范宏雅，任曉艷

（山西大學(xué)外國語學(xué)院，山西太原，030006）

一、引言

隨著電話、手機(jī)等通訊方式的便捷使用，越來越多的機(jī)構(gòu)把客服電話作為開展業(yè)務(wù)、發(fā)展客戶的重要途徑。中國移動作為我國三大通訊集團(tuán)公司之一，自2000年成立以來，除了傳統(tǒng)的辦理業(yè)務(wù)的方式外，還推出了客服電話，旨在更加方便快捷地為客戶服務(wù)。

在對中國移動客服電話這一語料進(jìn)行系統(tǒng)分析之前，首先需要明確什么是機(jī)構(gòu)性會話。會話分析興起于Sacks對自殺防治中心這一機(jī)構(gòu)性會話的電話和小組治療的錄音研究。20世紀(jì)70年代，機(jī)構(gòu)性會話再次成為會話分析研究者的關(guān)注熱點(diǎn)，其中醫(yī)患交際成為最熱門的話題。隨著對機(jī)構(gòu)性會話研究的不斷深入，Paul Drew和John Heritage（1992）指出，機(jī)構(gòu)性會話并不是由會話行為發(fā)生的場所決定的，而是由會話行為的內(nèi)容決定的，［1］即只要會話的內(nèi)容涉及到參與者的機(jī)構(gòu)身份，這個會話就是機(jī)構(gòu)性會話。［2］目前，會話分析對機(jī)構(gòu)性會話的關(guān)注熱點(diǎn)是機(jī)構(gòu)性言談應(yīng)對與社會服務(wù)。機(jī)構(gòu)性會話無論是在話題、詞匯的選擇，還是在話輪、會話整體結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方面都有確定性，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)性會話以完成特定的任務(wù)為目的；并且，在中國移動客服電話中，客服人員作為交際的一方，代表的是中國移動通信集團(tuán)公司這個社會機(jī)構(gòu)，這決定了客服人員和客戶在談話過程中的交談內(nèi)容和方式。本文從詞匯選擇、問題設(shè)計(jì)、整體結(jié)構(gòu)三方面切入，運(yùn)用會話分析的方法，對中國移動客服電話進(jìn)行系統(tǒng)分析。

二、詞匯選擇

機(jī)構(gòu)性會話與日常會話一樣，都是一種序列結(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)由具體的話輪組成，而話輪是由具體的話輪構(gòu)建成分（Turn Construction Unit/TCU）構(gòu)成，話輪構(gòu)建成分主要包括3種類型：詞匯構(gòu)建成分（lexical TCU）、短語構(gòu)建成分（phrasal TCU）和句子構(gòu)建成分（sentential TCU）。其中比較典型的是詞匯構(gòu)建成分。對詞匯進(jìn)行選擇是交際者順應(yīng)特定機(jī)構(gòu)的手段之一，也是言談應(yīng)對的機(jī)構(gòu)性的具體體現(xiàn)之一。交際者對詞匯的選擇可以表現(xiàn)在不同的方面，比如專業(yè)術(shù)語的選擇、人稱代詞的選擇、時(shí)間指示語的選擇等方面。［3］

機(jī)構(gòu)性會話以一定的任務(wù)為驅(qū)動，移動客服電話以解決客戶的業(yè)務(wù)問題為主要任務(wù)，在該任務(wù)的驅(qū)動下，客服人員在自己的話輪內(nèi)通過使用該領(lǐng)域的專業(yè)術(shù)語構(gòu)建自己的話輪，體現(xiàn)了客服人員對于自己所在領(lǐng)域知識的掌握。移動客服人員詞匯的選擇有一定的規(guī)律性，具體體現(xiàn)在：客服人員接電話應(yīng)答的回應(yīng)都是“您好，很高興為您服務(wù)”，并且，在會話開始時(shí)客服人員通過選擇“服務(wù)”“幫助”等詞，表明自己業(yè)務(wù)服務(wù)者的身份。此外，無論是客服人員還是客戶在自己的話輪內(nèi)構(gòu)建話輪時(shí)都使用了該領(lǐng)域內(nèi)的術(shù)語，如小號、集團(tuán)網(wǎng)、手機(jī)號、話費(fèi)、流量等，體現(xiàn)了對機(jī)構(gòu)性會話的順應(yīng)。

例1

001 客服人員：＞您好＜很高興為您服務(wù)↑：

002 客戶：°嗯°你好，我想：：問一下我這個：.hh能不能開通那個小號呀?

