中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家的杰出人才投入比例顯著偏低。優(yōu)秀人才缺口和人才競(jìng)爭(zhēng)的壓力，讓企業(yè)難覓到人工智能方面的專(zhuān)家型人才，政府及企業(yè)需要高度重視人才培養(yǎng)，為中國(guó)人工智能技術(shù)發(fā)展提供人力資源支持。

(三)引進(jìn)人工智能技術(shù)的成本顧慮

一些中小企業(yè)管理者想引入人工智能平臺(tái)，推動(dòng)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型，就要考慮算法、信息采購(gòu)、管理人員費(fèi)用、軟硬件基礎(chǔ)設(shè)備等方面的經(jīng)濟(jì)成本。在難以估算未來(lái)收益的情況下，很多中小企業(yè)表現(xiàn)得猶豫不決，再加上來(lái)自多方面的顧慮，就延緩了企業(yè)使用人工智能的進(jìn)程。未來(lái)我們相信，隨著技術(shù)不斷升級(jí)，技術(shù)公司不斷完善服務(wù)，越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)打開(kāi)大門(mén)迎接人工智能。

(四)一些工作崗位將被取代

從現(xiàn)階段來(lái)看，較大可能被取代的工作特征為：一是高度標(biāo)準(zhǔn)化，二是個(gè)體成本不高，三是大量依靠體力，四是專(zhuān)業(yè)技能很低且無(wú)需提升，諸如搬運(yùn)工人、專(zhuān)職司機(jī)、翻譯人員、流水線員工、編輯人員等等崗位。隨著自動(dòng)駕駛技術(shù)的發(fā)展與普及，中國(guó)上千萬(wàn)專(zhuān)職司機(jī)將面臨失業(yè)壓力。未來(lái)智能設(shè)備代替流程化工作的趨勢(shì)日益明顯，企業(yè)不得不關(guān)注人工智能對(duì)就業(yè)產(chǎn)生的重大影響，及時(shí)調(diào)整人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，與時(shí)俱進(jìn)培養(yǎng)適應(yīng)新時(shí)期的優(yōu)秀人才。以人才發(fā)展規(guī)劃為基礎(chǔ)，調(diào)整人才吸引策略，推動(dòng)企業(yè)再培訓(xùn)工作，優(yōu)化與崗位匹配的技能培訓(xùn)內(nèi)容，培養(yǎng)適應(yīng)人工智能時(shí)代的急需人才，協(xié)助失業(yè)人員再就業(yè)。

(五)人工智能產(chǎn)品需要安全保障

網(wǎng)絡(luò)容易被外網(wǎng)攻擊，全世界任一地方的攻擊者都可能對(duì)智能平臺(tái)進(jìn)行攻擊并進(jìn)行監(jiān)控，企業(yè)可能面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)，因此安全問(wèn)題也是公司實(shí)現(xiàn)智能管理的關(guān)鍵因素之一[4]。信息安全需要依靠多方努力才能實(shí)現(xiàn)，如技術(shù)開(kāi)發(fā)公司的技術(shù)、管理保障；用戶的自我防護(hù)意識(shí)；政府部門(mén)的法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。另外還需要各國(guó)通力協(xié)作，為智能產(chǎn)品安全運(yùn)行提供保障。

(六)建立健全智能產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)

當(dāng)前人工智能技術(shù)發(fā)展還處于初級(jí)階段，大部分技術(shù)主要運(yùn)用于服務(wù)場(chǎng)景和工業(yè)領(lǐng)域，國(guó)家對(duì)于人工智能技術(shù)發(fā)展主要采取鼓勵(lì)、包容的態(tài)度，避免管理過(guò)死。也有部分企業(yè)以創(chuàng)新之名行非法經(jīng)營(yíng)之實(shí)的，人工智能行業(yè)若想獲得健康發(fā)展，還需要配套相關(guān)的法律法規(guī)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。首先，針對(duì)無(wú)人機(jī)、自動(dòng)行駛汽車(chē)、家政服務(wù)機(jī)器人等這些對(duì)安全性要求較高的智能產(chǎn)品要制定嚴(yán)格的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為此類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)創(chuàng)造條件。其次，要加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)，便于識(shí)別智能產(chǎn)品使用中出現(xiàn)意外情況的法律責(zé)任。產(chǎn)品本身?yè)碛袌?zhí)行功能，又受到生產(chǎn)廠家、特定環(huán)境等因素的影響，區(qū)分責(zé)任較難。而通過(guò)立法明確責(zé)任，有利于保護(hù)消費(fèi)者利益。

在人工智能深刻影響企業(yè)發(fā)展的背景下，某些崗位會(huì)被取代，隨之也會(huì)出現(xiàn)新的崗位。人們有一天會(huì)發(fā)現(xiàn)，掌握快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力是最重要的，而經(jīng)驗(yàn)則顯得次要一些。主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力、快速適應(yīng)環(huán)境變化的能力，也許是將來(lái)謀求發(fā)展的必需技能。人和機(jī)器最大的差別之一就是創(chuàng)造性思維，針對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，在不被人工智能所取代的領(lǐng)域謀求發(fā)展，更需要發(fā)揮創(chuàng)造性思維。對(duì)于企業(yè)管理而言，人工智能讓企業(yè)的工作人員擁有更大的空間，可以看得更遠(yuǎn)更廣，并集中力量關(guān)注企業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這應(yīng)該是人工智能給企業(yè)管理所帶來(lái)的主要有利影響。