例1出現(xiàn)在移動客服電話的開頭部分，客服人員在自己的話輪內(nèi)，首先使用“您好”作為接起電話后的應(yīng)答前件，緊接著通過選擇“服務(wù)”這一詞匯構(gòu)建成分表明此刻自己是以客服人員的身份進(jìn)行交際的，而不是其個人行為。第二行客戶通過使用“問一下”“小號”這些詞匯構(gòu)建成分表明自己業(yè)務(wù)咨詢者的身份。

例2

051 客服人員：嗯，行，那還有其他可以幫到的了嗎？

052 客戶：嗯，°那我°問一下就最近有啥那個：流量優(yōu)惠活動沒？（（雜音））

例2出現(xiàn)在移動客服電話這一語料的中間部分，第51行處客服人員在自己的話輪內(nèi)通過選擇“幫助”這個詞匯構(gòu)建成分又一次表明了自己此時(shí)的交際身份：業(yè)務(wù)服務(wù)者身份；第52行客戶在提問中使用了“流量優(yōu)惠活動”這個移動業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的術(shù)語，順應(yīng)了機(jī)構(gòu)性的交際語境。交際身份是Goffman提出的一個概念，體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)性會話中交際者之間的社會關(guān)系，該例體現(xiàn)了客服人員和客戶之間在客服電話這一機(jī)構(gòu)性會話中業(yè)務(wù)詢問和業(yè)務(wù)解答的關(guān)系。

三、問題設(shè)計(jì)

問題設(shè)計(jì)也稱為詢問方式，詢問方式包括封閉式詢問和開放式詢問兩種，疑問句是執(zhí)行詢問這一言語行為的方式。封閉式詢問通常使用一般疑問句（又稱是非句）作為前件進(jìn)行提問，后件一般用肯定回答或否定回答來執(zhí)行，而開放式詢問使用特殊疑問句進(jìn)行提問，即以“wh”開頭的疑問句進(jìn)行提問，較封閉式詢問而言，開放式詢問答案給出選擇的空間較大。［4］通過對移動客服電話完整語料的轉(zhuǎn)寫分析，并結(jié)合會話分析所探討的知識論（epistemics）發(fā)現(xiàn)，客服人員的詢問方式與其所處的知識狀態(tài)有關(guān)，作為機(jī)構(gòu)性會話中機(jī)構(gòu)方的代表，客服人員占有的知識域遠(yuǎn)多于客戶，其詢問行為的發(fā)起僅為確認(rèn)相關(guān)信息的存在與否，因此在詢問時(shí)更傾向于選擇封閉式的詢問方式，以“是……”這種特指問的方式詢問居多，在詢問過程中，否定疑問句“不是……”和選擇疑問句“是……還是……”這類選擇問次之，使用最少的是特殊疑問句這種特指問。

例3

002 客戶：嗯，你好，我想：：問一下我這個：.hh能不能開通那個小號呀?

003 就是學(xué)校［集團(tuán)，集團(tuán)網(wǎng)那種。

004 客服人員：［什么小號了。

005 客服人員：＞是好友部落一分鐘兩分錢＜的那個?

006 客戶：嗯。

在例3中，客服人員在確認(rèn)客戶的問題時(shí)在第4行首先選擇了特殊疑問句這種特指問進(jìn)行開放式詢問，然后在第五行下一話輪中迅速修正為一般疑問句，即是非問中的“是+陳述句”來執(zhí)行，變?yōu)榉忾]式詢問，體現(xiàn)了其在移動業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識狀態(tài)優(yōu)于客戶，并使客戶做出的后件只能是確定的“是”或“不是”，比較具體。

例4

040 客服人員：顯示的話：也可能進(jìn)行過設(shè)置了，是：＞只有這個號碼不顯示嗎，＜ °還是說°其他號

041 碼都不顯示小號了？

042 客戶：都不顯示，

043 （0.2s）

044 客服人員：都不顯示小號？

045 客戶：嗯=

046 客服人員：=＞您提前＜要不應(yīng)該就是設(shè)置了，您可以打一下61860，（1.6s）61860：61860里頭是

047 一個語音設(shè)置，你-它里面就有一個語音提示，它就有個（.）來電顯示號碼長號或

048 者短號，您可以在上面來進(jìn)行設(shè)置一下，

049 （0.4s）

050 客戶：哦：：這個就只是這個問題？

051 客服人員：（（吸鼻子））對。

052 （0.7s）

053 客戶：嗯：（.）好吧，

例5

091 客服人員：最后一位是數(shù)字了還是字母了?

092 客戶：字母，

093 （1.2s）

094 客服人員：我給-字母？

095 客戶：嗯=

096 客服人員：=＞字母的話＜那你一會兒就用米號鍵來代替。

上面的兩個例子都是用選擇疑問句“是……還是……”進(jìn)行提問的，研究表明，交際者在使用“X還是（Y）”執(zhí)行選擇提問時(shí)，交際雙方的言談應(yīng)對會體現(xiàn)出漢語言對選擇項(xiàng)X的優(yōu)先選擇，這種優(yōu)先選擇是言語應(yīng)對的結(jié)構(gòu)特征，是社會規(guī)律在言語交際層面的體現(xiàn)。［5］通常，“是……”是提問者傾向的答案，即優(yōu)先結(jié)構(gòu)（Preference Organization），“不是……”是所謂的非優(yōu)先結(jié)構(gòu)（Dispreference Organization），但在例4和例5中，客戶回答時(shí)都選擇了“還是……”部分的答案。因此，在例4和例5中，在客戶選擇了非優(yōu)先的回答后，客服人員并沒有立刻回應(yīng)，相反分別出現(xiàn)了0.2秒和1.2秒沉默，推遲回應(yīng)了客戶的回答。隨后，在第44行，客服人員用客戶上一話輪中的TCU又構(gòu)建了一個新的TCU進(jìn)行新一輪的詢問，與客戶再一次進(jìn)行確認(rèn)。例5與例4的區(qū)別在于，例5中第93行客服人員默認(rèn)客戶會做出優(yōu)先選擇，緊接著客戶的回答提出解決方案，但聽到客戶做出非優(yōu)先選擇后，立即進(jìn)行自我修正，重新提出新的方案。

四、整體結(jié)構(gòu)

整體結(jié)構(gòu)由不同的階段組成，并且這些階段有一定的規(guī)則和順序，這些順序是不可以顛倒的，遵守一定的標(biāo)準(zhǔn)模式。通過對移動客服電話的結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，總結(jié)出一個特征：客服人員開始部分和結(jié)束部分的話語模式都是固定的，有其獨(dú)特的組織結(jié)構(gòu)，以客服人員問候作為開始，主體部分為客服人員解答客戶的疑問，以客服人員請求客戶做評價(jià)結(jié)束，具體如下：

A：開始部分

對電話談話開始部分提出的最經(jīng)典的研究模式是Schegloff提出的四種序列結(jié)構(gòu)：傳喚/應(yīng)答序列、身份識別序列、問候序列和起始問詢序列。這是一個理想的電話開始階段的序列，在實(shí)際交流過程中并不全部出現(xiàn)。［6］例如，在下面的例子中，客服人員剛開始的“您好”實(shí)際上既是呼叫—應(yīng)答序列的后件，又是問候序列的前件，因?yàn)橐苿涌头娫掃@一機(jī)構(gòu)性會話交際雙方（客服人員—客戶）的確定性，所以身份識別序列缺失。

例6

001 客服人員：＞您好＜很高興為您服務(wù)↑：

002 客戶：°嗯°你好，我想：：問一下我這個：.hh能不能開通那個小號呀?

例7

001 客服人員：＞你好，很高興＜為您服務(wù)：

002 客戶：幫我看一下我這個號＞能不能＜報(bào)停呀。

B：主體部分

中國移動客服電話的主要任務(wù)是在短時(shí)間內(nèi)獲取主要信息，解決客戶的疑問，并為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等。所以為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，客戶一般會在客服人員問候之后主動詢問，從而在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)確定需要解答的問題，并且客服人員會根據(jù)客戶給出的疑問提供解決方案或進(jìn)行更具體的詢問，因此，移動客服的序列結(jié)構(gòu)由一系列提問—回答相鄰對構(gòu)成?？头藛T提問、客戶回答模式與客戶提問、客服人員回答模式的不同之處在于：客服人員提問、客戶回答的模式一般由三個話輪構(gòu)成，在“提問—回答”相鄰對之后有最小后擴(kuò)展，即典型的“Q—A—Oh”結(jié)構(gòu)，Oh序列是問題提問者做出的反饋，表明自己對所提問的問題由未知變?yōu)橐阎臓顟B(tài)，作用是結(jié)束當(dāng)前的這個序列結(jié)構(gòu)，漢語中一般是用“哦”表明這種由未知到已知的改變。但對于客服人員來說，通常情況下都處于“K+”的狀態(tài)，較客服人員而言，客戶處于“K-”位置，所以客服人員在這一機(jī)構(gòu)性會話中的提問都是為了再次確認(rèn)客戶的信息和問題，而不是認(rèn)知狀態(tài)的改變。在下面的例子中，第5行客服人員進(jìn)行提問，第6行客戶迅速做出了回答，從第7行可以看出，第5行和第6行這個提問—回答序列已經(jīng)結(jié)束，第7行處已經(jīng)開始了新的話輪。

例8

005 客服人員：＞是好友部落一分鐘兩分錢＜的那個?

006 客戶：嗯。

007 客服人員：我看到本手機(jī)號就辦的了呀。

C：結(jié)束部分

研究者發(fā)現(xiàn)，會話參與者通過一定的序列結(jié)構(gòu)來結(jié)束談話。同時(shí)他們指出，會話結(jié)束的序列結(jié)構(gòu)具有普遍性（Schegloff&Sacks，1974）。［7］結(jié)束部分一般包括pre-closing和closing兩部分：接聽電話并解決客戶來電中的問題是客服工作人員的工作，通常情況下，在結(jié)束會話之前必須先確?？蛻魶]有疑問，這是pre-closing階段。其次，客戶的評價(jià)是檢驗(yàn)客服人員工作質(zhì)量的一個很好的途徑，因此，中國移動客戶服務(wù)熱線通常都以客服人員的請求結(jié)束，這是正式的結(jié)束部分。第一種pre-closing是由客服人員進(jìn)入的，下面的兩個例子一個由pre-closing直接進(jìn)入了最后的closing階段；另一個pre-closing失敗，開始了新的詢問。

例9

106 客戶：嗯：（.）好的，

107 客服人員：行（0.6s）＞那還有其他的了嗎？＜

108 （0.6s）

109 客戶：噢，沒有啦，

110 （0.9s）

111 客服人員：°那麻煩您°做一下評價(jià)好吧？

在上面的例子中，客服人員首先在第107行詢問客戶還有沒有其他問題，客戶在第108行指出沒有之后，客服人員在第109行正式以請求對方做評價(jià)結(jié)束會話。

例10

051 客服人員：嗯，行，＞那還有＜其他需要幫助的了嗎？

052 客戶：嗯，那我問一下：就最近有啥那個：流量優(yōu)惠活動沒？（（雜音））

053 客服人員：嗯：山西省內(nèi)用的吧？

054 客戶：噢，

在這個例子中，客服人員在第51行確認(rèn)客戶是否有其他方面的需求，進(jìn)入pre-closing階段，但客戶在第52行又提出了新的疑問，重新開始了新的提問—回答序列。結(jié)束部分pre-closing的另外一種進(jìn)入方式是由客戶表達(dá)感激進(jìn)入的，在客服人員幫助客戶解答了疑問之后，有些客戶會表達(dá)感激，客服人員回應(yīng)了客戶的感激后，進(jìn)入了正式的closing階段，請求客戶評價(jià)，會話結(jié)束。

例11

017 客戶：嗯，＞意思是＜就是我這個號沒停了，我也可以辦理：其他地區(qū)的號，是吧？

018 客服人員：對，

019 （2.2s）

020 客戶：［噢

021 客服人員：［可以，

022 客戶：嗯，好的，謝謝，

023 客服人員：°嗯°行，不客氣，＜麻煩您對我的服務(wù)評價(jià)一下＞，謝謝，

總體來看，移動客服電話既屬于機(jī)構(gòu)性會話又屬于電話談話，因此具有其獨(dú)特的模式。首先，從結(jié)構(gòu)上看，移動客服電話有完整的結(jié)構(gòu)，并且按照一定的規(guī)則和順序，開始部分和結(jié)束部分都遵循特定的模式，主體部分雖沒有固定的模式，但主要以“提問—回答”的相鄰對模式展開。首先為客戶詢問，客服人員回答，回答過程中客服人員使用是非句詢問，再次確認(rèn)客戶信息，利于客戶在短時(shí)間內(nèi)提供具體特定的答案。其次，客服人員的語速較快，尤其是在介紹相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)這種現(xiàn)象更為突出，在介紹業(yè)務(wù)的過程中以使用短句為主，遇到長句會選擇性地?cái)嚅_，語句簡單易懂。此外，從收集到的每個完整的移動客服電話持續(xù)的時(shí)間來看，移動客服電話大部分持續(xù)在兩分鐘以內(nèi)，客戶一般咨詢一到兩個問題，略長的會話也在五分鐘之內(nèi)結(jié)束，這類會話出現(xiàn)的次數(shù)甚少，是由客戶有兩個以上的問題或客服對客戶提出的問題無法提供具體的解決方案造成的，遇到這類問題，客服通常會主動提出查閱相關(guān)信息后再次給客戶來電。該會話模式利于移動公司高效地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，解決用戶需求。